Infrastructure vocale prête pour l’IA : ce qu’il faut pour se préparer à l’avenir

L’avenir vous appelle. Votre infrastructure vocale est-elle prête pour tout ce que l’IA vous réserve ?

Personne ne peut prédire l’avenir, mais il finit par s’imposer, que votre infrastructure soit prête ou non. De plus, l’IA évolue si vite que les décisions d’infrastructure prises il y a plusieurs années commencent à déterminer les capacités que votre entreprise pourra adopter à l’avenir.

C’est un point qu’il est facile de négliger lorsqu’un système téléphonique obsolète remplit encore ses fonctions de base. Les appels aboutissent, les numéros de téléphone restent actifs et vos employés savent comment cela fonctionne. Mais les limites apparaissent lorsque votre entreprise demande au canal voix d’en faire plus.

L’e-book interactif de Sinch, Concevoir une infrastructure voix pour un avenir axé sur l’IA, explore ce qui change, ce dont les systèmes voix modernes ont besoin et comment abandonner une infrastructure obsolète. Voici un aperçu des points clés à retenir, en commençant par la façon dont l’IA redéfinit les communications vocales.

L’IA change ce que les entreprises peuvent accomplir via un appel téléphonique. Le rapport de Sinch L’étude sur l’état des communications clients indique que 63 % des entreprises prévoient d’investir dans des assistants vocaux basés sur l’IA. Cette technologie prend en charge des fonctionnalités telles que la programmation de rendez-vous, le tri du support et l’acheminement intelligent des appels. Ces outils gèrent les demandes courantes, afin que les agents humains puissent se concentrer sur les conversations qui nécessitent leur expertise et leur empathie.

Cette évolution repose sur une infrastructure voix moderne. Les agents d’IA ont besoin d’un moyen de passer et de recevoir des appels, de se connecter avec les clients et de travailler au sein du canal voix.

Des appels plus intelligents doivent également être des appels de confiance. Les appels automatisés et l’usurpation d’identité de l’appelant ont rendu les clients méfiants vis-à-vis des numéros inconnus. Les fournisseurs proposant l’authentification des appels, l’affichage des appels de marque et la protection contre l’usurpation d’appels aident à rétablir la confiance dans les communications vocales.

Préparer l’infrastructure voix pour l’avenir implique des décisions architecturales qui façonnent la façon dont votre entreprise communique, s’adapte et se développe. Concevoir une infrastructure voix pour un avenir axé sur l’IA met en évidence ces caractéristiques essentielles :

• Redondance rentable : réacheminer automatiquement les appels en cas de panne, sans recourir à des systèmes de secours sur site coûteux.
• Intégration de la stack technologique : connecter la voix à votre CRM, à vos outils de collaboration et à vos systèmes de reporting pour réduire le travail manuel et conserver des dossiers clients complets.
• Conformité intégrée : répondre aux exigences en matière d’appels d’urgence, de localisation de l’appelant et d’authentification des appels, tout en s’adaptant aux modifications des règles.
• Architecture API-first : partager les données d’appel entre les systèmes et créer des flux de travail personnalisés, tels que l’acheminement automatisé des appels.
• Évolutivité mondiale : ajouter des utilisateurs dans différents pays sans nouveau matériel, contrats distincts ou configuration fastidieuse.

Ensemble, ces capacités vous offrent une base fiable dès aujourd’hui, ainsi qu’une marge de manœuvre pour adopter les futures nouveautés.

Les clients se tournent toujours vers le téléphone lorsqu’un problème est urgent, complexe ou nécessite une réponse plus personnelle. Une étude de Forrester montre que 61 % des baby-boomers préfèrent les appels téléphoniques pour le service client, tandis qu’environ deux consommateurs de la génération Z sur cinq (40 %) affirment la même chose. Les entreprises qui réduisent la priorité de la voix risquent de perdre des clients au moment où ces derniers ont le plus besoin d’aide.

Ces conversations contiennent également de précieuses données. Les outils de statistiques vocales permettent de découvrir les problèmes récurrents des clients, de signaler les risques de non-conformité et d’aider les agents à s’améliorer. La plupart des centres de contact enregistrent les appels. Une infrastructure voix moderne les aide à exploiter ces enregistrements.

Concevoir une infrastructure voix pour un avenir axé sur l’IA se penche également sur la transcription et les résumés automatisés, l’authentification vocale, ainsi que le coaching par IA en temps réel. La capacité à connecter ces outils à votre système voix déterminera la valeur que vous pourrez en tirer.

Maintenir en service des systèmes voix obsolètes coûte de plus en plus cher avec le temps. Le matériel vieillissant nécessite plus de maintenance, de pièces de rechange et d’une expertise technique de plus en plus difficile à trouver. Les pannes deviennent plus fréquentes et plus difficiles à diagnostiquer, perturbant ainsi les opérations et le service client.

Alors que plus de 95 % des entreprises utilisent ou prévoient d’utiliser l’IA dans leurs communications, une infrastructure limitée les place de plus en plus dans une position désavantageuse.

Au-delà de la maintenance et des temps d’arrêt, l’inaction présente trois autres risques :

1. Prendre du retard sur les concurrents qui adoptent l’IA
2. Avoir des difficultés à s’adapter aux évolutions de l’entreprise
3. S’exposer à des sanctions de non-conformité

Avant de choisir une nouvelle technologie, vous devez évaluer vos systèmes actuels et les applications connectées, la manière dont vos employés se connectent sur différents sites, la complexité de vos flux d’appels et la personne qui sera chargée de la migration. Cette évaluation aide à définir vos besoins, les responsables et les domaines dans lesquels un support externe est nécessaire.

Moderniser une infrastructure voix nécessite de la planification. Les clients et les employés ont toujours besoin d’un service fiable tout au long de la transition.

Un plan de migration recommandé décrit sept étapes pour vous fournir un cadre pratique, bien que la séquence exacte dépende de votre environnement existant et de vos exigences.

Commencez avec Liaison SIP, qui relie votre système VoIP au réseau téléphonique public commuté (RTPC) via un fournisseur de services cloud fiable.

Connectez la voix aux plateformes de communication interne que les employés utilisent déjà, telles que Microsoft Teams ou Google Workspace.

Choisissez un PBX cloud comme cœur de votre nouveau système téléphonique, avec des capacités de routage, de statistiques et d’intégration qui répondent aux exigences de vos flux d’appels.

Définissez des exigences claires quant à la manière dont les employés peuvent utiliser la voix en dehors du bureau et comment le service informatique fournira un support aux employés travaillant à distance.

Assurez-vous que votre nouveau système répond aux exigences réglementaires, notamment concernant les services d’urgence, la loi Kari, le RAY BAUM’s Act et l’authentification des appelants STIR/SHAKEN pour aider à bloquer les appels usurpés.

Une fois que vous êtes opérationnel, vous pouvez ajouter des fonctionnalités telles que le fax cloud, les notifications SMS, un centre de contact intégré, des statistiques en temps réel ou des capacités voix basées sur l’IA.

Tenez un inventaire de tous les points de terminaison utilisés par les employés et définissez les exigences en matière de propriété, de BYOD, de sécurité et de support.

Les systèmes vieillissants deviennent de plus en plus coûteux et difficiles à entretenir, à mesure que les points de défaillance s’accumulent. De nouvelles intégrations nécessitent davantage de travail et l’évolution des exigences de conformité réclame une attention continue. Pendant ce temps, chaque nouvelle capacité de l’IA creuse l’écart entre ce que l’entreprise souhaite accomplir et ce que son infrastructure voix peut prendre en charge.

N’attendez pas une panne, un problème de conformité ou un besoin urgent pour prendre une décision. Commencez à moderniser selon vos propres conditions.

Sinch Voice offre aux entreprises une infrastructure programmable et conforme pour connecter, faire évoluer et automatiser la voix sur l’ensemble de leur stack technologique existante.

Pour en savoir plus sur la définition de votre analyse de rentabilité, l’évaluation de votre environnement actuel, le choix de l’architecture adaptée et la gestion de la transition depuis une solution voix obsolète, consultez notre guide interactif, Concevoir une infrastructure voix pour un avenir axé sur l’IA.

Auteur: Allie Ochs Allie est copywriter marketing pour l'Amérique du Nord chez Sinch. Spécialisée dans les campagnes et publicités, elle adore montrer comment Sinch aide les entreprises à échanger avec leurs clients.