Was ist Conversational KI, und wie funktioniert sie?

20. Juli 2026

Von OpenAIs GPT-Chatbots bis hin zu Googles Bard, KI-basierte Technologie hat in letzter Zeit für viel Aufsehen gesorgt.

Und während Computerprogramme, die ganze Doktorarbeiten schreiben oder sich in das Telefon von jemandem hacken können, für gute Schlagzeilen sorgten, ist die Realität von KI-basierten Chatbots sehr viel pragmatischer (aber definitiv nicht weniger aufregend).

Conversational KI ist eine Art von künstlicher Intelligenz, die es Menschen ermöglicht, mit Computern so zu interagieren, als ob sie mit anderen Menschen sprechen würden. Sie ist meist in Chatbots (auch Bots oder virtuelle Assistenten genannt) zu finden. Virtuelle Assistenten sind in so ziemlich jedem digitalen Raum zu finden, von einem Live-Chat auf einer Website bis hin zu einem Bot in einer Messaging-App auf Ihrem Telefon, in Ihrem Auto, in Ihrem Zuhause auf einem Smart Speaker oder sogar an einem Geldautomaten.

Conversational KI-Chatbots stehen in starkem Kontrast zu herkömmlichen Chatbots, den typischen „Klick-Bots“. Klick-Bots sind die einfachste Art von Chatbots, die vorprogrammierte Antworten auf bestimmte, voreingestellte Keywords verwenden.

Nehmen wir an, ein einfacher E-Bike-Chatbot wurde so programmiert, dass er einen Link zur Produktwebsite anzeigt, wenn jemand das Keyword „neues E-Bike“ verwendet. Wenn ein Kunde stattdessen nach „neuen Rädern“ fragt, wird der Chatbot nicht in der Lage sein zu antworten. Auch wenn für uns Menschen klar sein mag, dass sich „neue Räder“ auf ein „neues E-Bike“ bezieht, sind einfache Bots nicht in der Lage zu verstehen, dass die Intention dieselbe ist.

Ein Conversational KI-Chatbot hingegen nutzt Natural Language Processing (NLP), maschinelles Lernen und Conversational Design, was es ihm ermöglicht, die menschliche Intention besser zu verstehen und Fragen natürlicher zu beantworten. Diese Art von Chatbot wird in der Lage sein zu verstehen, dass „neue Räder“ und „neue E-Bikes“ dasselbe bedeuten. Sie werden auch ansprechendere und flüssigere Ausdrücke verwenden, um mit Nutzern zu interagieren.

NLP und maschinelles Lernen verbessern die Fähigkeiten eines Conversational KI-Chatbots, die menschliche Intention zu verstehen. Conversational Design befähigt den Bot, natürlicher zu antworten, mit menschenähnlicheren Ausdrücken.

NLP ermöglicht es einem Computerprogramm, menschliche Sprache und Text zu verstehen und wie eine Person zu antworten. Dafür nutzen Conversational KI-Chatbots Sprachverständnis (NLU) und Sprachgenerierung (NLG).

NLU hilft dem Bot, den Kontext der menschlichen Sprache zu verstehen, wie etwa Syntax, Intention oder Semantik. NLG generiert Text oder Sprache in einer Sprache, die Menschen verstehen können.

Je besser die NLP-Fähigkeiten des Chatbots sind, desto reibungsloser wird die Interaktion zwischen Bots und Menschen sein.

Konversationsdesign ist die Art und Weise, wie der Fluss der Konversation zwischen Chatbots und Menschen gestaltet wird. Konversationsdesign kombiniert KI, NLP, User Experience Design, Texten, Linguistik, Voice und Bewegung, um sicherzustellen, dass die Mensch-Bot-Interaktion so reibungslos und natürlich wie möglich abläuft.

Da Conversational KI-Bots über fortgeschrittenere Interaktions-Skills verfügen, können sie mehr Aufgaben übernehmen und die Automatisierungsprozesse in Unternehmen und Organisationen verbessern.

Juniper Research schätzt dass die Einführung von Chatbots dem Gesundheits-, Banken- und Einzelhandelssektor 11 Milliarden US- Dollar pro Jahr bis 2023 einsparen könnte.

Es ist keine Überraschung, dass Sie Conversational KI bereits in vielen verschiedenen Branchen und für etliche Anwendungsfälle finden können.

E-Commerce-Unternehmen sind einer der größten Chatbot-Märkte. Sie verwenden hauptsächlich Conversational KI-Chatbots zur Unterstützung ihrer Kundenservice-Teams.

Hier können sie Häufig gestellte Fragen zu Produkten oder zum Zustellstatus beantworten und so den Kunden schneller helfen. Aber Conversational KI-Bots im E-Commerce können auch den Umsatz steigern.

Conversational KI-Chatbots sind zum Beispiel sehr geschickt darin, Kunden, die ihre Einkäufe nicht abgeschlossen haben, erneut anzusprechen, um den Umsatz zu steigern und die Anzahl abgebrochener Warenkörbe zu reduzieren.

Aktuelle Untersuchungen haben herausgefunden, dass der Einzelhandelssektor am meisten von Chatbots profitieren wird. Laut Experten sind im Jahr 2023 über 70 % der aufgerufenen Chatbots im Einzelhandel angesiedelt.

Tatsächlich sind Einzelhändler bereits sehr kreativ, wenn es um den Einsatz von Chatbots geht. Die französische Supermarktkette Intermarchéarbeitete beispielsweise mit Chatlayer von Sinch zusammen, um einen Rezept-Bot zu entwickeln, der Kunden inspiriert, und erreichte eine Engagement-Rate von 59 %. In einer Branche, in der das Engagement typischerweise gering ist, hob sich Intermarché dadurch von seinen Mitbewerbern ab.

Die Nutzung von Chatbots in HR sind weit verbreitet. Rund 92 % der HR-Teams geben an, dass Chatbots in Zukunft wichtig sein werden, um Mitarbeitern bei der Suche nach Informationen zu helfen.

Die belgische Vermögensverwaltungsgesellschaft Foyer wendet dies bereits in ihrer HR-Abteilung an. Foyer nutzt einen Conversational KI-Chatbot von Sinch Chatlayer, um die Fragen der 1.600 Mitarbeiter des Unternehmens rund um die Uhr in mehreren Sprachen zu beantworten.

Mit seinen Fähigkeiten, personalisierte Nachrichten an Mitarbeiter zu senden, hat der Bot zudem die Mitarbeiterzufriedenheit im Unternehmen erhöht.

Von Online-Banking über Trading-Apps bis hin zu mobilen Zahlungen – viele Kunden genießen die Vorteile, ihre Finanzen online und unterwegs erledigen zu können. Weltweit greifen fast 29 % der Internetnutzer mindestens einmal im Monat auf Online-Finanzdienstleistungen zu.

Für Finanzinstitute hat es sich als vorteilhaft erwiesen, einige ihrer Dienstleistungen zu automatisieren. Die Rawbank, eine Bank mit einem Umsatz von 2,1 Milliarden Dollar in der Demokratischen Republik Kongo, arbeitet mit Sinch Chatlayer um ihren Kundensupport zu optimieren und ihre Teams effizienter zu machen.

Die Multi-Intent-Entwicklung des Conversational KI-Chatbots bietet Support für über 50 Anwendungsfälle und verarbeitet über 4.000 Nachrichten pro Monat.

Die Versicherungsbranche war einer der Early Adopters von Conversational KI, mit sehr positiven Reaktionen der Kunden. Schon im Jahr 2019 fühlten sich 44 % der Verbraucher wohl dabei , einen Versicherungsanspruch über einen Bot geltend zu machen.

Bis heute ist die Arbeit mit KI-Bots zur Vorqualifizierung von Schadensfällen einer der größten Anwendungsfälle für Chatbots in der Versicherungsbranche. Belfius ist zum Beispiel eine belgische Versicherungsgesellschaft, die 3,5 Millionen Kunden betreut. Sie begannen, einen Conversational KI-Chatbot von Sinch Chatlayer zu nutzen, um ihren Schadensprozess zu automatisieren.

Der Bot verwaltet 2.000 Schadensfälle pro Monat, und der nun vollständig automatisierte Prozess liefert konsistente Ergebnisse.

Conversational KI-Chatbots sind auch im Tourismus weit verbreitet, sei es bei Fluggesellschaften, Hotels oder Reisebüros. Die Bots können Kunden dabei helfen, Reservierungen vorzunehmen, Bestätigungen zu senden und Reisenden allgemeine Informationen zur Verfügung zu stellen.

Die Europäische Kommission bietet beispielsweise ein Reiseprogramm an, das jungen Menschen hilft, Europa zu erkunden. Das Programm ist sehr beliebt, und die Organisation erkannte bald, dass es für ihre Mitarbeiter zu viel wurde, die große Anzahl eingehender Anfragen zu bewältigen, insbesondere in verschiedenen Zeitzonen und mehreren Sprachen.

Sie gingen eine Partnerschaft mit Sinch Chatlayer ein, um einen Conversational KI-Chatbot zu entwerfen, der rund um die Uhr Echtzeit-Support über Web-Kanäle bietet. Der Bot bearbeitet nun 80 % der eingehenden Anfragen.

Wir waren in der Lage, Tausenden von Menschen verlässliche Antworten zu geben.

Europäischen Kommission

Elektrofahrzeuge sind derzeit stark gefragt, und E-Mobilitätsunternehmen haben Mühe, mitzuhalten. Deshalb haben E-Mobilitäts-Anbieter damit begonnen, Chatbots zu nutzen, um Support für ihre Kundenservice-Teams zu leisten, Kundenanfragen schneller zu beantworten und einen einfachen Zugang zu Dienstleistungen zu bieten.

Bizbike, Belgiens größter E-Bike-Anbieter, nutzt einen Conversational KI-Chatbot von Sinch Chatlayer, um häufig gestellte Fragen zu beantworten und Termine für Servicebesuche zu vereinbaren.

Allein in den ersten zwei Monaten konnte der Bot 54.000 Nachrichten beantworten und dem Kundenservice-Team von Bizbike 40 Stunden einsparen.

Conversational KI wird auch von vielen Bildungsanbietern eingesetzt. Mit dem Aufstieg der Online-Bildung ist es für Online-Lernende immer üblicher geworden, mit Chatbots zu interagieren.

Da viele Bildungsangebote während der Pandemie ins Internet verlagert werden mussten, stellten Studenten fest, dass sie die Flexibilität von Online-Kursen genossen. Für Schulen und Institute half das Anbieten von Online-Lernen dabei, ihren Lehrplan auf eine größere Zielgruppe auszuweiten. Aber die gleichzeitige Bearbeitung von Online-Kursen und Anfragen kann sehr zeitaufwendig sein, insbesondere wenn Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten eingehen.

Deshalb nutzt Yellow Class, eine Organisation aus Indien, die kostenlose Hobbykurse für Kinder anbietet, einen WhatsApp-Chatbot, um häufige Kundenfragen zu beantworten.

Mit der Chatbot-Lösung konnte Yellow Class mehr als 35.000 Nutzern helfen und 150.000 Konversationen abschließen.

Die COVID-19-Pandemie stellte Gesundheitsanbieter vor einige der bisher größten Herausforderungen. Hohe Nachfrage, Personalmangel und Probleme in der Lieferkette machten es für Anbieter sehr schwierig, Patienten eine zeitnahe und persönliche Betreuung zu bieten. Genau hier kam Conversational KI ins Spiel.

Die mexikanische Gesundheitsorganisation, Salud Digna, entschied sich, einen Conversational KI-Chatbot auf WhatsApp zu nutzen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten und ihren Patienten zu helfen, Termine schneller zu planen.

Der Bot war in der Lage, die meisten eingehenden Anfragen zu bearbeiten, und 89 % ihrer Patienten benötigen keinen Agenten-Support mehr.

Das Internet der Dinge (IoT) nutzt Conversational KI, hauptsächlich in Form von Voice-Assistenten wie Alexa oder Siri. Im Jahr 2022 haben durchschnittlich 26 % der Internetnutzer zwischen 16 und 34 Jahren Voice-Assistenten verwendet, um Informationen zu finden.

Es gibt jedoch viele weitere IoT-Anwendungsfälle für Conversational KI. Beispielsweise kann die Technologie in Navigationssystemen oder in tragbaren Geräten, wie Fitness-Trackern, eingesetzt werden.

Die Bereitstellung hochwertiger Conversational KI-Technologie ist nicht ohne Herausforderungen.

Designer von Conversational KI-Chatbots müssen sicherstellen, dass ihre Bots beim Umgang mit Nutzerdaten sicher und geschützt sind. Hochwertige Bots verfügen über mehrere Sicherheitsfunktionen, um sicherzustellen, dass Nutzerdaten geschützt sind.

Beim Entwerfen von Conversational KI-Chatbots ist es wichtig, die ethischen Aspekte rund um die Technologie im Auge zu behalten. Niemand möchte, dass sein Chatbot Kunden beleidigt, unangemessene Sprache verwendet oder gegenüber einer Zielgruppe voreingenommen ist. Es ist daher entscheidend, Conversational KI-Chatbots mit Blick auf die Ethik zu entwerfen, sagt Joachim Jonkers, Chief Product Officer bei Sinch Chatlayer.

Eine der größten Herausforderungen für Conversational KI sind Kundenerwartungen. Einerseits haben einige Verbraucher sehr niedrige Erwartungen an Chatbots, weil sie nur schlechte Erfahrungen mit sehr einfachen Bots gemacht haben. Andererseits stellen sich andere einen Chatbot als eine hochentwickelte Form von selbstlernender künstlicher Intelligenz vor und sind enttäuscht, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.

Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie von Anfang an die richtigen Erwartungen setzen.

Conversational KI hat in den vergangenen Jahren große Fortschritte gemacht, die zu Bots von besserer Qualität, einer verbesserten Nutzererfahrung und greifbaren Vorteilen für Unternehmen und Organisationen geführt haben.

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