Maîtrisez la communication client informative

Par email, téléphone ou SMS ? Existe-t-il une « bonne façon » d’envoyer des communications transactionnelles aux consommateurs ?

Lorsqu’on leur demande de choisir le meilleur canal pour recevoir des messages d’information de la part des marques, la moitié des consommateurs choisissent les emails.

Si 12 % préfèrent « un simple SMS » pour les messages d’information, ils sont deux fois plus nombreux (24 %) à vouloir recevoir à la fois un email et un SMS. Près d’un consommateur sur dix déclare vouloir recevoir un message sur les trois canaux : email, SMS et voix.

En réalité, le bon canal de communication numérique dépend des préférences du client, ainsi que de la situation et des informations que vous devez transmettre.

Comme pour les messages promotionnels, les consommateurs se disent surtout frustrés par les communications informatives trop fréquentes ou excessives (48 %).

De la même manière, plus de 30 % jugent frustrants les messages d’information redondants. Ces deux résultats suggèrent qu’il est possible de surinformer vos clients.

Non loin derrière, près de 28 % des clients sont contrariés lorsqu’ils ne peuvent pas poser de questions en réponse à un message transactionnel. Cette conversation bidirectionnelle avec le support ou un chatbot IA est possible lorsque les échanges ont lieu par SMS et sur d’autres canaux de messagerie.

L’envoi des messages d’information en temps opportun est également un facteur clé. Plus de 19 % sont frustrés lorsque ces communications n’arrivent pas à temps ou à un moment inopportun. De même, plus de 20 % n’apprécient pas que ces messages ne contiennent pas d’informations en temps réel.

Notre étude a révélé que 28 % des consommateurs sont frustrés lorsqu’ils ne peuvent pas poser de questions pour obtenir plus d’informations. La bonne nouvelle, c’est que 96 % des commerçants interrogés dans le cadre de notre enquête sectorielle déclarent utiliser le commerce conversationnel pour les communications client bidirectionnelles.

Plus de la moitié d’entre eux utilisent des chatbots dans la messagerie SMS et/ou sur leur site web. En outre, plus de 40 % déclarent utiliser les messages privés sur les réseaux sociaux, des canaux OTT comme WhatsApp ou des assistants vocaux numériques.

Si l’objectif du commerce conversationnel est d’engager les consommateurs et d’augmenter les ventes, le fait d’accompagner cette expérience d’informations utiles peut augmenter les conversions.

À quel point ces rappels de rendez-vous des prestataires de soins de santé sont-ils importants ?

Environ 25 % des consommateurs nous ont dit qu’ils seraient assez susceptibles de manquer un rendez-vous sans message de rappel. Par ailleurs, 7 % ont admis qu’il était très probable qu’ils manquent le rendez-vous, ce qui représente au total 32 %.

Imaginez que près d’un patient sur trois manque son rendez-vous. Reprogrammer et réorganiser les dates deviendrait un cauchemar organisationnel.

Ces messages d’information, souvent envoyés par SMS, profitent aussi bien à l’entreprise qu’au destinataire. Dans le domaine des soins de santé, les absences peuvent entraîner des pertes de revenus, gaspiller du temps et des ressources, allonger les temps d’attente, voire affecter la santé des patients.

L’enquête de Sinch montre que 43 % des consommateurs considèrent que les mises à jour portant sur le solde d’un compte sont au moins assez importantes, tandis que 37 % affirment la même chose concernant les notifications sur leurs objectifs d’épargne.

Nous avons également appris que les consommateurs sont souvent frustrés de recevoir des messages d’information trop fréquents. Alors, à quelle fréquence ces clients souhaitent-ils être informés sur leurs finances personnelles ?

Les résultats suggèrent que la fréquence idéale pour ces informations se situe entre des mises à jour hebdomadaires et mensuelles. Plus de 50 % des personnes interrogées ont choisi l’une de ces cadences. Toutefois, il est probablement préférable de laisser les clients choisir la fréquence qui leur convient le mieux.