Testimonio
Revolucionando la experiencia de los préstamos personales con WhatsApp
Descripción general
Reto: Mejora de la interacción con los clientes mediante una experiencia de préstamo fluida y personalizada
Solución: Uso de WhatsApp para crear un simulador de préstamos conversacional
Resultados: Interacciones de los clientes simplificadas y tasas de conversión de campaña impresionantes
«Nos entusiasma esta iniciativa. WhatsApp es más que un canal nuevo para nosotros. Es una nueva forma de interactuar con nuestros clientes que nos permite comprender sus necesidades y ofrecer ofertas ultrapersonalizadas en el mismo hilo de conversación. El poder de WhatsApp reside en la capacidad que nos da para cruzar datos de conversación con datos de clientes con el fin de personalizar los procesos de suscripción.«
El reto: crear una experiencia de préstamo fluida y personalizada
Crear experiencias de banca digital fluidas y personalizadas no es tarea fácil, ni siquiera para gigantes del sector como HSBC. Para estar a la altura del reto, la empresa se propuso simplificar y agilizar las solicitudes de préstamos personales, así como mejorar la relación con su enorme base mundial de clientes.
Impulsado por una cultura de innovación y un fuerte enfoque en el cliente, el equipo de CRM de HSBC sumó fuerzas con Sinch para emprender una misión transformadora: simplificar y personalizar la experiencia de los préstamos personales.
La solución: crear una experiencia de IA conversacional en WhatsApp
Tras experimentar con diversos formatos, como el SMS enriquecido y el vídeo personalizado, HSBC dio un paso audaz en el ámbito de la banca conversacional y creó un chatbot de IA en WhatsApp, lo que permitió a los clientes realizar una simulación de crédito personalizada en uno de sus canales de comunicación favoritos.
Al final de la simulación, el cliente recibió su presupuesto en una imagen personalizada con el importe de préstamo deseado, la tasa de interés aplicable, las mensualidades y los avisos legales.
“Estamos muy satisfechos con esta iniciativa. WhatsApp es más que un canal nuevo para nosotros. Es una nueva forma de interactuar con nuestros clientes que nos permite comprender sus necesidades y ofrecer ofertas ultrapersonalizadas en el mismo hilo de conversación. El potencial de WhatsApp reside en la capacidad que nos ofrece de cruzar los datos de las conversaciones con los de los clientes para personalizar los procesos de suscripción”, afirmó Sabrina Giry Fernandez, responsable de CRM de HSBC.
Resultados: mejora de la interacción con los clientes y tasas de conversión impresionantes
La solución se lanzó en apenas un mes con más de 18 variaciones y resultó ser un éxito rotundo. Con la interacción de un 91 % de los clientes objetivo con la campaña y una tasa de conversión del 1,4 %, la simulación generó más de 20 millones de euros.
“El equipo de Sinch fue fantástico y muy profesional. Su experiencia y asesoramiento nos permitieron recabar los opt in rápidamente, dar con soluciones técnicas para implementar escenarios complejos y ofrecer una experiencia fluida a nuestros clientes. Los resultados superan los objetivos que nos habíamos marcado y ya estamos pensando en los próximos pasos”, afirmó Sabrina Giry Fernandez.
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