Chapter 1
Pendant deux ans, l'histoire dominante de l'AI en entreprise a été celle du blocage. Cette histoire est exacte pour l'AI d'entreprise de manière générale. Mais pour l'AI dans la communication client spécifiquement, il se passe quelque chose de différent.
Ces organisations ont réussi à passer en production. Le débat sur l'opportunité de déployer l'AI dans la communication client est clos. Ce qui se passe ensuite n'est pas ce que le marché attendait.
Il y a une histoire à laquelle tout le monde croit dans le domaine de l’AI d’entreprise : le purgatoire des pilotes. Le discours est établi depuis des années : la plus grande bataille consiste à mener un pilote d’AI jusqu’à la production. En 2025, McKinsey a indiqué que deux tiers des organisations en étaient encore aux phases de pilote ou d’expérimentation, et Gartner a constaté qu’au moins 50 % des projets d’AI générative sont abandonnés après la preuve de concept.
De plus, la plupart ont eu des difficultés à tirer profit de leurs investissements en AI. BCG a révélé que 60 % d’entre eux n’avaient pas encore démontré de valeur matérielle. Et seuls 15 % des décideurs en AI signalent une augmentation de l’EBITDA selon Forrester, qui prévoit que les entreprises reporteront 25 % de leurs dépenses prévues en AI à 2027.
des organisations restent dans les phases de pilote ou d’expérimentation. (McKinsey, 2025)
des projets de Gen AI seront abandonnés après la preuve de concept. (Gartner, 2026)
des organisations n’ont pas encore démontré de valeur matérielle suite à leurs investissements dans l’AI. (BCG, 2025)
des décideurs en matière d’AI font état d’une augmentation de l’EBITDA grâce à l’AI – la plupart ne le font toujours pas. (Forrester, 2026)
Mais dans la communication client par l’AI, cette histoire n’est plus vraie. Les données provenant de 2 527 décideurs d’entreprise dans dix pays et six secteurs différents montrent que la plupart des entreprises déploient leurs pilotes d’IA en production.
Nos recherches montrent que 62 % des organisations ont déjà des agents d’AI actifs sur les canaux clients, et que 88 % seront en production d’ici 12 mois. Cela représente près de neuf entreprises sur dix déployant activement des agents d’IA à la fin de 2026.
Et contrairement à ce que beaucoup pourraient penser, les organisations les plus avancées sur le plan technologique ne sont pas significativement en avance en ce qui concerne les communications par l’AI. 69 % des organisations technologiques sont en production contre 61 % des organisations non technologiques. C’est un progrès, mais ce n’est pas une avance générationnelle.
Les entreprises ne déploient pas l’IA sur un seul canal en attendant de voir ce qui se passe. Le déploiement moyen couvre 3,3 canaux simultanément, avec près de la moitié des entreprises utilisant l’AI sur quatre canaux ou plus. Les cas d’usage les plus populaires des agents d’AI tous secteurs confondus incluent le support client, la vérification d’identité et la prévention de la fraude.
Le mix de canaux est également solide. Lorsqu’on leur a demandé quels canaux ils prévoient d’intégrer avec des agents d’AI, les personnes interrogées ont principalement cité le chatbot web (64 %), l’email (63 %), les réseaux sociaux (51 %), WhatsApp (49 %), les SMS/MMS (49 %). La voix et les réponses vocales interactives se situent à 42 %, mais l’AI a fait passer la voix du second plan à la priorité. 67 % des entreprises l’évaluent désormais comme étant aussi importante ou plus importante que le texte et la messagerie, et 41 % considèrent le traitement entièrement autonome des appels comme la plus grande opportunité liée à la voix.
Les recherches de Sinch (2026) montrent que le chatbot web (64 %), l’email (63 %) et les réseaux sociaux (51 %) sont les principaux canaux pour intégrer des agents d’AI.
Avec près de la moitié des entreprises utilisant l’AI sur quatre canaux ou plus simultanément, ce qu’elles essaient d’accomplir avec tout cela a de l’importance. Les recherches de Sinch (2026) montrent que, pour 36 % des répondants, l’objectif principal motivant les décisions d’investissement est l’amélioration de la satisfaction et de la fidélité du client. La croissance des revenus arrive en deuxième position avec 24 %. La réduction des coûts se classe troisième avec 16 %.
Ce qui est intéressant, c’est que les organisations investissant le plus agressivement n’essaient pas de réduire leurs effectifs. Elles se font concurrence sur l’expérience client et essaient de gagner quelque chose de plus difficile à mesurer que l’efficacité ou les coûts : la confiance du client.
Les recherches de Sinch (2026) révèlent que les principaux objectifs motivant les décisions d’investissement dans l’AI sont l’amélioration de la satisfaction du client (36 %), la croissance des revenus (24 %) et la réduction des coûts (16 %).
Le manque d’investissement n’est plus une question dans la communication client par l’AI : 98 % augmentent leurs dépenses en 2026, et seuls 0,3 % prévoient de les réduire. De plus, seuls 7 % des répondants ont cité les contraintes budgétaires comme principal obstacle pour générer un impact commercial par le biais d’une communication client gérée par des agents.
Et l’argument du ROI est également réel. Parmi les leaders déjà en production, près de 60 % estiment des gains d’efficacité opérationnelle et des améliorations de la satisfaction du client de plus de 25 % d’ici deux ans, avec des gains similaires anticipés pour les revenus et la réduction des coûts.
LA VUE RÉGIONALE :
Le purgatoire des projets pilotes est terminé à l’échelle mondiale, mais la sortie n’est pas uniforme. Les taux de déploiement vont de 55 % dans la région EMEA à 67 % en APAC, et les écarts au niveau des pays sont encore plus marqués. Le Brésil est en tête avec 76 % – 14 points au-dessus de la moyenne mondiale. L’Allemagne affiche le taux de déploiement d’AI le plus bas avec 46 % – 16 points en dessous.
Cependant, ce qui est plus intéressant, c’est la façon dont différents pays échelonnent l’investissement et le déploiement. Certains marchés continuent de se structurer pour atteindre leurs ambitions en matière d’AI. D’autres sont plus avancés que ne le suggèrent les chiffres mondiaux.
62 % des organisations ont un agent d’AI de communication client en service. 88 % en auront un d’ici la fin de 2026.
Arriver en production a été difficile, et la plupart des entreprises y sont parvenues. Mais les données suggèrent que sortir du purgatoire des projets pilotes n’était pas la partie la plus difficile.
Les organisations qui prennent de l’avance ne débattent plus des délais de production ou des dossiers d’investissement. Elles ont déployé, elles passent à l’échelle – et ce qu’elles ont trouvé de l’autre côté n’est pas ce que le marché attendait.
La communication client par l’AI a enfin quitté le stade pilote. Mais ce qui se passe une fois que les entreprises ont réussi leur lancement change radicalement la question que chaque leader des communications par l’AI devrait se poser en ce moment.
