Banque conversationnelle : le guide complet pour 2025

10 janvier 2025

Saviez-vous que la banque existe depuis l’époque de la Rome antique ? Aujourd’hui, grâce aux avancées de la technologie des services financiers, les clients bénéficient de plus de confort qu’aucun empereur romain n’a jamais eu. Alors pourquoi le service client des banques devrait-il rester figé dans l’Antiquité ?

Si le secteur bancaire a rendu les services accessibles dans le monde entier, l’ expérience client (CX) a encore un long chemin à parcourir. Les clients peuvent accéder à leurs comptes et initier des transactions instantanément, mais lorsqu’ils ont besoin de support, beaucoup se retrouvent à chercher dans les FAQ, à naviguer dans les menus et à patienter dans la file d’attente d’un centre d’appels… quelque part.

Mais grâce aux solutions de banque conversationnelle, les banques peuvent automatiser les processus et offrir des expériences numériques pratiques pour se concentrer sur la prestation de services personnalisés et fluides à leurs clients.

Dans ce guide, nous aborderons tout ce que vous devez savoir sur la banque conversationnelle en 2025 : ce que c’est, comment elle fonctionne avec le rôle évolutif de l’AI, et son potentiel à fidéliser les clients pour la vie.

La banque conversationnelle est une forme de banque numérique qui permet aux banques et aux clients d’interagir en temps réel par messagerie textuelle, voix, applications mobiles et sites web. Bien exécutée, cela signifie que les clients bénéficient d’une expérience de service à la fois pratique et plus enrichissante. Et leurs banques peuvent mieux comprendre les besoins de leurs clients pour leur proposer des solutions personnalisées.

Cela est rendu possible par des technologies comme l’intelligence artificielle (AI), les plateformes de communication en tant que service (CPaaS), et les plateformes de messagerie conversationnelle . Ces outils permettent aux institutions financières de suivre et d’apprendre de leurs interactions avec les clients pour offrir un support personnalisé et une expérience fluide à chaque étape sur de multiples canaux.

Du point de vue du client, il dispose de beaucoup plus d’options pour répondre à ses besoins financiers et bénéficier d’un support rapide et personnalisé, de presque n’importe où. À l’aide de n’importe quel appareil mobile, ils peuvent facilement envoyer des SMS, appeler ou discuter par chat vidéo avec des agents virtuels et des live agents pour obtenir à tout moment les conseils pertinents dont ils ont besoin.

Le meilleur dans tout ça ? Les clients n’ont jamais besoin de se rendre en personne à la banque… sauf s’ils le souhaitent !

_{Écoutez Alejandro Murcia, directeur des services financiers chez Sinch, discuter de la banque conversationnelle.}

Investir dans des solutions d’engagement client intelligentes et évolutives pour rendre la banque conversationnelle possible s’avère rentable à bien des égards, dès la mise en œuvre et pour longtemps.

Voici quelques avantages majeurs qu’une banque peut attendre de la banque conversationnelle :

La banque est peut-être l’exemple le plus frappant de la manière dont la technologie a transformé le confort du client au 21e siècle. Les transactions qui prenaient autrefois des jours ou des semaines peuvent désormais être effectuées instantanément en un seul clic.

Et lorsqu’il s’agit d’interactions avec leurs banques, les clients ne veulent plus avoir à se déplacer pour accéder à des informations ou résoudre des questions. Ils veulent obtenir ces informations sur des canaux qui leur sont déjà familiers. En effet, nos recherches suggèrent que 89 % des consommateurs souhaitent des two-way conversations via des canaux de messagerie et des applications. Les banques qui s’adaptent à ces choix gagnent la bataille de la fidélisation du client.

Les clients disposant de plus d’options pour interagir avec leurs banques via des canaux conversationnels comme les SMS et les MMS, les Rich Communication Services (RCS), le chat en ligne et les applications de messagerie sociale, bénéficient non seulement de plus de valeur, mais sont également susceptibles de s’engager plus fréquemment. Ces clients nouent naturellement des relations prospères à long terme avec leurs banques.

La commodité de proposer des expériences bidirectionnelles de banque omnicanale porte ses fruits pour les institutions financières via :

• Amélioration de la satisfaction du client
• Net Promoter Score (NPS) plus élevé
• Réduction des taux d’attrition du client
• Amélioration des taux de conversion
• Une plus grande fidélité et confiance du client

Bien entendu, garder des clients satisfaits signifie que vous dépenserez moins d’argent pour en attirer et en gagner de nouveaux. Et vous obtiendrez des opportunités supplémentaires de générer des revenus grâce à un engagement client proactif qui donne envie aux clients fidèles d’investir encore plus avec vous.

Il ne s’agit pas là d’une petite hausse de revenus, mais d’une croissance des revenus à grande échelle au fil du temps, associée à une CLV plus élevée !

En ce moment, vous vous demandez peut-être comment il est possible de fournir un service et un support de qualité aux clients sur davantage de canaux numériques sans augmenter les coûts. La réponse réside dans les solutions de banque conversationnelle qui aident votre organisation à travailler plus intelligemment, et non plus durement.

Ces technologies de banque conversationnelle font bien plus qu’améliorer l’expérience côté client : elles aident les banques à réduire leurs coûts en :

• Mieux allouer les ressources humaines : Les chatbots AI peuvent répondre aux questions courantes ou diriger les clients vers le bon contenu en libre-service pour la majorité des requêtes de support, libérant ainsi des live agents pour qu’ils puissent répondre plus rapidement aux problèmes plus complexes.
• Donner aux représentants du support plus d’informations pour résoudre plus rapidement les problèmes du client : avec un historique complet des interactions, aucun appel ne doit jamais repartir de zéro.
• Améliorer l’accès au compte et la sécurité : les solutions de vérification mobile contribuent non seulement à éliminer les frictions pour les clients essayant d’accéder à distance à leurs comptes financiers et à minimiser le besoin en support client, mais également à sécuriser les données du client. 
• Réduire la fraude : La double authentification par SMS et les alertes textuelles sur mobile vous protègent, vous et vos clients, contre la fraude, en les informant immédiatement des activités suspectes afin qu’ils puissent engager une action, partout et à tout moment.

Les clients sont plus susceptibles de répondre lorsque les banques rendent la communication aussi pratique, pertinente et accessible que possible. Et avec davantage d’interactions avec le client, les institutions financières peuvent analyser beaucoup plus de données pour :

• Comprendre les habitudes, les objectifs et les préférences du client. 
• Fournir des conseils personnalisés qui instaurent la confiance. 
• Créer de nouveaux produits et services pour répondre aux nouveaux besoins. 
• Proposer des solutions sur mesure à chaque client. 

La puissance de la technologie de la banque conversationnelle va au-delà du support de la croissance organique de l’entreprise : elle peut également inspirer de nouvelles décisions et innovations. 

L’AI conversationnelle peut aider les banques, les FinTechs et autres institutions financières à offrir un support instantané aux clients à tout moment avec des interfaces telles que des chatbots et des assistants vocaux. Et parce que ces interfaces utilisent l’ AI générative pour répondre aux requêtes du client, elles peuvent contribuer à une plus grande satisfaction et à un meilleur engagement du client. 

Voici comment l’AI conversationnelle dans le secteur bancaire peut apporter une réelle valeur ajoutée à vos institutions et à vos clients :

Examinons un modèle que les données de déploiement de l’AI dans les communications du client placent en tête de la liste des échecs : votre banque fait un effort supplémentaire en sélectionnant soigneusement un chatbot conversationnel sophistiqué et en l’intégrant à votre application mobile. Cependant, vous remarquez rapidement que très peu de clients l’utilisent. La raison ? Le chatbot n’est pas intégré aux canaux que vos clients utilisent couramment.

Imaginez maintenant ce chatbot alimenté par l’IA s’intégrant parfaitement aux canaux de messagerie préférés de vos clients. Cela signifierait que, peu importe l’endroit où un client interagit avec votre banque (que ce soit sur votre site web, WhatsApp, RCS, Facebook Messenger ou sur l’application mobile), il peut compter sur un support client cohérent et sans tracas.

Les clients aiment la flexibilité, et l’AI peut en offrir beaucoup, mais disposer des bons canaux et des bons moyens de contact pour joindre votre banque joue un rôle essentiel dans les expériences client positives.

L’utilisation de l’AI dans la banque conversationnelle peut faciliter le contact avec une banque sur tous les canaux que ses clients utilisent déjà. Si, par exemple, un client souhaitait poser une question sur le solde de son compte, un chatbot bancaire connecté à différents canaux de messagerie pourrait être disponible pour l’aider immédiatement.  

Cela permet non seulement d’offrir une excellente expérience aux clients à la recherche d’une réponse claire, mais positionne également votre banque comme une banque qui donne la priorité à la commodité et au service client. 

Les chatbots alimentés par l’IA conversationnelle peuvent aider à fournir un support dans de nombreuses langues différentes, ce qui implique un meilleur parcours client, car les clients peuvent interagir dans leur langue préférée, sur les canaux de leur choix. C’est gagnant-gagnant : vos clients se sentent valorisés et votre banque renforce sa portée mondiale et son engagement en faveur de l’inclusivité.

L’AI conversationnelle dans le secteur bancaire libère un temps précieux pour les représentants du service client qui peuvent se consacrer à des demandes complexes ou prioritaires. Et un avantage encore plus intéressant ? Lorsqu’ils se connectent aux canaux de messagerie conversationnelle, les chatbots d’AI conversationnelle peuvent également offrir aux clients un temps de résolution plus rapide. Cela signifie qu’au lieu de devoir attendre qu’un représentant se plonge dans un CRM et une base de connaissances pour déchiffrer la bonne réponse, les chatbots bancaires agissent comme des assistants virtuels pour fournir des réponses instantanées et automatisées aux questions fréquemment posées.

Jusqu’à présent, nous avons beaucoup parlé des merveilles de la banque conversationnelle. Mais au lieu de nous croire sur parole, jetez un œil à ces exemples concrets qui montrent comment les institutions financières se sont adaptées pour répondre aux besoins changeants de leurs clients.

FirstBank a commencé dans les années 1960 comme une banque traditionnelle en personne. Au cours du nouveau millénaire, leur défi a été de tenir les clients informés et engagés. Ils ont commencé à utiliser Sinch SMS pour envoyer des notifications textuelles et des alertes personnalisées à leurs clients.

Les résultats parlent d’eux-mêmes :

FirstBank envoie désormais à ses clients près de 3,5 millions d’alertes par SMS et par email chaque mois, notamment :

• Soldes de compte, de credit et quotidiens
• Soldes projetés
• Dépôts
• Transactions à l’étranger
• Paiements exigibles
• Modifications des informations personnelles
• Retraits et achats
• Disponibilité des relevés
• Alertes de sécurité en cas d’activité suspecte sur la carte

Désormais, 60 % de leurs clients utilisant les services bancaires en ligne sont inscrits pour recevoir des alertes mensuelles, ce qui renforce sa position d’institution financière avant-gardiste.

Si vous demandez à un citoyen belge quelle banque il utilise, il y a une chance sur trois qu’il réponde Belfius. En tant que l’une des banques intégrées les plus fiables du pays, Belfius propose une large gamme de produits d’assurance, en plus de son activité bancaire principale, et sert plus de 1,4 million de clients via son application mobile.

Belfius souhaitait trouver un moyen de simplifier son processus de déclaration de sinistre tout en offrant aux clients un support attentionné et personnalisé. Comment ont-ils fait ? Avec leur chatbot d’AI conversationnelle, myBo.

MyBo propose aux clients un processus de réclamation rapide, sans effort et conçu spécialement pour eux.

Voici quelques-uns des résultats :

• Plus de 2 000 réclamations sont traitées chaque mois.
• L’équipe du service client gagne environ 600 heures de travail par mois.
• Les conversions ont augmenté de 87,5 % par rapport aux formulaires de déclaration de sinistre traditionnels.

Belfius a également développé un chatbot AI personnalisé qui aide ses clients pour toute question liée aux opérations bancaires quotidiennes. Leur processus entièrement automatisé offre désormais aux clients une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 et répond à 5 000 questions par mois.

Le Groupe Argenta en Belgique est célèbre pour son excellent service client, mais par rapport aux normes mondiales, il a dû faire face à des taux de satisfaction client (CSAT) relativement bas pour le secteur bancaire.

Avec une équipe du service client de 23 personnes recevant plus de 20 000 messages par mois, maintenir un niveau de service élevé constituait un défi. Non seulement ils étaient surchargés, mais ils perdaient un temps précieux à répondre à des questions basiques et répétitives. C’est là qu’un chatbot alimenté par l’IA est entré en jeu.

Désormais, leur application de banque mobile intègre un chatbot qui répond à environ 20 % de toutes les demandes entrantes des clients.

Et les résultats ont été remarquables : grâce aux clients qui reçoivent de l’aide plus rapidement et plus efficacement, le score CSAT du chatbot a grimpé à 80 % sur les canaux de messagerie et a atteint le chiffre impressionnant de 95 % dans le centre de contact.

Nets, un acteur majeur du traitement des paiements en Europe, gère des millions de transactions quotidiennes par carte de credit, tout en assurant la sécurité et la prévention de la fraude pour plus de 700 000 points de vente et 250 banques.

Ils accordent une importance primordiale à la sécurité et à la commodité, ce qui signifie que leurs offres antifraude doivent vérifier rapidement les détails des transactions, s’assurer que les fonds sont disponibles et exécuter des mesures antifraude avant l’autorisation, et ce en moins d’une seconde.

C’est pourquoi Nets a adopté une approche conversationnelle, en utilisant la vérification instantanée via des SMS bidirectionnels. Dans ce processus, ils interagissent directement avec le titulaire de la carte, garantissant rapidité, meilleure expérience utilisateur et gain de temps pour les banques.

_{Alejandro Murcia discute de l’importance de l’automatisation pour la prévention de la fraude au sein des organisations de services financiers.}

Nationwide, l’une des plus grandes banques britanniques au service de plus de 15 millions de membres, s’est surpassée pour offrir un support à ses clients pendant la pandémie de COVID-19.

Comment ont-ils fait ? Nationwide Ils ont contacté leurs clients via la messagerie enrichie, offrant des congés de paiement à ceux qui faisaient face à des difficultés financières, leur permettant de suspendre temporairement le remboursement de leurs prêts hypothécaires et autres prêts.

Et une fois cette période de congé de paiement terminée, Nationwide a envoyé des mises à jour personnalisées à chaque client, s’assurant que tout le monde était bien informé de ce qui allait suivre.

Leur stratégie de banque conversationnelle était simple mais efficace : l’engagement et les taux de clics ont quadruplé par rapport à la moyenne du secteur.

Maintenant que vous avez vu la banque conversationnelle en action, voici les étapes que vous pouvez suivre (et les outils que vous pouvez utiliser) pour transformer les expériences de vos clients.

La banque conversationnelle est avant tout une question de commodité. Pour pouvoir offrir la meilleure expérience client, il est important d’examiner d’abord l’ensemble du parcours client.

Pour trouver où vous pouvez ajouter de la valeur pour vos clients, vous pouvez commencer par :

• Identifier tous les points de contact du client avec votre entreprise
• Anticiper quand et où les clients sont les plus susceptibles d’avoir besoin de support
• Évaluer les zones potentielles pour intégrer des bots AI afin d’améliorer l’expérience client
• Élaborer des directives de réponse qui créent une expérience cohérente pour les clients sur tous les canaux

Une fois vos recherches et votre planification terminées, vous pouvez faire un choix éclairé sur les canaux conversationnels adaptés aux besoins de votre client et définir le cadre de votre l’engagement omnicanal strétégie.

Bien que de nombreuses personnes puissent opter pour notifications push, ils ne sont pas toujours la meilleure option lorsque les clients souhaitent utiliser des canaux conversationnels. Et avec la complexité croissante des produits bancaires et l’implication accrue des fournisseurs de services non financiers tels que les concurrents d’Apple, il est aujourd’hui plus important que jamais de communiquer des informations au-delà des SMS ou des notifications push.

C’est là que les canaux de messagerie conversationnelle comme WhatsApp, Viber ou Line peuvent intervenir pour connecter et engager vos clients avec des expériences bancaires visuelles et interactives. Ce sont le genre d’expériences que vos clients veulent : c’est donc à vous de les leur offrir si vous voulez qu’ils restent fidèles.

Pour commencer, sélectionnez les canaux de messagerie qui correspondent à votre base de clients, en gardant à l’esprit que différentes plateformes fonctionneront pour différentes données démographiques. Et n’oubliez pas que, bien que les canaux de messagerie conversationnelle soient d’excellents outils à avoir dans votre boîte à outils, nombre de vos clients voudront également avoir l’option de parler au téléphone ou en personne.

Il va sans dire que la confiance est primordiale lorsqu’il s’agit des finances des personnes. Les clients sont plus heureux de savoir que leur argent et leurs données personnelles sont en sécurité, et ils veulent pouvoir engager une action s’il y a la moindre chance que ce ne soit pas le cas.

Et la fidélisation du client et la sécurité vont de pair, en particulier lorsqu’il s’agit de fraude. Alors que les banques émergentes et les FinTechs proposent de plus en plus de services, tels que des prêts, des hypothèques et des solutions de prêt innovantes, la sécurisation de ces transactions protège les intérêts du client et contribue également à maintenir l’intégrité de la banque elle-même.

Différentes méthodes de vérification devraient entrer en jeu à différentes étapes du parcours bancaire d’un client afin d’améliorer son expérience. Par exemple, la messagerie bidirectionnelle sur différents canaux de messagerie tels que WhatsApp, le RCS ou les SMS peuvent aider les banques à prendre des mesures proactives contre les fraudes potentielles et permettent une réponse immédiate du client. Cependant, l’utilisation d’outils de vérification tels que la voix ou la vérification des données pour l’enregistrement d’un nouveau compte peut simplifier et accélérer le processus d’intégration.

L’utilisation de méthodes de vérification sur mobile rapides et faciles contribuera grandement à instaurer la confiance avec vos clients. Pour commencer, apprenez-en plus dans notre guide sur la garantie de la sécurité sans nuire à la CX.

Les institutions financières modernes doivent relever le défi de répondre aux divers besoins et préférences du client, ainsi que de rationaliser les opérations. Comment s’y prennent-elles ? Eh bien, celles qui le font bien se tournent vers l’automatisation, comme les chatbots, pour se simplifier la vie.

Grâce à l’automatisation, les banques peuvent simplifier les tâches de routine afin que les équipes du service client puissent se concentrer sur celles à plus haute priorité. Avec davantage de canaux de communication disponibles et des chatbots conversationnels pour les assister, les clients des banques peuvent obtenir le support personnalisé et les réponses dont ils ont besoin beaucoup plus rapidement que si leurs seules options étaient d’appeler votre numéro vert, d’attendre la réponse à un email ou de se rendre dans une succursale locale.

Sur presque n’importe quel canal, les bots conversationnels intelligents peuvent aider les clients avec des questions et des demandes courantes, soit en les dirigeant vers le support, soit en répondant aux questions via le chat.

Si un client a besoin de support pour un problème plus complexe ou doit être mis en relation avec un service ou une personne spécifique, l’AI peut s’en charger en un clin d’œil.

Par exemple, si un client envisage de demander un prêt immobilier ou de contracter un nouveau prêt, il pourrait se sentir à l’aise avec de brefs conseils fournis par un chatbot ou une section FAQ, mais il sera probablement plus à l’aise pour poser des questions complexes ou prendre de grandes décisions avec un conseiller humain de confiance. 

Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez notre guide sur l’utilisation des chatbots dans le service client pour commencer.

Vous avez fait le plus dur en développant les pierres angulaires de votre expérience de banque conversationnelle. Pour s’appuyer sur cette fondation :

• Faites un suivi avec des enquêtes de satisfaction du client (CSAT) pour en savoir plus sur leurs expériences. Conseil de pro : essayez d’utiliser vos nouveaux canaux conversationnels pour obtenir des retours !
• Voyez où vous pouvez résoudre les problèmes du client plus efficacement et identifiez les domaines à améliorer.
• Récompensez vos clients pour leur engagement avec des cadeaux ou des réductions.

Enfin, vous voudrez mesurer l’impact de votre dur labeur. Vous pouvez voir à quelle fréquence les clients interagissent avec vos plateformes conversationnelles en examinant :

• Le nombre de requêtes entrantes
• Taux de conversion

Vous pouvez également mesurer l’impact de vos canaux conversationnels en analysant :

• Le temps de résolution moyen
• Le temps gagné pour les agents du centre de contact

En fin de compte, nous sommes convaincus que les résultats montreront que vous avez ravi vos clients tout en renforçant les résultats de votre organisation.

La clé de la mise en œuvre de la banque conversationnelle consiste à choisir les bonnes plateformes de communication et les bonnes solutions AI pour que la magie opère, et nous en avons déjà abordé quelques-unes.

Mais comme chaque transformation numérique est aussi unique que le parcours d’un client, il n’existe pas vraiment de pile technologique CX universelle.

Les fournisseurs d’Apple Mail Privacy Protection et L’AI conversationnelle peuvent vous donner tout ce dont vous avez besoin pour offrir une expérience de banque conversationnelle efficace, mais tout commence par l’adaptation de ces outils d’une manière qui montre que vous comprenez leurs besoins et êtes capable de rendre une expérience de banque conversationnelle aussi unique qu’eux.

Vous voulez approfondir ? Découvrez les offres de premier plan de Sinch : ses solutions d’engagement client pour les services financiers ou téléchargez notre guide complet sur les communications des services financiers ci-dessous.