Sommes-nous prêts à faire confiance à l’IA pour assurer l’avenir de la communication client ?

11 décembre 2025

L’intelligence artificielle arrive. L’intelligence artificielle modifie rapidement nos manières d’interagir avec le monde. Cela inclut la façon dont les entreprises communiquent avec les gens. 

Mais que pensent vos clients de l’IA ? Quelles sont vos attentes quant à la façon dont l’IA va transformer l’expérience client ? 

Si l’utilisation de l’IA dans une stratégie de communication client n’a rien de nouveau, elle est assurément en pleine expansion. Honnêtement, explosion serait peut-être un terme plus approprié, et les spécialistes de Sinch prévoient que cela va continuer. Découvrons ce que les responsables de l’expérience client et de la communication doivent savoir à l’heure où un monde de plus en plus optimisé par l’IA devient notre réalité. 

Plus tôt cette année, Sinch a interrogé 2 800 consommateurs ainsi que plus de 1 600 responsables d’entreprise des secteurs de la vente au détail, de la santé, de la technologie et des services financiers. Nous avons publié les résultats dans notre rapport L’état des communications clients. 

Voici quelques-unes des principales conclusions de cette étude concernant l’intelligence artificielle : 

Ces résultats suggèrent que la plupart des entreprises s’engagent à fond dans les solutions d’IA pour la communication client. Cependant, ces responsables comprennent qu’il y a à la fois des avantages et des risques associés au déploiement de l’IA dans l’expérience client. 

Parallèlement, certains groupes de consommateurs sont prêts et disposés à utiliser des solutions optimisées par l’IA pour répondre à leurs besoins. Mais d’autres personnes sont incertaines ou réticentes à le faire. 

Comment trouver un équilibre entre les différentes opinions et possibilités dans un monde où tout ce qui touche à l’IA est en constante évolution ? Examiner cette étude de plus près vous aidera à prendre les bonnes décisions pour l’avenir. 

Pour 98 % des responsables d’entreprise dans les secteurs de la santé, des services financiers, de la vente au détail et de la technologie, attendre que tout le monde soit prêt pour l’IA n’est pas une option. En fait, 75 % des entreprises classent désormais la confiance, la sécurité et la conformité comme leur priorité n° 1 en matière d’investissement dans l’IA – tandis que 37 % considèrent ces mêmes éléments comme leur plus grand obstacle. C’est pourquoi ces entreprises misent sur le pouvoir de transformation de l’IA et mettent en œuvre des solutions dès maintenant. 

En 2025, les solutions d’IA étaient en tête de liste des technologies de communication émergentes dans lesquelles les entreprises de tous les secteurs investissent. 

Pour plus d’un tiers des entreprises interrogées par Sinch (35 %), l’IA et l’automatisation faisaient partie de leurs investissements stratégiques dans la communication client cette année.  

Les projets de transformation numérique demandent beaucoup de temps et d’efforts. Il faut d’abord s’assurer que l’on dispose d’une base solide sur laquelle s’appuyer. Au-delà de l’outil d’IA lui-même, les entreprises ont également besoin d’une infrastructure qui prenne en charge l’intelligence artificielle dans la communication client. 

Il ne s’agit pas seulement d’ajouter un chatbot. Il faut des API de messagerie évolutives, une livraison fiable sur les canaux à l’international et, dans les coulisses, un traitement des données sécurisé et conforme. 

Commençons par l’un des cas d’utilisation les plus courants de l’IA dans la communication client : fournir des services et du support. 

Les chatbots AI font partie de l’écosystème de communication client depuis des années maintenant. Il peut s’agir de chatbots de site web qui répondent aux questions, de bots in-app qui aident les utilisateurs à comprendre le produit, ou de chatbots SMS qui offrent des expériences de support conversationnel par messagerie. 

Lorsque nous avons demandé aux consommateurs du monde entier ce qu’ils pensaient de l’utilisation de l’IA pour le support client, 42 % ont déclaré être prêts à l’utiliser, tandis que 32 % ne le souhaitaient pas et que 26 % étaient indécis. 

Tout au long de notre étude, il est apparu clairement que les jeunes générations sont beaucoup plus susceptibles de faire confiance à l’IA que les générations plus âgées. La majorité des consommateurs de la génération Z (72 %) et de la génération Y (58 %) semblent à l’aise avec l’utilisation de l’IA pour le support client. Mais ce chiffre tombe à 39 % pour les consommateurs de la génération X et à 20 % pour les baby-boomers. 

N’oubliez pas que les jeunes sont plus susceptibles d’adopter rapidement les nouvelles technologies. Ces résultats ne sont donc pas surprenants. Mais ils peuvent indiquer que les consommateurs plus âgés accepteront probablement l’aide des outils d’IA à mesure qu’ils se généraliseront. 

Même si les chatbots d’IA sont largement adoptés pour le support client, peu de consommateurs les ont désignés comme leur premier choix dans les scénarios de service client. En fait, seuls 5 % ont choisi les chatbots d’IA. Les principales options étaient l’email (31 %), le chat avec un conseiller (22 %) ou l’appel téléphonique avec un conseiller (19 %). 

L’utilisation de l’IA pour fournir un support présente de nombreux avantages pour les entreprises et les consommateurs. Pour votre entreprise, le support optimisé par l’IA peut améliorer l’efficacité, réduire les coûts de main-d’œuvre et permettre au personnel humain de se concentrer sur des problèmes plus urgents. 

Pour les consommateurs, les chatbots d’IA peuvent offrir un support 24 h/24 et 7 j/7, réduisant ainsi les temps d’attente et permettant des résolutions plus rapides. Un chatbot amical n’a jamais de « mauvais jour ». Attendez-vous à ce que les hésitations concernant l’IA se dissipent à mesure que ses avantages deviennent évidents. 

L’essentiel est de garder la satisfaction client comme fil conducteur. C’est ainsi que vous instaurerez la confiance dans l’IA. Si vous améliorez l’efficacité au détriment de l’expérience client, vous faites probablement plus de mal que de bien. Les meilleurs chatbots d’IA comprennent quand un client a besoin d’être transféré à un conseiller. 

Le support client optimisé par l’IA devrait certainement faire partie de votre stratégie de communication client. En revanche, un support flexible et évolutif permet à vos clients de choisir la manière dont ils souhaitent être aidés. Ne négligez donc pas les canaux de communication tels que l’email, la voix et la messagerie.

Parmi les plus de 400 chefs d’entreprise du secteur de la santé que nous avons interrogés, seulement 2 % ont déclaré qu’ils n’avaient pas l’intention de mettre en œuvre l’IA dans les communications avec les patients. Parmi les 98 % restants, nombreux sont ceux qui utilisent la puissance de l’IA pour améliorer l’expérience des patients.  

Ces exemples représentent des cas d’utilisation de l’IA assez avancés dans la communication liée à la santé. C’est une forte indication de la confiance accordée à cette technologie en évolution. Mais l’IA peut également offrir des opportunités à des fins plus utilitaires.  

Par exemple, seules 32 % des entreprises de santé utilisent l’IA pour la programmation de rendez-vous et les questions connexes. Pourtant, 57 % des consommateurs à l’aise avec l’IA dans le domaine de la santé souhaitent l’utiliser à cette fin. 

Alors que de nombreuses marques de soins de santé explorent les moyens d’utiliser l’IA au service des patients, les chefs d’entreprise dans ce domaine ont quelques problèmes de confiance. Voici les principales préoccupations liées à l’IA dans la communication liée à la santé : 

Ces préoccupations sont toutes valables, et il est rassurant de voir que les responsables de la santé les gardent à l’esprit à mesure que les solutions d’IA s’intègrent à l’expérience patient. 

Les patients ont leurs propres hésitations à interagir avec l’IA lorsqu’il s’agit de leur santé. Alors que 35 % des consommateurs interrogés utiliseraient un chatbot d’IA de leur fournisseur de soins de santé, 40 % s’y refusent et 25 % restent indécis. 

Les patients qui ne font pas confiance à l’IA dans la communication médicale partagent certaines des mêmes préoccupations que les chefs d’entreprise. 64 % ne font pas confiance à l’exactitude des réponses générées par l’IA, et 40 % des patients s’inquiètent de la confidentialité. De plus, 43 % affirment trouver que l’IA est trop impersonnelle pour être utilisée dans la communication liée à la santé. 

Ce qui est intéressant, c’est de voir comment ce sentiment commence à changer dès qu’un avantage de l’utilisation de l’IA est présenté. L’étude de Sinch a révélé que le nombre de personnes prêtes à utiliser l’IA dépassait les 40 % lorsqu’elles apprenaient que cela leur permettait de recevoir des soins plus rapidement. 

Il semble que l’incertitude autour de l’utilisation de l’IA se soit dissipée pour certains lorsqu’il est devenu clair qu’elle améliorerait leur expérience. D’ailleurs, cette question mentionnait spécifiquement le fait de fournir à l’IA des informations potentiellement sensibles sur leurs symptômes. 

Lorsque les patients interagissent avec les fournisseurs de soins de santé, ils s’attendent à un contact humain. C’est pourquoi une bonne « approche relationnelle » est si importante pour les médecins. Les gens veulent se sentir pris en charge. Lorsqu’ils sont conçus dans cet esprit, les chatbots d’IA peuvent offrir une expérience qui évoque l’empathie et donne à vos patients le sentiment d’être considérés et compris. 

En attendant, bien que l’IA puisse traiter de nombreuses données sur les soins de santé, certaines des informations les plus simples pourraient avoir l’impact le plus important. Les fournisseurs de soins de santé devraient envisager comment l’IA peut faciliter la programmation de rendez-vous et répondre aux questions médicales non urgentes. Comment une solution d’IA pourrait-elle maintenir l’engagement de vos patients entre les rendez-vous ? 

La santé financière est un autre aspect important de la vie quotidienne sur lequel l’IA a un impact. Voici les trois principaux domaines dans lesquels les responsables des services financiers déclarent que leurs entreprises utilisent l’intelligence artificielle : 

À l’instar de leurs homologues du secteur de la santé, les données et la sécurité (41 %) figurent parmi les plus grandes préoccupations des responsables d’entreprise dans les services financiers. 37 % s’inquiètent de la perception des consommateurs lors de l’utilisation de l’IA et 35 % hésitent à faire confiance à l’IA pour obtenir des réponses exactes. 

Les finances personnelles sont personnelles, et lorsque l’avenir financier est en jeu, la confiance est primordiale. Il est donc compréhensible que de nombreux consommateurs s’inquiètent de l’utilisation de l’IA pour les services financiers. 

L’étude de Sinch a révélé que 43 % des consommateurs ne voudraient pas interagir avec un chatbot d’IA qui fournit des conseils financiers. 21 % sont indécis, tandis que 36 % ont exprimé un intérêt et une volonté d’interagir avec l’IA pour obtenir des conseils financiers. 

Bien qu’il existe des opportunités d’utiliser l’IA pour optimiser les portefeuilles financiers, de nombreux consommateurs préfèrent obtenir des conseils d’un expert humain, tel que leur conseiller financier. En fait, lorsqu’un rendez-vous en personne avec un conseiller n’est pas possible, 41 % des consommateurs préfèrent reproduire cette expérience avec un appel vocal ou vidéo plutôt que via n’importe quel autre canal de communication. 

N’oubliez pas que l’IA évolue rapidement, tout comme les opinions des consommateurs. Une autre étude d’Intuit Credit Karma, menée plus tard en 2025, a révélé que deux tiers des Américains (66 %) ont utilisé l’IA pour obtenir des conseils financiers. Ce chiffre passe à 82 % pour les générations Z et Y. 

Même s’il faut du temps aux consommateurs pour accorder leur confiance aux solutions optimisées par l’IA des institutions financières, la banque conversationnelle offre de nombreuses opportunités. Les utilisateurs peuvent s’adresser aux chatbots d’IA pour des questions sur le solde de leurs comptes, l’historique de leurs transactions, leurs paiements à venir, etc. Ces cas d’utilisation simplifient les expériences et maintiennent la satisfaction client. 

Cependant, même lorsque l’IA est utilisée pour analyser des données financières et prendre des décisions intelligentes, vous constaterez peut-être que bon nombre de vos clients préfèrent continuer à recevoir ces conseils de la part d’humains dignes de confiance, dotés d’une expertise et d’une expérience. C’est là que d’autres canaux de communication peuvent permettre à votre entreprise de rester en contact avec les personnes que vous servez. 

Le commerce de détail et l’e-commerce sont prêts pour une révolution transformatrice grâce aux possibilités offertes par l’IA. Alors, où les détaillants mettent-ils en œuvre l’IA dans la communication client ? Voici les trois principaux cas d’utilisation de l’IA dans le commerce de détail : 

Comme dans les secteurs de la santé et des services financiers, la confidentialité des données (48 %), l’exactitude (44 %) et la confiance des clients envers l’IA (37 %) sont les plus grandes préoccupations des détaillants lors de la mise en œuvre de l’IA. 

Recevoir des mises à jour optimisées par l’IA sur leurs commandes est un domaine où la plupart des acheteurs semblent très à l’aise pour faire confiance à l’intelligence artificielle. 52 % des consommateurs mondiaux interrogés par Sinch ont déclaré qu’ils utiliseraient l’IA pour rester informés sur le suivi des commandes et la livraison. Chez les jeunes consommateurs, ce chiffre passe à 67 % pour la génération Z et à 63 % pour la génération Y. 

Commerce conversationnel l’utilisation de l’IA peut également aider à faciliter les retours et les échanges via des chatbots de messagerie SMS. C’est quelque chose que trois quarts des consommateurs (76 %) sont au moins prêts à essayer. 

Les cas d’utilisation plus avancés de l’IA dans les expériences de vente au détail incluent les chatbots agissant comme des assistants d’achat personnels. Il existe cependant un léger décalage entre les consommateurs qui sont prêts à partager leurs préférences avec l’IA et le désir de suggestions d’achat personnalisées. 

Une question de notre étude a révélé que 40 % des consommateurs pourraient se sentir mal à l’aise à l’idée de parler de leurs préférences personnelles avec un chatbot d’IA. Mais dans une autre question, plus de 70 % des consommateurs ont indiqué qu’ils apprécieraient les recommandations personnalisées de l’IA, à condition que les recommandations soient pertinentes. 

Même lorsque les clients du commerce de détail hésitent à révéler leurs goûts et leurs aversions à un assistant d’achat personnel optimisé par l’IA, vous pouvez toujours utiliser des données zero-party et first-party. C’est ainsi que vous pouvez offrir une expérience d’achat pertinente et personnalisée sans poser trop de questions dérangeantes. 

Les acheteurs veulent des expériences d’achat significatives et personnalisées. Mais ils ne veulent pas que l’IA en sache trop sur eux. C’est à ce moment-là que les choses commencent à sembler effrayantes et envahissantes. 

Il sera essentiel de trouver des moyens d’ajouter des touches personnalisées aux bons moments. Qu’il s’agisse de rappeler à quelqu’un un article qu’il a failli acheter ou d’envoyer une offre opportune basée sur son comportement en magasin, l’objectif est d’améliorer le parcours sans pour autant dépasser les limites. 

La personnalisation intelligente grâce à l’intelligence artificielle trouve un équilibre entre le contexte et le consentement. Les marques qui y parviendront gagneront la confiance et la fidélité à long terme de leur clientèle. 

Mais n’oubliez pas les moyens simples d’améliorer l’expérience de vente au détail et d’instaurer la confiance. Par exemple, lorsque des communications optimisées par l’IA alertent de manière proactive les clients d’un retard d’expédition. Savoir que votre colis arrivera plus tard que prévu vaut bien mieux que de l’attendre et qu’il ne se présente pas.  

Attendez-vous à assister à l’essor de l’IA agentique en 2026. C’est à ce stade que les systèmes agissent au nom des clients, et ne se contentent plus de leur répondre. Les agents d’IA comprendront les objectifs, prendront des décisions et agiront sur tous les canaux pour offrir des expériences proactives et personnalisées. 

La confiance dans l’IA sera le facteur décisif quant à la portée de cette transformation et à la rapidité avec laquelle l’IA agentique sera adoptée par les entreprises et les consommateurs. 

La direction de Sinch prévoit que l’IA est en train de faire un nouveau bond en avant, passant d’un moyen de stimuler l’efficacité et la productivité à un véritable outil d’amélioration de l’expérience client. 

Pour les entreprises, l’IA agentique passera du statut d’outil de support à celui de communicateur proactif. Un agent d’IA peut envoyer lui-même des rappels, des alertes et des confirmations personnalisés. Pour gagner la confiance des clients, les marques devront faire preuve de transparence sur le moment, la raison et la manière dont l’IA agit, en maintenant une supervision humaine tout en laissant les systèmes de confiance prendre des initiatives. 

Pour les consommateurs, l’essor des assistants personnels d’IA modifiera une fois de plus les attentes. Les gens s’en remettront à leurs propres agents pour interagir avec les marques. Les agents d’IA les aideront à comparer les prix, à résoudre les problèmes de support et à programmer des rendez-vous, le tout au sein de réseaux de communication de confiance. 

En 2026, c’est la confiance qui déterminera le succès de l’IA agentique. Les entreprises et les partenaires qui s’appuient sur une infrastructure fiable et offrent des expériences de communication transparentes seront ceux à qui les clients feront confiance pour agir en leur nom.