Chapitre 01

Comment évoluent les communications clients numériques ?

Les décisions que vous prenez en matière de communication avec les clients auront des répercussions sur l'ensemble de votre entreprise. Avant d'explorer les attentes et les préférences des consommateurs, découvrons les défis et les opportunités qui se présentent.

Sinch a interrogé des centaines de dirigeants de quatre secteurs clés : les soins de santé, les services financiers, le commerce de détail et la technologie. Leurs réponses nous donnent un aperçu de la direction que prendront les communications numériques avec les clients.

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Communiquer avec les clients en 2025

Les défis liés à la sécurité, aux coûts et à l’intégration constituent les préoccupations majeures des chefs d’entreprise. Mais il n’existe pas de solution unique. C’est pourquoi nous avons développé un cadre clair pour aider les entreprises à améliorer leurs stratégies de communication et à allouer du temps et des ressources là où elles ont le plus d’impact.

The state of customer communications - Industry insights

De quels canaux de communication client les entreprises se servent-elles ?

Les différents secteurs d’activité ont des besoins uniques en matière de communication client, ce qui se reflète dans les résultats de notre enquête. Si les emails et les SMS sont largement utilisés dans les quatre secteurs d’activité, les autres canaux ont des taux d’adoption variables.

Par exemple, le commerce de détail est plus susceptible d’utiliser d’autres applications de messagerie (WhatsApp, Messenger, etc.), contrairement au secteur de la santé, qui privilégie les communications vocales et la messagerie in-app. Les organisations de services financiers (FinServ) semblent être les premières à adopter le canal RCS (service de communication riche) émergent, alors que les commerçants sont peut-être à la traîne dans ce domaine. Comme nous le verrons dans ce rapport, les facteurs de confiance et de sécurité du RCS le rendent idéal pour certaines communications pour les services financiers, ce qui peut expliquer son adoption précoce.

Ces résultats mettent en évidence que les entreprises utilisent un large éventail de canaux pour répondre aux attentes des clients et offrir une expérience idéale au plus grand nombre.

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77%

des consommateurs souhaitent recevoir des messages promotionnels par email marketing.

36%

des consommateurs souhaitent recevoir des messages d’information sur plus d’un canal.

52%

des consommateurs feraient confiance aux réponses générées par l’IA pour les mises à jour informatives.

58%

des consommateurs veulent choisir leur canal de communication préféré lorsqu’ils acceptent de recevoir des communications.

Les canaux de communication préférés des consommateurs

Comme vous le verrez tout au long de ce rapport, le canal que les consommateurs choisissent comme leur option préférée dépend en grande partie de la situation, du secteur et même de leur âge.

Voici quelques statistiques à l’appui, sur lesquelles nous reviendrons dans les prochains chapitres. En bref…

La communication client se complique lorsque plusieurs canaux et opinions sont à prendre en compte. C’est le premier défi à relever : identifier la bonne combinaison pour la stratégie de communication de votre entreprise.

Cependant, ce n’est pas le seul obstacle auquel les entreprises font face lorsqu’elles élaborent des programmes de communication qui engagent et informent les clients tout en assurant leur sécurité et leur satisfaction.

Relever les défis de la communication en 2025

La sécurité et la protection de la vie privée (44 %), le coût des communications clients (39 %) et l’intégration des communications avec d’autres systèmes (38 %) figurent parmi les trois plus grands défis à relever.

Toutefois, ces trois problèmes familiers n’ont pas devancé de beaucoup les autres défis de communication suggérés aux participants à l’enquête.

Il est clair qu’un grand nombre d’entreprises dans les secteurs de la santé, des services financiers, de la vente au détail et de la technologie sont également confrontées à des problèmes allant de la personnalisation à l’accessibilité. Ces données mettent en évidence la complexité des communications numériques avec les clients, les circonstances actuelles et les nombreux problèmes auxquels les entreprises sont confrontées.

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Examinons de plus près trois aspects du défi que représente l’intégration des communications clients :

1. Intégrer les communications à d’autres systèmes et technologies.
2. Connecter les canaux de communication entre eux pour harmoniser l’expérience client.
3. Intégrer les communications dans une application ou une plateforme orientée client.

Défi 1

Intégrer les canaux de communication et la technologie

Il est essentiel de relier les communications numériques à des technologies telles que les solutions de gestion de la relation client (CRM), les logiciels de centre d’aide, l’automatisation du marketing et les plateformes d’e-commerce. Cette approche permet de tout faire, qu’il s’agisse de personnaliser les communications ou d’améliorer l’efficacité opérationnelle.

Dans tous les secteurs d’activité, 55 % des personnes interrogées déclarent que leurs communications sont totalement intégrées à leur pile technologique. Néanmoins, 38 % indiquent qu’elles sont partiellement intégrées et 6 % déclarent qu’elles sont peu ou pas du tout intégrées.

Il est intéressant de noter que 38 % des participants ont également indiqué que l’intégration avec d’autres systèmes constituait un défi majeur. Ce chiffre suggère que l’objectif d’une intégration complète représente une opportunité pour de nombreuses entreprises.

Bien que ce défi soit courant, le fait que 55 % des participants déclarent que les communications sont totalement intégrées à leur système technologique prouve la faisabilité de cette approche.

Défi 2

Créer une expérience de communication connectée

Répondre aux besoins et aux attentes des clients sur différents canaux de communication semble certes logique, mais c’est également un défi.

On pourrait parler d’une « multiplication des communications ». Toutefois, votre entreprise a tout à y gagner si elle s’attèle à la tâche. Lorsque les canaux sont connectés, les informations et les conversations peuvent circuler facilement. C’est le meilleur moyen d’assurer la cohésion de l’expérience client, en particulier lorsqu’il s’agit d’assurer la satisfaction des clients en leur offrant un support fiable.

Dans l’enquête de Sinch, 59 % des entreprises déclarent que leurs canaux de communication sont totalement intégrés. 36 % des personnes interrogées déclarent que les communications sont partiellement intégrées, et un peu moins de 5 % qu’elles le sont très peu ou pas du tout.

How Entertainment Production Company Fills 20K-Person Events with SMS Automation by Sinch Engage

Témoignage de client

Développer et intégrer les communications clients

Découvrez ce qu’a fait l’entreprise de divertissement Family Quest lorsque sa pile technologique et sa solution de messagerie ne répondaient plus à ses besoins.

Le PDG de Family Quest explique pourquoi l’intégration des communications textuelles à sa plateforme de gestion de la relation client (CRM) était indispensable pour attirer les foules lors d’événements ludiques.

How SparkToro sends its most important emails

TÉMOIGNAGE DE CLIENT

Intégrer les communications dans votre application

Les communications doivent également s’intégrer aux applications côté client. Des messages automatisés déclenchés par la création d’un compte, les paiements et les activités au sein de l’application permettent aux utilisateurs d’être informés et d’interagir avec votre produit.

Casey Henry est directeur de la technologie de la startup SparkToro. Découvrez pourquoi l’entreprise avait besoin de trouver le bon moyen d’intégrer les communications par email dans son application. 

Défi 3

Intégrer les communications et les applications

Si une application ou une plateforme telle qu’un portail client/patient fait partie de l’expérience client, vous devrez faire appel à des développeurs pour intégrer les communications à votre application.

Cette connexion se fait souvent à l’aide d’API et de SDK qui permettent de connecter rapidement et efficacement des canaux tels que les emails, les appels et les SMS sans avoir à tout construire à partir de zéro. Mais la tâche n’est pas forcément aisée.

Notre enquête a révélé qu’un nombre légèrement plus élevé de personnes interrogées considèrent le coût (17 %) et la sécurité (18 %) comme les principaux problèmes liés à la connexion des applications et des communications clients.

Outre ces deux options, la plupart des autres défis ont été choisis par 8 % à 12 % des répondants. Cela suggère que tous ces facteurs peuvent être problématiques et que chaque entreprise a des préoccupations qui lui sont propres.

Trouver les bonnes personnes et les bons partenaires permet de résoudre plus facilement toute une série d’obstacles.

Everything you need to know about RCS in 2 minutes | Sinch

Canal émergent

Le RCS pour les entreprises

La communication client compte un nouveau venu. En avez-vous entendu parler ? Le RCS pour les entreprises pourrait changer la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises sur leurs smartphones.

Le RCS apporte de nombreux avantages, mais les leaders de la santé, des services financiers, de la vente au détail et de la technologie en sont-ils conscients ?

Dans ces quatre secteurs d’activité, nous avons constaté que 87 % des chefs d’entreprise sont au moins un peu familiers avec le RCS.

Vous voulez en savoir plus ? Pas de problème. Retrouvez plus d’informations sur le hub RCS de Sinch et regardez cette courte vidéo pour apprendre l’essentiel.

Le RCS va-t-il changer la donne en matière de communication ?

Les perspectives du RCS sont très positives. En moyenne, dans les quatre secteurs d’activité, 59 % des participants affirment que le RCS va changer la donne pour la messagerie professionnelle. 32 % le considèrent comme utile, même s’il n’est pas essentiel.

Les chefs d’entreprise du secteur de la technologie sont les plus enclins à considérer le RCS comme révolutionnaire. Ces participants sont également plus susceptibles de se tenir au courant des innovations.

1. Technologie (71 %)
2. Soins de santé (56 %)
3. Services financiers (55 %)
4. Commerce de détail (53 %)

En réalité, tous les secteurs d’activité peuvent tirer profit du RCS. Ce canal rend la messagerie d’entreprise à consommateur plus attrayante, plus pratique et plus sûre, ce qui fait grimper la satisfaction des clients.

Tirer le meilleur parti du RCS

Nous avons demandé aux participants à l’enquête de sélectionner jusqu’à trois des principaux avantages de l’utilisation du RCS dans leurs stratégies de communication.

En tête de liste, 48 % pensent que le RCS améliorera la sécurité. Ce chiffre s’explique en partie par le chiffrement en transit, ce qui rend le RCS plus sûr que les SMS de base. En outre, seuls les expéditeurs vérifiés peuvent envoyer des messages commerciaux RCS, ce qui rend les interactions plus sûres.

40 % des chefs d’entreprise pensent que l’utilisation du RCS les aidera à accroître l’engagement client et près de 37 % déclarent que l’augmentation de la confiance des clients est un avantage majeur.

La véritable valeur du RCS dans les communications clients dépend de la manière dont vous choisissez de l’utiliser.

Découvrez ce que les consommateurs pensent des expériences de messagerie RCS courantes dans les prochains chapitres.

Opportunité émergente

L’IA dans les communications clients

Il est indéniable que l’intelligence artificielle est en train de révolutionner de nombreux aspects de notre travail et de notre vie. 

Les communications numériques avec les clients peuvent tirer parti de l’IA de multiples façons, que ce soit une personnalisation plus poussée ou un service client plus efficace. En même temps, les progrès rapides de cette technologie suscitent des inquiétudes.

Les données et la sécurité (46 %), l’exactitude et la fiabilité (39 %), ainsi que la confiance des clients et la perception de l’IA (34 %) figurent en tête de liste dans notre enquête d’après les chefs d’entreprise.

Les répondants sont moins nombreux à avoir des préoccupations d’ordre éthique ou à s’inquiéter du déplacement des employés suite à la mise en œuvre de l’IA dans les communications clients.

Nous reviendrons sur les attentes, l’aisance et les préoccupations des consommateurs en matière d’IA dans les prochains chapitres.

« Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants. L’utilisation de l’IA générative dans les communications permet aux entreprises d’exploiter leurs connaissances et les informations à leur disposition pour répondre instantanément aux clients. Côté assistance et service à la clientèle, je pense que nous verrons bientôt l’IA gérer un volume dix fois supérieur à ses capacités actuelles. »
Photo de Laurinda Pang
Laurinda Pang PDG, Sinch

Comment les entreprises utilisent-elles l’IA dans les communications clients ?

De nombreuses entreprises utilisent déjà l’intelligence artificielle pour améliorer leurs stratégies de communication. Voici un aperçu de cas d’utilisation potentiels et de leur popularité dans les secteurs de la santé, des services financiers, de la vente au détail et de la technologie.

Tous secteurs confondus, environ 44 % des personnes interrogées utilisent l’IA pour la personnalisation.

47 % de tous les secteurs utilisent déjà l’IA pour des communications prédictives afin de répondre aux besoins des clients/patients.

Dans les secteurs de la santé et de la finance, plus de 50 % déclarent utiliser des chatbots d’IA pour fournir des réponses automatisées.

Dans le domaine de la technologie, 59 % utilisent l’IA pour assister avec l’analyse des données clients.

Environ 48 % dans le commerce de détail utilisent l’IA pour fournir des mises à jour en temps réel sur l’expédition et la livraison.

Seulement 32 % des entreprises du secteur de la santé utilisent l’IA pour planifier les rendez-vous.

Moins de 38 % des commerçants interrogés ont mis en place des assistants d’achat alimentés par l’IA.

Moins de 2 % des participants à l’enquête ont déclaré qu’ils n’utilisaient pas l’IA dans les communications.

Dans quels aspects des communications clients les entreprises investissent-elles ?

Nous avons demandé aux chefs d’entreprise d’identifier les canaux de communication émergents dont ils comptent tirer parti au cours des 12 prochains mois.

Près de 63 % prévoient d’adopter des robots vocaux alimentés par l’IA en 2025, ce qui en fait le canal émergent le plus populaire. Environ 48 % prévoient également d’investir dans des capacités de chat vidéo ou d’en adopter.

60 % des répondants du secteur des services financiers déclarent qu’ils investiront dans des chatbots d’IA, une proportion plus élevée que la moyenne qui se situe à 45 %.

Seuls 29 % des commerçants ont déclaré qu’ils investiraient dans d’autres applications de messagerie telles que WhatsApp et Messenger. Ce chiffre est inférieur à la moyenne qui atteint 42 % pour l’ensemble des secteurs d’activité que nous avons interrogés. Néanmoins, comme nous l’avons suggéré au début de ce chapitre, le commerce de détail est le secteur le plus susceptible de déjà utiliser ces autres applications de messagerie.

Seuls 4 % des chefs d’entreprise interrogés ont déclaré ne prévoir aucun investissement dans l’une ou l’autre de ces opportunités au cours de l’année à venir. Ces résultats montrent que le monde de la communication numérique avec les clients est en constante évolution, ce qui incite les entreprises innovantes à explorer de nouvelles possibilités et à faire preuve d’agilité.

Des plans stratégiques pour les communications numériques en 2025

Au cours de l’année à venir, 46 % des chefs d’entreprise interrogés prévoient d’améliorer l’intégration des communications à leurs piles technologiques, bien que plus de la moitié d’entre eux affirment qu’elles sont déjà totalement intégrées. 43 % donnera la priorité à l’adoption de technologies émergentes en 2025. Découvrez d’autres informations intéressantes :

• Les efforts de personnalisation et l’optimisation des canaux de communication existants ont été choisis dans environ 40 % des cas.
• Plus de 35 % des personnes interrogées prévoient d’intégrer davantage l’IA et l’automatisation dans leurs communications.
• 22 % déclarent qu’ils maintiendront ou réduiront leurs investissements dans les communications.
• Les répondants du secteur de la santé (25 %) sont les plus nombreux à indiquer qu’ils réduiront leurs investissements. Le même pourcentage d’entreprises de soins de santé prévoit de maintenir ses investissements. Moins de 3 % des participants travaillant dans les autres secteurs ont exprimé la même opinion.

Ces résultats suggèrent que la plupart des entreprises chercheront à améliorer leur communication en 2025. Et pourquoi pas ? Il s’agit de l’un des meilleurs moyens d’améliorer l’expérience client ainsi que l’efficacité opérationnelle.

Vous souhaitez relever les défis de la communication et saisir les opportunités ?

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De l'engagement à chaque point de contact Chapter 02 De l'engagement à chaque point de contact