RCS en la banca: El siguiente paso en la experiencia digital del cliente

RCS ofrece a los bancos e instituciones financieras una forma de enviar mensajes de marca y verificados (alertas de fraude, contraseñas de un solo uso, recordatorios de pago, actualizaciones de cuentas) directamente a la bandeja de entrada de texto que los clientes ya revisan. Cada mensaje lleva el nombre y el logotipo aprobados del banco, lo que hace algo que los SMS nunca pudieron: permite a tus clientes distinguir a simple vista un mensaje bancario real de una estafa.

Por eso los servicios financieros están adoptando Servicios de Comunicación Enriquecidos (RCS) más rápido que casi cualquier otra industria. En nuestro informe El estado de las comunicaciones con los clientes encuesta, que recopiló opiniones de más de 2800 consumidores globales y más de 400 líderes empresariales de servicios financieros, las cifras fueron difíciles de ignorar:

• Entre las instituciones financieras familiarizadas con RCS, el 55 % lo calificó de «revolucionario»
• Casi la mitad ya lo utiliza
• Otro 45 % tiene previsto adoptar o ampliar el uso de RCS

Cuando preguntamos por qué, destacó una respuesta: la seguridad. Más de la mitad (54 %) de las instituciones financieras señalaron la mejora de la seguridad como la principal ventaja de RCS. Con las estafas de suplantación de identidad en aumento, eso tiene un gran peso, y tus clientes también lo sienten.

En esta publicación, desglosaremos qué hace que RCS en la banca sea diferente de los SMS, los casos de uso en los que ya está resultando rentable y cómo un prestamista digital lo puso a funcionar.

RCS no reemplaza a los SMS: soluciona lo que les falta a los SMS en un entorno altamente regulado:

• Mensajes de marca: Cada mensaje de RCS for Business incluye tu nombre, logotipo y colores de la marca. Los mensajes se ven como tu banco desde el primer píxel.
• Perfiles de remitente verificado: RCS for Business requiere la investigación de la marca y verificación de terceros antes de que se envíe un solo mensaje, lo que hace que sea extremadamente difícil para los estafadores hacerse pasar por tu institución.
• Entrega nativa en la bandeja de entrada: Los mensajes llegan a la misma bandeja de entrada que los SMS: sin ninguna aplicación que descargar, sin interfaz que aprender y con un alcance de alrededor de 1500 millones de usuarios de RCS a nivel mundial con SMS como alternativa para el resto.
• Seguridad diseñada para industrias reguladas: Los mensajes de RCS for Business están cifrados en tránsito —una actualización real con respecto a los SMS, que no están cifrados en absoluto— y el canal tiene credenciales de cumplimiento de ISO 27001, SOC 2, SOC 3, RGPD y PSD2. Ten en cuenta que el RCS empresarial no cuenta con cifrado de extremo a extremo, por lo que, al igual que los SMS, es el canal adecuado para alertas, códigos y actualizaciones en lugar de datos confidenciales de la cuenta.

Nuestra encuesta confirmó lo que muchos equipos de servicios financieros sospechaban desde hace tiempo: la gente quiere que sus mensajes financieros sean claros, oportunos y seguros. Desde alertas de fraude hasta recordatorios de pago, aquí es donde RCS en la banca cumple en todo el recorrido del cliente.

El fraude bancario es deprimentemente común: un estudio de 2024 de J.D. Power descubrió que El 29 % de los clientes bancarios sufrió un fraude en el último año, y de ellos, el 45 % se vio afectado más de una vez. Los clientes esperan que su banco responda con rapidez y claridad cuando algo va mal. De nuestra encuesta:

• Más del 90 % de los consumidores dicen que las alertas de fraude son importantes.
• El 72 % quiere alertas de fraude inmediatamente, y otro 15 % las espera en un plazo de cinco minutos.
• El 46 % quiere resolver un problema de fraude por teléfono después de la alerta.

La mayoría de las instituciones todavía envían alertas de fraude por SMS. RCS hace que la misma alerta trabaje más: el perfil de remitente de marca les dice a los clientes al instante que la advertencia es real, y los botones de acción integrados (como tocar para llamar) los llevan de la alerta a la resolución en segundos. La recompensa por hacer esto bien es la lealtad: el mismo J.D. Power descubrió en su investigación que el 92 % de los clientes bancarios se quedarían en su banco después de que un problema de fraude se resolviera con éxito. La velocidad genera confianza, y RCS ofrece ambas cosas.

Los SMS se convirtieron en el estándar para contraseñas de un solo uso porque llegan a casi todos los teléfonos del planeta. Pero los SMS también son donde el smishing (phishing por SMS) vive, y los clientes se han dado cuenta. Nuestra investigación descubrió que más de la mitad de los consumidores recibieron un mensaje legítimo de una marca en el último año que al principio les pareció sospechoso.

RCS resuelve la mitad de ese problema relacionada con la identidad. Cada remitente de RCS for Business está verificado, con logotipo y todo, por lo que un código de verificación de tu banco es de manera visible y demostrable tuyo. Los clientes lo reconocen y actúan en consecuencia con confianza, que es exactamente lo que quieres en el momento de la autenticación.

Los clientes quieren proveedores que los guíen en su vida financiera: más del 50 % de los consumidores prefieren actualizaciones semanales o mensuales sobre sus cuentas financieras, y el 73 % considera que las notificaciones de saldo son importantes para la gestión de su dinero.

RCS convierte esas actualizaciones de texto sin formato en mensajes de marca accionables (actividad de transacciones, cambios de política, advertencias de sobregiro) con elementos visuales, botones y contexto que hacen que cada uno se sienta personal en lugar de automatizado.

Los pagos atrasados nos perjudican a todos, y a menudo son un fallo de comunicación, no un fallo de dinero. El 84 % de los consumidores considera importantes los recordatorios de vencimiento de pago, y las experiencias de pagos por RCS hacen que el recordatorio y la acción sean un solo paso: un perfil de remitente reconocible, el importe y la fecha de vencimiento, y botones de acción sugerida como «Pagar ahora» o «Hablar con asistencia» que enlazan directamente al cliente con el flujo de pago.

Ese último toque importa. Un recordatorio en el que un cliente confía y sobre el que puede actuar inmediatamente supera a un texto sin formato que le pide que busque la aplicación, recuerde el inicio de sesión y espere llegar antes de la fecha límite.

No todas las tareas necesitan un agente humano. Para cosas sencillas (reservar tiempo con un asesor, responder preguntas frecuentes), la mayoría de los clientes solo quieren velocidad. Las instituciones ya se están moviendo: nuestra investigación reveló que el 59 % de las instituciones financieras ya utilizan chatbots, y otro 60 % tiene previsto invertir en chatbots de IA, y el 42 % de los consumidores están dispuestos a interactuar con chatbots de IA entrenados con documentación de asistencia.

Vincular RCS con un chatbot de IA automatiza la rutina mientras mantiene la opción humana a un toque de distancia: el equilibrio que la mayoría de los clientes dice que quiere, dadas las persistentes preocupaciones de privacidad en torno a la IA.

La personalización es el precio de entrada en los servicios financieros: el 83 % de los consumidores quiere comunicaciones personalizadas a su situación financiera real. RCS cumple esa expectativa con elementos enriquecidos (carruseles, imágenes, respuestas sugeridas) para que las ofertas se sientan relevantes en lugar de genéricas, y los resultados lo demuestran.

WeCredit, una plataforma de préstamos digitales en la India, utiliza RCS para que a los clientes les resulte más fácil descubrir y solicitar préstamos sin papeleo (ofertas promocionales, recordatorios para completar solicitudes y actualizaciones a lo largo del proceso del préstamo).

Antes de RCS, dependían de los SMS y de WhatsApp: los SMS eran asequibles pero limitados en cuanto a interactividad y seguimiento; WhatsApp era más rico pero requería una aplicación separada.

“RCS se encuentra en el punto intermedio perfecto entre SMS y WhatsApp. Tiene el atractivo visual de WhatsApp con la rentabilidad de los SMS, además de un gran seguimiento y análisis».

Laksh Du Cofundador de WeCredit

¿El resultado? Con entre el 35 y el 40 % de sus clientes en dispositivos compatibles con RCS, WeCredit llega a una gran parte de su audiencia de una manera interactiva y visualmente rica, y usa WhatsApp y SMS como alternativas para que ningún cliente se pierda una actualización. Esa arquitectura que prioriza la alternativa es el patrón a copiar: el canal más rico que admite cada dispositivo, con confiabilidad garantizada en la base.

Los SMS siguen siendo fundamentales para los bancos porque llegan a todo el mundo. Pero no se crearon para el panorama de fraude, las expectativas de privacidad o los estándares de los clientes actuales; y seguir forzándolos tiene un límite.

Pregúntate:

• ¿Tus canales actuales dan a los clientes la confianza y claridad que necesitan?
• ¿Podría una mensajería más rica y de marca reducir el riesgo de fraude y acelerar la resolución en tu organización?
• ¿Qué significaría para tus clientes (y para tus equipos) cerrar esas brechas este año?

Tus clientes ya esperan este nivel de claridad. RCS en la banca es la forma en que lo ofreces.

¿Todo listo para llevar mensajería de marca y verificada a tu institución financiera? Ponte en contacto con nuestro equipo para iniciar la conversación. O bien, para obtener todos los datos sobre lo que los consumidores esperan de las comunicaciones financieras, explora el El estado de las comunicaciones con los clientes  

Autor/a: Megan Libby Megan es responsable de Marketing de contenidos sénior en Sinch, donde dirige iniciativas relacionadas con liderazgo de opinión y contenidos sobre SMS/MMS, RCS y otros temas de mensajería omnicanal.