Black-Friday-Trends 2026: Was 2.501 Kaufende von der Kundenkommunikation erwarten

6. August 2025

Früher hieß es am Black Friday: Kopf-an-Kopf-Rennen mit anderen Kaufenden in der Einkaufsstraße. Das war nichts für schwache Nerven. Doch wo früher Durchhaltevermögen und ein wenig rohe Gewalt nötig waren, um die besten Schnäppchen zu ergattern, reichen heute ein Smartphone, zwei Daumen und ein bequemer Platz zum Scrollen. Im Jahr 2025 Adobe fand heraus, dass der Online-Umsatz im Weihnachtsgeschäft in den USA einen Rekordwert von 257,8 Milliarden US-Dollar erreichte, wovon 145,2 Milliarden auf mobile Geräte entfielen.

Der Einzelhandel hat heute so viele Möglichkeiten, die Kundschaft zu erreichen, dass es oft schwerfällt, den richtigen Anfang zu finden. Wie viele Informationen wünscht sich die Kundschaft, und auf welchen Kanälen? Welche Rolle sollte KI dabei spielen?

Im Vorfeld von Black Friday und Cyber Monday wurden für die Sinch BFCM-Verbraucherstudie 2026 2.501 Kaufende in acht Ländern gefragt, welche Art der digitalen Kommunikation sie sich von Marken wünschen.

Hier sind die wichtigsten Trends für BFCM 2026.

Für die Sinch BFCM-Verbraucherstudie 2026 wurden 2.501 Kaufende in Europa, Nordamerika, LATAM und APAC gefragt, was ihnen beim Marken-Messaging rund um BFCM am wichtigsten ist.

Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse zum Black Friday 2026:

• Die Kundschaft wünscht sich Black-Friday-Angebote einen Monat im Voraus. 58 % der Befragten wünschen sich Werbenachrichten mindestens einen Monat vor dem Black Friday 2026.

• Die Budgets sind 2026 knapper. 25 % planen, während der BFCM-Tage 2026 mehr auszugeben. Das sind sieben Prozentpunkte weniger als 2025.

• Die Präferenz für Multichannel sinkt. 67 % der Befragten möchten 2026 Werbenachrichten über mehr als einen Kanal erhalten, im Vergleich zu 78 % im Jahr 2024.

• E-Mail ist die Nummer eins für Angebote, aber nicht überall. 55 % der Befragten geben an, dass E-Mail 2026 ihr bevorzugter Kanal für Werbenachrichten ist.

• Die Reaktionsgeschwindigkeit ist entscheidend. 75 % der Kaufenden erwarten eine Bestätigung innerhalb von fünf Minuten.

• Dialogorientierte Kommunikation wird mittlerweile erwartet. 93 % finden es wichtig, mit Nachrichten nach dem Kauf interagieren zu können.

• Die Kundschaft wünscht sich 2026 stärker personalisierte Nachrichten. 77 % möchten personalisierte Nachrichten, ein Anstieg um vier Prozentpunkte gegenüber 2025.

• Der KI-Optimismus sinkt 2026, aber die Kundschaft lehnt sie nicht ab. 43 % sagten, KI werde ihnen das Einkaufen am Black Friday 2026 erleichtern (fünf Punkte weniger als 2025). KI-Chatbots sind jedoch in bestimmten Situationen willkommen.

• Datenschutz ist weiterhin die größte Sorge beim Thema KI. 43 % der Kaufenden nennen Datenschutz oder Datennutzung als ihre größte Sorge bei KI im Jahr 2026.

In der Sinch BFCM-Verbraucherstudie 2026 gaben 34 % der Kaufenden an, dass sie planen, in der Vorweihnachtszeit weniger auszugeben. Die Zahl derjenigen, die mehr ausgeben wollen, ist im Vergleich zu 2025 um sieben Punkte auf 25 % gesunken.

So wie die Kundschaft jeden Kauf etwas sorgfältiger abwägt, wird sie auch anspruchsvoller in Bezug auf Marken-Messaging.

Die Verbraucherschaft möchte 2026 nicht noch mehr Nachrichten auf mehr Kanälen und mit mehr KI-Automatisierung. Aber sie verlangt auch nicht nach weniger. Sie wollen genau die Inhalte, Kundenkommunikation die zu ihnen passen.

Hier sind die größten Veränderungen im Jahresvergleich, die wir in unserer Studie 2026 identifiziert haben. Sie zeigen: Die Zeit von „mehr“ ist vorbei, jetzt zählt das „Richtige“.

Die Präferenz für Multichannel ist zwei Jahre in Folge gesunken.

In der Sinch BFCM-Verbraucherstudie 2026 gaben 67 % der Kaufenden an, Werbenachrichten von Marken über mehr als einen Kanal erhalten zu wollen – ein Rückgang gegenüber 72 % im Jahr 2025 und 78 % im Jahr 2024. Die Single-Channel-Gruppe ist um 11 Punkte gewachsen, was einem Anstieg von 51 % in zwei Jahren entspricht.

Bei Transaktionsnachrichten zeigt sich eine ähnliche Entwicklung: Die Präferenz für Multichannel ist auf unter die Hälfte gesunken, von 52 % im Jahr 2025 auf 49 % im Jahr 2026.

Ein Drittel der Verbraucherschaft möchte Angebote über nur einen Kanal erhalten, so die Sinch BFCM-Verbraucherstudie 2026. Und während E-Mail wie in den Vorjahren insgesamt führend bleibt, wählten nur 37 % der Single-Channel-Befragten den E-Mail-Posteingang als bevorzugten Ort für Feiertagsangebote. Die restlichen 63 % verteilten sich auf neun Alternativen, von denen keine 15 % erreichte.

Für Marken reicht es nicht mehr aus, nur ein oder zwei Wege zur Kundenansprache auszuwählen. Zwei Drittel wünschen sich Angebote weiterhin auf mehr als einem Kanal, und der „richtige“ Mix variiert je nach Region, Generation und Individuum. Dieselbe Person, die ihre Black-Friday-Angebote per E-Mail erhalten möchte, wünscht sich vielleicht Bestell-Updates per SMS und Support-Anfragen in Echtzeit über WhatsApp.

Den optimalen Mix für die Kundschaft zu finden, bedeutet, ihr die Wahl zu lassen und diese bei jeder gesendeten Nachricht zu respektieren. Dazu gehört das Erfassen von Kontext wie der Kaufhistorie und individuellen Präferenzen sowie diesen Kontext nahtlos über Kanäle hinweg beizubehalten, ohne zu vergessen,.

Conversational Messaging war früher ein Alleinstellungsmerkmal für den Einzelhandel, wird heute aber erwartet. In der Sinch BFCM-Verbraucherstudie 2026 gaben 93 % der Kaufenden an, dass es ihnen wichtig ist, auf Nachrichten von Marken nach dem Kauf antworten oder mit ihnen interagieren zu können. Die Kundschaft möchte keine weiteren einseitigen Nachrichten von Marken erhalten. Was sie sich wünscht, ist eine Konversation.

52 % der Kaufenden gaben an, dass sie im vergangenen Jahr eine Zunahme von Zwei-Wege-Messaging von Marken auf ihrem Smartphone festgestellt haben. Dazu gehören interaktive Werbenachrichten, Bestell-Updates, auf die man antworten kann, oder Chats mit dem Kundenservice über Rich Communication Services oder WhatsApp.

52 % der Kaufenden sagen zudem, dass sie mit einer interaktiven Werbenachricht interagieren würden – ein Plus von fünf Punkten im Vergleich zu 2025. Dieser Wandel zeigt sich auch in anderer Hinsicht: Die Präferenz für reine Textnachrichten ist von 16 % im Jahr 2025 auf 11 % im Jahr 2026 gesunken.

Dialogorientierte Kommunikation verändert das Kundenerlebnis im Einzelhandel. Marken, die dies nicht anbieten, werden bald keine Kundschaft mehr haben, mit der sie sprechen können.

43 % aller Kaufenden gaben an, dass KI ihnen das Einkaufen am Black Friday 2026 erleichtern wird – fünf Punkte weniger als 2025. 31 % sagten sogar, dass dies nicht der Fall sein wird, und 26 % waren sich nicht sicher. Das bedeutet, dass mehr als die Hälfte der Verbraucherschaft den Mehrwert von KI für ihre Weihnachtseinkäufe noch nicht erkennt. Die KI-Skepsis ist in den USA am höchsten: Hier sagen nur 26 %, dass KI ihnen das Einkaufen erleichtern wird.

Sinch-Forschung fand heraus, dass 63 % der Einzelhandelsunternehmen bereits KI-Agenten für die Kundenkommunikation einsetzen. Und 2025 Salesforce ergab, dass KI-Agenten 20 % der weltweiten Weihnachtsumsätze durch personalisierte Empfehlungen und tieferes Customer Engagement beeinflussten. Ein Teil der Kaufenden ist bereit, am Black Friday KI zu nutzen, aber die Mehrheit ist noch nicht so weit. Unsere Daten deuten darauf hin, dass Misstrauen eine erhebliche Bedrohung für KI-gestützten Handel darstellt.

Laut der Sinch BFCM-Verbraucherstudie 2026 vertrauen 53 % dem Rat einer echten Person mehr als einer KI (ein Anstieg gegenüber 51 % im Jahr 2025).

Ebenso sagen 48 %, dass sie einem Menschen mehr vertrauen würden als einem KI-Sprachagenten , um Probleme in der Vorweihnachtszeit 2026 zu lösen. Allerdings sind 52 % offen für die Interaktion damit, sofern bei Bedarf eine effektive Weiterleitung an einen Menschen erfolgt.

All dies deutet auf wachsende Bedenken darüber hin, wie Marken KI einsetzen. . Auf die Frage nach ihrer größten Sorge bezüglich KI bei Shopping-Events wie dem Black Friday war Datenschutz oder Datennutzung 2026 mit 43 % das zweite Jahr in Folge die häufigste Antwort. Tatsächlich sagten nur 7 % der Kaufenden, dass sie überhaupt keine Bedenken haben – ein Rückgang gegenüber 9 % im Jahr 2025.

Wachsende KI-Skepsis ist kein endgültiges Urteil über KI. Bei allgemeinen Fragen zu KI zeigen sich die Leute skeptisch. Erkennen sie jedoch den Mehrwert, sind sie deutlich offener. Von den 2.501 Befragten in der Sinch BFCM-Verbraucherstudie 2026 gab nur eine Person an, unter keinen Umständen mit KI interagieren zu wollen. Über 60 % sind zuversichtlich, dass KI alle von uns erfragten Aufgaben übernehmen kann – von Fragen vor dem Kauf über Order-Tracking bis hin zu Konto- oder Abrechnungsänderungen.

Im Jahr 2026 geht es nicht mehr darum, ob KI eingesetzt wird. Es geht darum, sie transparent zu nutzen, die Bedenken der Kundschaft ernst zu nehmen und sicherzustellen, dass sie genau die Aufgaben erfüllt, die tatsächlich gewünscht sind.

Um zu verstehen, was der Verbraucherschaft an diesem BFCM wichtig ist, muss der Einzelhandel alles berücksichtigen – von Empfehlungen vor dem Kauf und Werbe-Messaging über Bestell-Updates bis hin zum Kundensupport nach dem Kauf.

Die Erkenntnisse aus der BFCM-Verbraucherstudie 2026 zeigen, wie die Kundschaft wirklich mit Marken interagieren möchte, was sie von Themen wie KI hält und wo sie ihre Konversationen führen will. Der Einzelhandel sollte diese Daten nutzen, um rund um das größte Shopping-Event des Jahres datengestützte Marketingkampagnen zu entwickeln.

Laut der Sinch BFCM-Verbraucherstudie 2026 möchte die Kundschaft am liebsten schon einen ganzen Monat vor dem Black Friday (27. November) von Marken hören. 58 % wünschen sich, dass das BFCM-Messaging mindestens einen Monat vorher beginnt. Ganze 82 % erwarten, dass es mindestens zwei Wochen vorher losgeht.

Planung ist alles beim Start Ihrer BFCM-Marketingkampagnen. Fangen Sie zu früh an, bleiben Ihre Nachrichten ungelesen. Sind Sie zu spät dran, hat die Konkurrenz Ihnen bereits die gesamte Kundschaft weggeschnappt.

Wenn Omnichannel rückläufig und der optimale Kanal im Aufwind ist, stellt sich die Frage: Auf welchen Kanal sollten sich Marken konzentrieren?

E-Mail ist weltweit nach wie vor der wichtigste Kanal für Werbenachrichten: 55 % geben an, dass dies ihr bevorzugter Kanal ist. Darauf folgen Social-Media-Anzeigen (40 %) und Websites (36 %).

Ein genauerer Blick offenbart jedoch deutliche Unterschiede in der Bevölkerung. Social-Media-Anzeigen sind mit 58 % der bevorzugte Kanal der Gen Z, während E-Mail mit 49 % auf dem zweiten Platz liegt. In Mexiko teilt sich E-Mail den dritten Platz mit Websites (jeweils 32 %), hinter Social-Media-Anzeigen (58 %) und WhatsApp (47 %). Wichtig für die Verbraucherschaft ist, dass Marken sie auf dem Kanal erreichen, der für sie am besten funktioniert.

In der Zeit zwischen dem Abschluss der Bestellung und dem Empfang der Ware braucht die Kundschaft Sicherheit. Die Sicherheit, dass die Zahlung eingegangen ist, die Bestellung auf dem Weg ist und rechtzeitig ankommt. Auf die Frage, wie wichtig Nachrichten mit Versand-Updates sind, antworteten 93 % der Verbraucherschaft mit „wichtig“ und 64 % mit „sehr wichtig“.

Wie Kaufende diese Updates erhalten möchten, ist von Person zu Person unterschiedlich. Bei der Frage, wie sie Transaktionsnachrichten am liebsten empfangen, führt E-Mail mit 72 %, gefolgt von 39 % für SMS und 28 % für WhatsApp.

Auch die Geschwindigkeit zählt. Laut der Sinch BFCM-Verbraucherstudie 2026 erwarten 75 % eine Bestellbestätigung innerhalb von fünf Minuten und 48 % sofort nach dem Kauf. Millennials sind die ungeduldigste Gruppe: 53 % erwarten eine sofortige Bestätigung, im Vergleich zu 39 % der Babyboomer.

Wenn die Bestellvolumina im November sprunghaft ansteigen und der Einzelhandel mehr Bestellbestätigungen, Versand-Updates und Zustellungsbenachrichtigungen an seine Kundschaft senden muss, wird dieselbe Geschwindigkeit erwartet. Die Kundschaft erwartet weiterhin Sicherheit auf ihrem bevorzugten Kanal und wartet nicht darauf, dass Ihre Plattform hinterherkommt. Das richtig umzusetzen, bedeutet nicht, weniger Updates zu senden. Es bedeutet, mit einem Anbieter zusammenzuarbeiten, der Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit bietet, um diese Veränderung des Volumens zu bewältigen.

Kaufende wünschen sich in dieser Vorweihnachtszeit mehr interaktive Nachrichten von Marken. 93 % bezeichnen es mittlerweile als wichtig, auf Nachrichten nach dem Kauf, wie Bestellbestätigungen oder Versand-Updates, antworten oder reagieren zu können (Sinch BFCM-Verbraucherstudie 2026). 61 % der Kaufenden bezeichnen dies als sehr wichtig, und nur 7 % finden es unwichtig.

Nach der Kaufentscheidung wünscht sich die Kundschaft einen einfachen Weg für das Tracking und die Lösung von Problemen, idealerweise durch Zwei-Wege-Messaging.

In der Sinch BFCM-Verbraucherstudie 2026 legen 77 % der Kaufenden Wert auf Personalisierung, 42 % sagen, sie tun dies, solange es relevant ist, und nur noch 14 % empfinden es als aufdringlich. Das ist ein Richtungswechsel gegenüber 2025, als die allgemeine Wertschätzung für Personalisierung im Jahresvergleich gesunken war. Mit der Zunahme an dialogorientierter Kommunikation im vergangenen Jahr ist auch der Wunsch nach Personalisierung gestiegen.

Interessanterweise legen genau die Personen den größten Wert auf Personalisierung, die im vergangenen Jahr deutlich mehr dialogorientiertes Messaging von Marken wahrgenommen haben. 91 % dieser Gruppe legen Wert auf personalisierte Nachrichten, verglichen mit 51 % bei denen, die keine dialogorientierte Kommunikation wahrgenommen haben. Beides geht Hand in Hand.

So wie die Verbraucherschaft KI in immer mehr Bereichen ihres Privatlebens zulässt, nutzt der Einzelhandel zunehmend KI-Agenten, um seine Geschäftsprozesse zu transformieren. Und trotzdem – oder vielleicht gerade deswegen – ist die KI-Skepsis 2026 gestiegen. Sie ist besonders in den USA hoch, wo nur 26 % glauben, dass KI ihnen das Einkaufen erleichtern wird (17 Punkte unter dem weltweiten Durchschnitt).

Die Sinch-Umfrage ergab, dass die Verbraucherschaft weniger skeptisch ist, wenn ihr spezifische, hochwertige Anwendungsfälle für KI-Chatbots präsentiert werden. 48 % sagen, dass sie KI-Chatbots gerne für das Order-Tracking nutzen würden, und 47 % möchten sie einsetzen, um vor dem Kauf mehr über ein Produkt zu erfahren.

Fragt man danach, wie zuversichtlich die Verbraucherschaft bei der Nutzung von KI in den jeweiligen Fällen ist, wird ihre selektive Herangehensweise noch deutlicher. 81 % trauen KI das Order-Tracking zu und 74 % nutzen sie mit gutem Gefühl, um mehr über ein Produkt zu erfahren. Bei Kontoänderungen sinkt dieses Vertrauen jedoch auf 66 %, bei Zahlungen und Abrechnungen sogar auf 62 %.

Die Sinch BFCM-Verbraucherstudie 2026 hat einige wichtige geografische Unterschiede aufgezeigt, die in regionalen Marketingstrategien für den Black Friday berücksichtigt werden sollten.

Obwohl der Black Friday seine Wurzeln in den USA hat, ist er heute ein riesiges weltweites Phänomen. Verschiedene Regionen haben natürlich unterschiedliche Ausgabegewohnheiten, Kommunikationspräferenzen und Erwartungen an Marken.

Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse für jede Region: Nordamerika, APAC, Europa und LATAM.

Die Verbraucherschaft hat gezeigt, dass der Weg zu ihren Herzen (und Geldbeuteln) nicht darin besteht, ihr einfach noch mehr zu geben. Mehr Nachrichten, mehr Kanäle und mehr Automatisierung sorgen für Reizüberflutung. Und in einer Zeit, die ohnehin schon überfordernd ist, führt das nicht zu Conversions.

Das bedeutet jedoch nicht, dass weniger die Antwort ist. Das Nachrichtenvolumen wird unweigerlich auf bestimmten Kanälen und zu bestimmten Momenten in die Höhe schnellen – insbesondere dann, wenn die Kundschaft sich vermehrt auf kontinuierliches, dialogorientiertes Messaging einlässt. Marken müssen nur wissen, wie sie damit umgehen.

Für die Verbraucherschaft zählt das „Richtige“. Die richtige Nachricht, der richtige Moment und der richtige Kanal für sie.

Sinch hilft Ihnen dabei, aus der Masse herauszustechen. Als Kommunikationsinfrastruktur für das KI-Zeitalter wickelt Sinch jährlich mehr als eine Billion Kundeninteraktionen für über 200.000 Kunden weltweit ab. Allein in der Black-Friday-Woche 2025 stellte das Sinch-Netzwerk 20,4 Milliarden E-Mails und 3,4 Milliarden SMS zu (Sinch-Daten, 2025).

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