Témoignage de client
Comment BUT a doublé le ROI de sa campagne grâce à la messagerie omnicanale
Aperçu
Défi: Trouver la bonne combinaison de canaux de messagerie pour attirer et engager la clientèle
Solution: Créer une stratégie unifiée sur WhatsApp, le RCS et le SMS enrichi
Résultats: Hausse de l'engagement client et des ventes
« En nous appuyant sur les conseils de Sinch, nous avons réussi à nous différencier grâce à des campagnes innovantes de SMS enrichis, RCS et WhatsApp. Nous avons doublé notre ROI par rapport aux campagnes traditionnelles.«
Depuis les années 1970, l’enseigne française BUT rend l’ameublement de qualité accessible à tout le monde. Avec plus de 330 magasins en France, 80 % de la population se trouve à moins de 20 min d’un point de vente.
Il y a quelques années, l’enseigne a numérisé son catalogue de produits pour offrir la même praticité et disponibilité aux personnes qui achètent en ligne. L’équipe de BUT a commencé à chercher des moyens innovants et conviviaux pour aider sa clientèle à trouver le meilleur de l’ameublement en ligne.
Maintenir l’engagement de la clientèle sur plusieurs canaux
BUT s’est associée à Sinch pour mettre en place une stratégie de messagerie unifiée reposant sur trois canaux principaux : WhatsApp, RCS, et SMS enrichi.
La stratégie a été conçue pour atteindre la clientèle sur ses plateformes de messagerie préférées et lui faciliter le choix des bons produits.
WhatsApp : simplifier l’expérience d’achat pendant les fêtes
Pendant les fêtes de fin d’année 2023, BUT a intégré son catalogue de produits directement à la fonctionnalité de panier d’achat de WhatsApp.
La clientèle pouvait parcourir les produits, créer des listes d’achats et remplir son panier directement dans WhatsApp. Au moment de passer commande, la clientèle était redirigée de manière fluide vers le site de BUT pour finaliser l’achat.
« Nous avons pu simplifier le parcours d’achat de notre clientèle, offrant ainsi une expérience client plus fluide et personnalisée », déclare Sonia Dahech, directrice omnicanal, trafic et données chez BUT.
RCS et SMS enrichi : clarifier les promotions avec du contenu visuel
Pendant trois ans, BUT a fait la promotion de son offre de remboursement « 100 % remboursé » par SMS enrichi. Cependant, à chaque fois, la campagne a suscité un engagement client inférieur aux attentes.
Les détails de l’offre semaient la confusion au sein de la clientèle, et la limite de 160 caractères du SMS enrichi compliquait les explications détaillées sur le fonctionnement de l’offre.
BUT a collaboré avec Sinch pour tester la campagne sur un canal qui avait déjà fait ses preuves : le RCS.
« Le RCS fait partie intégrante de notre stratégie CRM depuis mai 2023, avec plus de 26 campagnes déjà envoyées », précise Sonia.
Le passage au RCS a permis à BUT de présenter la même offre, mais cette fois avec des visuels animés, un aperçu plus détaillé de l’offre et un bouton d’appel à l’action invitant la clientèle à consulter les produits éligibles.
Comme le RCS n’était pas activé pour toute la clientèle, BUT a créé une campagne de SMS enrichi complémentaire en guise de solution de repli.
La campagne incluait un lien vers une carte à gratter interactive sur le site de BUT. La carte à gratter révélait l’offre de remboursement et mettait en avant les produits éligibles.
Obtenir des résultats mesurables grâce à la messagerie omnicanale
La stratégie de BUT consistant à diffuser du contenu riche et interactif via WhatsApp, le RCS et la messagerie enrichie a permis :
1. Une augmentation des taux de clics et des ventes
Les fonctionnalités interactives des canaux ont entraîné une hausse de l’engagement client. Par exemple, une campagne RCS a atteint un taux de clics exceptionnel de 13,3 %, bien supérieur à la moyenne du secteur. Elle a également généré 61 000 € de chiffre d’affaires supplémentaire, soit le triple des résultats de l’année précédente.
2. Une acquisition client accrue
Ces campagnes immersives ont permis à la clientèle de créer plus facilement des listes d’achats, d’explorer les produits et de profiter des promotions. La campagne WhatsApp, en particulier, a élargi la clientèle de BUT de 123 %.
« Cette stratégie orientée vers la clientèle a favorisé une meilleure compréhension de nos offres et a contribué à renforcer sa confiance et sa fidélité envers notre marque », explique Sonia.
3. Des expériences d’achat simplifiées
Pendant les fêtes, la campagne WhatsApp a permis à la clientèle de transférer son panier d’achat vers le site de BUT pour un paiement facile. Elle a généré un taux de démarrage de 74 % et un taux d’achèvement du scénario de 44 %.
S’appuyer sur le succès multicanal
« En nous appuyant sur les conseils de Sinch, nous avons réussi à nous différencier grâce à des campagnes innovantes par SMS enrichi, RCS et WhatsApp », indique Sonia. « Nous avons doublé notre ROI par rapport aux campagnes traditionnelles. »
BUT ne compte pas s’arrêter là. L’enseigne travaille en étroite collaboration avec Sinch pour améliorer les campagnes lors d’événements commerciaux clés comme les French Days, les achats hors taxes et le Black Friday.
