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Chapitre 6

L’infrastructure : là où tout se joue

La satisfaction à l’égard de l’infrastructure de communication est le principal facteur prédictif de la réussite du déploiement de l’IA. Cette variable surpasse systématiquement toutes les autres à travers chaque méthode statistique appliquée à cet ensemble de données (corrélations, modèles de régression et tableaux croisés). Pas le budget. Pas la maturité de l'IA. Pas la sophistication des garde-fous.

L'investissement seul ne suffit pas. Dans la communication client basée sur l'IA, tout repose sur l'infrastructure. C’est sur ce terrain que la différence se fera.

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Le fossé en matière d’infrastructure

La corrélation entre la satisfaction vis-à-vis de l’infrastructure et la confiance dans le déploiement de l’IA est de 0,52. Il s’agit de la relation la plus forte parmi les 4 656 paires de variables analysées dans cette étude. Pour faire simple : l’opinion d’une organisation sur son infrastructure de communication est un meilleur indicateur du succès de l’IA que son niveau d’investissement, le niveau de maturité de ses dispositifs de contrôle et de sécurité ou la durée depuis laquelle elle déploie l’IA. 

Pourtant, bien que 87 % d’entre elles considèrent qu’une infrastructure de communication performante est essentielle ou très importante, la plupart des organisations affirment que leur fournisseur actuel présente des lacunes dans au moins un domaine significatif. 42 % signalent une fiabilité insuffisante, 37 % évoquent des capacités multicanales limitées, et 32 % mentionnent un manque d’intégration des plateformes d’IA. 

L’écart entre ce dont les entreprises ont besoin et ce dont elles disposent actuellement est à l’origine de la plupart des conclusions de ce rapport.

87 %

des entreprises estiment qu’une infrastructure de communication performante est essentielle ou très importante pour leur stratégie d’IA. (Sinch, 2026)

42 %

des personnes interrogées signalent une fiabilité insuffisante pour l’IA à grande échelle de la part de leur fournisseur actuel. (Sinch, 2026)

37 %

des personnes interrogées évoquent des capacités multicanales limitées de la part de leur fournisseur actuel. (Sinch, 2026)

32 %

des personnes interrogées signalent un manque d’intégration des plateformes d’IA de la part de leur fournisseur actuel. (Sinch, 2026)

The AI Paradox - Anton Efimenko

La cause se situe en profondeur

Le problème n’est pas le montant des dépenses, mais la manière dont l’argent est investi. Et pour la plupart des équipes d’ingénierie, il sert à créer une infrastructure de sécurité que la plateforme de communication devrait déjà fournir nativement.

Pour bon nombre de ces défaillances, la cause profonde se situe à un niveau en dessous du cadre de gouvernance. Notre étude révèle que plus de la moitié des entreprises (55 %) développent des solutions sur mesure pour assurer la continuité du contexte client lorsque celui-ci change de canal de communication, par exemple lorsqu’il passe du chat à un appel vocal ou de WhatsApp à un appel téléphonique. En effet, leur plateforme ne propose pas cette fonctionnalité nativement.

Lorsqu’un client doit se répéter face à un agent d’IA, il ne subit pas une défaillance du modèle, mais une lacune au niveau de l’infrastructure. Et c’est votre marque qui en subit les conséquences.

The AI Paradox - Robert Gerstmann 2

Le marché réagit déjà

Les entreprises n’ont pas encore clairement formulé ce constat, mais leur comportement suggère qu’elles l’ont ressenti. 86 % d’entre elles ont engagé des discussions, à titre exploratoire ou plus concrètes, avec d’autres fournisseurs au cours des 12 derniers mois, et seules 4 % n’envisagent pas d’en évaluer de nouveaux. 

Les deux principaux facteurs qui incitent les entreprises à changer de fournisseur confirment l’origine du problème. 91 % des entreprises ayant dû revenir sur leurs dispositifs de gouvernance ont évalué ou évaluent activement un nouveau fournisseur de communication. Et les organisations qui considèrent une infrastructure performante comme une préoccupation stratégique majeure sont deux fois plus susceptibles de le faire. 

Si les entreprises cherchent un autre fournisseur, ce n’est pas nécessairement parce qu’elles sont insatisfaites de leur prestataire actuel. C’est parce que leurs ambitions en matière d’IA ont dépassé les capacités de l’infrastructure conçue pour les accompagner.

« Les entreprises en ont assez de dépenser beaucoup d’argent pour des outils dont elles n’utilisent qu’une fraction. Nous entrons dans une ère où beaucoup plus de logiciels seront hautement personnalisés. Les acheteurs deviennent plus exigeants, car ils ont désormais aussi la capacité de créer leurs propres solutions. »
Photo de Diãna Heislere
Diãna Heislere Réussite client, Lovable

ZOOM SECTORIEL

Deux raisons poussent les entreprises à changer de fournisseur

Les entreprises qui cherchent de nouveaux fournisseurs le font pour deux raisons : répondre à de nouvelles ambitions ou remédier à des défaillances.

Dans le secteur des services financiers, les déclencheurs sont spécifiques et mesurables. Les entreprises évoquant un manque d’intégration de l’IA sont 2,4 fois plus susceptibles d’évaluer un nouveau fournisseur. Celles qui signalent une fiabilité insuffisante sont 1,4 fois plus susceptibles de le faire. Le problème d’infrastructure n’est plus une simple insatisfaction générale : il constitue désormais un motif concret de changement de fournisseur.

Mais toutes les évaluations ne sont pas motivées par l’échec. Dans le commerce de détail, les acteurs les plus avancés, c’est-à-dire ceux qui affichent les taux de déploiement les plus élevés, la plus grande confiance dans l’IA et les dispositifs de contrôle les plus matures, sont aussi ceux qui recherchent le plus activement de nouveaux fournisseurs : 57 % évaluent actuellement de nouveaux fournisseurs, contre seulement 10 % des enseignes qui en sont encore aux premières étapes du déploiement de l’IA. Les organisations qui recherchent le plus activement un nouveau fournisseur sont celles qui sont déjà les plus en avance. 

57 %
des opérateurs les plus avancés dans le commerce de détail évaluent activement des fournisseurs. (Sinch, 2026)
10 %
des marques de vente au détail aux premiers stades de déploiement évaluent activement des fournisseurs. (Sinch, 2026)

Lors de l’évaluation de fournisseurs de solutions de communication pour les interactions pilotées par des agents d’IA, quel critère est le plus important parmi les suivants ?

Les critères d’évaluation des leaders de l’IA

La perception du manque d’infrastructures adaptées varie selon les fonctions occupées. Les responsables de la sécurité sont les moins satisfaits de leur infrastructure de sécurité et de conformité, alors même qu’ils sont les mieux placés pour l’évaluer. Les responsables marketing et de l’expérience client (CX) évoquent le plus grand nombre de lacunes en matière de fiabilité (46 %), et seuls 3 % des chefs de produit, les acheteurs les plus exigeants de l’étude, affirment que leur fournisseur ne présente aucune lacune.

À l’échelle mondiale, cependant, les priorités sont claires. Lorsqu’on leur a demandé de classer les critères d’évaluation des nouveaux fournisseurs de communication pour alimenter les interactions d’agents, la fiabilité s’est classée première : 29 % des personnes interrogées l’ont placée en tête, devant la portée mondiale et la capacité de conformité (23 %), et la facilité d’intégration (18 %).

La sécurité et la confiance, ainsi que les capacités multicanales, complètent le top cinq, devant les tarifs. En réalité, le prix n’arrive qu’en huitième position sur les neuf critères évalués dans l’enquête. 

Les données de Sinch (2026) révèlent que la fiabilité et le temps de disponibilité constituent le facteur le plus important pour 29 % des personnes interrogées. 

Le coût structurel d’une construction sans fondations solides

Une bonne architecture de sécurité ne consiste pas à se demander s’il faut mettre en place des mécanismes de contrôle tels que le masquage des données personnelles (PII), la limitation du nombre de requêtes ou la journalisation des audits, mais plutôt à déterminer où les mettre en place. La bonne approche consiste à intervenir aux deux niveaux : d’abord au niveau de la plateforme, avec des mécanismes intégrés nativement, puis au niveau des équipes d’ingénierie, qui viennent ajouter leurs propres contrôles. C’est la défense en profondeur. 

Construire sans fondation signifie que les équipes d’ingénierie ne prennent pas les décisions en matière de sécurité. Au lieu de cela, elles comblent les lacunes, de manière réactive, pour chaque nouveau déploiement d’agent et chaque nouveau canal. Mais lorsqu’une fondation solide existe, ces équipes sont en mesure d’intégrer des contrôles intentionnels sur une base fiable. 

C’est là que la question de l’architecture devient une question de feuille de route. Lorsque des contrôles natifs de la plateforme existent, les responsables de l’ingénierie peuvent voir ce que leur équipe développe réellement et évaluer ce qui ajoute une véritable protection, et ce qui n’est qu’une reconstruction d’une infrastructure que la plateforme devrait déjà posséder. C’est ce qui détermine si les équipes d’ingénierie travaillent vers la prochaine fonctionnalité ou si elles se contentent de maintenir les opérations.

« Chaque équipe doit déterminer quels mécanismes de contrôle doivent être intégrés à la plateforme et lesquels ses ingénieurs doivent développer en complément. En effet, le coût de création de garde-fous sur mesure augmente au fil du temps, en particulier à mesure que l’équipe avance dans le cycle de vie du produit. Chaque nouvel agent, chaque nouveau canal, chaque nouveau déploiement vient alourdir la charge. À terme, cette accumulation finit par freiner la capacité de l’entreprise à se démarquer de ses concurrents. »
Photo de Anton Efimenko
Anton Efimenko Vice-président senior de l’ingénierie logicielle • Sinch

LA VUE RÉGIONALE

Les marchés les plus satisfaits continuent de chercher de nouveaux fournisseurs

Le manque d’infrastructures adaptées se manifeste dans chaque région, mais de manière différente. L’Amérique du Nord est la région la plus satisfaite de ses infrastructures, mais aussi celle où les entreprises recherchent le plus activement de nouveaux fournisseurs. En EMEA, les organisations affichent le niveau de satisfaction le plus faible sur l’ensemble des dimensions liées aux infrastructures, mais évaluent moins de nouveaux fournisseurs. La vague de changements de fournisseurs reste donc à venir dans cette région.

En Amérique du Nord, la satisfaction vis-à-vis des fournisseurs actuels est la plus élevée de toutes les régions, et pourtant 85 % ont eu des conversations actives ou exploratoires avec d’autres fournisseurs. La barre est haute et le marché continue de bouger.

La région EMEA est à la traîne par rapport à la moyenne mondiale sur chaque dimension de l’infrastructure analysée, l’Allemagne étant la plus en retard. La région accuse également un retard de 8 points par rapport à la moyenne mondiale en matière d’évaluation active, mais arrive en tête pour les évaluations envisagées, avec 14 %.

Dans la région APAC, les entreprises dont le fournisseur ne peut pas s’intégrer aux plateformes d’IA sont 3 fois plus susceptibles de subir une défaillance de communication. La moitié des entreprises indiennes évaluent activement un nouveau fournisseur.
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Que faire de ces informations

Vous avez vu les données. Il est maintenant temps d’agir en conséquence. Trois questions à aborder lors de votre prochaine réunion de direction :

• Quelle part du temps de votre équipe d’ingénierie est consacrée à développer des garde-fous de toutes pièces, plutôt qu’à concevoir les prochaines expériences client ?

• Si ces garde-fous échouent lors d’une interaction client en direct, le sauriez-vous avant que cela ne devienne un problème de confiance ?

• Votre fournisseur de communication est-il conçu pour ce que vous prévoyez de déployer au cours des 12 prochains mois, ou pour ce que vous avez livré il y a 18 mois ? 

Les conclusions de ce rapport indiquent où devraient se situer vos priorités pour l’année à venir.

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