Kapitel 1
Zwei Jahre lang war bei der Unternehmens-KI in erster Linie die Rede davon, dass nichts weiter geht. Dies trifft auf Unternehmens-KI im Allgemeinen zu. Aber für KI in der Kundenkommunikation sieht das anders aus.
Diese Unternehmen haben es bis zur Umsetzung geschafft. Die Debatte darüber, ob KI in der Kundenkommunikation eingesetzt werden soll, ist beendet. Was als Nächstes passiert entspricht nicht den Erwartungen des Marktes.
Es gibt eine Geschichte, an die beim Thema Unternehmens-KI alle glauben: das „Pilot Purgatory“ oder Pilotprojekt-Fegefeuer. Das Narrativ steht seit Jahren fest – die größte Herausforderung besteht darin, ein KI-Pilotprojekt zum Produktiveinsatz zu bringen. Im Jahr 2025 berichtete McKinsey, dass zwei Drittel der Unternehmen in Pilot- oder Experimentierphasen verblieben sind, und Gartner stellte fest, dass mindestens 50 % der generativen KI-Projekte nach dem Proof of Concept aufgegeben werden.
Darüber fand es die meisten schwierig, mit ihren KI-Investitionen einen Mehrwert zu erzielen. BCG stellte fest, dass 60 % noch keinen wesentlichen Mehrwert vorweisen konnten. Und nur 15 % der KI-Entscheidungsträger melden laut Forrester eine Steigerung des EBITDA. In diesem Bericht wird auch prognostiziert, dass Unternehmen 25 % ihrer geplanten KI-Ausgaben auf das Jahr 2027 verschieben werden.
der Unternehmen verbleiben in Pilot- oder Experimentierphasen. (McKinsey, 2025)
von Gen-KI-Projekten werden nach dem Proof of Concept aufgegeben. (Gartner, 2026)
der Unternehmen können bisher noch keinen materiellen Mehrwert aus ihren KI-Investitionen nachweisen. (BCG, 2025)
der KI-Entscheidungsträger berichten von einer Steigerung des EBITDA durch KI – die meisten jedoch noch nicht. (Forrester, 2026)
Für die KI-Kundenkommunikation gilt dies jedoch nicht mehr. Daten von 2.527 Entscheidungsträgern in Großunternehmen aus zehn Ländern und sechs verschiedenen Branchen zeigen auf, dass die meisten Unternehmen ihre KI-Pilotprojekte in den Produktiveinsatz überführen.
Unsere Studie hat ergeben, dass 62 % der Unternehmen bereits KI-Agenten in Kundenkanälen im Einsatz haben, und 88 % innerhalb der nächsten 12 Monate in den Produktiveinsatz gehen werden. Das bedeutet, dass bis Ende 2026 fast neun von zehn Unternehmen aktiv KI-Agenten einsetzen werden.
Und entgegen der allgemeinen Annahme haben die stärker technologie- und zukunftsorientierten Unternehmen keinen signifikanten Vorsprung im Bereich der KI-Kommunikation. 69 % der Technologieunternehmen haben mit dem Produktiveinsatz begonnen – bei Nicht-Technologieunternehmen waren es 61 %. Das ist ein Fortschritt, aber kein Generationsvorsprung.
Bei welchen Kanälen für die Kundenkommunikation plant Ihr Unternehmen die Integration von KI-Agenten? (Bitte alle zutreffenden auswählen)
Unternehmen nutzen KI nicht nur auf einem Kanal und warten ab, was passiert. Die durchschnittliche Implementierung erstreckt sich über 3,3 Kanäle gleichzeitig, wobei fast die Hälfte der Unternehmen KI in vier oder mehr Kanälen einsetzt. Die häufigsten Anwendungsfälle für KI-Agenten in allen Branchen sind Kundensupport, Identitätsprüfung und Betrugsbekämpfung.
Der Kanal-Mix ist ebenfalls stark. Auf die Frage, in welche Kanäle sie KI-Agenten integrieren wollen, nannten die Befragten vor allem Web-Chatbots (64 %), E-Mail (63 %), Social Media (51 %), WhatsApp (49 %) und SMS/MMS (49 %). Voice und interaktive Voice-Antworten liegen bei 42 %, aber dank KI hat Voice sich vom Nachholbedarf zur Priorität entwickelt. 67 % der Unternehmen stufen es inzwischen als ebenso wichtig oder wichtiger als SMS und Messaging ein, und 41 % sehen in der vollautonomen Anrufbearbeitung die größte individuelle Möglichkeit für Voice.
Eine Studie von Sinch (2026) hat ergeben, dass Web-Chatbots (64 %), E-Mail (63 %) und Social Media (51 %) die wichtigsten Kanäle für die Integration von KI-Agenten sind.
Was ist das wichtigste Ergebnis, das Ihr Unternehmen mit durch KI-Agenten gestützte Kundenkommunikation erreichen möchte?
Da fast die Hälfte der Unternehmen KI in vier oder mehr Kanälen gleichzeitig einsetzt, spielt es eine wichtige Rolle, was sie damit erreichen wollen. Eine Studie von Sinch (2026) hat ergeben, dass für 36 % der Befragten die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung das wichtigste Ziel ist, das die Investitionsentscheidungen antreibt. Das Umsatzwachstum steht mit 24 % an zweiter Stelle. An dritter Stelle liegt die Kostensenkung mit 16 %.
Interessant ist, dass die Unternehmen, die am meisten investieren, nicht versuchen, Personal abzubauen. Das Kundenerlebnis ist ein Wettbewerbsfaktor für sie, und sie versuchen etwas zu gewinnen, das schwerer zu messen ist als Effizienz oder Kosten: Kundenvertrauen.
Eine Studie von Sinch (2026) hat ergeben, dass die Hauptziele für KI-Investitionsentscheidungen die Verbesserung der Kundenzufriedenheit (36 %), Umsatzwachstum (24 %) und Kostensenkung (16 %) sind.
Mangelnde Investitionen sind in der KI-Kundenkommunikation kein Thema mehr: 98 % erhöhen die Ausgaben im Jahr 2026, und nur 0,3 % planen Kürzungen. Darüber hinaus nannten nur 7 % der Befragten Budgetbeschränkungen als Haupthindernis, wenn geschäftlicher Erfolg durch auf KI-Agenten basierte Kundenkommunikation erzielt werden soll.
Auch der ROI-Case ist bereits Realität. Von den Vorreitern, die sich bereits im Produktiveinsatz befinden, schätzen knapp 60 % die Steigerung der operativen Effizienz und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit innerhalb von zwei Jahren auf über 25 %. Ähnliche Verbesserungen werden bei Umsatz und Kostensenkung erwartet.
DIE REGIONALE PERSPEKTIVE:
Das Pilotprojekt-Fegefeuer ist weltweit vorbei, aber der Ausgang ist nicht überall gleich. Die Implementierungsraten reichen von 55 % in EMEA bis 67 % in APAC, und auf Länderebene sind die Lücken noch größer. Brasilien ist mit 76 % führend – 14 Prozentpunkte über dem weltweiten Durchschnitt. Deutschland hat mit 46 % die niedrigste KI-Implementierungsrate – 16 Prozentpunkte darunter.
Interessanter ist jedoch, in welcher Reihenfolge verschiedene Länder Investitionen und Implementierung durchführen. Einige Märkte arbeiten noch auf ihre KI-Ambitionen hin. Andere sind weiter, als es die weltweiten Zahlen vermuten lassen.
62 % der Unternehmen haben einen Agenten für die KI-Kundenkommunikation im Einsatz. 88 % werden bis Ende 2026 einen haben.
Der Weg zum Produktiveinsatz war schwierig, und die meisten Unternehmen haben es geschafft. Aber die Daten deuten darauf hin, dass das Entkommen aus dem Pilotprojekt-Fegefeuer nicht der schwierigste Aspekt war.
Die Unternehmen, die hier einen Vorsprung haben, debattieren nicht mehr über Produktionszeitpläne oder Investitionsfälle. Sie haben es implementiert, sie skalieren – und was sie auf der anderen Seite vorgefunden haben, ist nicht das, was der Markt erwartet hat.
Die KI-Kundenkommunikation hat die Pilotphase endlich hinter sich gelassen. Aber was in Unternehmen nach der erfolgreichen Umsetzung passiert, ändert die Frage grundlegend, die sich alle KI-Kommunikationsverantwortlichen jetzt stellen sollten.
