CONCLUSIONES DE MÁS DE 2500 LÍDERES EMPRESARIALES
Descubre por qué llegar a producción no fue la parte más difícil.
Entender dónde recae realmente el coste del fallo.
Descubre quién ha participado en el estudio y accede a la metodología de la encuesta.
Descubre por qué la inversión por sí sola no es suficiente para cerrar la brecha.
Mira qué dicen realmente los datos de retiradas sobre la IA a gran escala.
Descubre cómo informan los líderes sobre realidades diferentes del mismo programa de IA.
Descubre cómo un mayor gasto en gobernanza no se traduce en una reducción de los fallos.
Durante dos años, la historia dominante sobre la IA empresarial ha sido sobre estar estancados en la fase piloto. En la comunicación con los clientes, eso ya no es cierto. La investigación de Sinch (2026) muestra que el 62 % de las empresas ya tienen agentes de IA en producción. El debate sobre si implementar o no ha terminado, pero lo que ocurre después no es lo que el mercado esperaba.
Cuando un agente de comunicaciones de IA falla, el impacto se divide en tres: la cola de asistencia, la percepción de la marca y el equipo de ingeniería. La mayoría de las organizaciones hacen un seguimiento del primero, pero los otros dos son donde se acumula el coste real.
2527 responsables de la toma de decisiones empresariales. 10 países. 6 sectores. Encuestamos a los líderes responsables de la estrategia de comunicaciones con IA de su organización. Así es como se llevó a cabo el estudio y estos son los aspectos que abarca la metodología.
La satisfacción con la infraestructura es la medida que mejor predice el éxito de la implementación de la IA en cada variable analizada y, sin embargo, para la mayoría de las empresas, es la brecha más clara que se observa en su configuración actual. La inversión en comunicaciones con IA está creciendo, pero ¿puede la infraestructura subyacente gestionar lo que se avecina?
Cerca de tres cuartas partes de las empresas se han visto obligadas a apagar o retirar algún agente de comunicaciones de IA implementado. Y ese número no disminuye con la experiencia. Entre las organizaciones con medidas de seguridad totalmente maduras, es más alta. Este es el aspecto real de la producción.
Los líderes de cada rol y departamento analizan los mismos desafíos de IA y ven cosas diferentes, desde las tasas de reversión hasta la causa del fallo y la carga de ingeniería que conlleva. Esa brecha da forma a su confianza en su preparación para la IA y define las prioridades. Y eso es lo que pone en riesgo los programas de IA.
Las empresas invierten más en confianza, seguridad y cumplimiento normativo que en cualquier otro componente de sus programas de IA y, sin embargo, sigue siendo el principal obstáculo que frena el impacto empresarial de la IA. Las organizaciones a nivel mundial están priorizando la gobernanza, pero las tasas de retirada no disminuyen. Y lo que es peor: los fallos repercuten directamente sobre la confianza de los clientes, que es el único resultado que cualquier líder intenta proteger.
Esto es lo que informaron 2527 responsables de la toma de decisiones empresariales, y lo que significa para las organizaciones que están implementando la IA en la comunicación con los clientes en este momento.
«El sector ha asumido que una mejor gobernanza consigue mejores resultados. Pero eso no es suficiente: si la gobernanza fuera la solución, los equipos más maduros se retirarían menos, no más. Nuestros datos apuntan a un problema más profundo. Los equipos de ingeniería pasan la mayor parte del tiempo creando y manteniendo sistemas de seguridad, mucho de lo que debería proporcionar su infraestructura de comunicaciones, en lugar de centrarse en mejorar la experiencia del cliente. Ese es el impuesto sobre la seguridad que frena a las organizaciones”.
Newsletter de Sinch
In Production es una newsletter mensual para líderes tecnológicos que quieren saber qué pasa realmente detrás de las cifras de confianza del mercado y que está escrita por personas que saben cómo es realmente la producción.
