Chapter 5

Investir dans la confiance ne suffit pas

75 % des entreprises placent la confiance, la sécurité et la conformité au premier rang de leurs priorités d'investissement dans l'IA (devant le développement de l'IA lui-même), et ce, dans tous les secteurs, régions et profils visés par cette étude. Pourtant, trois entreprises sur quatre dans le monde ont tout de même dû retirer un conseiller IA en raison d'un échec de gouvernance.

Les entreprises déploient l'IA dans les communications client pour instaurer la confiance client, mais les données prouvent qu'elles finissent plutôt par la détruire. Il ne s'agit plus de savoir si les entreprises prennent la gouvernance au sérieux, mais d'expliquer pourquoi cela ne suffit pas pour corriger le taux d'échec.

Read the chapter
Image for Investir dans la confiance ne suffit pas

Domaines qui feront l’objet du plus grand nombre d’investissements pour le déploiement d’agents de communication d’IA par les entreprises en 2026. (Les participants ont sélectionné jusqu’à trois priorités)

Lourd investissement, même taux d’échec

Les entreprises investissent davantage dans la confiance, la sécurité et la conformité que dans le développement de l’IA. Il s’agit de la première catégorie de dépenses à l’échelle mondiale, sélectionnée par 75 % des personnes interrogées, devançant le développement de l’IA (63 %). Les entreprises ont tranché avec leurs budgets : la gouvernance est la priorité.

Ce consensus se vérifie dans divers secteurs. Dans le secteur de la technologie, les investissements en matière de confiance et de sécurité dépassent le développement de l’IA de 10 points (81 % contre 71 %). La santé (75 %), les services financiers (78 %) et la vente au détail (75 %) la placent également au premier rang.

Mais nos données montrent que cela ne suffit pas. 74 % des entreprises ayant atteint la phase de production ont tout de même arrêté ou retiré un agent. Parmi les programmes les plus encadrés, c’est-à-dire ceux qui investissent le plus dans la sécurité, ce taux est de 81 %.

Les données de Sinch (2026) montrent que la confiance, la sécurité et la conformité constituent la première catégorie de dépenses dans les programmes d’IA à l’échelle mondiale.

The AI Paradox phase ii - Anton

Le coût des garde-fous s’accumule

84 % des équipes d’ingénierie passent déjà au moins la moitié de leur temps à créer des garde-fous et des contrôles de sécurité à partir de zéro. Plus d’un tiers y consacrent la majorité de leur temps.

Toutefois, le coût des garde-fous ne diminue pas à mesure que les programmes d’IA gagnent en maturité. En réalité, il s’accélère. Les équipes d’ingénierie en phase de production (celles qui ont déjà déployé des agents d’IA) consacrent beaucoup plus de temps aux garde-fous que les équipes en phase de pré-production. 38 % des équipes en phase de production consacrent la majeure partie de leur temps à la gouvernance, contre 29 % des équipes en pré-production.

Plus d’agents, plus de canaux, plus d’exigences de conformité : chacun ajoute une couche supplémentaire qui doit être créée, gérée tout au long du cycle de vie du produit, et reconstruite en cas de dysfonctionnement. Les entreprises les plus avancées paient indéfiniment plus cher pour la sécurité, et ce pour un même taux d’échec.

Quel est le principal obstacle pour atteindre l’impact commercial que vous attendez des communications client gérées par des agents d’IA ?

37% Préoccupations liées à la confiance, à la sécurité et à la gouvernance
24% Préparation de la technologie et de l’infrastructure
14% Manque d’expertise interne
11% Incertitude réglementaire
7% Contraintes budgétaires
3% Limites liées au fournisseur ou au partenaire
3% Résistance organisationnelle au changement
2% ROI ou analyse de rentabilité peu clairs

Où l’investissement en matière de gouvernance échoue

Au sein de la direction, la confiance est le seul point sur lequel tous les dirigeants s’accordent. Chaque profil étudié place la confiance, la sécurité et la conformité au sommet des priorités d’investissement dans l’IA, avec des taux allant de 72 % à 86 %.

Pourtant, lorsqu’on leur demande ce qui bloque réellement l’impact sur l’activité, cette même catégorie ressort comme le principal obstacle, cité par 37 % des entreprises (devant tous les autres facteurs de l’étude). Les contraintes budgétaires ne s’élèvent qu’à 7 %. Il ne s’agit pas d’un problème de ressources.

La catégorie qui attire le plus d’investissements est également celle qui bloque le plus les progrès. Lorsque les dirigeants les plus impliqués et les programmes les mieux encadrés échouent au même rythme que les autres, le problème n’est pas de savoir qui dirige le programme ou s’il est pris au sérieux. Tout le monde tente de résoudre le bon problème au mauvais endroit.

Les données de Sinch (2026) indiquent que les préoccupations en matière de confiance, de sécurité et de gouvernance constituent le principal obstacle à l’impact commercial de l’IA.

The AI Paradox phase ii - Daniel

Le paradoxe de la confiance client

Ce décalage a un coût, et il frappe là où les entreprises peuvent le moins se le permettre.

Le principal objectif des investissements dans les communications par IA est l’amélioration de la satisfaction et de la fidélité client, un point mentionné par 36 % des participants, devant les revenus et la réduction des coûts.

Cependant, lorsque l’IA échoue lors d’une interaction client, les conséquences frappent exactement au même endroit. 34 % citent l’atteinte à la réputation et la perte de confiance client comme étant le principal impact. Qui plus est : 46 % des entreprises identifient la fuite de données client comme le premier risque de sécurité de leurs programmes d’IA. En production et à grande échelle, ce risque ne touche pas un seul client. Il en affecte des milliers, et la confiance ainsi érodée ne se restaure pas au prochain cycle de déploiement.

Lorsque l’investissement visant à bâtir la confiance génère les échecs qui la détruisent, augmenter le budget ne comblera pas ce fossé.  

Pourcentage d’entreprises plaçant la confiance, la sécurité et la conformité au 1er rang des investissements pour le déploiement d’agents de communication d’IA en 2026, par pays.

LA VUE RÉGIONALE

Le fossé en matière de gouvernance : un phénomène mondial

La confiance, la sécurité et la conformité représentent la première priorité d’investissement à l’échelle mondiale. De l’Inde (86 %) à la France (64 %), la gouvernance est citée comme le principal domaine d’investissement par l’ensemble des pays ayant participé à l’étude. L’engagement est universel et cohérent.

Les échecs le sont aussi. Dans toutes les régions couvertes par l’étude, au moins six programmes de communication par IA sur dix ont fait l’objet d’un retrait. Sur certains marchés, cette proportion grimpe jusqu’à neuf sur dix. Aucune région n’a résolu le problème de gouvernance, et ce, peu importe le montant investi.

Le consensus mondial sur les investissements en matière de gouvernance est clair. Il est toutefois moins certain qu’ils soient alloués là où ils sont nécessaires.

Les données de Sinch (2026) démontrent que la confiance, la sécurité et la conformité constituent le premier axe d’investissement dans tous les pays.

Image for Que faire de cela

Que faire de cela

La confiance, la sécurité et la conformité attirent plus d’investissements que toute autre catégorie dans les communications par IA. Pourtant, 74 % des entreprises ont tout de même dû retirer un conseiller en raison d’un échec de gouvernance. Les programmes les mieux encadrés échouent encore plus.

Commencez par vos propres chiffres. Comparez la trajectoire de vos investissements en matière de gouvernance avec celle de vos retraits. Si les dépenses ont augmenté sans que le taux d’échec n’ait baissé, le coût s’accumule. Et la prochaine augmentation de budget produira les mêmes effets.

Le chapitre suivant examine les raisons de ce phénomène et ce que les entreprises parvenant à combler ce fossé font différemment. 

Le déficit de visibilité qui divise les dirigeants Chapter 4 Le déficit de visibilité qui divise les dirigeants