Was uns 2026 beim Kundenerlebnis im Einzelhandel erwartet

30. April 2026

Die Einzelhandelsbranche wurde schon immer von einem veränderten Verbraucherverhalten geprägt, aber diese Veränderungen vollziehen sich heute schneller als früher.

Heute wechseln Käufer mühelos zwischen Online- und In-Store-Erlebnissen, erwarten Aktualisierungen in Echtzeit und merken schnell, wenn etwas unzusammenhängend oder unklar wirkt. Egal, ob sie eine Lieferung verfolgen oder entscheiden, ob eine Werbeaktion ihre Aufmerksamkeit wert ist – die Kommunikation bestimmt, wie das Erlebnis wahrgenommen wird.

Ende letzten Jahres haben wir Sinch Prognosen 2026veröffentlicht, einen forschungsbasierten Blick darauf, wie sich die Kundenkommunikation im kommenden Jahr voraussichtlich entwickeln wird. Die Themen waren über alle Branchen hinweg einheitlich: mehr KI-gesteuerte Unterhaltungen, höhere Erwartungen an Vertrauen und Relevanz sowie ein wachsender Druck auf Unternehmen, Kunden nach deren eigenen Vorstellungen zu begegnen.

Für Einzelhändler sind diese Veränderungen besonders unmittelbar spürbar, da die Kommunikation jede Phase der Shopping Journey berührt.

Welche großen Veränderungen werden also die Kundenkommunikation im Einzelhandel im Jahr 2026 prägen?

Das Messaging im Einzelhandel basiert seit Langem auf Aktualisierungen und Werbeaktionen wie Bestellbestätigungen, Versandbenachrichtigungen und Schlussverkaufsalarmen. Diese Benachrichtigungen sind essenziell, aber sie wurden nur selten so entworfen, dass sie zur Interaktion einladen.

Das beginnt sich zu ändern.

Käufer erwarten zunehmend, dass sie sofort Fragen stellen und Probleme lösen können. Wenn sich eine Lieferung verzögert oder ein Artikel nicht auf Lager ist, wollen sie sofort Antworten und keinen Link zu einem Helpcenter oder lange Wartezeiten beim Support.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, die Lieferbenachrichtigung eines Einzelhändlers bietet Optionen zur Terminverschiebung oder die Möglichkeit, einem KI-Agenten eine Frage zu stellen, ohne den Nachrichtenverlauf zu verlassen. Eine Wieder-auf-Lager-Benachrichtigung kann zu einer Unterhaltung werden, in der die Verfügbarkeit von Größen bestätigt oder ähnliche Artikel vorgeschlagen werden. Jede Interaktion erhöht das Gesprächsvolumen, aber sie schafft auch Möglichkeiten, Probleme schneller zu lösen und Käufer im Prozess voranzubringen.

Da KI-Agenten immer besser in der Lage sind, eigenständig Unterhaltungen zu beginnen, wird auch die proaktive Kontaktaufnahme immer häufiger werden. Ein KI-Agent kann bemerken, wenn ein Käufer wiederholt einen Bestellstatus überprüft, und sich mit einer Aktualisierung melden, bevor Frustration aufkommt. Im Laufe der Zeit summieren sich diese kleinen Momente, und Einzelhändler sollten damit rechnen, dass das Gesprächsvolumen wächst, da immer mehr Nachrichten für eine echte Interaktion und nicht nur für einseitige Aktualisierungen konzipiert sind.

Bei der Automatisierung im Einzelhandel ging es lange Zeit um Effizienz, wobei Chatbots und automatisierte Antworten darauf ausgelegt waren, das Support-Volumen zu reduzieren und Interaktionen schnell abzuschließen. Das ist immer noch wichtig, aber es ist nicht mehr das Gesamtbild.

Da KI-Agenten Kontext und Absichten immer besser verstehen, beginnen sie, das Wachstum entlang der gesamten Customer Journey zu unterstützen – und Käufer sind dafür offen. Tatsächlich geben mehr als 70 % der Verbraucher an, dass sie bereit sind, mit einem für den Einzelhandel entwickelten KI-Einkaufsassistenten zu interagieren. Dies schafft Raum für Unterhaltungen, die über die bloße Lösung einzelner Probleme hinausgehen.

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der einen Kauf abschließt und eine Bestätigungsnachricht erhält. Ein KI-Agent kann im Nachgang Lieferoptionen, Produktpflegetipps oder eine passende Zubehörempfehlung geben, solange die Interaktion noch aktiv ist. Nach einer Rücksendung kann ein KI-Agent Alternativen vorschlagen, die den Präferenzen des Käufers entsprechen, und so die Kundenbeziehung weiter vorantreiben.

Wir gehen davon aus, dass KI-Agenten auch bei der Kundenbindung eine größere Rolle spielen werden. Wenn das Surfverhalten nachlässt oder die Treueaktivität abnimmt, kann eine KI sich mit Support oder einem rechtzeitigen Anreiz melden. Für Käufer fühlt sich das hilfreich an. Für Einzelhändler verwandelt es Service-Interaktionen in Momente mit langfristigem Wert.

Wenn ein Problem dringend oder kompliziert erscheint, möchten viele Käufer lieber sprechen als tippen. Dazu könnten Situationen gehören wie Probleme mit einer hochwertigen Bestellung, Lieferprobleme während der Haupteinkaufszeiten oder Situationen, in denen sie Klarheit und Bestätigung benötigen.

Herkömmliche automatisierte Sprachsysteme hatten Mühe, diese Erwartungen zu erfüllen, und haben Kunden darauf konditioniert, Sprachautomatisierung mit Frustration zu assoziieren. Voice AI ändert das, was der Grund dafür sein könnte, dass etwa 65 % der Führungskräfte im Einzelhandel angaben, dass ihre Unternehmen den Einsatz von KI-Sprachassistenten im nächsten Jahr planen.

Sofia Schönbeck, Director of Programmable Voice bei Sinch, sagt, dass Fortschritte in der Speech-to-Speech-Technologie es Voice-KI-Agenten bald ermöglichen werden, schnell zu reagieren und Absichten in Echtzeit zu verstehen. Für Käufer könnte dies bedeuten, dass sie ein Problem in ihren eigenen Worten erklären und relevante Hilfe erhalten können, ohne starre Menüs navigieren zu müssen. Für Einzelhändler bedeutet dies, dass komplexe Unterhaltungen effizienter abgewickelt werden können, sich aber dennoch menschlich anfühlen.

Voice AI wird besonders in Zeiten mit hohem Aufkommen wie in der Ferienzeit wertvoll sein, wenn Contact Center unter Druck stehen und Kunden schnelle Antworten benötigen. Anstatt zu einem Engpass zu werden, kann Sprache zu einem zuverlässigen Weg werden, um Probleme zu lösen und Vertrauen aufrechtzuerhalten.

Die Erwartungen der Verbraucher an das Messaging haben sich geändert. Menschen sind in ihrem Privatleben an einfache Unterhaltungen mit Hin und Her gewöhnt und erwarten dies zunehmend auch von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen.

Im Einzelhandel werden Einweg-Nachrichten schnell zu einer Quelle der Reibung. Etwa 28 % der Verbraucher geben an, dass sie frustriert sind, wenn sie keine Fragen stellen können oder keinen Support aus einer Informationsnachricht erhalten. Wenn eine Aktualisierung eintrifft, auf die sie nicht antworten können, entsteht zusätzlicher Aufwand und die Lösung verzögert sich oft. Infolgedessen wird Conversational Messaging zunehmend als grundlegende Erwartung und nicht mehr als Unterscheidungsmerkmal empfunden.

Dieser Wandel ist am deutlichsten während der Spitzenzeiten im Einzelhandel wie Black Friday und Cyber Monday sichtbar, wenn Kunden Bestellungen verfolgen, Lieferfristen im Auge behalten und nach schnellen Antworten suchen. Im Jahr 2025 hat dieses Verhalten die Art und Weise, wie Einzelhändler kommunizieren, direkt geprägt. Die Nutzung von RCS-Messaging verzeichnete die stärksten Zuwächse im Jahresvergleich auf der gesamten Sinch-Plattform und stieg um 144 % gegenüber dem Vorjahr da immer mehr Unternehmen Rich-Media- und verifizierte Nachrichten nutzten, um Echtzeit-Aktualisierungen und Kundenfragen in großem Maßstab zu bearbeiten.

In diesem Jahr wird SMS weiterhin eine zuverlässige Reichweite für kritische Aktualisierungen bieten, aber reichhaltigere Kanäle wie RCS und WhatsApp werden die Interaktivität hinzufügen, die Käufer heute erwarten. Einzelhändler, die sich weiterhin auf Messaging im Broadcast-Stil verlassen, werden es schwerer haben, die Erwartungen zu erfüllen, da Gesprächserlebnisse zur Norm werden – insbesondere in stressigen Momenten, in denen Klarheit und Geschwindigkeit am wichtigsten sind.

Journeys im Einzelhandel erstrecken sich oft über mehrere Kanäle. Ein Käufer entdeckt vielleicht ein Produkt per E-Mail, stellt eine Frage per Chat und erhält Lieferaktualisierungen per SMS. Wenn diese Interaktionen nicht miteinander verbunden sind, fühlt sich das Erlebnis fragmentiert und frustrierend an.

Die meisten Einzelhändler arbeiten an der Integration, aber der Reifegrad ist noch sehr unterschiedlich. Heute geben 59 % der Einzelhändler an, dass ihre Kundenkommunikation vollständig in ihre Tech-Stacks integriert ist, während 31 % sagen, dass sie nur teilweise integriert ist. Für Verbraucher zeigt sich das in abgebrochenen Weitergaben und wiederholten Fragen.

Im Jahr 2026 werden vernetzte Customer Journeys für den Aufbau von Loyalität essenziell sein. Kunden werden erwarten, dass Unternehmen den Kontext behalten, wenn sie zwischen Kanälen und Touchpoints wechseln, und wenn sie sich wiederholen müssen, werden sie dem Unternehmen eher den Rücken kehren.

KI wird dabei helfen, dies zu ermöglichen, indem sie Interaktionen zusammenfasst und den Kontext nahtlos zwischen Systemen und Agenten weitergibt. Ein Servicemitarbeiter wird den gesamten Verlauf sehen, bevor er antwortet, und ein KI-Agent wird verstehen, was bereits auf der Journey passiert ist.

Für Einzelhändler verringert diese Verbindung über Kanäle hinweg Reibungsverluste und schafft Erlebnisse, die sich durchdacht und nicht wie zusammengestückelt anfühlen.

Der Einzelhandel mag ein globales Geschäft sein, die Kundenkommunikation ist es jedoch nicht. Kanalnutzung, zeitliche Erwartungen und lokale Normen können von Region zu Region stark variieren.

In diesem Jahr müssen erfolgreiche globale Einzelhändler über Einheits-Messaging-Strategien hinausgehen. Sie werden globale Konsistenz mit lokaler Expertise in Einklang bringen und sicherstellen, dass Nachrichten in jedem Markt relevant wirken und gleichzeitig den Unternehmensstandards entsprechen.

Die Einzelhandelsbranche ist vielen anderen Branchen bereits voraus, wenn es um die Einführung von Kanälen wie WhatsApp, Messenger und Instagram geht, wobei 56 % der Einzelhändler angeben, dass sie auf diesen Plattformen mit Verbrauchern kommunizieren. Das macht die Retail-Strategie noch wichtiger.

Der Erfolg wird davon abhängen, zu verstehen, welche Kanäle in bestimmten Regionen dominieren, wie Käufer in verschiedenen Phasen der Journey am liebsten interagieren und wie lokale Vorschriften die Kommunikation prägen. Einzelhändler, die in regionale Einblicke investieren, sind besser positioniert, um Erlebnisse zu liefern, die Anklang finden, anstatt sich auf Annahmen zu verlassen, die sich nicht auf andere Märkte übertragen lassen.

Die Kommunikation im Einzelhandel umfasst oft die persönlichen und finanziellen Daten eines Verbrauchers, von Zahlungsbestätigungen über Kontoaktualisierungen bis hin zu Lieferbenachrichtigungen. Gleichzeitig sind Verbraucher aufgrund der Zunahme von Betrug und manipulierten Nachrichten vorsichtiger denn je.

Im Jahr 2026 muss Vertrauen von dem Moment an sichtbar sein, in dem eine Nachricht eintrifft. Verifizierte Absender-IDs, wiedererkennbares Branding und klare Indikatoren für Legitimität werden für die Interaktion entscheidend sein. Kunden sollten auf einen Blick erkennen können, dass eine Nachricht echt und die Interaktion damit sicher ist.

Aber viele Einzelhändler haben hier noch Raum für Verbesserungen. Im Jahr 2025 gaben nur 26 % der Einzelhändler an, dass sie derzeit RCS nutzen, im Vergleich zu 37,5 % über alle Branchen hinweg. Dies ist eine verpasste Chance, da Kanäle wie RCS gebrandete, verifizierte Absenderprofile unterstützen, die dabei helfen, Vertrauen aufzubauen, noch bevor ein Kunde eine Nachricht überhaupt öffnet.

Sicherheit wird zudem weniger aufdringlich werden. Authentifizierung und Betrugsprävention werden zunehmend im Hintergrund ablaufen, was die Reibung verringert, ohne den Schutz zu beeinträchtigen. Einzelhändler, die Vertrauen offensichtlich und mühelos machen, werden sich abheben, während das Kommunikationsvolumen weiter wächst.

Die E-Mail bleibt ein zentraler Bestandteil der Kundenkommunikation im Einzelhandel, und fast die Hälfte der Verbraucher sagt, es sei der beste Kanal, um Nachrichten von Einzelhändlern zu erhalten. Gleichzeitig werden die Posteingänge immer selektiver. KI-gestützte Filterung und Zusammenfassung bestimmen bereits, welche Nachrichten Aufmerksamkeit erhalten und welche ignoriert werden.

In diesem Jahr werden intelligente Posteingänge Relevanz über Volumen belohnen.. Allgemeine Werbeaktionen und ungenau ausgerichtete Kampagnen werden es schwer haben, primäre Posteingänge zu erreichen. Nachrichten, die die Absicht des Kunden klar widerspiegeln, werden besser abschneiden. Dies ist eine Veränderung, die viele Marketer bereits spüren, wie Vandita Arora, Group Product Manager bei HubSpot, in unserem Webinar zu den Sinch Predictions 2026 erklärte:.

Wenn ein Käufer eine Kategorie durchsucht oder einen Warenkorb verlässt, müssen Folge-E-Mails dieses Verhalten mit spezifischen, nützlichen Inhalten berücksichtigen. Die E-Mail wird auch interaktiver werden, da Kunden antworten, Fragen stellen und Antworten von KI-gestützten Assistenten direkt im Posteingang erhalten.

Für Einzelhändler unterstreicht dieser Wandel die Notwendigkeit, E-Mails als Präzisionskanal zu behandeln, der sich auf Wert und Timing konzentriert und nicht nur auf Reichweite.

Zusammengenommen deuten diese Vorhersagen auf eine klare Realität für den Einzelhandel hin: Käufer erwarten Erlebnisse, die sich vernetzt, responsiv und vertrauenswürdig anfühlen und von den digitalen Interaktionen geprägt sind, die sie jeden Tag haben. In diesem Jahr werden diese Arten der Kommunikation die Grundvoraussetzung sein.

Der Fehler, den Führungskräfte im Einzelhandel machen können, ist zu glauben, dass dies einen kompletten Neustart erfordert, aber wir können Ihnen sagen, dass dies nicht der Fall ist.

Die eigentliche Arbeit ist die Priorisierung. Die größten Aktualisierungen werden sich aus der Korrektur der Momente ergeben, in denen Erwartungen und Erlebnisse am wenigsten übereinstimmen. Aktualisierungen in Unterhaltungen zu verwandeln, Journeys über Kanäle hinweg zu verbinden und Vertrauen sichtbar zu machen, sind praktische Ansatzpunkte.

Die Einzelhändler, die sich im Jahr 2026 auf diese Schritte konzentrieren, werden besser auf das vorbereitet sein, was vor ihnen liegt, weil sie sich dafür entschieden haben, die Kommunikation klarer, relevanter und menschlicher zu gestalten. Genau dort wird Vorbereitung zum Vorteil.

Wenn Sie tiefer in die Überlegungen hinter diesen Prognosen eintauchen möchten, einschließlich Einblicken von Branchenführern, können Sie sich das vollständige Webinar zu den Sinch Predictions 2026 auf Abruf ansehen.

Wir bei Sinch glauben, dass die nächste Phase des Wachstums im Einzelhandel durch Kommunikation vorangetrieben wird, die sich natürlich, vertrauenswürdig und wirklich hilfreich anfühlt. Das ist die Zukunft, auf die wir hinarbeiten, und sie ist für Einzelhändler, die bereit sind, sie ernst zu nehmen, bereits in greifbarer Nähe.

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