Tendências da Black Friday de 2026: o que 2.501 consumidores querem da comunicação com o cliente

6 de agosto de 2025

Antigamente, a Black Friday significava disputar espaço com outros consumidores nas ruas de comércio. Não era uma tarefa para qualquer um. Mas, se antes era preciso determinação e um pouco de força bruta para garantir as melhores ofertas, hoje tudo o que você precisa é de um celular nas mãos e um lugar confortável para navegar. Em 2025, Adobe descobriu que as vendas online de fim de ano nos EUA atingiram o recorde de US$ 257,8 bilhões, com US$ 145,2 bilhões provenientes de dispositivos móveis.

O varejo agora tem tantas maneiras de alcançar seus clientes que fica até um pouco difícil saber por onde começar. Quanta informação os consumidores querem e onde querem recebê-la? Que tipo de função a IA deve ter?

Antes da Black Friday e da Cyber Monday, a pesquisa da Sinch com consumidores sobre a BFCM de 2026 perguntou a 2.501 consumidores em oito países que tipo de comunicação digital eles desejam das marcas.

Aqui estão as maiores tendências que você deve conhecer para a BFCM de 2026.

A pesquisa da Sinch com consumidores sobre a BFCM de 2026 perguntou a 2.501 pessoas na Europa, América do Norte, América Latina e Ásia-Pacífico o que é mais importante para elas no envio de mensagens de marcas durante a BFCM.

Aqui estão os principais insights da Black Friday de 2026:

• Os consumidores querem promoções da Black Friday com um mês de antecedência. 58% das pessoas querem mensagens promocionais pelo menos um mês antes da Black Friday de 2026.

• Os orçamentos estão mais apertados em 2026. 25% planejam gastar mais durante a BFCM de 2026, uma queda de sete pontos em relação a 2025.

• A preferência por múltiplos canais está caindo. 67% das pessoas querem receber mensagens promocionais em mais de um canal em 2026, uma queda em relação aos 78% de 2024.

• O e-mail é o número um para promoções, mas não em todos os lugares. 55% dos consumidores afirmam que o e-mail é seu canal promocional preferido em 2026.

• A velocidade de resposta é importante. 75% dos consumidores esperam uma confirmação em até cinco minutos.

• Mensagens conversacionais agora são uma expectativa. 93% afirmam que a capacidade de interagir com mensagens pós-compra é importante.

• Os consumidores querem mensagens mais personalizadas em 2026. 77% querem mensagens personalizadas, um aumento de quatro pontos em relação a 2025.

• O otimismo em relação à IA diminuiu em 2026, mas os consumidores não a rejeitam. 43% disseram que a IA facilitará suas compras na Black Friday de 2026, uma queda de cinco pontos em relação a 2025, mas os chatbots de IA são bem-vindos em situações específicas.

• A privacidade de dados ainda é a preocupação número um com a IA. 43% das pessoas que compram dizem que a privacidade ou o uso de dados é sua principal preocupação com a IA em 2026.

Na pesquisa da Sinch com consumidores sobre a BFCM de 2026, 34% das pessoas disseram que planejam gastar menos durante as festas de fim de ano, e o número de pessoas que planejam gastar mais caiu sete pontos em relação a 2025, chegando a 25%.

Assim como os consumidores estão avaliando cada compra com um pouco mais de cuidado, eles também estão se tornando mais exigentes sobre o que aceitam quando o assunto é o envio de mensagens de marcas.

As pessoas não querem mais mensagens, em mais canais, com mais automações de IA em 2026. Mas elas também não estão pedindo menos. Elas querem mensagens comunicação com o cliente que sejam adequadas para elas.

Aqui estão as maiores mudanças anuais que identificamos em nossa pesquisa de 2026 que refletem o fim do “mais” e a chegada da era do “certo”.

A preferência por múltiplos canais caiu pelo segundo ano consecutivo.

Na pesquisa da Sinch com consumidores sobre a BFCM de 2026, 67% dos consumidores disseram querer receber mensagens promocionais de marcas em mais de um canal, uma queda em relação aos 72% em 2025 e 78% em 2024. O grupo de pessoas que prefere um único canal subiu 11 pontos, um aumento de 51% em dois anos.

Para mensagens transacionais, a mudança é semelhante, com a preferência por múltiplos canais caindo para menos da metade: de 52% em 2025 para 49% em 2026.

Um terço dos consumidores disse que quer receber promoções por apenas um canal, de acordo com a pesquisa da Sinch com consumidores sobre a BFCM de 2026. E embora o email continue sendo, como nos anos anteriores, o líder geral, apenas 37% de quem prefere um canal único escolheram a caixa de entrada de e-mail como o local preferido para receber ofertas de fim de ano. Os 63% restantes se dividiram em nove alternativas, e nenhuma chegou a 15%.

Para as marcas, não é tão simples quanto escolher uma ou duas formas de se conectar com a clientela. Dois terços ainda querem promoções em mais de um canal, e a combinação “certa” varia por região, geração e pessoa. A mesma pessoa que deseja receber promoções da Black Friday por e-mail pode querer receber todas as atualizações de pedidos por mensagem de texto, e todas as dúvidas de suporte respondidas em tempo real pelo WhatsApp.

Acertar na combinação ideal para cada cliente significa deixar que cada pessoa escolha e respeitar essa escolha a cada mensagem enviada. Isso significa reunir o contexto, como o histórico de compras e as preferências individuais, e carregar esse contexto de forma fluida pelos canais, sem esquecer .

Envio de mensagens conversacionais costumavam ser algo que destacava o varejo, mas agora são esperadas. Na pesquisa da Sinch com consumidores sobre a BFCM de 2026, 93% das pessoas que compram disseram que era importante poder responder ou interagir com as mensagens pós-compra das marcas. Os consumidores não querem que as marcas enviem mais mensagens unidirecionais. O que eles querem é uma conversa.

52% das pessoas que compram disseram ter notado um aumento nas mensagens bidirecionais das marcas em seus celulares no último ano. Isso inclui coisas como mensagens promocionais com as quais você pode interagir, atualizações de pedidos que você pode responder, ou chats com o atendimento ao cliente pelo RCS ou pelo WhatsApp.

52% dos consumidores também afirmam que interagiriam com uma mensagem promocional interativa, um aumento de cinco pontos em relação a 2025. Essa mesma mudança também pode ser vista pelo outro lado, com a preferência por mensagens de texto simples caindo de 16% em 2025 para 11% em 2026.

As mensagens conversacionais estão transformando a experiência do cliente no varejo, e as marcas que não as oferecerem acabarão sem clientela para conversar.

43% de todos os consumidores disseram que a IA facilitará suas compras na Black Friday de 2026, uma queda de cinco pontos em relação a 2025. Na verdade, 31% disseram que não, e 26% não tinham certeza. Isso significa que mais da metade das pessoas estão com dificuldade de ver o valor que a IA pode trazer para suas compras de fim de ano. O ceticismo em relação à IA é mais alto nos EUA, onde apenas 26% afirmam que a IA facilitará suas compras.

Pesquisa da Sinch descobriu que 63% do varejo já implementaram agentes de IA para comunicação com o cliente. E em 2025, Salesforce descobriu que os agentes de IA influenciaram 20% das vendas globais de fim de ano por meio de recomendações personalizadas e um maior engajamento do cliente. Uma parte dos consumidores está preparada para usar a IA nesta Black Friday, mas a maioria ainda não chegou lá. Nossos dados apontam que a desconfiança é uma ameaça considerável ao comércio com IA.

Segundo a pesquisa da Sinch com consumidores sobre a BFCM de 2026, 53% dizem confiar mais nos conselhos de uma pessoa real do que na IA, contra 51% em 2025.

Da mesma forma, 48% dizem confiar mais em humanos do que em um agente de voz com IA para resolver problemas durante a temporada de compras de fim de ano de 2026, embora 52% estejam abertos a interagir com ela, desde que haja uma transferência efetiva para uma pessoa, se necessário.

Tudo isso aponta para uma preocupação crescente com como as marcas estão usando a IA. Quando se pediu aos consumidores que citassem sua maior preocupação com a IA durante eventos de compras como a Black Friday, a privacidade ou o uso de dados foi a principal resposta pelo segundo ano consecutivo, com 43% em 2026. Na verdade, apenas 7% dos consumidores afirmaram não ter nenhuma preocupação, uma queda em relação aos 9% de 2025.

O aumento do ceticismo não indica um veredito final sobre a IA. Quando questionadas sobre a IA em geral, as pessoas se mostram céticas, mas mostre a elas o valor e elas estarão muito mais abertas. Das 2.501 pessoas na pesquisa da Sinch com consumidores sobre a BFCM de 2026, apenas uma disse não querer interagir com a IA sob nenhuma circunstância, e mais de 60% estão confiantes de que a IA pode lidar com qualquer tarefa que perguntamos, desde dúvidas antes da compra até o rastreamento de pedidos e alterações na conta ou de faturamento.

Em 2026, a conversa não é sobre usar ou não a IA. É sobre usá-la de forma transparente, reconhecendo as preocupações dos clientes e garantindo que ela faça o trabalho que eles realmente querem.

Para saber o que é importante para os consumidores nesta BFCM, o varejo precisa considerar desde recomendações pré-compra e envio de mensagens promocionais até atualizações de pedidos e suporte ao cliente pós-compra.

Os insights da pesquisa com consumidores sobre a BFCM de 2026 revelam como as pessoas realmente querem interagir com as marcas, o que acham de tecnologias como a IA e onde desejam ter essas conversas. O varejo deve usar esses dados para criar campanhas de marketing baseadas em insights para o maior evento de compras do ano.

Segundo a pesquisa da Sinch com consumidores sobre a BFCM de 2026, os consumidores preferem receber contato das marcas com um mês inteiro de antecedência à Black Friday (27 de novembro), e 58% desejam que o envio de mensagens da BFCM comece pelo menos um mês antes. 82% das pessoas esperam que comece pelo menos duas semanas antes.

O planejamento é tudo ao lançar suas campanhas de marketing da BFCM. Começar muito cedo significa ter mensagens não lidas, mas, se começar tarde demais, a concorrência já terá conquistado sua clientela.

Se o omnicanal está em queda e o canal ideal está em alta, a pergunta é: em qual canal as marcas devem focar?

O e-mail continua sendo o canal número um mundialmente para mensagens promocionais, com 55% afirmando que é o preferido. Em seguida, vêm os anúncios em redes sociais (40%) e os sites (36%).

Porém, um olhar mais atento revela variações significativas no público. Os anúncios em redes sociais são o canal preferido da Geração Z (58%), e o e-mail ocupa o segundo lugar com 49%. No México, o e-mail aparece em terceiro lugar empatado com os sites (32%), atrás de anúncios em redes sociais (58%) e do WhatsApp (47%). O que é importante para os consumidores é que as marcas entrem em contato pelo canal que funciona melhor para eles.

Entre o momento em que fazem o pedido e a hora em que o recebem, os consumidores precisam de garantias. A garantia de que o pagamento foi aprovado, de que o pedido está a caminho e de que chegará no prazo. Quando questionados sobre a importância das mensagens com atualizações de envio, 93% dos consumidores disseram ser importante e 64% muito importante.

A forma como as pessoas querem receber essas atualizações varia para cada uma. Quando questionados sobre como preferem receber mensagens transacionais, o e-mail lidera com 72%, seguido de 39% para SMS e 28% para o WhatsApp.

A velocidade também importa. 75% esperam uma confirmação de pedido em até cinco minutos e 48% aguardam essa confirmação logo após a compra, de acordo com a pesquisa da Sinch com consumidores sobre a BFCM de 2026. Os Millennials são o grupo mais impaciente; 53% esperam uma confirmação imediata, em comparação com 39% dos Baby Boomers.

Quando o volume de pedidos dispara em novembro, e o varejo se depara com a necessidade de enviar mais confirmações de pedidos, mais atualizações de envio e mais notificações de entrega para a clientela, a mesma velocidade é esperada. A clientela ainda espera receber essas garantias no canal de sua preferência e não vai esperar que a sua plataforma os alcance. Acertar em cheio não significa menos atualizações, significa fazer parceria com um provedor que oferece escalabilidade e confiabilidade para lidar com essa mudança no volume.

Os consumidores querem mensagens mais interativas das marcas neste fim de ano; hoje, 93% consideram importante poder responder ou interagir com mensagens pós-compra, como atualizações de envio e de confirmação de pedidos (pesquisa da Sinch com consumidores sobre a BFCM de 2026). 61% das pessoas consideram isso muito importante e apenas 7% afirmam que não é importante.

Após tomar a decisão de compra, o cliente quer um caminho simples para o rastreamento e a resolução de problemas pós-compra, de preferência por meio de mensagens bidirecionais.

Na pesquisa da Sinch com consumidores sobre a BFCM de 2026, 77% das pessoas dão valor à personalização, 42% dizem aprovar desde que seja relevante, e apenas 14% afirmam achar invasiva hoje em dia. É uma mudança de direção em relação a 2025, quando a aceitação geral pela personalização havia caído ano a ano. À medida que as mensagens conversacionais cresceram no último ano, também aumentou o interesse pela personalização.

É interessante notar que os consumidores que perceberam um aumento significativo de mensagens em formato de conversa de marcas no último ano também são os que dão mais valor à personalização. 91% desse grupo dizem dar valor a mensagens personalizadas, comparados aos 51% entre aqueles que não notaram mensagens conversacionais. As duas coisas andam de mãos dadas.

Assim como os consumidores estão permitindo que a IA entre em mais áreas de suas vidas pessoais, o setor varejista está usando cada vez mais os agentes de IA para transformar a forma como faz negócios. E apesar disso, ou talvez por causa disso, o ceticismo com a IA aumentou em 2026 e é particularmente alto nos EUA, onde apenas 26% acham que a IA facilitará as compras, 17 pontos abaixo da média global.

A pesquisa da Sinch descobriu que os consumidores ficam menos céticos quando apresentados a casos de uso específicos e de alto valor de chatbots de IA. 48% afirmam que gostariam de usar chatbots de IA para o rastreamento de pedidos, e 47% dizem que gostariam de utilizá-los para saber mais sobre um produto antes de comprar.

Quando questionados sobre a confiança em usar a IA em cada um dos casos, a abordagem seletiva que os consumidores estão adotando em relação à IA fica ainda mais clara. 81% estão confiantes de que a IA pode lidar com o rastreamento de pedidos, e 74% confiam em usá-la para saber mais sobre um produto. No entanto, a confiança cai para 66% quando o caso de uso envolve mudanças na conta, e 62% para pagamentos e faturamento.

A pesquisa da Sinch com consumidores sobre a BFCM de 2026 destacou importantes diferenças geográficas que devem ser levadas em consideração nas suas estratégias de marketing regionais para a Black Friday.

Embora a Black Friday tenha surgido nos EUA, ela é hoje um enorme fenômeno global. Obviamente, regiões diferentes possuem hábitos de consumo, preferências de comunicação e expectativas em relação às marcas diferentes.

Aqui estão os principais insights para cada região: América do Norte, Ásia-Pacífico, Europa e América Latina.

Os consumidores já nos mostraram que a forma de conquistar seus corações (e bolsos) não é oferecendo “mais”. Mais mensagens, mais canais e mais automações só criam poluição visual. Em uma época já excessivamente estimulante, excesso de informação não converte.

Mas isso não significa que a resposta seja “menos”. Os volumes do envio de mensagens fatalmente atingirão picos em canais e momentos específicos, principalmente quando os consumidores interagem mais de forma contínua com mensagens conversacionais. As marcas apenas precisam saber como lidar com isso.

O que importa para os consumidores é o “certo”. A mensagem certa, no momento certo e no canal certo para eles.

A Sinch pode ajudar a destacar sua marca da multidão. Como a infraestrutura de comunicação corporativa para a era da IA, a Sinch impulsiona mais de um trilhão de interações com os clientes todos os anos, para mais de 200.000 clientes em todo o mundo. Só na semana da Black Friday de 2025, a rede da Sinch entregou 20,4 bilhões de e-mails e 3,4 bilhões de mensagens SMS (dados da Sinch, 2025).

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