Qu’est-ce que l’IA conversationnelle et comment fonctionne-t-elle ?

10 mai 2023

D’OpenAI et ses chatbots GPT à Bard de Google, la technologie basée sur l’IA a fait beaucoup parler d’elle dernièrement.

Et bien que les programmes informatiques capables d’écrire des thèses de doctorat entières ou de pirater le téléphone de quelqu’un fassent les gros titres, la réalité des chatbots basés sur l’IA est beaucoup plus pragmatique (mais certainement pas moins passionnante).

L’IA conversationnelle est un type d’intelligence artificielle qui permet aux humains d’interagir avec les ordinateurs comme s’ils parlaient à d’autres personnes. On la trouve principalement dans les chatbots (également appelés bots ou assistants virtuels). Les assistants virtuels se trouvent dans presque tous les espaces numériques, d’un chat en direct sur un site Web à un bot dans une application de messagerie sur votre téléphone, dans votre voiture, chez vous sur une enceinte connectée, ou même à un distributeur automatique.

Les chatbots basés sur l’IA conversationnelle contrastent fortement avec les chatbots classiques, vos « click bots » typiques. Les click bots sont le type de chatbots le plus basique, qui utilisent des réponses préprogrammées à certains mots-clés prédéfinis.

Supposons qu’un chatbot basique pour vélos électriques ait été programmé pour afficher un lien vers le site Web du produit si quelqu’un utilise le mot-clé « nouveau vélo électrique ». Si un client demande de « nouvelles roues » à la place, le chatbot ne pourra pas répondre. Même si pour nous, humains, il peut être clair que « nouvelles roues » fait référence à un « nouveau vélo électrique », les bots basiques ne sont pas capables de comprendre que l’intention est la même.

Un chatbot basé sur l’IA conversationnelle, en revanche, utilise le traitement du langage naturel (NLP), le machine learning et le design conversationnel, ce qui lui permet d’avoir une meilleure compréhension de l’intention humaine et de répondre aux questions plus naturellement. Ce type de chatbot sera capable de comprendre que « nouvelles roues » et « nouveaux vélos électriques » signifient la même chose. Ils utiliseront également des expressions plus engageantes et fluides pour interagir avec les utilisateurs.

Le NLP et le machine learning améliorent les capacités d’un chatbot basé sur l’IA conversationnelle à comprendre l’intention humaine. Le design conversationnel permet au bot de répondre plus naturellement, avec des expressions plus humaines.

Le NLP permet à un programme informatique de comprendre la parole et le texte humains et de répondre comme le ferait une personne. Pour cela, les chatbots basés sur l’IA conversationnelle utilisent la compréhension du langage naturel (NLU) et la génération de langage naturel (NLG).

La NLU aide le bot à comprendre le contexte du langage humain, tel que la syntaxe, l’intention ou la sémantique. La NLG génère du texte ou de la parole dans un langage que les humains peuvent comprendre.

Plus les capacités de NLP du chatbot sont bonnes, plus l’interaction entre les bots et les humains sera fluide.

Le design de conversation est la façon dont le flux de la conversation entre les chatbots et les humains est conçu. Le design de conversation combine l’IA, le NLP, le design de l’expérience utilisateur, l’écriture, la linguistique, la voix et le mouvement pour garantir que l’interaction humain-bot est aussi fluide et naturelle que possible.

Comme les bots basés sur l’IA conversationnelle ont des skills d’interaction plus avancées, ils peuvent prendre en charge davantage de tâches et améliorer les processus d’automatisation dans les entreprises et les organisations.

Juniper Research On estime que l’adoption des chatbots pourrait faire économiser aux secteurs de la santé, de la banque et de la vente au détail 11 milliards de dollars américains par an d’ici 2023.

Il n’est pas surprenant que l’on puisse déjà trouver l’IA conversationnelle dans de nombreux secteurs différents et pour plusieurs cas d’usage.

Les entreprises d’e-commerce constituent l’un des plus grands marchés pour les chatbots. Elles utilisent principalement les chatbots basés sur l’IA conversationnelle pour le support de leurs équipes de service client.

Ici, ils peuvent répondre aux FAQ sur les produits ou l’état de livraison, et ainsi aider les clients plus rapidement. Mais les bots basés sur l’IA conversationnelle dans l’e-commerce peuvent également augmenter les revenus.

Les chatbots basés sur l’IA conversationnelle sont, par exemple, très doués pour réengager les clients qui n’ont pas finalisé leurs achats afin de stimuler les ventes et de réduire le nombre de paniers abandonnés.

Des études actuelles les recherches ont révélé que le secteur de la vente au détail bénéficiera le plus des chatbots. En 2023, selon les experts, plus de 70 % des chatbots consultés sont axés sur la vente au détail.

En fait, les détaillants sont déjà très créatifs lorsqu’il s’agit d’utiliser des chatbots. La chaîne de supermarchés française Intermarché, par exemple, a travaillé avec Chatlayer de Sinch pour développer un bot de recettes qui inspire les clients, et a atteint un taux d’engagement de 59 %. Dans un secteur où les niveaux d’engagement sont généralement bas, cela a permis à Intermarché de se démarquer de ses concurrents.

L’utilisation de L’utilisation des chatbots dans les RH est répandue. Environ 92 % des équipes RH disent pensent que les chatbots seront importants pour aider les employés à trouver des informations à l’avenir.

La société belge de gestion de patrimoine, Foyer, met déjà cela en pratique dans son service RH. Foyer utilise un chatbot basé sur l’IA conversationnelle de Sinch Chatlayer pour répondre aux questions des 1 600 employés de l’entreprise, 24h/24 et 7j/7, dans plusieurs langues.

Grâce à ses capacités à envoyer des messages personnalisés aux employés, le bot a également augmenté la satisfaction des employés au sein de l’entreprise.

De la banque en ligne aux applications de trading en passant par les paiements mobiles, de nombreux clients apprécient les avantages de pouvoir gérer leurs finances en ligne et en déplacement. À l’échelle mondiale, près de 29 % des utilisateurs d’Internet accèdent aux services financiers en ligne au moins une fois par mois.

Pour les institutions financières, l’automatisation de certains de leurs services s’est avérée bénéfique. Rawbank, une banque générant 2,1 milliards de dollars de revenus en République démocratique du Congo, travaille avec Sinch Chatlayer pour rationaliser son support client et rendre ses équipes plus efficaces.

Le développement multi-intentions du chatbot basé sur l’IA conversationnelle prend en charge plus de 50 cas d’usage et gère plus de 4 000 messages par mois.

Le secteur de l’assurance a été l’un des premiers à adopter l’IA conversationnelle, avec des retours très positifs de la part des clients. Déjà en 2019, 44 % des consommateurs se sentaient à l’aise à l’idée de faire une déclaration de sinistre avec un bot.

À ce jour, travailler avec des bots basés sur l’IA pour pré-qualifier les sinistres est l’un des cas d’usage les plus importants pour les chatbots dans le secteur de l’assurance. Belfius, par exemple, est une compagnie d’assurance belge qui sert 3,5 millions de clients. Ils ont commencé à utiliser un chatbot basé sur l’IA conversationnelle de Sinch Chatlayer pour automatiser leur processus de déclaration de sinistre.

Le bot gère 2 000 sinistres par mois et le processus désormais entièrement automatisé donne des résultats cohérents.

Les chatbots basés sur l’IA conversationnelle sont également assez courants dans le tourisme, que ce soit pour les compagnies aériennes, les hôtels ou les agences de voyages. Les bots peuvent aider les clients à effectuer des réservations, envoyer des confirmations et fournir des informations générales aux voyageurs.

La Commission européenne, par exemple, propose un programme de voyage pour aider les jeunes à explorer l’Europe. Le programme est très populaire et l’organisation s’est vite rendu compte qu’il devenait trop difficile pour ses employés de gérer le grand nombre de requêtes entrantes, en particulier dans différents fuseaux horaires et en plusieurs langues.

Ils se sont associés à Sinch Chatlayer pour concevoir un chatbot basé sur l’IA conversationnelle offrant un support en temps réel via les canaux Web, 24h/24 et 7j/7. Le bot gère désormais 80 % des requêtes entrantes.

Nous avons pu fournir des réponses fiables à des milliers de personnes.

Commission européenne

Les véhicules électriques sont très demandés en ce moment, et les entreprises d’e-mobilité peinent à suivre. C’est pourquoi les fournisseurs d’e-mobilité ont commencé à utiliser des chatbots pour le support de leurs équipes de service client, répondre plus rapidement aux requêtes des clients et offrir un accès facile aux services.

Bizbike, le plus grand fournisseur de vélos électriques de Belgique, utilise un chatbot basé sur l’IA conversationnelle de Sinch Chatlayer pour répondre aux FAQ et prendre des rendez-vous pour les visites de maintenance.

Au cours de ses deux premiers mois seulement, le bot a pu répondre à 54 000 messages et a fait gagner 40 heures à l’équipe du service client de Bizbike.

L’IA conversationnelle est également utilisée par de nombreux fournisseurs d’éducation. Avec l’essor de l’éducation en ligne, il est devenu de plus en plus courant pour les apprenants en ligne d’interagir avec des chatbots.

Comme de nombreuses offres éducatives ont dû passer en ligne pendant la pandémie, les étudiants ont découvert qu’ils appréciaient la flexibilité des cours en ligne. Pour les écoles et les instituts, proposer un apprentissage en ligne les a aidés à élargir leur programme à un public cible plus large. Mais gérer les cours en ligne et les demandes de renseignements simultanément peut prendre beaucoup de temps, en particulier si les requêtes arrivent en dehors des heures de travail.

C’est pourquoi Yellow Class, une organisation indienne qui propose des cours de loisirs gratuits pour les enfants, utilise un chatbot WhatsApp pour répondre aux questions courantes des clients.

Avec la solution de chatbot, Yellow Class a pu aider plus de 35 000 utilisateurs et mener à bien 150 000 conversations.

La pandémie de COVID-19 a représenté l’un des plus grands défis à ce jour pour les fournisseurs de soins de santé. La forte demande, la pénurie de personnel et les problèmes de chaîne d’approvisionnement ont rendu très difficile pour les fournisseurs d’offrir aux patients des soins rapides et personnalisés. C’est exactement là que l’IA conversationnelle est intervenue.

L’organisation mexicaine de soins de santé, Salud Digna, a décidé d’utiliser un chatbot basé sur l’IA conversationnelle sur WhatsApp pour répondre aux FAQ et aider ses patients à planifier des rendez-vous plus rapidement.

Le bot a pu traiter la plupart des requêtes entrantes, et 89 % de leurs patients n’ont plus besoin du support d’un agent.

L’Internet des objets (IoT) utilise l’IA conversationnelle, principalement sous la forme d’assistants vocaux, comme Alexa ou Siri. En 2022, en moyenne, 26 % des utilisateurs d’Internet entre 16 et 34 ans ont utilisé des assistants vocaux pour trouver des informations.

Cependant, il existe de nombreux autres cas d’usage de l’IoT pour l’IA conversationnelle. Par exemple, la technologie peut être utilisée dans les systèmes de navigation, ou dans les appareils portables, comme les trackers de fitness.

Fournir une technologie d’IA conversationnelle de haute qualité n’est pas sans défis.

Les concepteurs de chatbots basés sur l’IA conversationnelle doivent s’assurer que leurs bots sont sûrs et sécurisés lors du traitement des données des utilisateurs. Les bots de haute qualité auront plusieurs fonctionnalités de sécurité en place pour s’assurer que les données des utilisateurs sont protégées.

Lors de la conception de chatbots basés sur l’IA conversationnelle, il est important d’être conscient des enjeux éthiques liés à la technologie. Personne ne veut que son chatbot insulte les clients, utilise un langage inapproprié ou soit biaisé envers un groupe cible. Il est donc essentiel de concevoir des chatbots basés sur l’IA conversationnelle en gardant l’éthique à l’esprit, déclare Joachim Jonkers, directeur des produits chez Sinch Chatlayer.

L’un des plus grands défis pour l’IA conversationnelle réside dans les attentes des clients. D’une part, certains consommateurs ont des attentes très faibles vis-à-vis des chatbots car ils n’ont eu que de mauvaises expériences avec des bots très basiques. D’autre part, d’autres imaginent qu’un chatbot est une forme très avancée d’intelligence artificielle d’auto-apprentissage et sont déçus lorsque leurs attentes ne sont pas satisfaites.

Les entreprises doivent s’assurer de définir les bonnes attentes dès le départ.

L’IA conversationnelle a réalisé de grandes avancées ces dernières années qui ont abouti à des bots de meilleure qualité, une expérience utilisateur améliorée et des avantages tangibles pour les entreprises et les organisations.

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