Cómo BUT duplicó el ROI de su campaña con mensajería omnicanal

Desde la década de 1970, el minorista francés BUT ha puesto muebles para el hogar de calidad al alcance de todos. Con más de 330 tiendas en toda Francia, el 80 % de la población nunca está a más de 20 minutos de una.

Hace unos años, la marca digitalizó su catálogo de productos para ofrecer esta misma comodidad y disponibilidad a quienes compran online. El equipo de BUT comenzó a buscar formas innovadoras y fáciles de usar para ayudar a los clientes a encontrar los mejores muebles para el hogar por internet.

BUT se asoció con Sinch para implementar una estrategia de mensajería unificada basada en tres canales principales: WhatsApp, RCS, y Mensaje SMS enriquecido.

La estrategia se diseñó para llegar a los clientes en sus plataformas de mensajería favoritas y facilitarles la elección de los productos adecuados.

Durante la temporada de fiestas de 2023, BUT integró su catálogo de productos directamente en la función de carrito de la compra de WhatsApp.

Los clientes podían buscar productos, crear listas de la compra y preparar su carrito directamente en WhatsApp. A la hora de pagar, se les transfería directamente a la web de BUT para completar la compra.

“Pudimos simplificar el proceso de compra de nuestros clientes y ofrecer así una experiencia del cliente más fluida y personalizada”, afirma Sonia Dahech, directora de Datos, Tráfico y Omnicanalidad de BUT.

Durante tres años, BUT promocionó su oferta de descuento “100 % reembolsado” mediante SMS enriquecido. Sin embargo, en cada ocasión la campaña obtuvo menos interacción con los clientes de la esperada.

Los detalles de la oferta confundían a los clientes, y el límite de 160 caracteres del SMS enriquecido dificultaba explicar bien cómo funcionaba el descuento.

BUT colaboró con Sinch para probar la campaña en un canal que ya les había dado buenos resultados: el RCS.

“El RCS ha sido una parte fundamental de nuestra estrategia de CRM desde mayo de 2023, con más de 26 campañas enviadas”, comenta Sonia.

El cambio al RCS permitió a BUT presentar la misma oferta (esta vez con elementos visuales animados, un resumen más detallado y un botón de llamada a la acción) para dirigir a los clientes a que vieran los productos que entraban en la promoción.

Como algunos clientes no tenían activada la mensajería RCS, BUT creó una campaña complementaria de SMS enriquecido como alternativa.

La campaña incluía un enlace a un rasca y gana interactivo en la web de BUT. El rasca y gana revelaba la oferta de descuento y destacaba los productos seleccionados.

La estrategia de BUT de ofrecer contenido enriquecido e interactivo a través de WhatsApp, RCS y mensajería enriquecida logró lo siguiente:

Las funciones interactivas de los canales impulsaron la interacción de los clientes. Por ejemplo, una campaña RCS alcanzó una sorprendente tasa de clics del 13,3 %, muy por encima de la media del sector. Además, generó 61 000 € extra de facturación, el triple que el año anterior.

Estas campañas inmersivas facilitaron a los clientes crear listas de la compra, explorar productos y canjear promociones. En concreto, la campaña de WhatsApp amplió la base de clientes de BUT en un 123 %.

“Esta estrategia centrada en el cliente ha propiciado que se entiendan mejor nuestras ofertas y ha ayudado a reforzar la confianza y la fidelidad de nuestros clientes hacia nuestra marca”, afirma Sonia.

Durante las fiestas, la campaña de WhatsApp permitió a los clientes transferir su carrito de la compra a la web de BUT para pagar cómodamente. Generó una tasa de inicio del 74 % y una tasa de finalización del 44 %.

“Gracias al asesoramiento de Sinch, hemos logrado desmarcarnos con campañas innovadoras de SMS enriquecido, RCS y WhatsApp”, comenta Sonia. «Duplicamos nuestro ROI en comparación con las campañas tradicionales».

Pero BUT no se detiene aquí. Están colaborando estrechamente con Sinch para mejorar las campañas de eventos de compra clave como los French Days, los días sin IVA y el Black Friday.