Ce qui attend l’expérience client dans le commerce de détail en 2026

30 avril 2026

Le secteur du commerce de détail a toujours été façonné par l’évolution du comportement des consommateurs, mais ces changements se produisent plus rapidement qu’auparavant.

Désormais, les acheteurs passent facilement des expériences en ligne aux expériences en magasin, attendent des mises à jour en temps réel et remarquent rapidement lorsque quelque chose semble déconnecté ou peu clair. Qu’ils suivent une livraison ou décident si une promotion mérite leur attention, la communication détermine la façon dont l’expérience est perçue.

À la fin de l’année dernière, nous avons publié Prédictions Sinch 2026, un aperçu fondé sur des recherches sur la façon dont les communications clients devraient évoluer au cours de l’année à venir. Les thèmes étaient cohérents dans tous les secteurs : davantage de conversations pilotées par l’IA, des attentes plus élevées en matière de confiance et de pertinence, et une pression croissante sur les marques pour qu’elles répondent aux attentes des clients selon leurs conditions.

Pour les commerçants, ces changements semblent particulièrement immédiats car les communications touchent chaque étape du parcours d’achat.

Alors, quels grands changements façonneront la communication client dans le commerce de détail en 2026 ?

Les messages dans le commerce de détail se sont longtemps articulés autour de mises à jour et de promotions comme les confirmations de commande, les notifications d’expédition et les alertes de solde. Ces notifications sont essentielles, mais elles ont rarement été conçues pour inviter à l’interaction.

Cela commence à changer.

Les acheteurs s’attendent de plus en plus à pouvoir poser des questions et résoudre les problèmes sur le moment. Lorsqu’une livraison est retardée ou qu’un article est en rupture de stock, ils veulent des réponses immédiatement, et non un lien vers un centre d’aide ou une longue attente auprès du support.

Par exemple, imaginez la notification de livraison d’un commerçant offrant des options pour replanifier ou poser une question à un agent d’IA sans quitter le fil de discussion. Une alerte de retour en stock peut devenir une conversation qui confirme la disponibilité des tailles ou suggère des articles similaires. Chaque interaction augmente le volume de conversation, mais cela crée également des opportunités pour résoudre les problèmes plus rapidement et permettre aux acheteurs de continuer à avancer.

À mesure que les agents d’IA deviennent plus capables d’initier des conversations par eux-mêmes, les contacts proactifs deviendront également plus fréquents. Un agent d’IA peut remarquer lorsqu’un acheteur vérifie de manière répétée l’état du service d’une commande et le contacter avec une mise à jour avant que la frustration ne s’accumule. Au fil du temps, ces petits moments s’accumulent, et les commerçants doivent s’attendre à ce que le volume de conversation augmente à mesure que davantage de messages sont conçus pour un véritable engagement plutôt que pour des mises à jour à sens unique.

L’automatisation du commerce de détail a longtemps été une question d’efficacité, où les chatbots et les réponses automatisées étaient conçus pour réduire le volume du support et fermer les interactions rapidement. Cela a toujours de l’importance, mais ce n’est plus la seule réalité.

À mesure que les agents d’IA parviennent à mieux comprendre le contexte et l’intention, ils commencent à soutenir la croissance tout au long du parcours client, et les acheteurs y sont ouverts. En fait, plus de 70 % des consommateurs déclarent être prêts à interagir avec un assistant d’achat alimenté par l’IA conçu pour le commerce de détail. Cela laisse place à des conversations qui vont au-delà de la résolution des problèmes un par un.

Prenons l’exemple d’un client qui termine un achat et reçoit un message de confirmation. Un agent d’IA peut faire un suivi avec des options de livraison, des conseils d’entretien du produit ou une recommandation d’accessoire pertinent pendant que l’interaction est encore active. Après un retour, un agent d’IA peut suggérer des alternatives qui correspondent aux préférences de l’acheteur, permettant à la relation de continuer à avancer.

Nous nous attendons à ce que les agents d’IA jouent également un rôle plus important dans la rétention. Lorsque le comportement de navigation diminue ou que l’activité de fidélité ralentit, une IA peut prendre contact avec le support ou proposer une incitation opportune. Pour les acheteurs, cela semble utile. Pour les commerçants, cela transforme les interactions de service en moments ayant une valeur à long terme.

Lorsqu’un problème semble urgent ou compliqué, de nombreux acheteurs préfèrent parler plutôt que d’écrire. Cela peut inclure des situations telles que des problèmes avec une commande de grande valeur, des problèmes de livraison pendant les périodes de pointe des achats, ou des situations où ils ont besoin de clarté et d’être rassurés.

Les systèmes vocaux automatisés traditionnels ont eu du mal à répondre à ces attentes et ont habitué les clients à associer l’automatisation vocale à la frustration. L’IA vocale est en train de changer la donne, ce qui pourrait expliquer pourquoi environ 65 % des leaders du commerce de détail ont déclaré que leurs entreprises prévoient d’adopter des assistants vocaux par l’IA au cours de l’année prochaine.

La directrice de la Voix programmable chez Sinch, Sofia Schönbeck, affirme que les avancées de la technologie de parole à parole (speech-to-speech) permettront bientôt aux agents d’IA vocale de répondre rapidement et de comprendre l’intention en temps réel. Pour les acheteurs, cela pourrait signifier qu’ils pourraient expliquer un problème avec leurs propres mots et obtenir une aide pertinente sans avoir à naviguer dans des menus rigides. Pour les commerçants, cela signifie que les conversations complexes peuvent être traitées plus efficacement tout en conservant une dimension humaine.

L’IA vocale sera particulièrement précieuse pendant les périodes de fort volume telles que les pics des fêtes, lorsque les centres de contact sont sous pression et que les clients ont besoin de réponses rapides. Au lieu de devenir un goulot d’étranglement, la voix peut devenir un moyen fiable de résoudre les problèmes et de maintenir la confiance.

Les attentes des consommateurs concernant les messages ont changé. Les gens sont habitués à des conversations d’échange faciles dans leur vie personnelle, et ils s’attendent de plus en plus à la même chose de la part des marques avec lesquelles ils font leurs achats.

Dans le commerce de détail, les messages à sens unique deviennent rapidement une source de friction. Environ 28 % des consommateurs déclarent être frustrés lorsqu’ils ne peuvent pas poser de questions ou obtenir du support à partir d’un message informatif. Lorsqu’une mise à jour arrive à laquelle ils ne peuvent pas répondre, cela crée des efforts supplémentaires et retarde souvent la résolution. Par conséquent, la messagerie conversationnelle commence à être perçue comme une attente de base plutôt que comme un facteur de différenciation.

Ce changement est le plus visible pendant les périodes de pointe du commerce de détail comme le Black Friday et le Cyber Monday, lorsque les clients suivent leurs commandes, surveillent les délais de livraison et cherchent des réponses rapides. En 2025, ce comportement a directement façonné la façon dont les commerçants communiquaient. L’utilisation de Messagerie RCS a enregistré les plus fortes hausses d’une année sur l’autre sur l’ensemble de la plateforme Sinch, grimpant de 144 % en glissement annuel alors que de plus en plus de marques utilisaient des messages riches et vérifiés pour gérer les mises à jour en temps réel et les questions des clients à grande échelle.

Cette année, le service de messagerie simple continuera d’offrir une portée fiable pour les mises à jour critiques, mais des canaux plus riches comme RCS et WhatsApp ajouteront l’interactivité que les acheteurs attendent désormais. Les commerçants qui continuent de s’appuyer sur des messages de type diffusion de masse auront plus de mal à répondre aux attentes alors que les expériences conversationnelles deviennent la norme, en particulier pendant les moments de forte pression où la clarté et la rapidité sont essentielles.

Les parcours d’achat dans le commerce de détail s’étendent souvent sur plusieurs canaux. Un acheteur peut découvrir un produit par email, poser une question via le chat et recevoir des mises à jour de livraison par SMS. Lorsque ces interactions ne se connectent pas, l’expérience semble fragmentée et frustrante.

La plupart des commerçants travaillent vers l’intégration, mais il y a encore une maturité inégale. Aujourd’hui, 59 % des commerçants déclarent que leurs communications clients sont totalement intégrées à leurs piles technologiques, tandis que 31 % déclarent qu’elles ne le sont que partiellement. Pour les consommateurs, cela se traduit par des transferts rompus et des questions répétées.

En 2026, les parcours clients connectés seront essentiels pour fidéliser la clientèle. Les clients s’attendront à ce que les marques se souviennent du contexte lorsqu’ils passent d’un canal et d’un point de contact à l’autre, et s’ils doivent se répéter, ils seront plus enclins à abandonner la marque.

L’IA aidera à rendre cela possible en résumant les interactions et en transmettant le contexte de manière transparente entre les systèmes et les agents. Un représentant du service verra tout l’historique avant de répondre, et un agent d’IA comprendra ce qui s’est déjà passé dans le parcours.

Pour les commerçants, cette connexion à travers les canaux réduit les frictions et crée des expériences qui semblent intentionnelles plutôt que bricolées.

Le commerce de détail est peut-être une entreprise mondiale, mais la communication client ne l’est pas. L’utilisation des canaux, les attentes en matière de délais et les normes locales peuvent varier considérablement d’une région à l’autre.

Cette année, les commerçants mondiaux qui réussissent devront aller au-delà des stratégies d’envoi de messages universelles. Ils équilibreront la cohérence mondiale avec l’expertise locale, en s’assurant que les messages soient pertinents sur chaque marché tout en s’alignant sur les normes de la marque.

Le secteur du commerce de détail est déjà en avance sur beaucoup d’autres lorsqu’il s’agit d’adopter des canaux tels que WhatsApp, Messenger et Instagram, avec 56 % des commerçants déclarant qu’ils communiquent avec les consommateurs sur ces plateformes. Cela rend la stratégie commerciale encore plus importante.

Le succès dépendra de la compréhension des canaux qui dominent dans des régions spécifiques, de la façon dont les acheteurs préfèrent s’engager aux différentes étapes du parcours et de la façon dont les réglementations locales façonnent la communication. Les commerçants qui investissent dans les statistiques régionales seront mieux positionnés pour offrir des expériences qui résonnent, plutôt que de se fier à des suppositions qui ne s’appliquent pas d’un marché à l’autre.

Les communications dans le commerce de détail impliquent souvent les données personnelles et financières d’un consommateur, des confirmations de paiement aux mises à jour de compte et aux notifications de livraison. Dans le même temps, les consommateurs sont plus prudents que jamais en raison de la montée des escroqueries et des messages d’usurpation d’identité.

En 2026, la confiance devra être visible dès l’arrivée d’un message. Les identifiants d’expéditeur vérifiés, une image de marque reconnaissable et des indicateurs clairs de légitimité deviendront essentiels pour l’engagement. Les clients devraient pouvoir dire d’un coup d’œil qu’un message est réel et sûr pour interagir avec.

Mais de nombreux commerçants ont encore une marge de progression ici. En 2025, seulement 26 % des commerçants ont déclaré utiliser actuellement le RCS, contre 37,5 % dans tous les secteurs. C’est une occasion manquée lorsque des canaux comme le RCS prennent en charge des profils d’expéditeurs vérifiés qui aident à établir la confiance avant même qu’un client n’ouvre un message.

La sécurité deviendra également moins intrusive. L’authentification et la prévention de la fraude se feront de plus en plus en arrière-plan, réduisant les frictions sans compromettre la protection. Les commerçants qui rendent la confiance évidente et sans effort se démarqueront alors que les volumes de communication continuent de croître.

L’email reste un élément central des communications dans le commerce de détail, et près de la moitié des consommateurs déclarent que c’est le meilleur canal pour recevoir des messages des commerçants. Dans le même temps, les boîtes de réception deviennent plus sélectives. Le filtrage et la synthèse alimentés par l’IA façonnent déjà les messages qui retiennent l’attention et ceux qui sont ignorés.

Cette année, les boîtes de réception intelligentes récompenseront la pertinence par rapport au volume. Les promotions génériques et les campagnes peu ciblées auront du mal à atteindre les boîtes de réception principales. Les messages qui reflètent clairement l’intention du client seront plus performants. C’est un changement que de nombreuses marketeuses ressentent déjà, comme l’a expliqué Vandita Arora, responsable de groupe produit chez HubSpot, dans notre webinar des Prédictions Sinch 2026.

Si un acheteur navigue dans une catégorie ou abandonne un panier, les emails de suivi devront reconnaître ce comportement avec un contenu spécifique et utile. L’email deviendra également plus interactif, les clients répondant, posant des questions et recevant des réponses d’assistants alimentés par l’IA directement dans la boîte de réception.

Pour les commerçants, ce changement renforce la nécessité de traiter l’email comme un canal de précision, axé sur la valeur et le timing plutôt que sur le Scale seul.

Dans l’ensemble, ces prédictions pointent vers une réalité claire pour le commerce de détail : les acheteurs attendent des expériences qui semblent connectées, responsives et dignes de confiance, façonnées par les interactions numériques qu’ils ont au quotidien. Cette année, ces types de communications constitueront la norme de base.

L’erreur que les leaders du commerce de détail peuvent faire est de penser que cela nécessite une remise à zéro complète, mais nous sommes ici pour vous dire que ce n’est pas le cas.

Le véritable travail est la priorisation. Les plus grandes mises à jour viendront de la correction des moments où les attentes et les expériences sont le plus désalignées. Transformer les mises à jour en conversations, connecter les parcours à travers les canaux et rendre la confiance visible sont des points de départ pratiques.

Les commerçants qui se concentreront sur ces mesures en 2026 seront mieux préparés pour ce qui les attend parce qu’ils auront choisi de rendre la communication plus claire, plus pertinente et plus humaine. C’est là que la préparation se transforme en avantage.

Si vous souhaitez approfondir la réflexion derrière ces prédictions, y compris les statistiques des leaders du secteur, vous pouvez regarder le webinar complet des Prédictions Sinch 2026 à la demande.

Chez Sinch, nous pensons que la prochaine phase de croissance du commerce de détail sera stimulée par une communication qui semble naturelle, fiable et véritablement utile. C’est l’avenir vers lequel nous nous dirigeons, et il est déjà à portée de main pour les commerçants prêts à le prendre au sérieux.

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