RÉSULTATS DE PLUS DE 2 500 DIRIGEANTS D'ENTREPRISE
Découvrez pourquoi passer en production n’était pas l’étape la plus difficile.
Comprenez où se situe réellement le coût d’un échec.
Découvrez qui a participé à la recherche et obtenez la méthodologie de l’enquête.
Découvrez pourquoi l’investissement seul ne permet pas de combler l’écart.
Découvrez ce que les données de retour en arrière révèlent réellement sur l’IA à grande échelle.
Découvrez comment les dirigeants font état de réalités différentes pour un même programme d’IA.
Découvrez pourquoi une hausse des dépenses de gouvernance ne permet pas de réduire les échecs.
Depuis deux ans, l’histoire dominante autour de l’IA en entreprise est celle d’un blocage dans la phase pilote. Dans la communication client, cette histoire n’est plus d’actualité. L’étude de Sinch (2026) montre que 62 % des entreprises ont déjà des agents d’IA en production. Le débat sur le déploiement est clos, mais ce qui se passe ensuite n’est pas ce que le marché attendait.
Lorsqu’un agent de communication d’IA échoue, l’impact se divise en trois : la file d’attente du support, la perception de la marque et l’équipe d’ingénierie. La plupart des entreprises effectuent le suivi du premier impact, mais c’est au niveau des deux autres que s’accumule le véritable coût.
2 527 décideurs d’entreprises. 10 pays. 6 secteurs. Nous avons interrogé les dirigeants responsables de la stratégie de communication liée à l’IA de leur organisation. Voici comment la recherche a été menée et ce que couvre la méthodologie.
La satisfaction vis-à-vis de l’infrastructure est l’indicateur le plus fort du succès du déploiement de l’IA parmi chaque variable analysée, et pourtant, pour la plupart des entreprises, c’est la lacune la plus évidente dans leur configuration actuelle. Les investissements dans l’IA appliquée aux communications augmentent, mais l’infrastructure sous-jacente sera-t-elle à la hauteur des enjeux à venir ?
Près de trois entreprises sur quatre ont été contraintes de désactiver ou de retirer un agent de communication IA déployé. Et ce chiffre ne diminue pas avec l’expérience. Parmi les entreprises dotées de mesures de sécurité pleinement matures, il est d’autant plus élevé. Voilà à quoi ressemble vraiment la production.
Les dirigeants de chaque rôle et département examinent les mêmes défis de l’IA et voient des choses différentes – des taux de retour en arrière à la cause de l’échec et à la charge d’ingénierie qui l’accompagne. Cet écart façonne leur confiance dans leur préparation à l’IA et définit les priorités. Et c’est ce qui met les programmes d’IA en danger.
Les entreprises investissent davantage dans la confiance, la sécurité et la conformité que dans toute autre partie de leurs programmes d’IA, et pourtant, il s’agit toujours du principal obstacle à l’impact commercial de l’IA. À l’échelle mondiale, les organisations accordent la priorité à la gouvernance, mais les retours en arrière restent aussi fréquents. Et pire encore : les échecs nuisent directement à la confiance client, le seul résultat que tout dirigeant s’efforce de protéger.
Voici ce qu’ont déclaré 2 527 décideurs d’entreprise et ce que cela implique pour les organisations qui déploient actuellement l’IA dans les communications clients.
« Le secteur a supposé qu’une meilleure gouvernance conduisait à de meilleurs résultats. Mais cela ne suffit pas : si la gouvernance était la solution, les équipes les plus matures feraient moins de retours en arrière, et non pas plus. Nos données mettent en évidence un problème plus profond. Les équipes d’ingénierie passent la majeure partie de leur temps à créer et à maintenir des systèmes de sécurité, dont une grande partie devrait être fournie par leur infrastructure de communication, au lieu de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. C’est le coût des garde-fous qui ralentit les entreprises. »
Newsletter Sinch
In Production est une newsletter mensuelle destinée aux responsables technologiques qui souhaitent savoir ce qui se cache réellement derrière les chiffres de confiance du marché, rédigée par des personnes qui savent à quoi ressemble vraiment la mise en production.
