Já podemos confiar na IA para impulsionar o futuro da comunicação com o cliente?

11 de dezembro de 2025

Prontos ou não, ela está chegando. A inteligência artificial está mudando rapidamente a forma como interagimos com o mundo. Isso inclui a forma como as empresas se conectam com as pessoas. 

Mas o que seus clientes acham da IA? Quais são as suas expectativas sobre como a IA vai transformar as experiências do cliente? 

Embora o uso da IA como parte de uma estratégia de comunicação com o cliente não seja exatamente uma novidade, ele certamente está se expandindo. Sinceramente, explodindo talvez seja uma palavra melhor, e a equipe de especialistas da Sinch prevê que isso vai continuar. Vamos explorar o que as lideranças de CX e comunicação precisam saber à medida que um mundo cada vez mais impulsionado pela IA se torna a nossa realidade. 

No início deste ano, a Sinch entrevistou 2.800 pessoas consumidoras, bem como mais de 1.600 lideranças de negócios do varejo, saúde, tecnologia e serviços financeiros. Publicamos as descobertas em nosso relatório Como se comunicar com clientes. 

Aqui estão algumas das principais descobertas da pesquisa sobre a inteligência artificial: 

Essas descobertas sugerem que a maioria das empresas está avançando a todo vapor em soluções de IA para a comunicação com o cliente. Ainda assim, essas lideranças entendem que há vantagens e riscos associados ao uso da IA em experiências voltadas ao cliente. 

Ao mesmo tempo, existem grupos de pessoas consumidoras que estão prontos e com disposição para usar soluções baseadas em IA para atender às suas necessidades. Mas também há pessoas que estão incertas ou relutantes em fazer isso. 

Como equilibrar diferentes opiniões e possibilidades em um mundo em que tudo relacionado à IA está em um estado de fluxo constante? Analisar essa pesquisa mais de perto ajudará você a tomar as decisões certas daqui para frente. 

Para 98% das lideranças empresariais da saúde, serviços financeiros, varejo e tecnologia, esperar que cada consumidor esteja pronto para a IA não é uma opção. Na verdade, 75% das empresas agora classificam confiança, segurança e conformidade como sua prioridade nº 1 de investimento em IA — enquanto 37% citam esses mesmos fatores como sua maior barreira. É por isso que elas estão apostando no poder transformador da IA e implementando soluções agora. 

Em 2025, as soluções de IA lideraram a lista de tecnologias de comunicação emergentes nas quais as empresas de todos os setores estão investindo. 

Para mais de um terço das empresas que a Sinch entrevistou (35%), a IA e a automação fizeram parte dos seus investimentos estratégicos na comunicação com o cliente este ano.  

Projetos de transformação digital exigem tempo significativo e esforço. Tudo começa com a garantia de que você tenha uma base sólida sobre a qual construir. Além da ferramenta de IA em si, as organizações corporativas também precisam de uma infraestrutura que suporte a inteligência artificial na comunicação com o cliente. 

Isso significa mais do que apenas adicionar um chatbot. Isso requer APIs de mensagens dimensionáveis, entrega confiável em canais globais e tratamento de dados seguro e compatível nos bastidores. 

Vamos começar com um dos casos de uso mais comuns da IA na comunicação com o cliente: fornecer atendimento e suporte. 

Chatbots com AI já fazem parte do mix de comunicação com o cliente há anos. Isso pode incluir chatbots em sites que respondem a perguntas, bots no aplicativo que ajudam a base de usuários a entender o produto ou chatbots via SMS que oferecem experiências de suporte conversacional por envio de mensagens de texto. 

Quando perguntamos ao público consumidor no mundo todo como se sentia ao usar a IA para o suporte ao cliente, 42% disseram estar com disposição para usá-la, enquanto 32% não estariam e 26% têm dúvidas sobre a ideia. 

Durante nossa pesquisa, ficou claro que as gerações mais jovens têm muito mais probabilidade de confiar na IA do que as mais velhas. A maioria do público consumidor tanto da Geração Z (72%) quanto millennial (58%) parece confortável em usar a IA para o suporte ao cliente. Mas isso cai para apenas 39% dos consumidores da Geração X e apenas 20% dos Baby Boomers. 

Lembre-se de que o público jovem tem maior probabilidade de adotar pioneiramente novas tecnologias. Portanto, essas descobertas não são nenhuma surpresa. Mas isso pode sinalizar que o público consumidor mais velho provavelmente aceitará ajuda das ferramentas de IA à medida que ela se tornar mais comum. 

Mesmo com a adoção generalizada de chatbots com IA para o suporte ao cliente, poucas pessoas do público consumidor os escolheram como sua primeira opção em cenários de atendimento ao cliente. Na verdade, apenas 5% escolheram chatbots de IA. As principais opções foram e-mail (31%), chat com um atendente humano (22%) ou ligação telefônica para um atendente humano (19%). 

Há uma série de vantagens para as empresas e benefícios para o consumidor quando a IA é usada para fornecer suporte. Para a sua empresa, o suporte com IA pode melhorar a eficiência, reduzir custos trabalhistas e permitir que os agentes humanos se concentrem em questões mais urgentes. 

Para a clientela, os chatbots com IA podem oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo tempos de espera e gerando resoluções mais rápidas. Um chatbot amigável nunca tem um “dia ruim”. Espere que as hesitações em torno da IA se dissolvam à medida que a conveniência fique clara. 

O segredo é manter a satisfação do cliente como seu guia. É assim que se constrói a confiança na IA. Se você estiver melhorando a eficiência às custas da experiência do cliente, provavelmente está causando mais mal do que bem. Os melhores chatbots com IA entendem quando um cliente precisa ser transferido para um representante ao vivo. 

O atendimento ao cliente orientado por IA certamente deve fazer parte de sua estratégia de comunicação com o cliente. Mas o suporte flexível e escalonável dá aos clientes a opção de escolher como querem ser ajudados. Portanto, não ignore os canais de comunicação, como e-mail, voz e envio de mensagens.

Entre os mais de 400 líderes empresariais do setor de saúde que pesquisamos, apenas 2% afirmaram não ter planos de implementar IA nas comunicações com os pacientes. Entre os outros 98%, muitas empresas estão usando o poder da IA para ajudar a oferecer melhores experiências aos pacientes.  

Esses exemplos representam casos de uso bastante avançados para a IA na comunicação da área de saúde. Isso é um forte indício de confiança nessa tecnologia em evolução. Mas pode também haver oportunidades para a IA servir a propósitos mais utilitários.  

Por exemplo, apenas 32% das empresas de saúde estão usando IA para ajudar no agendamento de consultas e dúvidas relacionadas. Mas 57% do público consumidor que se sente confortável com a IA na saúde querem usá-la para esse propósito. 

Embora muitas marcas do setor de saúde estejam explorando maneiras de usar a IA para atender aos pacientes, os líderes de negócios do setor têm alguns problemas de confiança. Aqui estão as principais preocupações com a IA na comunicação de saúde: 

Todas essas preocupações são válidas, e é bom ver que as lideranças de saúde as estão mantendo como prioridade à medida que soluções de IA são introduzidas na experiência do paciente. 

Pacientes têm suas próprias hesitações sobre interagir com a IA quando se trata de sua saúde. Enquanto 35% do público consumidor usaria um chatbot de IA do seu provedor de saúde, 40% não querem usá-lo, e outros 25% não têm certeza. 

Os pacientes que não confiam na IA para a comunicação na área da saúde compartilham algumas das mesmas preocupações que os líderes empresariais. 64% não confiam na precisão das respostas geradas por IA, e 40% dos pacientes têm preocupação com a privacidade. Além disso, 43% dizem sentir que a IA é impessoal demais para uso na comunicação de saúde. 

O que é interessante é como o sentimento começa a mudar assim que um benefício de usar a IA é introduzido. A pesquisa da Sinch descobriu que o número de pessoas entrevistadas dispostas a usar a IA aumentou para mais de 40% quando souberam que fazer isso significava que receberiam atendimento mais rápido. 

Parece que a incerteza em torno do uso da IA se dissipou para algumas pessoas quando ficou claro que ela melhoraria sua experiência. Na verdade, essa pergunta mencionava especificamente o fornecimento à IA de informações potencialmente sensíveis sobre seus sintomas. 

Quando pacientes interagem com seus provedores de saúde, esperam um toque humano. É por isso que uma boa postura “à beira do leito” é tão importante para os profissionais da medicina. As pessoas querem se sentir bem cuidadas. Quando projetados com isso em mente, os chatbots com IA podem fornecer uma experiência que emula a empatia e faz com que seus pacientes se sintam acolhidos e compreendidos. 

Enquanto isso, embora haja muitos dados de saúde para serem processados pela IA, algumas das informações mais simples podem causar o maior impacto. Os provedores de saúde devem considerar maneiras como a IA pode ajudar no agendamento de consultas e nas respostas a dúvidas médicas que não sejam emergências. Como uma solução de IA poderia manter seus pacientes engajados entre as consultas? 

A saúde financeira é outro aspecto importante da vida cotidiana no qual a IA está causando impacto. Aqui estão as três principais áreas nas quais as lideranças de serviços financeiros dizem que suas empresas estão usando inteligência artificial: 

Assim como na área de saúde, dados e segurança (41%) estão entre as maiores preocupações das lideranças de negócios em serviços financeiros. 37% se preocupam com a percepção do consumidor ao usar IA e 35% hesitam em confiar na IA para respostas precisas. 

As finanças pessoais são pessoais e, quando o futuro financeiro está em jogo, a confiabilidade é primordial. Portanto, é compreensível que muitos consumidores tenham algumas preocupações sobre o uso da IA em serviços financeiros. 

A pesquisa da Sinch revelou que 43% dos consumidores não gostariam de interagir com um chatbot de IA que forneça consultoria financeira. Outros 21% não têm certeza, e 36% expressaram interesse e disposição em interagir com a IA para obter conselhos financeiros. 

Embora haja oportunidades de usar a IA para otimizar portfólios financeiros, o público consumidor fica mais confortável recebendo orientação de um humano especialista – como seu consultor financeiro. Na verdade, quando uma reunião presencial com a consultoria não é possível, 41% das pessoas preferem replicar essa experiência com uma chamada de voz ou vídeo, em vez de qualquer outro canal de comunicação. 

Lembre-se de que a IA está mudando rapidamente, assim como as opiniões dos consumidores. Um outro estudo da Intuit Credit Karma, realizado mais tarde em 2025, descobriu que dois terços da população americana (66%) usaram IA para aconselhamento financeiro. Esse número salta para 82% entre as gerações Z e millennials. 

Mesmo que leve tempo para o público consumidor confiar nas soluções com IA de instituições financeiras, o sistema bancário conversacional oferece diversas oportunidades. As pessoas podem recorrer a chatbots com IA para tirar dúvidas sobre saldos de conta, históricos transacionais, próximos pagamentos e muito mais. Esses casos de uso simplificam as experiências e mantêm as pessoas satisfeitas. 

No entanto, mesmo quando a IA é usada para analisar dados financeiros e tomar decisões inteligentes, você pode descobrir que muitos de seus clientes continuam preferindo receber esses conselhos de humanos confiáveis, com expertise e experiência. É aí que outros canais de comunicação podem manter sua empresa conectada com as pessoas que você atende. 

O varejo e o comércio eletrônico estão prontos para uma revolução transformadora graças às oportunidades que a IA oferece. Então, onde os varejistas estão implementando a IA na comunicação com o cliente? Aqui estão os três principais casos de uso da IA no varejo: 

Assim como na área de saúde e serviços financeiros, a privacidade de dados (48%), a precisão (44%) e a confiança do cliente em relação à IA (37%) são as maiores preocupações dos varejistas com a implementação da IA. 

Receber atualizações por IA sobre seus pedidos é uma área na qual a maioria das pessoas parece muito confortável em confiar na inteligência artificial. 52% dos consumidores globais na pesquisa da Sinch disseram que usariam IA para se manterem informados sobre o rastreamento e a entrega de pedidos. Entre o público consumidor mais jovem, esse número salta para 67% da Geração Z e 63% dos millennials. 

Comércio conversacional usar a IA também pode ajudar a facilitar devoluções e trocas por meio de chatbots por envio de mensagens de texto. Isso é algo que três quartos do público consumidor (76%) estão ao menos com disposição de tentar. 

Casos de uso mais avançados para a IA em experiências de varejo incluem chatbots que atuam como assistentes de compras pessoais. Existe, no entanto, uma pequena desconexão entre consumidores com disposição de compartilhar suas preferências com a IA e o desejo por sugestões de compras personalizadas. 

Uma pergunta em nossa pesquisa revelou que 40% dos consumidores poderiam ficar desconfortáveis ao falar sobre suas preferências pessoais com um chatbot com IA. Mas, em uma pergunta separada, mais de 70% dos consumidores indicaram que valorizariam recomendações personalizadas da IA, se elas fizessem sentido. 

Mesmo quando clientes de varejo se sentem incertos sobre revelar o que gostam e não gostam a um assistente pessoal de compras com IA, você ainda pode usar dados primários (zero e first-party). É assim que você oferece uma experiência de compra relevante e personalizada sem fazer muitas perguntas irritantes. 

Os compradores querem experiências de compras significativas e personalizadas. Mas eles não querem que a IA saiba demais sobre eles. É aí que as coisas começam a parecer assustadoras e invasivas. 

Encontrar maneiras de adicionar toques personalizados nos momentos certos será fundamental. Seja lembrando alguém sobre um item que quase comprou ou enviando uma oferta oportuna com base no comportamento na loja, o objetivo é aprimorar a jornada sem passar dos limites. 

A personalização inteligente com inteligência artificial equilibra o contexto com o consentimento. As marcas que acertarem nisso ganharão a confiança e a lealdade de longo prazo. 

Mas não se esqueça das maneiras simples de aprimorar as experiências no varejo e construir confiança. Por exemplo, quando as comunicações por IA alertam proativamente os clientes sobre um atraso no envio. Saber que seu pacote vai chegar depois do esperado é muito melhor do que ficar na expectativa e ele não aparecer.  

Espere testemunhar a ascensão da IA agêntica em 2026. É aqui que os sistemas agem em nome dos clientes, e não apenas respondem a eles. Os agentes de IA vão entender objetivos, tomar decisões e agir em todos os canais para entregar experiências proativas e personalizadas. 

A confiança na IA será o fator decisivo para até onde essa transformação chegará e quão rápido a IA agêntica será adotada por empresas e pelo público consumidor. 

A equipe de liderança da Sinch prevê que a IA está prestes a dar mais um salto, deixando de ser uma forma de impulsionar a eficiência e a produtividade para realmente aprimorar as experiências do cliente. 

Para as empresas, a IA agêntica evoluirá de uma ferramenta de suporte para uma comunicadora proativa. Um agente de IA pode enviar lembretes, alertas e confirmações de forma personalizada por conta própria. Para conquistar a confiança do cliente, as marcas precisarão de transparência sobre quando, por que e como a IA age, mantendo a supervisão humana ao mesmo tempo em que permitem que sistemas confiáveis tomem a iniciativa. 

Para o consumidor, o surgimento de assistentes pessoais por IA vai mudar as expectativas mais uma vez. As pessoas confiarão em seus próprios agentes para interagir com as marcas. Agentes de IA ajudarão a comparar preços, resolver problemas de suporte e agendar compromissos – tudo dentro de redes de comunicação confiáveis. 

Em 2026, a confiança definirá o sucesso da IA agêntica. As empresas e parceiros que desenvolverem sobre uma infraestrutura confiável e oferecerem experiências de comunicação transparentes serão os que receberão a confiança do cliente para agir em seu nome.