ERKENNTNISSE VON ÜBER 2.500 UNTERNEHMENSFÜHRUNGSKRÄFTEN
Erfahren Sie, warum der Weg zum Produktiveinsatz nicht der schwierigste Aspekt war.
Erfahren Sie, wo die Kosten eines Fehlers wirklich anfallen.
Finden Sie heraus, warum Investitionen allein die Lücke nicht schließen.
Hier erfahren Sie, wer befragt wurde und wie die Studie methodisch aufgebaut ist.
Sehen Sie, was die Rollback-Daten tatsächlich über KI im großen Maßstab aussagen.
Erfahren Sie, wie Führungskräfte dasselbe KI-Programm ganz unterschiedlich erleben und beschreiben.
Sehen Sie, warum höhere Ausgaben für Governance nicht zu weniger Fehlschlägen führen.
Zwei Jahre war bei der Unternehmens-KI in erster Linie die Rede davon, dass man in der Pilotphase feststeckt. In der Kundenkommunikation gilt das jetzt nicht mehr. Eine Studie von Sinch (2026) hat ergeben, dass 62 % der Unternehmen bereits KI-Agenten im Produktiveinsatz haben. Die Debatte darüber, ob es implementiert werden soll, ist zwar beendet, doch was als Nächstes passiert, ist nicht das, was der Markt erwartet hat.
Wenn ein AI-Kommunikationsagent ausfällt, lassen sich die Auswirkungen in drei Bereiche unterteilen: die Support-Warteschlange, die Markenwahrnehmung und das Engineering-Team. Die meisten Unternehmen verfolgen den ersten Bereich, doch die wahren Kosten summieren sich in den beiden anderen.
Von allen untersuchten Variablen sagt die Zufriedenheit mit der Infrastruktur den Erfolg beim KI-Einsatz am besten voraus. Und genau hier klafft bei den meisten Unternehmen die größte Lücke. Investitionen in KI-Kommunikation wachsen, aber kann die zugrunde liegende Infrastruktur bewältigen, was auf sie zukommt?
2.527 Entscheidungstragende. 10 Länder. 6 Branchen. Wir haben die Führungskräfte befragt, die für die AI-Kommunikationsstrategie ihres Unternehmens verantwortlich sind. Hier erfahren Sie, wie die Untersuchung durchgeführt wurde und was die Methodik umfasst.
Fast drei von vier Unternehmen waren gezwungen, einen im Einsatz befindlichen KI-Kommunikationsagenten abzuschalten oder zurückzusetzen. Und diese Zahl geht auch mit zunehmender Erfahrung nicht zurück. Bei Unternehmen mit vollständig ausgereiften Sicherheitsvorkehrungen ist sie höher. So sieht der Produktiveinsatz tatsächlich aus.
Führungskräfte in allen Rollen und Abteilungen betrachten dieselben KI-Herausforderungen und sehen doch unterschiedliche Dinge – von Rollback-Raten bis hin zur Fehlerursache und dem damit verbundenen technischen Aufwand. Diese unterschiedliche Sicht entscheidet mit, wie sicher sich Führungskräfte bei der KI-Bereitschaft ihres Unternehmens fühlen und was sie priorisieren. Und genau das gefährdet KI-Programme.
Unternehmen investieren mehr in Vertrauen, Sicherheit und Compliance als in jeden anderen Bereich ihrer KI-Programme, und dennoch ist dieser weiterhin das größte Hindernis für den geschäftlichen Nutzen von KI. Unternehmen weltweit räumen der Governance Priorität ein, aber die Rollback-Raten sinken nicht. Schlimmer noch: Die Fehlschläge wirken sich direkt auf das Vertrauen der Kundschaft aus, also auf genau das, was alle Führungskräfte schützen wollen.
Hier erfahren Sie, was 2.527 Entscheidungsträger in Großunternehmen berichteten, und was das für Unternehmen bedeutet, die derzeit KI in der Kundenkommunikation einsetzen.
„Die Branche ist davon ausgegangen, dass eine bessere Governance zu besseren Ergebnissen führt. Aber das reicht nicht aus: Wenn Governance die Lösung wäre, würden die ausgereiftesten Teams weniger zurückziehen, nicht mehr. Unsere Daten deuten auf ein tiefer liegendes Problem hin. Engineering-Teams verbringen die meiste Zeit mit dem Aufbau und der Wartung von Sicherheitssystemen, die eigentlich zum Großteil durch ihre Kommunikationsinfrastruktur bereitgestellt werden sollten, anstatt sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu konzentrieren. Das ist die „Steuer“ auf Sicherheitsvorkehrungen, die Organisationen ausbremst.“
Sinch Newsletter
In Production ist ein monatlicher Newsletter für Führungskräfte im Bereich Technologie, die wissen möchten, was sich tatsächlich hinter den Vertrauenswerten des Marktes verbirgt. Er wird von Experten erstellt, die wissen, wie der Produktiveinsatz wirklich aussieht.
