Tendencias de Black Friday en 2026: qué esperan 2501 compradores de la comunicación con los clientes

6 de agosto de 2025

Antes, el Black Friday significaba competir cara a cara con otras personas en las calles comerciales. No era apto para cobardes. Sin embargo, donde antes se requería determinación y algo de fuerza bruta para conseguir las mejores ofertas, ahora lo único que necesitas son un par de pulgares, un teléfono y un asiento cómodo para navegar. En 2025, Adobe reveló que las ventas online festivas en EE. UU. alcanzaron la cifra récord de 257 800 millones de $, de los que 145 200 millones de $ provinieron de dispositivos móviles.

En la actualidad, los comercios minoristas cuentan con tantas vías para llegar a sus clientes que saber por dónde empezar resulta un tanto abrumador. ¿Cuánta información quieren quienes compran y dónde desean recibirla? ¿Qué rol debería jugar la IA?

Con la mirada puesta en Black Friday y Cyber Monday, la encuesta sobre consumo de BFCM 2026 de Sinch preguntó a 2501 personas de ocho países qué tipo de comunicación digital esperan recibir por parte de las marcas.

Estas son las principales tendencias a tener en cuenta para BFCM en 2026.

La encuesta sobre consumo de BFCM 2026 de Sinch preguntó a 2501 personas en Europa, Norteamérica, LATAM y APAC qué es lo más importante para ellas cuando se trata de la mensajería de las marcas en BFCM.

Estas son las principales conclusiones de Black Friday para 2026:

• Quienes compran quieren conocer las promociones de Black Friday con un mes de antelación. El 58 % de los consumidores desea recibir mensajes promocionales un mes antes, como mínimo, de que dé comienzo Black Friday en 2026.

• Los presupuestos son más ajustados en 2026. El 25 % planea gastar más durante BFCM en 2026, lo que supone siete puntos menos frente a 2025.

• La preferencia por la multicanalidad pierde fuelle. En 2026, el 67 % de los consumidores quiere recibir mensajes promocionales a través de más de un canal, a diferencia del 78 % reflejado en 2024.

• El email es la vía principal en promociones, pero no en todas partes. El 55 % de los consumidores afirma que el email es su canal promocional predilecto en 2026.

• La velocidad de respuesta es vital. El 75 % de la clientela espera recibir su confirmación en los cinco primeros minutos.

• La mensajería conversacional ya es un requisito. Un 93 % afirma que la capacidad de interactuar con los mensajes poscompra es importante.

• Los compradores quieren mensajes más personalizados en 2026. Un 77 % desea recibir mensajes personalizados, cuatro puntos por encima de 2025.

• El optimismo respecto a la IA disminuye en 2026, aunque sin causar rechazo. El 43 % aseguró que la IA facilitará sus compras de Black Friday en 2026 (una bajada de cinco puntos frente a 2025); sin embargo, los chatbots con IA son bienvenidos en casos concretos.

• La privacidad de los datos sigue siendo la mayor preocupación ante la IA. El 43 % de quienes compran señala a la privacidad o al uso de los datos como su mayor motivo de recelo con respecto a la IA de cara a 2026.

En la encuesta sobre consumo de BFCM 2026 de Sinch, el 34 % de la clientela afirmó que planea gastar menos durante la época festiva, y el número de quienes planean gastar más se reduce en siete puntos respecto a 2025, situándose en un 25 %.

Del mismo modo en que la clientela evalúa ahora sus compras de un modo algo más precavido, también es mucho más exigente sobre lo que está dispuesta a aceptar a la hora de recibir la mensajería de las marcas.

Los consumidores no quieren que en 2026 haya más mensajes, a través de más canales o con más automatizaciones de IA. No obstante, esto tampoco quiere decir que se deban conformar con menos. Solo quieren las opciones comunicaciones con los clientes que mejor se adapten a sus necesidades.

Estos son los principales cambios interanuales que identificamos en nuestro estudio de 2026 y que reflejan el final del «cuanto más, mejor» para dar paso a «lo más adecuado».

La preferencia por la multicanalidad ha bajado durante dos años seguidos.

En la encuesta sobre consumo de BFCM 2026 de Sinch, el 67 % dijo que quería recibir mensajes promocionales de marcas a través de más de un canal, cifra inferior al 72 % de 2025 y al 78 % registrado en 2024. El grupo que prefiere un solo canal ha subido 11 puntos, lo que representa un aumento del 51 % en apenas dos años.

En el caso de los mensajes transaccionales la tendencia es idéntica y la preferencia por la multicanalidad cae por debajo de la mitad: pasa del 52 % en 2025 al 49 % de 2026.

Un tercio de los consumidores asegura querer recibir promociones solo a través de un canal, a tenor de la encuesta sobre consumo de BFCM 2026 de Sinch. Y aunque el email sigue erigiéndose un año más como el líder general, tan solo el 37 % de los encuestados que prefieren un solo canal se decantó por la bandeja de entrada de su email como el medio ideal para recibir las ofertas en estas fiestas. El 63 % restante se repartió entre un total de nueve opciones, sin que ninguna consiguiese despuntar por encima del 15 %.

Para las marcas, conectar con sus clientes no es tan simple como elegir una o dos vías. Dos tercios de las personas encuestadas siguen queriendo que sus promociones aterricen en más de un canal; la combinación «adecuada» a su vez varía en función de la región, la generación o cada persona. El mismo cliente que quiere sus promociones de Black Friday por email podría querer recibir todas las actualizaciones de su pedido por mensaje de texto, y buscar que las consultas que derive a asistencia se le respondan en tiempo real a través de WhatsApp.

Acertar con la combinación óptima para cada cliente significa dejar que el cliente elija y respetar esa decisión en cada mensaje que envíes. Esto significa recopilar el contexto en formato de su historial de compras y las preferencias individuales de contacto, además de trasladar de forma fluida todo este contexto por los diferentes canales para no obviar ningún dato.

Mensajería conversacional solía ser algo que separaba de inmediato a la paja del grano y diferenciaba a un comercio, pero ahora todo el mundo asume que es algo que no faltará a la cita. En la encuesta sobre consumo de BFCM 2026 de Sinch, el 93 % de quienes compran dijo que era importante poder responder o interactuar con los mensajes poscompra de las marcas. Quienes compran no quieren que las marcas les sigan inundando a base de mensajes unidireccionales. Lo que buscan es entablar una verdadera conversación.

El 52 % de los compradores dijo haber notado un aumento en la mensajería bidireccional por parte de las marcas en su teléfono este último año. Esto abarca desde aquellos mensajes promocionales con los que se puede interactuar o toda actualización de un pedido que permita réplica hasta el intercambio directo de chats con atención al cliente a través de RCS o WhatsApp.

El 52 % de la clientela asegura a su vez que de presentárseles la ocasión se animaría a interactuar con un mensaje promocional si este fuera interactivo, un dato con cinco puntos al alza ante 2025. Esta tendencia al desuso puede advertirse con una claridad idéntica si pasamos la visión al otro espectro: la preferencia ante todo mensaje de texto simple cayó del 16 % en que se encontraba en 2025 hasta recalar en el 11 % para este 2026.

La mensajería conversacional está transformando la experiencia del cliente en el sector minorista, y las marcas que no la ofrezcan acabarán sin clientes con los que hablar.

El 43 % de todos los compradores dijo que la IA facilitará sus compras de Black Friday en 2026, cinco puntos menos que en 2025. De hecho, el 31 % dijo que no lo hará, y el 26 % no estaba seguro. Esto significa que a más de la mitad de los consumidores les cuesta ver el valor que la IA puede aportar a sus compras festivas. El escepticismo hacia la IA es mayor en EE. UU., donde solo el 26 % afirma que la IA facilitará sus compras.

Una investigación de Sinch reveló que el 63 % de los comercios minoristas ya ha puesto en marcha agentes de comunicación con los clientes por IA. Y en 2025, Salesforce descubrió que los agentes de IA influyeron en el 20 % de las ventas festivas globales a través de recomendaciones personalizadas y una interacción con los clientes más profunda. Una parte de los compradores está dispuesta a utilizar la IA este Black Friday, pero la mayoría aún no ha llegado a ese punto. Nuestros datos apuntan a que la desconfianza es una amenaza considerable para el comercio por IA.

Según la encuesta sobre consumo de BFCM 2026 de Sinch, el 53 % afirma que confiaría más en el consejo de una persona real que en la IA, un aumento respecto al 51 % de 2025.

Del mismo modo, el 48 % afirma que confiaría en un humano antes que en un agente de voz por IA para resolver problemas durante la temporada de compras festivas de 2026, aunque el 52 % está dispuesto a interactuar con él siempre que haya una transferencia eficaz a un humano en caso necesario.

Todo esto apunta a una creciente preocupación sobre cómo utilizan la IA las marcas. Cuando se preguntó a los consumidores cuál era su principal preocupación sobre la IA durante eventos de compras como Black Friday, la privacidad o el uso de los datos fue la principal respuesta por segundo año consecutivo, con un 43 % en 2026. De hecho, solo el 7 % de los compradores dijo no tener ninguna preocupación, una bajada frente al 9 % de 2025.

El creciente escepticismo sobre la IA no indica un veredicto definitivo sobre la IA. Al preguntarles sobre la IA en general, las personas se muestran escépticas, pero si se les demuestra su valor, se abren mucho más. De las 2501 personas de la encuesta sobre consumo de BFCM 2026 de Sinch, solo una dijo que no querría interactuar con IA bajo ninguna circunstancia, y más del 60 % confía en que la IA puede gestionar cualquier tarea sobre la que preguntamos, desde cuestiones previas a la compra hasta el seguimiento de pedidos y los cambios en la cuenta o la facturación.

En 2026, la conversación no gira en torno a si usar o no la IA. Se trata de utilizarla de forma transparente, reconociendo las preocupaciones de los clientes y asegurándose de que realiza las tareas que ellos realmente esperan que haga.

Para averiguar qué es importante para el consumidor en este BFCM, los minoristas han de tenerlo todo en cuenta: desde las recomendaciones previas a la compra hasta la mensajería promocional, pasando por actualizaciones de pedidos y la asistencia al cliente poscompra.

Las conclusiones de la encuesta de consumo sobre BFCM de 2026 desvelan cómo prefieren interactuar realmente con las marcas las personas que compran, qué opinan acerca de la IA y en qué entorno desean tener esas conversaciones. Los comercios minoristas deberían usar estos datos para estructurar campañas de marketing basadas en esta información de cara al evento de compras más importante del año.

Según la encuesta sobre consumo de BFCM 2026 de Sinch, lo que más le gusta a quienes compran es saber de las marcas todo un mes antes del Black Friday (27 de noviembre), y el 58 % quiere que la mensajería de BFCM empiece, como mínimo, con un mes de antelación. Un destacable 82 % espera que arranque al menos dos semanas antes.

Una buena planificación lo es todo a la hora de lanzar tus campañas de marketing para BFCM. Si empiezas muy pronto, tus mensajes no se leerán, pero si lo haces demasiado tarde, la competencia ya te habrá robado toda la clientela.

Si la omnicanalidad va a la baja y el canal óptimo va al alza, la pregunta es evidente: ¿en qué canal deberían centrarse las marcas?

El email sigue siendo el canal principal de forma global para los mensajes promocionales: un 55 % lo señala como su canal favorito. Le siguen los anuncios en redes sociales (40 %) y los sitios web (36 %).

Sin embargo, un vistazo en mayor detalle desvela que hay una variación significativa en la población. Los anuncios en redes sociales son el canal preferido para la Generación Z, con un 58 %, y el email ocupa el segundo lugar (49 %). En México, el email empata en la tercera posición con los sitios web con un 32 %, por detrás de los anuncios de redes sociales (58 %) y WhatsApp (47 %). Lo que le importa a la clientela es que las marcas contacten a través del canal que mejor le funciona.

Entre el momento en que formalizan su pedido y lo reciben, las personas necesitan tranquilidad. Tranquilidad de que el pago se efectuó correctamente, de que el pedido está en camino y de que les llegará a tiempo. Al preguntarles sobre la importancia de los mensajes con actualizaciones de envío, el 93 % de los consumidores dijo que eran importantes, y un 64 %, que muy importantes.

La forma en la que la clientela prefiere recibir estas actualizaciones varía en función de cada caso. En cuanto al canal predilecto para los mensajes transaccionales, el email lidera el grupo con un 72 %, seguido del SMS con un 39 % y WhatsApp, un 28 %.

La velocidad también es clave. Un 75 % espera recibir su confirmación de pedido en unos cinco minutos y el 48 % cuenta con ella de inmediato nada más comprar, de acuerdo a la encuesta sobre consumo de BFCM 2026 de Sinch. La generación milenial es el grupo más impaciente, con un 53 % que espera su confirmación al momento en contraposición al 39 % de los «baby boomers».

Cuando el volumen de los pedidos repunte en noviembre, y los comercios minoristas deban lidiar con el envío de una mayor cantidad de confirmaciones de pedido, actualizaciones de envío y notificaciones de entrega, las personas esperarán la misma inmediatez. La clientela seguirá exigiendo esa tranquilidad en su canal favorito y no va a esperar a que tu plataforma se ponga al día. Acertar con el enfoque no se traduce en menos actualizaciones, sino en asociarte con un proveedor que ofrezca escalabilidad y fiabilidad para manejar este cambio en el volumen.

En esta campaña festiva se espera que los mensajes de las marcas sean más interactivos; para el 93 %, ahora resulta importante poder responder o interactuar a los mensajes de poscompra, como la confirmación de pedido o las actualizaciones de envío (encuesta sobre consumo de BFCM 2026 de Sinch). Un 61 % lo valora como muy importante y tan solo al 7 % no se lo parece en absoluto.

Una vez que la clientela ha tomado la decisión de compra, busca una forma sencilla para hacer el seguimiento y solucionar cualquier imprevisto poscompra, de manera ideal mediante la mensajería bidireccional.

En la encuesta sobre consumo de BFCM 2026 de Sinch, el 77 % valora personalización; un 42 % asegura valorarlo siempre que sea relevante y únicamente un 14 % lo tilda de invasivo. Esto supone un giro sustancial en el rumbo con respecto a 2025, cuando el nivel de interés en general por la personalización sufrió una caída interanual. Conforme la mensajería conversacional ha ido tomando impulso en el último año, del mismo modo lo ha hecho el apetito por la personalización.

Curiosamente, aquellos consumidores que percibieron mucha más mensajería conversacional por parte de las marcas a lo largo del año son también los que conceden una mayor importancia a la personalización. El 91 % de este grupo asegura otorgar valor a los mensajes personalizados, frente a tan solo el 51 % de las personas que afirman no haber recibido ninguna mensajería conversacional. Ambas van de la mano.

Del mismo modo en el que la población da cabida a la IA en cada vez más planos de su vida privada, la industria minorista recurre en mayor volumen a la ayuda de agentes de IA como parte de la transformación de su modelo de negocio. Y a pesar de ello (o, tal vez, como consecuencia), el escepticismo sobre el rol de la IA se acentúa en 2026 de forma drástica en Estados Unidos; en dicho mercado, tan solo un 26 % opina que agilizará sus rutinas de compra, 17 puntos por debajo de la media general.

El estudio de Sinch apunta a que la clientela muestra menos dudas si se le plantean casuísticas específicas de enorme valor para el empleo de los chatbots de IA. El 48 % está dispuesto a emplear chatbots de IA a la hora de revisar el seguimiento del pedido, mientras que el 47 % se apoyaría en ellos para recabar una mayor información antes de cerrar su compra.

Al pedirles a las personas consumidoras que califiquen su grado de confianza en el uso de la IA para cada casuística en particular, resulta de lo más evidente lo minucioso de este enfoque. El 81 % se muestra positivo en lo referido al rendimiento de la IA en torno al seguimiento de los pedidos, y un 74 % muestra su confianza a fin de averiguar todos los detalles del producto de su agrado. No obstante, esta confianza cae de forma estrepitosa al 66 % en lo tocante a variaciones en la cuenta de usuario en particular, o al 62 % en términos de facturación o pago.

La encuesta sobre consumo de BFCM 2026 de Sinch incide en una serie de divergencias geográficas fundamentales que habrías de introducir en tu estrategia comercial regional antes de que llegue el Black Friday.

Pese a que el Black Friday comenzó históricamente en EE. UU., en nuestros días disfruta del estatus de evento global más que asentado. Como es natural, las preferencias de comunicación, las rutinas de compra o las expectativas para con las marcas sufren variaciones de acuerdo a cada región.

He aquí los descubrimientos más valiosos sobre las regiones de Norteamérica, APAC, Europa y LATAM.

La población de consumidores en general ha dejado entrever que el método para ganarse su corazón (y su dinero) no consiste en avasallarles. Más mensajes, más canales y más automatizaciones solo entorpecen un flujo de por sí confuso durante estas jornadas tan cargadas, por lo que toda esta complejidad no suele transformarse en grandes conversiones.

En todo caso, esto tampoco viene a decirnos que se deba prescindir de ellas sin más. Los volúmenes de mensajería se dispararán inevitablemente en canales concretos y momentos puntuales, sobre todo a medida que los consumidores interactúen con una mensajería conversacional más fluida y continua. Las marcas solo tienen que conocer bien cómo lidiar con ello.

Para la clientela importan las opciones “adecuadas”. El mensaje adecuado, el momento adecuado y el canal adecuado para ellos.

Sinch puede ayudarte a destacar entre la multitud. Como infraestructura de comunicaciones empresariales para la era de la IA, Sinch hace posibles más de un billón de interacciones al año para más de 200 000 clientes a nivel mundial. Solo en el periodo de Black Friday de la campaña de 2025, la red de Sinch entregó 20 400 millones de emails y 3400 millones de mensajes SMS (datos de Sinch, 2025).

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