Banca conversacional: la guía completa para 2025

21 de marzo de 2025

¿Sabías que la banca existe desde los tiempos de la Antigua Roma? Hoy en día, gracias a los avances en la tecnología de servicios financieros, los clientes disfrutan de más comodidad de la que jamás tuvo ningún emperador romano. Entonces, ¿por qué la atención al cliente de los bancos debería seguir estancada en la antigüedad?

Aunque el sector bancario ha hecho que los servicios sean accesibles en todo el mundo, la experiencia del cliente (CX) aún tiene un largo camino por recorrer. Los clientes pueden acceder a sus cuentas e iniciar transacciones al instante, pero cuando necesitan asistencia, muchos se quedan buscando entre las preguntas frecuentes, navegando por menús y esperando en la cola de un centro de contacto… en algún lugar.

Pero gracias a las soluciones de banca conversacional, los bancos pueden automatizar procesos y ofrecer experiencias digitales prácticas para que puedan centrarse en brindar servicios personalizados y fluidos a sus clientes.

En esta guía, repasaremos todo lo que necesitas saber sobre la banca conversacional en 2025: qué es, cómo funciona con el rol evolutivo de la AI y su potencial para cultivar clientes leales de por vida.

La banca conversacional es una forma de banca digital que permite a los bancos y a los clientes interactuar en tiempo real a través de mensajería de texto, voz, aplicaciones móviles y sitios web. Cuando se hace bien, significa que los clientes obtienen una experiencia de servicio cómoda y más gratificante. Y sus bancos pueden comprender mejor las necesidades de sus clientes para ofrecerles soluciones personalizadas.

Esto es posible gracias a tecnologías como la inteligencia artificial (AI), la Plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS), y mensajería conversacional plataformas. Estas herramientas permiten a las instituciones financieras realizar un seguimiento y aprender de las interacciones con sus clientes para brindar asistencia personalizada y una experiencia fluida en cada paso a través de múltiples canales.

Desde la perspectiva del cliente, tienen muchas más opciones para abordar sus necesidades financieras y recibir asistencia rápida e individualizada desde casi cualquier lugar. Usando cualquier dispositivo móvil, pueden comunicarse fácilmente por mensaje de texto, llamada o chat de video con agentes humanos en vivo y virtuales para obtener el asesoramiento relevante que necesitan en cualquier momento.

¿Y lo mejor de todo? Los clientes nunca necesitan ir al banco en persona… ¡a menos que quieran!

_{Escucha a Alejandro Murcia, director de Servicios Financieros en Sinch, hablando sobre la banca conversacional.}

Invertir en soluciones inteligentes y escalables de interacción con los clientes para habilitar la banca conversacional vale la pena de muchas maneras, desde el momento de la implementación y en el futuro.

Estos son algunos de los principales beneficios que un banco puede esperar de la banca conversacional:

La banca puede ser el ejemplo más sorprendente de cómo la tecnología ha transformado la comodidad del cliente en el siglo XXI. Las transacciones que antes tardaban días o semanas ahora se pueden realizar al instante con solo un clic.

Y cuando se trata de las interacciones con sus bancos, los clientes ya no quieren tener que ir en persona para acceder a información o resolver dudas. Quieren obtener esta información en los canales con los que ya están familiarizados; de hecho, nuestra investigación sugiere que el 89 % de los consumidores quieren two-way conversations a través de aplicaciones y canales de mensajería. Los bancos que se están adaptando a estas opciones están ganando la batalla de la lealtad del cliente.

Los clientes con más opciones para interactuar con sus bancos a través de canales conversacionales como SMS y MMS, Servicios de Comunicación Enriquecidos (RCS), chat en línea y aplicaciones de mensajería social, no solo obtienen más valor, sino que también es probable que interactúen con mayor frecuencia. Estos clientes naturalmente inician relaciones prósperas a largo plazo con sus bancos.

La comodidad de proporcionar experiencias bidireccionales de banca omnicanal genera dividendos a las instituciones financieras mediante:

• Mejora en la satisfacción del cliente
• Mayor puntuación neta del promotor (NPS)
• Reducción de las tasas de abandono de clientes
• Mejora de las tasas de conversión
• Mayor lealtad y confianza del cliente

Mantener a los clientes satisfechos, por supuesto, significa que gastarás menos dinero en atraer y ganar otros nuevos. Y tendrás oportunidades adicionales para impulsar los ingresos con interacciones proactivas con los clientes que entusiasmen a los clientes leales a invertir aún más contigo.

No estamos hablando de un pequeño aumento en los ingresos, ¡es un crecimiento escalado de los ingresos con el tiempo, junto con un CLV más alto!

En este momento, te estarás preguntando cómo es posible brindar un servicio y asistencia increíbles a los clientes en más canales digitales sin aumentar los costes. La respuesta está en las soluciones de banca conversacional que ayudan a tu organización a trabajar de manera más inteligente, no con más esfuerzo.

Estas tecnologías de banca conversacional hacen más que mejorar la experiencia del cliente: ayudan a los bancos a reducir costes al:

• Asignar mejor los recursos humanos: Los chatbots de AI pueden responder preguntas comunes o guiar a los clientes hacia el contenido de autoservicio adecuado para la mayoría de las consultas de asistencia, lo que libera a los live agents para que respondan más rápido a problemas más complejos.
• Dar a los representantes de asistencia más información para resolver los problemas de los clientes más rápido: con un historial completo de interacciones, ninguna llamada tiene que empezar desde cero.
• Mejorar el acceso y la seguridad de la cuenta: las soluciones de verificación móvil no solo ayudan a eliminar la fricción para los clientes que intentan acceder a sus cuentas financieras de forma remota y minimizan la necesidad de asistencia al cliente, sino que también mantienen seguros los datos del cliente. 
• Reducir el fraude: la autenticación de dos factores por SMS y las alertas de texto móvil te protegen a ti y a tus clientes del fraude, notificándoles de inmediato sobre actividades sospechosas para que puedan tomar acción, en cualquier lugar y en cualquier momento.

Es más probable que los clientes respondan cuando los bancos hacen que la comunicación sea lo más práctica, relevante y accesible posible. Y con más interacciones con el cliente, las instituciones financieras pueden analizar muchos más datos para:

• Comprender los hábitos, objetivos y preferencias de los clientes. 
• Brindar asesoramiento personalizado que genere confianza. 
• Crear nuevos productos y servicios para satisfacer las necesidades emergentes. 
• Ofrecer soluciones a medida para clientes individuales. 

El poder de la tecnología de banca conversacional va más allá de apoyar el crecimiento empresarial orgánico: también puede inspirar nuevas decisiones e innovación. 

La AI conversacional puede ayudar a los bancos, a las FinTech y a otras instituciones financieras a ofrecer asistencia instantánea a los clientes en cualquier momento con interfaces como chatbots y asistentes de voz. Y como estas interfaces usan AI generativa para responder a las consultas de los clientes, pueden contribuir a una mayor satisfacción e interacción del cliente. 

Aquí es donde la AI conversacional en la banca puede ofrecer un valor real para tus instituciones y clientes:

Veamos un patrón que los datos de implementación de la AI en las comunicaciones con los clientes colocan en la parte superior de la lista de fracasos: tu banco hace un esfuerzo adicional al seleccionar cuidadosamente un chatbot conversacional sofisticado e integrarlo en tu aplicación móvil. Sin embargo, pronto notas que muy pocos clientes lo están usando. ¿La razón? El chatbot no está integrado en los canales que tus clientes usan habitualmente.

Ahora, imagina este chatbot con IA combinándose a la perfección con los canales de mensajería preferidos de tus clientes. Esto significaría que, sin importar dónde esté interactuando un cliente con tu banco (ya sea en tu sitio web, WhatsApp, RCS, Facebook Messenger o en la aplicación móvil), puede contar con una asistencia al cliente constante y sin complicaciones.

A los clientes les gusta la flexibilidad, y la AI puede brindar mucha, pero tener los canales y formas correctos disponibles para tener contacto con tu banco desempeña un papel fundamental en las experiencias positivas de los clientes.

El uso de AI en la banca conversacional puede hacer que sea más fácil tener contacto con un banco en todos los canales que sus clientes ya usan. Si, por ejemplo, un cliente quisiera comunicarse sobre el saldo de su cuenta, un chatbot bancario conectado a diferentes canales de mensajería podría estar disponible para ayudarlo de inmediato.  

Esto no solo proporciona una excelente experiencia a los clientes que buscan una respuesta sencilla, sino que posiciona a tu banco como uno que prioriza la comodidad y la atención al cliente. 

Los chatbots conversacionales con IA pueden ayudar a brindar asistencia en muchos idiomas diferentes, lo que implica un mejor recorrido del cliente porque los clientes pueden interactuar en su idioma preferido, en sus canales preferidos. Todos ganan: tus clientes se sienten valorados y tu banco fortalece su alcance global y su compromiso con la inclusión.

La AI conversacional en la banca libera tiempo valioso para que los representantes de atención al cliente lo dediquen a consultas complejas o de alta prioridad. ¿Y un beneficio aún mejor? Cuando se conectan a canales de mensajería conversacional, los chatbots de AI conversacional también pueden brindar a los clientes un tiempo de resolución más rápido. Esto significa que, en lugar de tener que esperar a que un representante se sumerja en un CRM y una base de conocimientos para descifrar la respuesta correcta, los chatbots bancarios actúan como asistentes virtuales para proporcionar respuestas automáticas e instantáneas a preguntas frecuentes.

Hasta ahora, hemos hablado mucho sobre las maravillas de la banca conversacional. Pero en lugar de confiar en nuestra palabra, echa un vistazo a estos ejemplos de la vida real que muestran cómo las instituciones financieras se han adaptado para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.

FirstBank comenzó en la década de 1960 como un banco presencial tradicional. En el nuevo milenio, su desafío fue mantener a los clientes actualizados e interesados. Ellos comenzaron a usar los SMS de Sinch para enviar notificaciones y alertas de texto personalizadas a sus clientes.

Los resultados hablan por sí solos:

FirstBank ahora envía a sus clientes casi 3,5 millones de alertas de texto y email por mes, que incluyen:

• Saldos diarios, de cuenta y de credit
• Saldos proyectados
• Depósitos
• Transacciones en el extranjero
• Pagos vencidos
• Cambios de información personal
• Retiros y compras
• Disponibilidad de estados de cuenta
• Alertas de seguridad por actividad sospechosa en la tarjeta

Ahora, el 60 % de sus clientes de banca en línea están registrados para recibir alertas mensuales, lo que fortalece su posición como una institución financiera con visión de futuro.

Si le preguntas a cualquier ciudadano belga qué banco usa, hay una probabilidad de una entre tres de que diga Belfius. Como uno de los bancos integrados más confiables del país, Belfius ofrece una amplia gama de productos de seguros, además de su negocio bancario principal, y atiende a más de 1,4 millones de clientes a través de su aplicación móvil.

Belfius quería encontrar una manera de simplificar su proceso de reclamos de seguros y al mismo tiempo brindar a los clientes una asistencia personalizada y atenta. ¿Cómo lo hicieron? Con su chatbot de AI conversacional, myBo.

MyBo proporciona a los clientes un proceso de reclamos rápido y sin esfuerzo hecho a su medida.

Estos son algunos de los resultados:

• Se procesan más de 2000 reclamos al mes.
• El equipo de atención al cliente ahorra aproximadamente 600 horas de trabajo al mes.
• Las conversiones aumentaron un 87,5 % en comparación con los formularios tradicionales de reclamos de seguros.

Belfius también desarrolló un chatbot de AI personalizado que ayuda a sus clientes con cualquier pregunta relacionada con sus operaciones bancarias diarias. Su proceso totalmente automatizado ahora brinda a los clientes disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana y responde 5000 preguntas al mes.

La Argenta Group en Bélgica es famoso por su excelente atención al cliente; pero, según los estándares globales, tenía dificultades con tasas de satisfacción del cliente (CSAT) relativamente bajas para la industria bancaria.

Dado que el equipo de atención al cliente de 23 personas recibía más de 20 000 mensajes al mes, mantener altos niveles de servicio era un desafío. No solo estaban sobrecargados, sino que perdían un tiempo valioso respondiendo preguntas básicas y repetitivas. Ahí es donde entró en juego un chatbot con IA.

Ahora, su aplicación de banca móvil tiene un chatbot integrado que responde alrededor del 20 % de todas las consultas de los clientes.

Y los resultados han sido notables: con clientes que reciben ayuda de manera más rápida y eficiente, la puntuación CSAT del chatbot se disparó al 80 % en los canales de mensajería y a un impresionante 95 % en el centro de contacto.

Nets, un importante procesador de pagos en Europa, maneja millones de transacciones de tarjetas de credit diarias, al mismo tiempo que administra la seguridad y la prevención de fraudes para más de 700 000 puntos de venta comerciales y 250 bancos.

Da suma importancia a la seguridad y la comodidad, lo que significa que sus ofertas antifraude necesitan verificar rápidamente los detalles de las transacciones, garantizar que haya fondos disponibles y realizar medidas antifraude antes de la autorización, y en menos de un segundo.

Es por eso que Nets ha adoptado un enfoque conversacional, utilizando verificación instantánea a través de SMS bidireccional. En este proceso, interactúan directamente con el titular de la tarjeta, lo que garantiza velocidad, una mejor experiencia de usuario y ahorro de tiempo para los bancos.

_{Alejandro Murcia analiza la importancia de la automatización para la prevención del fraude en las organizaciones de servicios financieros.}

Nationwide, uno de los bancos más grandes del Reino Unido que atiende a más de 15 millones de miembros, hizo todo lo posible para dar asistencia a sus clientes durante la pandemia de COVID-19.

¿Cómo lo hicieron? Nationwide se comunicaron con sus clientes con mensajería enriquecida, ofreciendo vacaciones de pago a aquellos que enfrentan dificultades financieras, permitiéndoles pausar temporalmente los pagos de hipotecas y préstamos.

Y después de que terminó este período de vacaciones de pago, Nationwide envió actualizaciones personalizadas a cada cliente, asegurándose de que todos estuvieran bien informados sobre lo que vendría a continuación.

Su estrategia de banca conversacional fue simple pero efectiva: La interacción y la tasa de clics se cuadriplicaron en comparación con el promedio de la industria.

Ahora que has visto la banca conversacional en acción, aquí tienes los pasos que puedes seguir (y las herramientas que puedes usar) para transformar las experiencias de tus clientes.

La banca conversacional se trata de comodidad. Para que puedas brindar la mejor experiencia del cliente, es importante observar primero todo el recorrido del cliente.

Para encontrar dónde puedes agregar valor para tus clientes, puedes comenzar por:

• Identificar todos los puntos de contacto del cliente con tu empresa
• Anticipar cuándo y dónde es más probable que los clientes necesiten asistencia
• Evaluar áreas potenciales para integrar bots de AI a fin de mejorar la experiencia del cliente
• Crear pautas de respuesta que generen una experiencia consistente para los clientes a través de los canales

Una vez que hayas realizado tu investigación y planificación, puedes tomar una decisión informada sobre los canales conversacionales adecuados para las necesidades de tu cliente y trazar el marco de trabajo para tu la interacción omnicanal estrategia.

Aunque muchas personas pueden optar por notificaciones push, no siempre son la mejor opción cuando los clientes quieren usar canales conversacionales. Y con la creciente complejidad de los productos bancarios y la creciente participación de proveedores de servicios no financieros como los competidores de Apple, ahora es más importante que nunca comunicar información más allá de los SMS o las notificaciones automáticas.

Ahí es donde pueden entrar en juego los canales de mensajería conversacional como WhatsApp, Viber o Line para conectarse e interactuar con tus clientes mediante experiencias bancarias visuales e interactivas. Ese es el tipo de experiencias que tus clientes quieren : así que depende de ti brindarles esto si quieres que sigan siendo leales.

Para comenzar, selecciona los canales de mensajería que se alineen con tu base de clientes, teniendo en cuenta que las diferentes plataformas funcionarán para diferentes grupos demográficos. Y no olvides que, aunque los canales de mensajería conversacional son una gran herramienta para tener en tu caja de herramientas, muchos de tus clientes también querrán la opción de hablar por teléfono o en persona también.

No hace falta decir que la confianza es fundamental cuando se trata de las finanzas de las personas. Los clientes están más felices al saber que su dinero y datos personales están seguros, y quieren la posibilidad de tomar acción si hay incluso una pequeña posibilidad de que no lo estén.

Y la retención de clientes y la seguridad van de la mano, especialmente cuando se trata de fraude. Con bancos emergentes y FinTech que ofrecen cada vez más servicios, como préstamos, hipotecas y soluciones de préstamos innovadoras, mantener seguras estas transacciones protege los intereses de los clientes y también ayuda a mantener la integridad del banco en sí.

Diferentes métodos de verificación deberían entrar en juego en diferentes etapas del recorrido bancario de un cliente para mejorar su experiencia. Por ejemplo, la mensajería bidireccional en diferentes canales de mensajería como WhatsApp, RCS, o SMS pueden ayudar a los bancos a tomar medidas proactivas contra posibles fraudes y permitir una respuesta inmediata del cliente. Sin embargo, el uso de herramientas de verificación como la verificación por datos o de voz para registros de cuentas nuevas puede simplificar y acelerar el proceso de incorporación.

El uso de métodos de verificación móvil rápidos y fáciles contribuirá en gran medida a generar confianza con tus clientes. Para empezar, obtén más información en nuestra guía sobre garantizar la seguridad sin dañar la CX.

Las instituciones financieras modernas enfrentan tanto el desafío de satisfacer las diversas necesidades y preferencias de los clientes, como la optimización de las operaciones. ¿Cómo lo están haciendo? Bueno, los que lo hacen bien están recurriendo a la automatización, como los chatbots, para hacer la vida más fácil.

Con la automatización, los bancos pueden simplificar las tareas rutinarias para que los equipos de atención al cliente puedan centrarse en las de mayor prioridad. Con más canales de comunicación disponibles y chatbots conversacionales para ayudar, los clientes bancarios pueden obtener la asistencia personalizada y las respuestas que necesitan mucho más rápido que si sus únicas opciones fueran llamar a tu número 1-800, esperar una respuesta a un email o ir a una sucursal local.

A través de casi cualquier canal, los bots conversacionales inteligentes pueden ayudar a los clientes con preguntas y solicitudes comunes, ya sea derivándolos a asistencia o respondiendo preguntas por chat.

Si un cliente necesita asistencia con algo más complejo o necesita conectarse con un departamento o persona específicos, la AI puede hacer que suceda en un instante.

Por ejemplo, si un cliente está buscando solicitar una hipoteca o sacar un préstamo nuevo, es posible que se sienta cómodo obteniendo orientación breve de un chatbot o una sección de preguntas frecuentes, pero probablemente se sentirá más cómodo haciendo preguntas complejas o tomando grandes decisiones con un asesor humano de confianza. 

¿Quieres saber más? Consulta nuestra guía sobre cómo usar chatbots en la atención al cliente para empezar.

Has hecho el trabajo pesado al desarrollar los pilares de tu experiencia de banca conversacional. Para construir sobre esa base:

• Haz un seguimiento con encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) para conocer más sobre sus experiencias. Consejo profesional: ¡Intenta usar tus nuevos canales conversacionales para obtener comentarios!
• Ve dónde puedes resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente e identifica áreas para mejorar.
• Recompensa a tus clientes por su interacción con regalos o descuentos.

Finalmente, querrás medir el impacto de tu arduo trabajo. Puedes ver con qué frecuencia los clientes interactúan con tus plataformas conversacionales al observar:

• Número de consultas entrantes
• Tasas de conversión

También puedes medir el impacto de tus canales conversacionales analizando:

• Tiempo promedio de resolución
• Tiempo ahorrado para los agentes del centro de contacto

Al fin y al cabo, estamos seguros de que los resultados mostrarán que has deleitado a tus clientes mientras fortaleces los resultados de tu organización.

La clave para implementar la banca conversacional es elegir las plataformas de comunicación y las soluciones de AI adecuadas para que la magia suceda, y ya hemos mencionado algunas de ellas.

Pero dado que cada transformación digital es tan única como el recorrido del cliente individual, no existe exactamente una pila tecnológica de CX única para todos.

Proveedores de CPaaS y La AI conversacional pueden darte todo lo que necesitas para brindar una experiencia de banca conversacional eficaz, pero todo comienza con adaptar estas herramientas de una manera que demuestre que comprendes sus necesidades y que eres capaz de hacer que una experiencia de banca conversacional sea tan única como ellos.

¿Quieres profundizar más? Explora de Sinch las principales soluciones de interacción con los clientes para servicios financieros o descarga nuestra guía completa sobre comunicaciones de servicios financieros a continuación.