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Kapitel 6

Die Infrastruktur entscheidet, wer vorne liegt

Die Zufriedenheit mit der Kommunikationsinfrastruktur ist der wichtigste Indikator für den Erfolg beim Einsatz von KI. Diese Variable übertrifft alle anderen konsistent in allen statistischen Methoden, die auf diesen Datensatz angewendet wurden (Korrelationen, Regressionsmodelle und Kreuztabellen). Nicht das Budget. Nicht der Reifegrad der KI. Nicht die Komplexität der Schutzmaßnahmen.

Investitionen allein reichen nicht aus. In der KI-Kundenkommunikation kommt es ganz auf die Infrastruktur an. Und genau hier wird sich das Rennen entschieden.

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Die Infrastrukturlücke

Die Korrelation zwischen der Zufriedenheit mit der Infrastruktur und dem Vertrauen in den KI-Einsatz liegt bei 0,52 – die stärkste Beziehung über alle 4.656 in dieser Studie analysierten Variablenpaare hinweg. Einfach ausgedrückt: Wie ein Unternehmen seine Kommunikationsinfrastruktur einschätzt, ist ein besserer Indikator für den KI-Erfolg als sein Investitionsniveau, die Reife der Schutzmaßnahmen oder die Dauer des bisherigen KI-Einsatzes. 

Doch obwohl 87 % eine hochleistungsfähige Kommunikationsinfrastruktur als unerlässlich oder sehr wichtig einstufen, geben die meisten Unternehmen an, dass ihr aktueller Anbieter in mindestens einem bedeutenden Bereich unzureichend ist. 42 % berichten von unzureichender Zuverlässigkeit, 37 % geben begrenzte Multichannel-Fähigkeiten an und 32 % erwähnen das Fehlen von KI-Plattformintegrationen. 

Was Unternehmen für KI-Agenten brauchen und was sie tatsächlich haben, klafft auseinander. Aus dieser Lücke ergeben sich fast alle Ergebnisse dieses Berichts.

87 %

der Unternehmen bewerten hochleistungsfähige Kommunikationsinfrastruktur als unerlässlich oder sehr wichtig für ihre KI-Strategie. (Sinch, 2026)

42 %

der Befragten bewerten die Zuverlässigkeit ihres aktuellen Anbieters für KI im großen Maßstab als nicht ausreichend. (Sinch, 2026)

37 %

der Befragten geben an, dass ihr aktueller Anbieter nur über begrenzte Multichannel-Fähigkeiten verfügt. (Sinch, 2026)

32 %

der Befragten berichten über einen Mangel an KI-Plattformintegrationen bei ihrem aktuellen Anbieter. (Sinch, 2026)

The AI Paradox - Anton Efimenko

Die Ursache liegt tiefer

Das Problem ist nicht, wie viel ausgegeben wird. Es geht darum, wohin das Geld fließt. Und für die meisten Engineering-Teams fließt es in den Aufbau von Sicherheitsinfrastruktur, die die Kommunikationsplattform bereits von Haus aus bereitstellen sollte.

Bei vielen dieser Fehler liegt die eigentliche Ursache eine Ebene unter dem Governance-Programm. Laut unserer Studie bauen mehr als die Hälfte der Unternehmen (55 %) selbst eine Lösung, damit der Gesprächskontext beim Kanalwechsel nicht verloren geht, zum Beispiel vom Chat zum Telefonat oder von WhatsApp zum Anruf. Der Grund: Ihre Plattform unterstützt das nicht von Haus aus.

Wenn Kundinnen und Kunden sich gegenüber einem KI-Agenten wiederholen müssen, liegt das nicht an einem Fehler des Modells. Was sie spüren, ist die Lücke in der Infrastruktur, und die geht auf das Konto Ihrer Marke.

The AI Paradox - Robert Gerstmann 2

Der Markt reagiert bereits

Unternehmen haben diese Diagnose noch nicht vollständig in Worte gefasst, aber ihr Verhalten deutet darauf hin, dass sie sie bereits zu spüren bekommen haben. 86 % haben in den vergangenen 12 Monaten aktive oder explorative Gespräche mit alternativen Anbietern geführt, und nur 4 % sehen sich nicht nach Alternativen um. 

Die beiden stärksten Trigger für den Wechsel von Anbietern bestätigen, wo der Schmerzpunkt liegt. 91 % der Unternehmen, die einen Governance-Rollback erlebt haben, haben sich nach einem neuen Kommunikationsanbieter umgesehen oder tun dies gerade. Bei Unternehmen, die eine hochleistungsfähige Infrastruktur als ein zentrales strategisches Anliegen einstufen, ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch. 

Der Markt sieht sich nicht zwangsläufig nach neuen Lösungen um, weil er mit einem Anbieter unzufrieden ist, sondern weil KI-Ambitionen das übertroffen haben, wofür die aktuelle Infrastruktur ausgelegt war.

„Die Menschen sind es leid, viel Geld für Tools auszugeben, von denen sie nur einen Bruchteil nutzen. Wir treten in eine Ära ein, in der viel mehr Software stark maßgeschneidert sein wird. Wer einkauft, wird anspruchsvoller, denn man könnte die Lösung heute auch selbst entwickeln.“
Foto von Diãna Heislere
Diãna Heislere Customer Success, Lovable

BRANCHEN-SPOTLIGHT

Branchen suchen aus zwei Gründen nach Alternativen

Branchen, die nach neuen Anbietern suchen, werden entweder von Ehrgeiz oder von Misserfolg angetrieben.

Bei Finanzdienstleistungen sind die Trigger spezifisch und messbar. Unternehmen, die fehlende KI-Integrationen anführen, sehen sich mit 2,4-mal höherer Wahrscheinlichkeit nach neuen Anbietern um. Diejenigen, die unzureichende Zuverlässigkeit bemängeln, tun dies mit 1,4-facher Wahrscheinlichkeit. Aus allgemeinem Unmut über die Infrastruktur ist ein klarer Wechselwunsch geworden.

Doch nicht immer sind Rückschläge der Auslöser, wenn Unternehmen sich nach Alternativen umsehen. Im Einzelhandel halten gerade die Vorreiter, mit der höchsten Einsatzquote, dem größten Vertrauen und den ausgereiftesten Guardrails, am aktivsten nach Alternativen Ausschau: 57 % von ihnen prüfen aktiv neue Anbieter. Bei Einzelhandelsmarken, die noch am Anfang des KI-Einsatzes stehen, sind es nur 10 %. Die Organisationen, die am aktivsten nach einem neuen Anbieter suchen, sind diejenigen, die bereits am weitesten voraus sind. 

57 %
der fortgeschrittensten Unternehmen im Einzelhandel prüfen aktiv neue Anbieter. (Sinch, 2026)
10 %
der Einzelhandelsmarken in der Frühphase der Bereitstellung prüfen aktiv Anbieter. (Sinch, 2026)

Worauf kommt es bei der Auswahl eines Kommunikationsanbieters für KI-Agenten am meisten an?

Worauf KI-Verantwortliche bei der Anbieterwahl achten

Wie stark die Infrastrukturlücke spürbar ist, hängt davon ab, wo man steht. Sicherheitsverantwortliche sind am wenigsten zufrieden mit ihrer Sicherheits- und Compliance-Infrastruktur, obwohl sie am nächsten dran sind. In Marketing und CX bemängeln 46 % der Führungskräfte die Zuverlässigkeit ihres Anbieters, so viele wie in keiner anderen Gruppe. Am kritischsten ist der Produktbereich, die anspruchsvollste Käufergruppe der Studie: Dort sind es nur 3 %, die an ihrem Anbieter nichts auszusetzen haben.

Global gesehen sind die Prioritäten jedoch klar. Bei der Auswahl eines neuen Kommunikationsanbieters für KI-Agenten zählt Zuverlässigkeit am meisten: 29 % der Befragten setzten sie auf Platz eins. Dahinter folgen globale Reichweite und Compliance-Fähigkeit (23 %) sowie eine einfache Integration (18 %).

Auf den Plätzen vier und fünf folgen Sicherheit und Vertrauen sowie Multichannel-Funktionen, beide noch vor dem Preis. Tatsächlich rangiert die Preisgestaltung auf Platz acht der neun in der Umfrage bewerteten Faktoren. 

Die Daten von Sinch (2026) zeigen, dass Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit für 29 % der Befragten der wichtigste Faktor sind. 

Die strukturellen Kosten eines Aufbaus ohne Fundament

Eine gute Sicherheitsarchitektur stellt nicht die Frage, ob Kontrollen wie PII-Maskierung, Rate-Limiting und Audit-Protokollierung implementiert werden sollen. Sie fragt, wo. Die richtige Antwort lautet: auf beiden Ebenen. Zuerst sorgt die Plattform selbst für Schutz, dann ergänzen die Engineering-Teams weitere Kontrollen. Das ist Defense-in-Depth (mehrstufige Verteidigung). 

Ohne Fundament zu bauen bedeutet, dass Engineering-Teams keine Sicherheitsentscheidungen treffen. Stattdessen stopfen sie bei jedem neuen KI-Agenten und jedem neuen Kanal reaktiv Lücken. Aber wenn ein solides Fundament vorhanden ist, können diese Teams bewusste Kontrollen auf einer Basis aufbauen, die hält. 

An diesem Punkt wird die architektonische Frage zu einer Roadmap-Frage. Bringt die Plattform eigene Kontrollen mit, behalten Engineering-Verantwortliche den Überblick: Sie erkennen, woran ihr Team wirklich arbeitet, was zusätzlichen Schutz bietet und was lediglich nachbaut, was eigentlich die Plattform leisten müsste. Das entscheidet darüber, ob Engineering-Teams an der nächsten Funktion arbeiten oder nur den Betrieb aufrechterhalten.

„Jedes Team muss entscheiden, welche Kontrollen auf die Plattform-Ebene gehören und was seine Engineering-Teams zusätzlich entwickeln sollten. Die Kosten für den Bau maßgeschneiderter Schutzmaßnahmen summieren sich im Laufe der Zeit, insbesondere wenn sich das Team durch den Produktlebenszyklus bewegt. Mit jedem weiteren KI-Agenten, jedem neuen Kanal und jedem zusätzlichen Einsatz wächst der Berg. Und irgendwann bremst das Ihren Vorsprung am Markt aus.“
Foto von Anton Efimenko
Anton Efimenko SVP, Software Engineering • Sinch

DIE REGIONALE PERSPEKTIVE

Die zufriedensten Märkte sehen sich weiterhin um

Die Infrastrukturlücke zeigt sich in jeder Region, jedoch auf unterschiedliche Weise. Nordamerika ist die zufriedenste Region und zugleich der aktivste Käufermarkt. In der EMEA-Region sind die Unternehmen mit der Infrastruktur in jeder Hinsicht am unzufriedensten, prüfen aber bislang am seltensten neue Anbieter. Die große Wechselwelle kommt hier erst noch.

In Nordamerika ist die Zufriedenheit mit aktuellen Anbietern im regionalen Vergleich am höchsten, und dennoch haben 85 % aktive oder explorative Gespräche mit alternativen Anbietern geführt. Die Messlatte liegt hoch und der Markt ist weiterhin in Bewegung.

EMEA liegt bei jeder analysierten Infrastrukturdimension unter dem globalen Durchschnitt, wobei Deutschland am weitesten zurückliegt. Die Region liegt auch 8 Punkte hinter dem globalen Durchschnitt bei der aktiven Evaluierung, führt jedoch bei der geplanten Evaluierung mit 14 %.

In APAC ist die Wahrscheinlichkeit, dass Unternehmen, deren Anbieter keine Integration mit KI-Plattformen bietet, einen Kommunikationsausfall erleiden, dreimal so hoch. Die Hälfte der indischen Unternehmen sucht aktiv nach einem neuen Anbieter.
Bild für Was kann man daraus schließen?

Was kann man daraus schließen?

Sie haben die Daten gesehen. Jetzt ist es an der Zeit, danach zu handeln. Drei Fragen, die Sie in Ihr nächstes Leadership-Review mitnehmen sollten:

• Wie viel Zeit Ihres Engineering-Teams fließt in den kompletten Neuaufbau von Schutzmaßnahmen statt in die Entwicklung des nächsten Kundenerlebnisses?

• Wenn diese Schutzmaßnahmen in einer Live-Kundeninteraktion versagen, würden Sie davon erfahren, bevor es zu einem Vertrauensproblem wird?

• Und ist Ihr Kommunikationsanbieter für das ausgelegt, was Sie in den nächsten 12 Monaten zu implementieren planen, oder eher für das, was Sie vor 18 Monaten eingeführt haben? 

Die Erkenntnisse in diesem Bericht weisen darauf hin, wo Ihre Prioritäten für das kommende Jahr liegen sollten.

Die wahren Kosten von Governance-Fehlern Kapitel 3 Die wahren Kosten von Governance-Fehlern Zur Studie „The AI Production Paradox“ Kapitel 7 Zur Studie „The AI Production Paradox“