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¿Qué le espera a la experiencia del cliente en el sector minorista en 2026?
El sector minorista siempre ha estado moldeado por el comportamiento cambiante del consumidor, pero estos cambios se están produciendo más rápido que antes.
Ahora, los compradores se mueven fácilmente entre las experiencias en línea y en la tienda física, esperan actualizaciones en tiempo real y notan rápidamente cuándo algo se siente desconectado o poco claro. Ya sea que estén haciendo el seguimiento de una entrega o decidiendo si vale la pena prestarle atención a una promoción, la comunicación determina cómo se percibe la experiencia.
A finales del año pasado, publicamos Predicciones de Sinch para 2026, una perspectiva basada en la investigación sobre cómo se espera que evolucione la comunicación con el cliente el próximo año. Los temas fueron consistentes en los distintos sectores: más conversaciones impulsadas por IA, mayores expectativas de confianza y relevancia, y una presión creciente para que las marcas se adapten a los términos de los clientes.
Para los minoristas, estos cambios resultan especialmente inmediatos porque las comunicaciones afectan a cada etapa del recorrido de compra.
Entonces, ¿qué grandes cambios darán forma a la comunicación con el cliente en el sector minorista en 2026?
1. Los agentes de IA provocarán una explosión del volumen de conversaciones y de oportunidades en el comercio minorista
La mensajería minorista se ha basado durante mucho tiempo en actualizaciones y promociones como confirmaciones de pedidos, notificaciones de envíos y alertas de ofertas. Estas notificaciones son básicas, pero rara vez se han diseñado para invitar a la interacción.
Eso está empezando a cambiar.
Los compradores esperan cada vez más poder hacer preguntas y resolver problemas en el momento. Cuando una entrega se retrasa o un artículo se agota, quieren respuestas de inmediato, no un enlace a un centro de ayuda o una larga espera para recibir asistencia.
La investigación sobre el estado de las comunicaciones minoristas de Sinch (State of retail communications) descubrió que alrededor del 28 % de los consumidores afirman que se frustran cuando no pueden hacer una pregunta en respuesta a un mensaje transaccional. Con los agentes de IA, cada vez es más posible convertir estas actualizaciones rutinarias en conversaciones reales.
Por ejemplo, imagina que la notificación de entrega de un minorista tuviera opciones para reprogramar o hacer una pregunta a un agente de IA sin salir del hilo del mensaje. Una alerta de disponibilidad de stock puede convertirse en una conversación que confirme la disponibilidad de tallas o sugiera artículos similares. Cada interacción aumenta el volumen de conversaciones, pero también crea oportunidades para resolver problemas más rápidamente y hacer que los compradores sigan avanzando.
A medida que los agentes de IA se vuelvan más capaces de iniciar conversaciones por sí solos, el contacto proactivo también se volverá más común. Un agente de IA puede notar cuándo un comprador comprueba repetidamente el estado de un pedido y ponerse en contacto con una actualización antes de que aumente la frustración. Con el tiempo, estos pequeños momentos se suman, y los minoristas deben esperar que el volumen de conversaciones crezca a medida que se diseñen más mensajes para una interacción genuina en lugar de actualizaciones unidireccionales.
2. Los agentes de IA pasarán de ser simples ahorradores de costes a verdaderos motores de Growth para las marcas minoristas
La automatización del sector minorista ha girado durante mucho tiempo en torno a la eficiencia, donde los chatbots y las respuestas automatizadas se diseñaban para reducir el volumen de asistencia y cerrar interacciones rápidamente. Eso sigue importando, pero ya no es todo el panorama.
A medida que los agentes de IA mejoran en la comprensión del contexto y la intención, comienzan a brindar asistencia al Growth en todo el recorrido del cliente, y los compradores están abiertos a ello. De hecho, más del 70 % de los consumidores dicen estar dispuestos a interactuar con un asistente de compras de IA diseñado para el sector minorista. Esto hace espacio para conversaciones que van más allá de resolver problemas de uno en uno.
Piensa en un cliente que completa una compra y recibe un mensaje de confirmación. Un agente de IA puede hacer un seguimiento con opciones de entrega, consejos para el cuidado de los productos o una recomendación de un accesorio pertinente mientras la interacción sigue activa. Después de una devolución, un agente de IA puede sugerir alternativas que se ajusten a las preferencias del comprador, lo que permite que la relación siga avanzando.
Esperamos que los agentes de IA también desempeñen un rol más importante en la retención. Cuando el comportamiento de navegación disminuye o la actividad de fidelización se ralentiza, una IA puede intervenir con asistencia o un incentivo oportuno. Para los compradores, esto resulta útil. Para los minoristas, convierte las interacciones de los servicios en momentos con valor a largo plazo.
3. La IA de voz se convertirá en el canal preferido para las conversaciones complejas
Cuando un problema parece urgente o complicado, muchos compradores prefieren hablar que escribir. Eso podría incluir situaciones como problemas con un pedido de alto valor, inconvenientes de entrega durante los periodos de mayor volumen de compras o situaciones en las que necesitan claridad y tranquilidad.
Los sistemas de voz automatizados tradicionales han tenido dificultades para cumplir con esas expectativas y han acostumbrado a los clientes a asociar la automatización de voz con la frustración. La IA de voz está cambiando eso, y esa podría ser la razón por la cual alrededor del 65 % de los líderes minoristas afirmaron que sus empresas tienen el plan de adoptar asistentes de voz con IA en el próximo año.
La directora de Voz programable de Sinch, Sofia Schönbeck, afirma que los avances en la tecnología de voz a voz pronto permitirán a los agentes de IA de voz responder rápidamente y comprender la intención en tiempo real. Para los compradores, esto podría significar que pueden explicar un problema con sus propias palabras y obtener ayuda pertinente sin tener que navegar por menús rígidos. Para los minoristas, esto significa que las conversaciones complejas se pueden gestionar de manera más eficiente y sin dejar de parecer humanas.
“[La latencia en] las conversaciones humanas ocurre por debajo de los 500 milisegundos. La IA ahora está por debajo de los 800 milisegundos, lo que se acerca mucho, muchísimo a una conversación natural. Puedes describir tu problema y la IA se dará cuenta inmediatamente de tu intención y te pondrá en contacto con el lugar adecuado».
La IA de voz será particularmente valiosa durante los períodos de alto volumen, como los picos de las vacaciones, cuando los centros de contacto están bajo presión y los clientes necesitan respuestas rápidas. En lugar de convertirse en un cuello de botella, la voz puede convertirse en una forma fiable de resolver problemas y mantener la confianza.
4. La mensajería conversacional redefinirá las expectativas de los clientes minoristas
Las expectativas de los consumidores en torno a la mensajería han cambiado. Las personas están acostumbradas a conversaciones fáciles y fluidas en su vida personal, y cada vez más esperan lo mismo de las marcas con las que compran.
En el comercio minorista, los mensajes unidireccionales se están convirtiendo rápidamente en una fuente de fricción. Alrededor del 28 % de los consumidores dicen sentirse frustrados cuando no pueden hacer preguntas o recibir asistencia a partir de un mensaje informativo. Cuando llega una actualización a la que no pueden responder, se crea un esfuerzo adicional y a menudo se retrasa la resolución. Como resultado, la mensajería conversacional está empezando a verse como una expectativa básica en lugar de un elemento diferenciador.
Este cambio es más visible durante los momentos pico del comercio minorista como el Black Friday y el Cyber Monday, cuando los clientes hacen el seguimiento de los pedidos, observan los plazos de entrega y buscan respuestas rápidas. En 2025, este comportamiento moldeó directamente cómo se comunicaban los minoristas. El uso de Mensajería RCS tuvo las mayores ganancias interanuales en toda la plataforma de Sinch, subiendo un 144 % interanual a medida que más marcas usaban mensajes enriquecidos y verificados para gestionar actualizaciones en tiempo real y preguntas de clientes a escala.
“[El Black Friday 2025] demostró que las ricas experiencias conversacionales impulsadas por la IA ya no son opcionales, sino el nuevo estándar. El RCS está ganando adeptos a medida que las marcas buscan formas de destacar en mercados saturados, mientras que el email, los SMS y la voz siguen proporcionando la confianza y la fiabilidad que exige el comercio en temporada alta. Los fuertes aumentos que vimos fueron impulsados por promociones más tempranas, campañas más largas y la creciente expectativa de actualizaciones de entrega en tiempo real, seguimiento de un pedido y asistencia al cliente».
Este año, los SMS seguirán proporcionando un alcance fiable para las actualizaciones críticas, pero los canales más ricos como RCS y WhatsApp añadirán la interactividad que los compradores ahora esperan. A los minoristas que sigan confiando en la mensajería de tipo transmisión les resultará más difícil cumplir con las expectativas a medida que las experiencias conversacionales se conviertan en la norma, especialmente durante los momentos de alta presión cuando la claridad y la velocidad son más importantes.
5. Los recorridos del cliente conectados ayudarán a desbloquear la lealtad hacia la marca y el valor a largo plazo
Los recorridos minoristas a menudo abarcan múltiples canales. Un comprador puede descubrir un producto por email, hacer una pregunta a través del chat y recibir actualizaciones de la entrega por mensaje de texto. Cuando esas interacciones no logran conectar, la experiencia resulta fragmentada y frustrante.
La mayoría de los minoristas están trabajando para lograr la integración, pero todavía hay una madurez desigual. Hoy, el 59 % de los minoristas afirman que su comunicación con el cliente está totalmente integrada en sus recursos tecnológicos, mientras que el 31 % dice que solo está algo integrada. Para los consumidores, eso se manifiesta en transferencias interrumpidas y preguntas repetidas.
de los minoristas afirman que la comunicación con el cliente está totalmente integrada con sus recursos tecnológicos.
de los minoristas afirman que la comunicación con el cliente está al menos algo integrada.
En 2026, los recorridos del cliente conectados serán básicos para generar lealtad. Los clientes esperarán que las marcas recuerden el contexto a medida que se mueven entre los canales y puntos de contacto, y si tienen que repetir las cosas, será más probable que abandonen la marca.
La IA ayudará a hacer esto posible resumiendo las interacciones y pasando el contexto sin problemas entre los sistemas y los agentes. Un representante de servicios verá el historial completo antes de responder, y un agente de IA entenderá lo que ya ha sucedido en el recorrido.
Para los minoristas, esta conexión a través de los canales reduce la fricción y crea experiencias que se sienten intencionadas en lugar de improvisadas.
6. Las estrategias de comunicación regionalizadas definirán a los verdaderos líderes del comercio minorista
El comercio minorista puede ser una empresa global, pero la comunicación con el cliente no lo es. El uso de los canales, las expectativas de los tiempos y las normas locales pueden variar mucho de una región a otra.
Este año, los minoristas globales exitosos tendrán que ir más allá de las estrategias de mensajería genéricas. Equilibrarán la coherencia global con la experiencia local, asegurándose de que los mensajes parezcan pertinentes en cada mercado y al mismo tiempo logren alinear con los estándares de la marca.
El sector minorista ya se adelanta a muchos otros en lo que respecta a la adopción de canales como WhatsApp, Messenger e Instagram, con el 56 % de los minoristas afirmando que se comunican con los consumidores en estas plataformas. Eso hace que la estrategia de comercio al por menor sea aún más importante.
El éxito dependerá de entender qué canales predominan en regiones específicas, cómo prefieren interactuar los compradores en las diferentes etapas del recorrido y de qué forma las normativas locales moldean la comunicación. Los minoristas que inviertan en la información estratégica regional estarán mejor posicionados para ofrecer experiencias que resuenen en lugar de depender de suposiciones que no se traducen entre los mercados.
7. Las comunicaciones verificadas y seguras definirán el futuro de la confianza para las marcas minoristas
Las comunicaciones del sector minorista a menudo involucran los datos personales y financieros de un consumidor, desde confirmaciones de pago hasta actualizaciones de la cuenta y notificaciones de entrega. Al mismo tiempo, los consumidores son más precavidos que nunca debido al aumento de las estafas y los mensajes de suplantación de identidad.
En 2026, la confianza tendrá que ser visible desde el momento en que llega un mensaje. Los ID del remitente verificados, la imagen de marca reconocible y los indicadores claros de legitimidad serán fundamentales para la interacción. Los clientes deberían poder notar de un vistazo que un mensaje es real y seguro para interactuar con él.
Pero muchos minoristas todavía tienen margen de mejora en este aspecto. En 2025, solo el 26 % de los minoristas afirmaron que usaban RCS actualmente en 2025, en comparación con el 37,5 % de todos los sectores. Esta es una oportunidad perdida cuando los canales como RCS admiten elementos de marca, perfiles de remitente verificados que sirven de ayuda para establecer confianza antes de las aperturas de un mensaje por parte del cliente.
La seguridad también se volverá menos intrusiva. La autenticación y la prevención del fraude ocurrirán cada vez más en segundo plano, reduciendo la fricción sin comprometer la protección. Los minoristas que hagan que la confianza sea evidente y sin esfuerzo se destacarán a medida que los volúmenes de comunicación continúen creciendo.
8. Las bandejas de entrada inteligentes reinventarán el email como un canal de precisión
El email sigue siendo una parte central de las comunicaciones minoristas, y casi la mitad de los consumidores dicen que es el mejor canal para la recepción de mensajes de los minoristas. Al mismo tiempo, las bandejas de entrada se están volviendo más selectivas. El filtrado y el resumen impulsados por IA ya están moldeando a qué mensajes se les presta atención y cuáles se ignoran.
Este año, las bandejas de entrada inteligentes recompensarán la relevancia por sobre el volumen. Las promociones genéricas y las campañas con un objetivo poco claro tendrán dificultades para llegar a las bandejas de entrada primarias. Los mensajes que reflejen claramente la intención del cliente tendrán un mejor rendimiento. Este es un cambio que muchos profesionales del marketing ya están sintiendo, tal como explicó Vandita Arora, la responsable de productos del grupo en HubSpot, en nuestro webinario sobre las Predicciones de Sinch para 2026.
“Ya no basta con hacer acto de presencia dando visibilidad a tu marca programando campañas. Tienes que saber tanto dónde está el cliente como qué significa realmente el éxito en este canal.”
Si un comprador navega por una categoría o abandona un carrito, los emails de seguimiento tendrán que reconocer ese comportamiento con contenido específico y útil. El email también se volverá más interactivo, y los clientes responderán, harán preguntas y tendrán una recepción de respuestas de asistentes impulsados por IA directamente en la bandeja de entrada.
Para los minoristas, este cambio refuerza la necesidad de tratar el email como un canal de precisión, centrado en el valor y el momento oportuno en lugar de solo en la escala.
Lo que significan estas predicciones para el comercio minorista en 2026
En conjunto, estas predicciones apuntan a una realidad clara para el comercio minorista: los compradores esperan experiencias que se sientan conectadas, adaptativas y confiables, moldeadas por las interacciones digitales que tienen todos los días. Este año, este tipo de comunicaciones serán la norma de referencia.
El error que pueden cometer los líderes minoristas es pensar que esto requiere restablecer todo por completo, pero estamos aquí para decirte que no es así.
El verdadero trabajo es la priorización. Las actualizaciones más importantes provendrán de arreglar los momentos en que las expectativas y las experiencias están más desalineadas. Convertir las actualizaciones en conversaciones, conectar los recorridos en todos los canales y hacer visible la confianza son puntos de partida prácticos.
Los minoristas que se concentren en estos movimientos en 2026 estarán mejor preparados para lo que les espera porque escogieron hacer que la comunicación sea más clara, más relevante y más humana. Ahí es donde la preparación se convierte en una ventaja.
Si quieres profundizar en el pensamiento que hay detrás de estas predicciones, incluida la información estratégica de los líderes del sector, puedes ver a pedido el webinario completo de las Predicciones de Sinch para 2026.
En Sinch, creemos que la próxima fase del Growth minorista estará impulsada por una comunicación que se sienta natural, de confianza y genuinamente útil. Ese es el futuro que estamos construyendo, y ya está al alcance de los minoristas que estén listos para tomárselo en serio.
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