Sind wir bereit, der KI die Zukunft der Kundenkommunikation anzuvertrauen?

11. Dezember 2025

KI ist keine Zukunftsfrage mehr. Sie ist Realität. Künstliche Intelligenz verändert in rasantem Tempo die Art und Weise, wie wir mit der Welt interagieren. Das schließt auch ein, wie Unternehmen mit Menschen in Kontakt treten. 

Aber was denken Ihre Kunden über KI? Was erwarten Sie davon, wie KI das Kundenerlebnis verändern wird? 

Die Nutzung von KI als Teil einer Strategie für die Kundenkommunikation ist zwar nicht völlig neu, sie weitet sich aber zweifellos aus. Um ehrlich zu sein, wäre explodieren vielleicht das treffendere Wort, und die Fachleute von Sinch prognostizieren dass sich dies fortsetzen wird. Lassen Sie uns untersuchen, was CX- und Kommunikationsführungskräfte wissen müssen, während eine zunehmend KI-gestützte Welt unsere Realität wird. 

Anfang dieses Jahres befragte Sinch 2.800 Personen aus der Verbraucherschaft sowie mehr als 1.600 Führungskräfte aus den Bereichen Einzelhandel, Gesundheitswesen, Technologie und Finanzdienstleistungen. Wir haben die Ergebnisse in unserem Bericht veröffentlichtDer Stand der Kundenkommunikation. 

Hier sind einige der wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung zum Thema künstliche Intelligenz: 

Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass die meisten Unternehmen bei KI-Lösungen für die Kundenkommunikation mit voller Kraft voranschreiten. Dennoch verstehen diese Führungskräfte, dass der Einsatz von KI im Kundenerlebnis sowohl Vorteile als auch Risiken mit sich bringt. 

Gleichzeitig gibt es Gruppen in der Verbraucherschaft, die bereit und gewillt sind, KI-gestützte Lösungen zu nutzen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Es gibt jedoch auch Menschen, die sich unsicher sind oder dies ablehnen. 

Wie bringt man verschiedene Meinungen und Möglichkeiten in einer Welt unter einen Hut, in der sich alles, was mit KI zu tun hat, ständig verändert? Ein genauerer Blick auf diese Untersuchung wird Ihnen helfen, für die Zukunft die richtigen Entscheidungen zu treffen. 

Für 98 % der Führungskräfte in den Bereichen Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Einzelhandel und Technologie ist es keine Option, darauf zu warten, dass jede Person in der Kundschaft bereit für KI ist. Tatsächlich stufen 75 % der Unternehmen Vertrauen, Sicherheit und Compliance als ihre oberste KI-Investitionspriorität ein – während 37 % dieselben Aspekte als ihre größte Hürde bezeichnen. Deshalb setzen sie auf die transformative Kraft der KI und implementieren bereits jetzt Lösungen. 

Im Jahr 2025 führen KI-Lösungen die Liste der aufkommenden Kommunikationstechnologien an, in die Unternehmen aller Branchen investieren. 

Für mehr als ein Drittel der von Sinch befragten Unternehmen (35 %) waren KI und Automatisierung in diesem Jahr Teil ihrer strategischen Investitionen in die Kundenkommunikation.  

Projekte zur digitalen Transformation erfordern viel Zeit und Aufwand. Das fängt damit an, dass Sie eine solide Grundlage haben, auf der Sie aufbauen können. Über das KI-Tool selbst hinaus benötigen Großunternehmen auch eine Infrastruktur zur Unterstützung von künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation. 

Das bedeutet mehr als nur das Hinzufügen eines Chatbots. Dies erfordert skalierbare Messaging-APIs, eine zuverlässige Bereitstellung über globale Kanäle und eine sichere, konforme Datenverarbeitung hinter den Kulissen. 

Beginnen wir mit einem der häufigsten Anwendungsfälle für KI in der Kundenkommunikation – der Bereitstellung von Service und Support. 

AI-Chatbots sind bereits seit Jahren Teil des Mixes in der Kundenkommunikation. Dazu könnten Website-Chatbots gehören, die Fragen beantworten, In-App-Bots, die Nutzern helfen, das Produkt zu verstehen, oder SMS-Chatbots, die interaktive Support-Erlebnisse über Messaging bieten. 

Als wir die Verbraucherschaft weltweit fragten, was sie von der Nutzung von KI für den Kundensupport hält, gaben 42 % an, dass sie dazu bereit wären, während 32 % dies ablehnten und 26 % sich unsicher waren. 

Während unserer Umfrage wurde deutlich, dass jüngere Generationen viel eher Vertrauen in KI fassen als ältere. Die Mehrheit sowohl der Gen Z (72 %) als auch der Millennials (58 %) scheint keine Bedenken zu haben, KI für den Kundensupport zu nutzen. Bei den Verbrauchern der Generation X sind es dagegen nur 39 % und bei den Babyboomern nur 20 %. 

Denken Sie daran, dass junge Menschen in der Regel eher dazu neigen, neue Technologien frühzeitig zu adaptieren. Diese Ergebnisse sind also keine Überraschung. Dies könnte jedoch ein Signal dafür sein, dass auch die ältere Kundschaft wahrscheinlich Hilfe durch KI-Tools akzeptieren wird, sobald diese alltäglicher werden. 

Obwohl KI-Chatbots für den Kundensupport weit verbreitet sind, wählten nur wenige Personen in der Kundschaft sie als ihre erste Wahl in Kundenservice-Szenarien. Tatsächlich entschieden sich nur 5 % für KI-Chatbots. Die am häufigsten gewählten Optionen waren E-Mail (31 %), Chat mit einem Support-Mitarbeiter (22 %) oder telefonischer Kontakt mit einem Support-Mitarbeiter (19 %). 

Der Einsatz von KI für den Support bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen und die Verbraucherschaft. Für Ihr Unternehmen kann KI-gestützter Support die Effizienz steigern, Arbeitskosten senken und es den menschlichen Fachkräften ermöglichen, sich auf dringendere Probleme zu konzentrieren. 

Für die Kundschaft können KI-Chatbots einen 24/7-Support bieten, was Wartezeiten verkürzt und zu schnelleren Lösungen führt. Ein freundlicher Chatbot hat niemals einen „schlechten Tag“. Rechnen Sie damit, dass sich Vorbehalte gegenüber KI auflösen, sobald der Komfort offensichtlich wird. 

Entscheidend ist, die Kundenzufriedenheit als oberste Priorität zu betrachten. So bauen Sie Vertrauen in KI auf. Wenn Sie die Effizienz auf Kosten des Kundenerlebnisses verbessern, richten Sie wahrscheinlich mehr Schaden als Nutzen an. Die besten KI-Chatbots verstehen, wann ein Kunde an einen Live-Mitarbeiter weitergeleitet werden muss. 

KI-gesteuerter Kundensupport sollte auf jeden Fall Teil Ihrer Kundenkommunikationsstrategie sein. Aber ein flexibler, skalierbarer Support gibt Ihren Kunden die Möglichkeit zu wählen, wie sie unterstützt werden möchten. Ignorieren Sie also keine Kommunikationskanäle wie E-Mail, Voice und Messaging.

Von den über 400 von uns befragten Führungskräften im Gesundheitswesen gaben nur 2 % an, dass sie keine Pläne haben, KI in der Patientenkommunikation einzusetzen. Von den übrigen 98 % nutzen viele die Leistung von KI, um verbesserte Patientenerlebnisse zu bieten.  

Diese Beispiele stellen ziemlich fortschrittliche Anwendungsfälle für KI in der Gesundheitskommunikation dar. Das ist ein starkes Indiz für das Vertrauen in diese sich entwickelnde Technologie. Es könnte jedoch auch Möglichkeiten für KI geben, mehr praxisorientierten Zwecken zu dienen.  

Zum Beispiel nutzen nur 32 % der Unternehmen im Gesundheitswesen KI zur Unterstützung bei der Terminplanung und damit verbundenen Fragen. Aber 57 % der Verbraucherschaft, die KI im Gesundheitswesen aufgeschlossen gegenübersteht, möchten sie für genau diesen Zweck nutzen. 

Während viele Marken im Gesundheitswesen nach Möglichkeiten suchen, KI im Dienste der Patienten einzusetzen, haben Führungskräfte in diesem Bereich einige Vertrauensprobleme. Hier sind die größten Bedenken in Bezug auf KI in der Gesundheitskommunikation: 

Dies sind alles berechtigte Bedenken, und es ist gut zu sehen, dass die Führungskräfte im Gesundheitswesen diese im Fokus behalten, während KI-Lösungen in das Patientenerlebnis integriert werden. 

Auch die Patientinnen und Patienten zögern, mit KI zu interagieren, wenn es um ihre Gesundheit geht. Während 35 % der befragten Personen in der Verbraucherschaft einen KI-Chatbot ihres Gesundheitsdienstleisters nutzen würden, lehnen 40 % dies ab und weitere 25 % sind sich unsicher. 

Patienten, die kein Vertrauen in KI in der Kommunikation im Gesundheitswesen haben, teilen einige der gleichen Bedenken wie Unternehmensleiter. 64 % vertrauen der Genauigkeit KI-generierter Antworten nicht, und 40 % der Patientinnen und Patienten machen sich Sorgen um den Datenschutz. Zusätzlich geben 43 % an, dass KI ihrer Meinung nach für den Einsatz in der Gesundheitskommunikation zu unpersönlich sei. 

Interessant ist jedoch, wie die Stimmung umschlägt, sobald ein Vorteil der KI-Nutzung ins Spiel kommt. Die Untersuchung von Sinch ergab, dass die Zahl der Befragten, die zur Nutzung von KI bereit sind, auf über 40 % anstieg, wenn sie wussten, dass sie dadurch schneller medizinisch versorgt würden. 

Es scheint, dass sich die Unsicherheit in Bezug auf den Einsatz von KI bei einigen auflöste, sobald klar war, dass dadurch ihr Erlebnis verbessert wird. Tatsächlich bezog sich diese Frage ausdrücklich darauf, der KI potenziell sensible Informationen über die eigenen Symptome zur Verfügung zu stellen. 

Wenn Patientinnen und Patienten mit Gesundheitsdienstleistern interagieren, erwarten sie eine menschliche Note. Deshalb ist Einfühlungsvermögen für ärztliches Personal so wichtig. Die Menschen wollen sich gut aufgehoben fühlen. Wenn sie unter diesem Gesichtspunkt entwickelt werden, können KI-Chatbots ein Erlebnis bieten, das Empathie nachahmt und Ihren Patientinnen und Patienten das Gefühl gibt, gesehen und verstanden zu werden. 

Inzwischen gibt es zwar eine Fülle von Gesundheitsdaten, die von KI verarbeitet werden können, aber einige der einfachsten Informationen könnten die größte Wirkung entfalten. Gesundheitsdienstleister sollten prüfen, wie KI bei der Terminplanung und der Beantwortung nicht notfallmäßiger medizinischer Fragen helfen kann. Wie könnte eine KI-Lösung Ihre Patientinnen und Patienten zwischen den Terminen einbinden? 

Die finanzielle Gesundheit ist ein weiterer wichtiger Aspekt des täglichen Lebens, auf den KI Einfluss nimmt. Hier sind die drei wichtigsten Bereiche, in denen Führungskräfte im Bereich Finanzdienstleistungen nach eigenen Angaben künstliche Intelligenz in ihren Unternehmen einsetzen: 

Ähnlich wie im Gesundheitswesen gehören Daten und Sicherheit (41 %) zu den größten Bedenken für Führungskräfte bei Finanzdienstleistungen. 37 % machen sich Sorgen über die Wahrnehmung durch die Verbraucherschaft bei der Nutzung von KI und 35 % zögern, KI bei präzisen Antworten zu vertrauen. 

Persönliche Finanzen sind persönlich, und wenn es um die finanzielle Zukunft geht, ist Vertrauenswürdigkeit das A und O. Daher ist es verständlich, dass viele Personen in der Verbraucherschaft Bedenken bezüglich der Nutzung von KI für Finanzdienstleistungen haben. 

Die Umfrage von Sinch ergab, dass 43 % der Verbraucherschaft nicht mit einem KI-Chatbot interagieren möchten, der Finanzberatung bietet. Weitere 21 % sind sich unsicher, und 36 % bekundeten Interesse sowie die Bereitschaft, mit KI für Finanzberatung zu interagieren. 

Auch wenn es Möglichkeiten gibt, KI zur Optimierung von Finanzportfolios einzusetzen, ist es vielen Personen in der Verbraucherschaft lieber, sich von einer menschlichen Fachkraft beraten zu lassen – etwa von ihrer Finanzberatung. Wenn ein persönliches Treffen mit der Beratung nicht möglich ist, ziehen es 41 % der Verbraucherschaft tatsächlich vor, dieses Erlebnis mit einem Sprach- oder Videoanruf anstelle eines anderen Kommunikationskanals nachzubilden. 

Denken Sie daran, dass sich die KI schnell verändert und auch die Meinungen der Verbraucher. Eine separate Studie von Intuit Credit Karma, die später im Jahr 2025 durchgeführt wurde, ergab, dass zwei Drittel der Amerikanerinnen und Amerikaner (66 %) KI für Finanzberatung genutzt haben. Bei der Gen Z und den Millennials steigt diese Zahl auf 82 %. 

Auch wenn es Zeit braucht, bis die Verbraucherschaft Vertrauen in KI-gestützte Lösungen von Finanzinstituten fasst, Conversational Banking bietet zahlreiche Möglichkeiten. Nutzerinnen und Nutzer können sich mit Fragen zu Kontoständen, Transaktionsverläufen, anstehenden Zahlungen und mehr an KI-Chatbots wenden. Diese Anwendungsfälle optimieren das Erlebnis und sorgen für zufriedene Menschen. 

Doch selbst wenn KI genutzt wird, um Finanzdaten zu analysieren und clevere Entscheidungen zu treffen, werden Sie vielleicht feststellen, dass ein großer Teil Ihrer Kundschaft es weiterhin vorzieht, sich von vertrauenswürdigen Menschen mit Fachwissen und Erfahrung beraten zu lassen. Genau hier können andere Kommunikationskanäle Ihr Unternehmen mit den Menschen, die Sie betreuen, in Verbindung halten. 

Einzelhandel und E-Commerce sind dank der Möglichkeiten, die KI bietet, reif für eine transformative Revolution. Wo setzen Einzelhandelsunternehmen also KI in der Kundenkommunikation ein? Hier sind die drei wichtigsten Anwendungsfälle für KI im Einzelhandel: 

Wie im Gesundheitswesen und bei Finanzdienstleistungen sind Datenschutz (48 %), Genauigkeit (44 %) und das Vertrauen der Kunden in KI (37 %) die größten Bedenken von Einzelhandelsunternehmen bei der Implementierung von KI. 

KI-gestützte Updates zu ihren Bestellungen zu erhalten, ist ein Bereich, in dem die meisten Käuferinnen und Käufer offenbar sehr bereit sind, auf künstliche Intelligenz zu vertrauen. 52 % der weltweiten Verbraucherschaft in der Sinch-Umfrage gaben an, dass sie KI nutzen würden, um über Bestellverfolgung und Zustellung auf dem Laufenden zu bleiben. Bei der jüngeren Verbraucherschaft steigt diese Zahl auf 67 % der Gen Z-Käuferinnen und -Käufer und 63 % der Millennials. 

Conversational Commerce Die Nutzung von KI kann auch helfen, Rückgaben und Umtausch über Text-Messaging-Chatbots zu erleichtern. Das ist etwas, das insgesamt drei Viertel der Verbraucherschaft (76 %) zumindest ausprobieren würden. 

Fortschrittlichere Anwendungsfälle für KI in Einzelhandelserlebnissen umfassen Chatbots, die als persönliche Einkaufsassistenz fungieren. Es gibt jedoch eine gewisse Diskrepanz zwischen der Verbraucherschaft, die bereit ist, ihre Vorlieben mit KI zu teilen, und dem Wunsch nach personalisierten Einkaufsvorschlägen. 

Eine Frage in unserer Umfrage ergab, dass es 40 % der Verbraucherschaft vielleicht unangenehm wäre, mit einem KI-Chatbot über ihre persönlichen Vorlieben zu sprechen. In einer anderen Frage gaben jedoch mehr als 70 % der Verbraucherschaft an, dass sie personalisierte Empfehlungen von KI schätzen würden, sofern diese Empfehlungen sinnvoll sind. 

Selbst wenn Kunden im Einzelhandel unsicher sind, ihre Vorlieben und Abneigungen gegenüber einer KI-gestützten persönlichen Einkaufsassistenz preiszugeben, können Sie immer noch Zero- und First-Party-Daten nutzen. So bieten Sie ein relevantes, personalisiertes Einkaufserlebnis, ohne zu viele nervige Fragen zu stellen. 

Die Kunden wollen sinnvolle, personalisierte Einkaufserlebnisse. Aber sie möchten nicht, dass KI zu viel über sie weiß. Dann beginnt sich die Sache unheimlich und aufdringlich anzufühlen. 

Es wird entscheidend sein, Wege zu finden, um in den richtigen Momenten personalisierte Akzente zu setzen. Egal, ob es darum geht, jemanden an einen Artikel zu erinnern, der fast gekauft wurde, oder ein rechtzeitiges Angebot basierend auf dem Verhalten im Geschäft zu senden – das Ziel ist es, die Customer Journey zu verbessern, ohne Grenzen zu überschreiten. 

Intelligente Personalisierung mit künstlicher Intelligenz bringt Kontext und Einwilligung in Einklang. Marken, die dies richtig umsetzen, gewinnen Vertrauen und langfristige Loyalität. 

Aber vergessen Sie nicht die einfachen Möglichkeiten, das Einzelhandelserlebnis zu verbessern und Vertrauen aufzubauen. Zum Beispiel, wenn KI-gestützte Kommunikation die Kundschaft proaktiv über eine Lieferverzögerung informiert. Zu wissen, dass ein Paket später als erwartet ankommt, ist viel besser, als es zu erwarten und es taucht nicht auf.  

Stellen Sie sich darauf ein, 2026 den Aufstieg von agentenbasierter KI zu erleben. Dabei handeln Systeme im Auftrag der Kunden und reagieren nicht nur auf sie. KI-Agenten werden Ziele verstehen, Entscheidungen treffen und kanalübergreifend agieren, um proaktive, personalisierte Erlebnisse zu liefern. 

Das Vertrauen in KI wird der entscheidende Faktor dafür sein, wie weit diese Transformation geht und wie schnell agentenbasierte KI von Unternehmen und der Verbraucherschaft angenommen wird. 

Die Führungskräfte bei Sinch prognostizieren, dass KI dabei ist, einen weiteren Sprung zu machen, und sich von einer Methode zur Steigerung von Effizienz und Produktivität hin zu einer echten Aufwertung des Kundenerlebnisses entwickelt. 

Für Unternehmen wird sich agentenbasierte KI von einem Support-Tool zu einem proaktiven Kommunikator entwickeln. Ein KI-Agent kann selbstständig personalisierte Erinnerungen, Warnungen und Bestätigungen versenden. Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, benötigen Marken Transparenz darüber, wann, warum und wie KI handelt. Sie müssen die menschliche Kontrolle wahren, während sie vertrauenswürdigen Systemen die Initiative überlassen. 

Für die Verbraucherschaft wird der Aufstieg persönlicher KI-Assistenz die Erwartungen erneut verändern. Die Menschen werden sich bei der Interaktion mit Marken auf ihre eigenen Agenten verlassen. KI-Agenten werden dabei helfen, Preise zu vergleichen, Support-Probleme zu lösen und Termine zu vereinbaren – all das innerhalb vertrauenswürdiger Kommunikationsnetzwerke. 

Im Jahr 2026 wird der Erfolg der agentenbasierten KI vom Vertrauen abhängen. Die Unternehmen und Partner, die auf einer zuverlässigen Infrastruktur aufbauen und transparente Kommunikationserlebnisse bieten, werden diejenigen sein, denen Kunden vertrauen, um in ihrem Namen zu handeln.