Cómo crear una estrategia omnicanal mejor y más personal para el BFCM de 2026

21 de septiembre de 2026

El Black Friday y el Cyber Monday (BFCM) de 2026 se presentan más complejos que nunca. Las personas que compran saben lo que quieren y esperan que las marcas ofrezcan experiencias que resulten personales y conectadas. 

El antiguo enfoque de enviar más mensajes promocionales, en más canales, ya no da resultados. Pero la respuesta no es enviar menos. Ahora se trata de estar presente en los lugares adecuados, donde tus clientes eligen pasar su tiempo, con mensajes que sean oportunos, relevantes y útiles. 

Según Encuesta a los consumidores sobre el BFCM 2026 de Sinch, el 67 % de los consumidores quiere que las marcas se comuniquen a través de múltiples canales este año. Esa cifra bajó del 72 % del año pasado y del 78 % de 2024. Un tercio de los consumidores ahora quiere recibir sus promociones a través de un solo canal y, aunque el email está a la cabeza, solo lo eligió el 37 % de este grupo. El 63 % restante se repartió en nueve canales alternativos, ninguno de los cuales superó el 15 %. 

Este descenso indica un cambio crucial de la mensajería omnicanal al canal “óptimo” en la comunicación con los clientes. Lo que es óptimo varía según el cliente, y para acertar hay que respetar las preferencias de cada cliente y utilizar el contexto para orientar cada mensaje que envías. 

Las siguientes conclusiones provienen de una amplia investigación, que incluye la encuesta a los consumidores sobre el BFCM 2026 de Sinch y El estado de las comunicaciones con los clientes   Descubramos cómo crear una estrategia omnicanal que ofrezca lo que tus clientes quieren esta temporada de compras de Black Friday. 

Marketing omnicanal no es lo que solía ser, y mucho de ello tiene que ver con el hecho de que hoy en día quienes compran se mueven con fluidez entre canales, comparando precios por email, investigando a través del móvil y descubriendo nuevos productos en las redes sociales. Esperan que las marcas igualen su precisión. 

Quienes compran no piden a las marcas que estén presentes en todos los canales, solo en los que han elegido. Según nuestra encuesta a los consumidores sobre el BFCM 2026, el 77 % de los consumidores valora las ofertas personalizadas, cuatro puntos más que en 2025, y un 14 % afirma ahora que la personalización resulta invasiva, frente al 17 % anterior.  

Lo que no ha cambiado es el 42 % que solo acepta la personalización cuando es relevante. La elección del canal forma ahora parte de esa relevancia. 

Al igual que las marcas de comercio electrónico deben equilibrar la personalización con la privacidad, los profesionales del marketing deben respetar los límites de los consumidores sin dejar de ofrecer relevancia. La clave está en dar a los consumidores el control sobre sus preferencias de comunicación. El estado de las comunicaciones con los clientes descubrió que el 58 % de los consumidores quiere elegir su canal preferido al suscribirse a las comunicaciones. Esperan flexibilidad dentro de los límites que ellos mismos establecen. 

El auge de la IA añade otra capa a esta evolución. Los consumidores son más precavidos que hace un año: el 53 % dice que confiaría más en el consejo de una persona real que en la IA, frente al 51 % de 2025, y la privacidad o el uso de datos sigue siendo su principal preocupación sobre la IA con un 43 %. 

Las marcas eficientes combinarán la automatización con la empatía. En lugar de bombardear a los clientes con mensajes en todas las plataformas, utilizarán el email marketing cuando los consumidores estén investigando productos, marketing por SMS para ofertas urgentes y códigos de descuento, y las redes sociales cuando busquen inspiración. 

Acertar con el momento oportuno y generar verdadera confianza entre quienes compran determinará qué marcas ganan y cuáles pierden en este BFCM. 

Nuestra investigación muestra que el 58 % de los consumidores quiere que la mensajería del BFCM empiece al menos un mes antes de Black Friday. Un destacable 82 % espera que arranque al menos dos semanas antes. Esa demanda anticipada ha cambiado la forma en que los minoristas planifican sus campañas. Muchas tiendas en línea y marcas de venta directa al consumidor lanzan ahora sus campañas de BFCM con semanas de antelación para captar a quienes compran por primera vez y generar impulso. 

Más allá del momento oportuno, la confianza es ahora el factor decisivo para que los consumidores abran, hagan clic y conviertan. La confianza proviene de ser transparente en cada mensaje que envías. Los canales de mensajería modernos como WhatsApp y RCS tienen perfiles de remitente verificados para que los clientes sepan exactamente de quién reciben mensajes. Esta verificación genera confianza y da a quienes compran la seguridad que necesitan antes de hacer clic o realizar una compra. 

Esa demanda de fiabilidad solía significar abarcar más canales, pero ya no. La preferencia multicanal para los mensajes promocionales ha caído 11 puntos en dos años, del 78 % en 2024 al 72 % en 2025 y al 67 % en 2026. Para los mensajes transaccionales, ahora ha caído por debajo de la mitad, del 52 % en 2025 al 49 % en 2026. 

Los minoristas que tienen éxito entienden que enviar mensajes de calidad por los canales adecuados para cada cliente es mejor que utilizar todos los canales posibles. Cada mensaje debe aportar valor y, al mismo tiempo, respetar las preferencias y los límites de comunicación de los clientes. Céntrate en las tasas de conversión y la rentabilidad en lugar de limitarte a enviar más mensajes.  

Elegir el canal adecuado para cada etapa del recorrido de tu cliente marca la diferencia entre una compra sin problemas y un callejón sin salida frustrante. 

A diferencia de las estrategias multicanal que mantienen cada plataforma en su propio silo, las estrategias omnicanales conectan cada interacción. Nuestra investigación señala qué canales ofrecen los mejores resultados en cada etapa del BFCM recorrido del cliente. 

El email sigue siendo el canal principal para los anuncios de ofertas navideñas, con un 55 % de los consumidores que lo elige como su método preferido para informarse sobre las promociones del BFCM. Le siguen los anuncios en redes sociales con un 40 % y los sitios web con un 36 %. El liderazgo del email no es universal. En México, el email empata en el tercer puesto con los sitios web con un 32 %, por detrás de los anuncios en redes sociales con un 58 % y WhatsApp con un 47 %. 

Diferentes generaciones tienen expectativas distintas en lo que respecta a la etapa de conocimiento: 

• La generación Z a menudo descubre ofertas a través de las redes sociales antes de suscribirse a las listas de contactos por email. Es la única generación que no pone el email en primer lugar: los anuncios en redes sociales lideran con un 58 %, y el email ocupa el segundo lugar con un 49 %. 
• Los mileniales están divididos: un 53 % quiere recibir promociones por email y un 50 % mediante anuncios en redes sociales, la brecha más estrecha de cualquier generación. 
• Al 58 % de la generación X le gustan las promociones enviadas por email, pero no hay un segundo canal claro en el que apoyarse, lo que hace que merezca la pena invertir en previsualizaciones de emails detalladas de las próximas rebajas: categorías claras, comparaciones de precios y listas organizadas que puedan revisar a su propio ritmo.  
• Los boomers son la generación más guiada por el email con un 61 %, y solo el 59 % valora los mensajes personalizados. 

Por supuesto, estos resultados podrían variar mucho dentro de tu propia base de clientes, y el éxito dependerá de lo que sepas y aprendas sobre tu audiencia. El email puede seguir siendo la base, y luego también puedes añadir otros canales que tus clientes realmente prefieran. 

Durante las fases de consideración y compra, la relevancia se convierte en todo. Alrededor de la a un tercio de los consumidores le resultan frustrantes los mensajes promocionales irrelevantes, lo que hace que la comunicación específica sea esencial para mantener el interés de quienes compran en lugar de causarles molestia. En la encuesta a los consumidores sobre el BFCM 2026 de Sinch, el 42 % de quienes compran afirmó que valora los mensajes personalizados siempre que sean relevantes. 

La clave está en una personalización que ayude a la gente en lugar de espantarla. 

Una personalización útil podría incluir enviar recordatorios de abandono de carrito con los artículos específicos que se dejaron, recomendaciones de productos basadas en el historial de navegación o códigos de descuento personalizados para los suscriptores según el valor medio de su pedido (AOV). 

La personalización invasiva cruza el límite cuando los mensajes hacen referencia a demasiada información personal o presuponen cosas sobre el estilo de vida y los ingresos. 

Los SMS y las aplicaciones de mensajería pueden destacar en estas etapas críticas. Las confirmaciones de pedido rápidas, las actualizaciones de envío y las ofertas urgentes funcionan mejor a través de canales instantáneos. El email funciona para las comparaciones detalladas de productos y las reseñas, mientras que las campañas de retargeting pueden hacer que quienes dudan al comprar vuelvan para finalizar su compra. 

Da a quienes compran la información que necesitan exactamente cuando la necesitan, utilizando el canal que más consultan durante su proceso de toma de decisiones. 

La comunicación poscompra debe ser rápida y fiable por encima de todo. Un asombroso El 93 % de quienes compran afirma que las actualizaciones de envío son importantes durante la temporada navideña. El 75 % espera que esos mensajes lleguen a los cinco minutos de la compra, y el 48 % los espera de inmediato.

_{La encuesta a los consumidores sobre el BFCM 2026 de Sinch muestra que el 75 % espera la confirmación del pedido en cinco minutos y el 48 % la espera inmediatamente.}

Más de la mitad de quienes compran quieren ahora sus mensajes transaccionales en un solo canal, y el canal elegido depende del cliente: 

•  El 49 % de quienes compran prefiere la entrega multicanal para las actualizaciones del cliente y las alertas transaccionales, frente al 52 % de 2025. 
• El email sigue a la cabeza en los mensajes transaccionales con un 72 %, seguido por los SMS con un 39 % y WhatsApp con un 28 %. 

Pero las expectativas poscompra no son iguales en todas partes. Las preferencias de canal varían mucho según la región, lo que refleja diferentes culturas digitales y normativas. WhatsApp lidera en Latinoamérica, donde el 68 % de los consumidores afirma que quiere recibir las actualizaciones de sus pedidos por ahí. En todas las demás regiones el email sigue siendo líder, y es más fuerte en Estados Unidos con un 82 %. El email también se mantiene firme en Europa con un 72 %, pero en APAC los SMS son la principal preferencia.  

Para las marcas que venden a nivel mundial, esa diversidad aporta tanto oportunidades como complejidad. Tienes que estar presente en los canales adecuados y también saber en cuáles confían realmente tus clientes. Las marcas que lo hacen bien trabajan con expertos y socios locales que entienden las preferencias regionales, los requisitos de privacidad y los estándares de cumplimiento.

Una mezcla diversa de canales también te ayudará a ganar, como una confirmación rápida a través de su aplicación de mensajería preferida, un recibo detallado por email que puedan guardar y actualizaciones de envío en tiempo real por SMS o notificación en el teléfono. Es bueno tener todas las opciones disponibles y al mismo tiempo dar a tus clientes la posibilidad de elegir cómo quieren comunicarse contigo. Ser flexible garantiza que los clientes se mantengan informados sin sentirse abrumados, especialmente durante la agitada temporada navideña.

La atención al cliente durante el BFCM se enfrenta a picos de volumen sin precedentes que pueden abrumar incluso a los equipos de asistencia al cliente más preparados. Los chatbots pueden ayudar a gestionar este pico de demanda, con un 48 % de quienes compran diciendo que les gustaría usar chatbots de IA para el seguimiento de pedidos, y un 81 % confiando en que la IA puede encargarse de ello. Esa confianza cae al 66 % cuando el caso de uso implica cambios en la cuenta, y al 62 % para pagos y facturación. 

Estas tasas de aceptación revelan la oportunidad de gestionar las consultas rutinarias de forma eficaz, liberando a los agentes humanos para problemas complejos. Los chatbots son excelentes para las actualizaciones instantáneas del estado de un pedido, las preguntas sobre la política de devoluciones y la información básica de los productos. Proporcionan disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, cuando los clientes compran fuera del horario comercial tradicional o en otras zonas horarias. 

Utiliza los chatbots para preguntas sencillas y solicitudes rutinarias, y luego pasa los problemas complicados a personas reales. Esto mantiene los tiempos de espera cortos durante el ajetreo navideño y asegura que los clientes con problemas difíciles reciban la ayuda personal que necesitan. Solo tienes que ser sincero sobre si están hablando con un bot o con una persona; la transparencia evita las bajas y mantiene la confianza de los clientes. Quienes compran aceptarán la transferencia si es fiable. Cuando se les pregunta por los agentes de voz de IA, el 15 % menciona específicamente la opción de transferencia a una persona como un elemento clave para confiar en la tecnología. 

No hay ninguna combinación de canales única para tener éxito en el BFCM. Tu combinación óptima depende de comprender la demografía de tu audiencia específica, sus comportamientos de compra y sus preferencias regionales. Prueba distintas combinaciones de canales antes de que llegue la avalancha navideña, mira qué funciona y haz ajustes en función de tus propios resultados.

Comercio conversacional convierte el marketing unidireccional en conversaciones reales. Los clientes pueden hacer preguntas, obtener ayuda y comprar productos directamente en un chat sin saltar a otro sitio web o aplicación. 

El cambio ya se ha producido entre bastidores. Un destacable 96 % de los líderes minoristas afirma estar utilizando el comercio conversacional para la comunicación bidireccional con los clientes. Quienes compran también se están dando cuenta: un 52 % afirma haber notado un aumento de la mensajería bidireccional de las marcas en el último año. Hasta un 93 % de quienes compran dice ahora que es importante poder responder o interactuar con los mensajes poscompra, y la preferencia por los mensajes de texto simples ha caído del 16 % en 2025 al 11 % en 2026. 

¿Qué hace que el comercio conversacional funcione durante el BFCM? La velocidad y el contexto. 

Los clientes pueden hacer preguntas, obtener recomendaciones y finalizar compras sin salir de su aplicación de mensajería. La IA se encarga de las consultas sencillas al instante mientras recuerda interacciones anteriores. 

Al combinarlo con agentes humanos para los problemas complejos, se crean experiencias de compra que se parecen más a chatear con un amigo entendido que a navegar a solas por un sitio web.

Imagínate a Amanda, una madre ocupada que busca ofertas para el BFCM. Tres semanas antes de Black Friday, recibe una previsualización por email de las próximas rebajas de su minorista de electrónica favorito. Hace clic, echa un vistazo a algunos artículos y cierra la pestaña cuando tiene cosas que hacer. 

Al día siguiente, recibe un recordatorio por SMS sobre los artículos que vio, con un 10 % de descuento anticipado. Añade una tableta a su carrito mediante el enlace del SMS, pero no finaliza la compra. 

Unas horas más tarde, le llega un mensaje de WhatsApp desde la cuenta de empresa verificada del minorista con su carrito guardado y un breve vídeo destacando las funciones para niños de la tableta. Amanda pregunta a un chatbot sobre las opciones de garantía y recibe una respuesta clara e instantánea. Finaliza su compra directamente en WhatsApp. 

Minutos después, recibe: 

• Un recibo detallado por email con información sobre la política de devoluciones 
• Un mensaje de WhatsApp confirmando la fecha de entrega y un enlace de seguimiento 

Cuando tiene una duda sobre la hora de entrega, envía un mensaje al minorista por WhatsApp y se conecta con un agente humano que puede ver su historial completo de compras. Después del BFCM, recibe un email de agradecimiento con recomendaciones de accesorios y una invitación para unirse al programa de fidelización de cara a las próximas rebajas navideñas. 

Así es una estrategia omnicanal en acción: conectada, coherente y orientada al cliente. Entre bastidores, Sinch conecta todos los canales, para que los mensajes lleguen a los clientes y cumplan las normas locales. Se encarga del trabajo técnico de vincularlo todo y asegurarse de que los mensajes se entreguen, de forma que las marcas puedan centrarse en crear experiencias de compra estupendas durante el BFCM. 

Pon en práctica estas estrategias ahora para prepararte para la temporada de compras navideñas. 

• Audita tus canales: traza un mapa de dónde interactúan más tus clientes y adapta cada canal a una preferencia declarada, en lugar de añadir cobertura porque sí. 
• Empieza antes de lo que crees: el 58 % de quienes compran quiere recibir noticias de las marcas al menos un mes antes de Black Friday, así que lanza tu primera campaña como muy tarde el 27 de octubre. 
• Integra tus herramientas tecnológicas: conecta tus plataformas de mensajería, el CRM y los sistemas de inventario para unificar los datos. 
• Respeta la privacidad: permite que los clientes elijan sus canales preferidos y la frecuencia durante el proceso de opt in. 
• Automatiza de forma inteligente: utiliza chatbots para el seguimiento de pedidos y las preguntas frecuentes, pero mantén a humanos disponibles para los problemas complejos. 
• Optimiza para lograr conversiones: revisa el rendimiento de tu página de destino, prueba los elementos emergentes para la captación de emails y analiza cómo afectan el precio y las promociones tanto a los nuevos clientes como a la retención. 

El éxito en este BFCM no consiste en exprimir al máximo tu presupuesto de marketing en una docena de plataformas. 

Empieza preguntando a tus clientes cómo quieren recibir tus comunicaciones y, a continuación, diseña cada punto de contacto en torno a esas preferencias. Envía anuncios de ofertas por email, proporciona las actualizaciones de los pedidos por SMS y atiende las dudas a través del chat. Retira los canales que nadie haya elegido, no porque quienes compran quieran menos, sino porque quieren los adecuados. 

Este BFCM, recuerda que lo contrario de más no es menos, sino lo adecuado. El mensaje adecuado, en el momento adecuado, en el canal adecuado para cada cliente. Las marcas que entiendan esa diferencia destacarán este Black Friday y Cyber Monday. 

Para obtener más datos sobre las preferencias de los clientes, el rendimiento de los canales y las diferencias regionales a lo largo del año, lee el informe completo de Sinch El estado de las comunicaciones con los clientes