So entwickeln Sie eine bessere, persönlichere Omnichannel-Strategie für BFCM 2026

21. September 2026

Black Friday und Cyber Monday (BFCM) 2026 werden voraussichtlich komplexer denn je. Einkaufende wissen, was sie wollen, und erwarten von Marken Erlebnisse, die sich persönlich und vernetzt anfühlen. 

Der alte Ansatz, mehr Werbenachrichten auf mehr Kanälen zu versenden, führt nicht mehr zum Ziel. Die Lösung besteht jedoch nicht darin, weniger zu versenden. Vielmehr geht es nun darum, an den richtigen Orten präsent zu sein, an denen Ihre Kunden ihre Zeit verbringen – mit Nachrichten, die zeitnah, relevant und hilfreich sind. 

Laut Sinchs BFCM-Verbraucherstudie 2026, wünschen sich 67 % der Verbraucherschaft dieses Jahr, dass Marken über mehrere Kanäle kommunizieren. Dieser Wert ist von 72 % im Vorjahr und 78 % im Jahr 2024 gesunken. Ein Drittel der Kundschaft wünscht sich Werbeaktionen mittlerweile über einen einzigen Kanal. Die E-Mail liegt zwar vorn, wurde aber nur von 37 % dieser Gruppe gewählt. Die restlichen 63 % verteilten sich auf neun alternative Kanäle, von denen keiner über 15 % lag. 

Dieser Rückgang signalisiert einen entscheidenden Wandel vom Omnichannel-Messaging hin zum „optimalen“ Kanal in der Kundenkommunikation. Was optimal ist, unterscheidet sich je nach Kunde. Um dies richtig umzusetzen, müssen die Einstellungen jedes Kunden respektiert und der Kontext in jede gesendete Nachricht einbezogen werden. 

Die folgenden Erkenntnisse stammen aus umfassenden Recherchen, darunter Sinchs BFCM-Verbraucherstudie 2026 und Der Stand der Kundenkommunikation . Erfahren Sie, wie Sie eine Omnichannel-Strategie entwickeln, die genau das liefert, was Ihre Kunden in dieser Black-Friday-Saison erwarten. 

Omnichannel-Marketing ist nicht mehr dieselbe wie früher. Das hat viel damit zu tun, dass die heutige Kundschaft fließend zwischen den Kanälen wechselt: Sie vergleicht Preise per E-Mail, recherchiert mobil und entdeckt neue Produkte auf Social Media. Sie erwarten von Marken, dass sie diese Präzision ebenfalls bieten. 

Die Kundschaft verlangt nicht, dass Marken auf jedem Kanal präsent sind – sondern nur auf den von ihr gewählten. Laut unserer BFCM-Verbraucherstudie 2026 schätzen 77 % der befragten Personen personalisierte Angebote, was einem Anstieg von vier Punkten gegenüber 2025 entspricht. Zudem empfinden 14 % Personalisierung mittlerweile als aufdringlich, verglichen mit 17 % zuvor.  

Unverändert bleiben die 42 %, die Personalisierung nur dann akzeptieren, wenn sie relevant ist. Die Wahl des Kanals ist heute Teil dieser Relevanz. 

So wie E-Commerce-Marken ein Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Datenschutz finden müssen, muss auch das Marketing die Grenzen der Kundschaft respektieren und gleichzeitig Relevanz bieten. Der Schlüssel liegt darin, der Kundschaft die Kontrolle über ihre Kommunikationseinstellungen zu überlassen. Der Bericht The state of customer communications hat ergeben, dass 58 % der Kundschaft ihren bevorzugten Kanal selbst wählen möchten , wenn sie in die Kommunikation einwilligen. Sie erwarten Flexibilität innerhalb der Grenzen, die sie selbst festlegen. 

Der Aufstieg der KI fügt dieser Entwicklung eine weitere Ebene hinzu. Die Kundschaft ist vorsichtiger als noch vor einem Jahr: 53 % geben an, dass sie dem Rat einer echten Person mehr vertrauen als einer KI (ein Anstieg von 51 % im Jahr 2025), und Datenschutz oder Datennutzung sind mit 43 % weiterhin ihre größte Sorge bei KI. 

Effiziente Marken verbinden Automatisierung mit Empathie. Anstatt Kunden auf jeder Plattform mit Nachrichten zu überhäufen, nutzen sie E-Mail-Marketing, wenn Personen nach Produkten suchen, SMS-Marketing für zeitkritische Angebote und Rabattcodes sowie Social Media, wenn nach Inspiration gesucht wird. 

Das richtige Timing und der Aufbau echten Vertrauens zur Kundschaft entscheiden darüber, welche Marken in dieser BFCM-Saison gewinnen und welche verlieren. 

Unsere Untersuchungen zeigen, dass 58 % der Konsumierenden wünschen sich, dass das BFCM-Messaging mindestens einen Monat vor dem Black Friday beginnt. Ganze 82 % erwarten, dass es mindestens zwei Wochen vorher losgeht. Diese frühe Nachfrage hat die Art und Weise verändert, wie der Einzelhandel Kampagnen plant. Viele Onlineshops und D2C-Marken starten ihre BFCM-Kampagnen mittlerweile Wochen im Voraus, um Erstkaufende zu gewinnen und Dynamik aufzubauen. 

Neben dem Timing ist Vertrauen heute der entscheidende Faktor dafür, ob die Zielgruppe Nachrichten öffnet, klickt und konvertiert. Vertrauen entsteht durch Transparenz in jeder gesendeten Nachricht. Moderne Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Rich Communication Services bieten verifizierte Absenderprofile , sodass Kunden genau wissen, von wem sie kontaktiert werden. Diese Verifizierung schafft Vertrauen und gibt der Kundschaft die nötige Sicherheit, bevor sie sich durchklickt oder einen Kauf tätigt. 

Dieser Bedarf an Zuverlässigkeit bedeutete früher, mehr Kanäle abzudecken – heute jedoch nicht mehr. Die Multichannel-Präferenz für Werbenachrichten ist innerhalb von zwei Jahren um 11 Punkte gesunken: von 78 % im Jahr 2024 über 72 % in 2025 auf 67 % im Jahr 2026. Bei Transaktionsnachrichten ist sie mittlerweile auf unter die Hälfte gesunken, von 52 % im Jahr 2025 auf 49 % im Jahr 2026. 

Erfolgreiche Einzelhandelsunternehmen verstehen, dass es besser ist, qualitative Nachrichten über die passenden Kanäle für jeden Kunden zu versenden, als jeden möglichen Kanal zu nutzen. Jede Nachricht muss einen Mehrwert bieten und gleichzeitig die Einstellungen und Kommunikationsgrenzen der Kunden respektieren. Konzentrieren Sie sich auf Konversionsraten und Rentabilität, anstatt einfach nur mehr Nachrichten zu versenden.  

Die Wahl des richtigen Kanals für jede Phase der Customer Journey macht den entscheidenden Unterschied zwischen einem reibungslosen Kauf und einer frustrierenden Sackgasse. 

Im Gegensatz zu Multichannel-Strategien, bei denen jede Plattform ein eigenes Silo bildet, verbinden Omnichannel-Strategien alle Interaktionen. Unsere Untersuchung zeigt genau, welche Kanäle in jeder Phase der BFCM die besten Ergebnisse liefern. customer Journey. 

Die E-Mail bleibt der dominierende Kanal für die Ankündigung von Feiertagsangeboten: 55 % der Kundschaft wählen sie als bevorzugte Methode, um sich über BFCM-Werbeaktionen zu informieren. Social-Media-Anzeigen folgen mit 40 % und Websites mit 36 %. Der Vorsprung der E-Mail ist jedoch nicht universell. In Mexiko teilt sich die E-Mail mit 32 % den dritten Platz mit Websites, hinter Social-Media-Anzeigen (58 %) und WhatsApp (47 %). 

Unterschiedliche Generationen haben in der Awareness-Phase unterschiedliche Erwartungen: 

• Die Generation Z entdeckt Angebote oft über Social Media, bevor sie sich für E-Mail-Listen anmeldet. Sie ist die einzige Generation, bei der die E-Mail nicht an erster Stelle steht: Social-Media-Anzeigen führen mit 58 %, die E-Mail folgt auf dem zweiten Platz mit 49 %. 
• Millennials sind geteilter Meinung: 53 % wünschen sich Werbeaktionen per E-Mail und 50 % über Social-Media-Anzeigen – der geringste Abstand aller Generationen. 
• 58 % der Generation X erhalten Werbeaktionen gerne per E-Mail. Da es hier jedoch keinen eindeutigen zweiten Kanal gibt, lohnt sich die Investition in detaillierte E-Mail-Vorschauen für anstehende Angebote: klare Kategorien, Preisvergleiche und strukturierte Listen, die sie in Ruhe durchsehen können.  
• Die Boomer sind mit 61 % die am stärksten auf E-Mails ausgerichtete Generation. Zudem legen hier nur 59 % Wert auf personalisierte Nachrichten. 

Natürlich können diese Ergebnisse innerhalb Ihres eigenen Kundenstamms stark variieren. Der Erfolg hängt davon ab, was Sie über Ihre Zielgruppe wissen und lernen. Die E-Mail kann das Fundament bleiben, das Sie dann um weitere Kanäle ergänzen, die Ihre Kunden tatsächlich bevorzugen. 

In der Consideration- und der Kaufphase wird Relevanz zum wichtigsten Faktor. Rund Ein Drittel der Kundschaft empfindet irrelevante Werbenachrichten als frustrierend, weshalb eine zielgerichtete Kommunikation unerlässlich ist, um die Zielgruppe einzubinden, anstatt sie zu verärgern. In Sinchs BFCM-Verbraucherstudie 2026 gaben 42 % der Kundschaft an, dass sie personalisierte Nachrichten schätzen, solange diese relevant sind. 

Der Schlüssel liegt in einer Personalisierung, die Menschen hilft, anstatt sie abzuschrecken. 

Sinnvolle Personalisierung kann beispielsweise darin bestehen, Erinnerungen an Kaufabbrüche mit den spezifischen zurückgelassenen Artikeln zu versenden, Produktempfehlungen basierend auf dem Browserverlauf zu geben oder personalisierte Rabattcodes für Abonnenten basierend auf ihrem durchschnittlichen Bestellwert (AOV) anzubieten. 

Aufdringliche Personalisierung überschreitet die Grenze, wenn sich Nachrichten auf zu viele persönliche Informationen beziehen oder Annahmen über Lebensstil und Einkommen treffen. 

SMS und Messaging-Apps glänzen in diesen kritischen Phasen. Schnelle Bestellbestätigungen, Versand-Updates und zeitkritische Angebote funktionieren über Echtzeit-Kanäle am besten. Die E-Mail eignet sich für detaillierte Produktvergleiche und Bewertungen, während Retargeting-Kampagnen zögerliche Personen zurückholen, damit sie ihren Kauf abschließen. 

Geben Sie der Kundschaft die benötigten Informationen genau dann, wenn sie sie braucht, und nutzen Sie dafür den Kanal, der im Entscheidungsprozess am häufigsten aufgerufen wird. 

Die Kommunikation in der Post-Purchase-Phase muss vor allem schnell und zuverlässig sein. Erstaunliche 93 % der Kundschaft geben an, dass Versand-Updates in der Feiertagssaison wichtig sind. 75 % erwarten, dass diese Nachrichten innerhalb von fünf Minuten nach dem Kauf eintreffen, und 48 % erwarten dies sogar sofort.

_{Sinchs BFCM-Verbraucherstudie 2026 zeigt, dass 75 % die Bestellbestätigung innerhalb von fünf Minuten und 48 % sie sofort erwarten.}

Über die Hälfte der Zielgruppe möchte ihre Transaktionsnachrichten mittlerweile auf nur einem Kanal erhalten, wobei die Wahl des Kanals von der Kundschaft abhängt: 

•  49 % der Kundschaft bevorzugen eine Multichannel-Zustellung für Kunden-Updates und Transaktionswarnungen, ein Rückgang von 52 % im Jahr 2025. 
• Bei Transaktionsnachrichten liegt die E-Mail mit 72 % weiterhin an der Spitze, gefolgt von SMS (39 %) und WhatsApp (28 %). 

Die Erwartungen nach dem Kauf sind jedoch nicht überall gleich. Die Kanaleinstellungen variieren stark je nach Region und spiegeln unterschiedliche digitale Kulturen und Vorschriften wider. In LATAM führt WhatsApp: 68 % der dortigen Verbraucherschaft möchten ihre Bestell-Updates über diesen Kanal erhalten. In allen anderen Regionen dominiert weiterhin die E-Mail, mit dem stärksten Wert in den USA (82 %). Auch in Europa behauptet sich die E-Mail mit 72 % stark, während in der APAC-Region die SMS am meisten bevorzugt wird.  

Für global agierende Marken birgt diese Vielfalt sowohl Chancen als auch Komplexität. Sie müssen nicht nur auf den richtigen Kanälen präsent sein, sondern auch wissen, welchen Kanälen Ihre Kundschaft tatsächlich vertraut. Marken, die dies erfolgreich umsetzen, arbeiten mit lokalen Fachleuten sowie Partnerunternehmen zusammen, die die regionalen Einstellungen, Datenschutzanforderungen und Compliance-Standards verstehen.

Auch ein vielfältiger Kanalmix hilft Ihnen dabei, zu punkten: beispielsweise mit einer schnellen Bestätigung über eine bevorzugte Messaging-App, einer detaillierten E-Mail-Rechnung zum Speichern und Versand-Updates in Echtzeit per SMS oder Push-Benachrichtigung. Es ist gut, alle Optionen bereitzuhalten und der Kundschaft gleichzeitig die Wahl zu überlassen, wie sie von Ihnen kontaktiert werden möchte. Flexibilität sorgt dafür, dass die Kundschaft informiert bleibt, ohne sich überfordert zu fühlen – insbesondere während der hektischen Feiertagssaison.

Der Kundenservice ist während der BFCM-Tage mit beispiellosen Spitzenvolumina konfrontiert, die selbst die am besten vorbereiteten Support-Teams überfordern können. Chatbots helfen dabei, diese Spitzennachfrage zu bewältigen: 48 % der Kundschaft geben an, dass sie KI-Chatbots für das Tracking von Bestellungen nutzen möchten, und 81 % sind zuversichtlich, dass KI diese Aufgabe bewältigt. Dieses Vertrauen sinkt auf 66 %, wenn es um Kontoänderungen geht, und auf 62 % bei den Themen Zahlung und Abrechnung. 

Diese Akzeptanzraten zeigen eine Möglichkeit auf, Routineanfragen effizient zu bearbeiten und gleichzeitig menschliches Personal für komplexe Anliegen freizuhalten. Chatbots glänzen bei sofortigen Updates zum Bestellstatus, Fragen zu Rückgaberichtlinien und grundlegenden Produktinformationen. Sie bieten eine Verfügbarkeit rund um die Uhr, wenn die Kundschaft außerhalb der traditionellen Geschäftszeiten oder über verschiedene Zeitzonen hinweg einkauft. 

Nutzen Sie Chatbots für einfache Fragen und Routineanfragen und übergeben Sie kompliziertere Probleme an echte Menschen. So bleiben die Wartezeiten während des Feiertagsansturms kurz, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass Personen mit kniffligen Problemen die nötige persönliche Hilfe erhalten. Kommunizieren Sie jedoch offen, ob mit einem Bot oder einem Menschen gesprochen wird – Transparenz verhindert Abmeldungen und erhält das Vertrauen der Kundschaft. Die Kundschaft wird die Übergabe akzeptieren, wenn sie zuverlässig funktioniert. Bei der Frage nach KI-Voice-Agenten nennen 15 % ausdrücklich die Möglichkeit zur Übergabe an einen Menschen als entscheidend für das Vertrauen in die Technologie. 

Es gibt keinen pauschalen Kanalmix für den BFCM-Erfolg. Ihre optimale Kombination hängt davon ab, ob Sie die spezifischen Demografien, das Einkaufsverhalten und die regionalen Einstellungen Ihrer Zielgruppe verstehen. Testen Sie verschiedene Kanalkombinationen, bevor der Feiertagsansturm beginnt, prüfen Sie, was funktioniert, und passen Sie Ihre Strategie anhand der eigenen Ergebnisse an.

Conversational Commerce verwandelt einseitiges Marketing in echte Konversationen. Die Kundschaft stellt direkt im Chat Fragen, erhält Hilfe und kauft Produkte, ohne auf eine andere Website oder App wechseln zu müssen. 

Dieser Wandel hat sich hinter den Kulissen bereits vollzogen. Bemerkenswerte 96 % der Führungskräfte im Einzelhandel geben an, dass sie Conversational Commerce für die bidirektionale Kundenkommunikation nutzen. Auch die Kundschaft zieht nach: 52 % geben an, dass ihnen im vergangenen Jahr vermehrt Zwei-Wege-Messaging von Marken aufgefallen ist. Ganze 93 % der Zielgruppe finden es mittlerweile wichtig, auf Post-Purchase-Nachrichten antworten oder mit ihnen interagieren zu können, und die Wahl einfacher SMS ist von 16 % im Jahr 2025 auf 11 % im Jahr 2026 gesunken. 

Warum funktioniert Conversational Commerce während der BFCM-Saison so gut? Geschwindigkeit und Kontext. 

Die Kundschaft stellt Fragen, erhält Empfehlungen und schließt Einkäufe ab, ohne die jeweilige Messaging-App zu verlassen. Die KI bearbeitet einfache Anfragen sofort und merkt sich gleichzeitig frühere Interaktionen. 

In Kombination mit menschlichem Personal für komplexe Anliegen entstehen so Einkaufserlebnisse, die sich eher wie ein Chat mit einer sachkundigen befreundeten Person anfühlen, als das alleinige Navigieren durch eine Website.

Stellen Sie sich Amanda vor: ein vielbeschäftigtes Elternteil auf der Suche nach BFCM-Angeboten. Drei Wochen vor dem Black Friday erhält sie von ihrem bevorzugten Elektronikhändler eine E-Mail-Vorschau auf anstehende Angebote. Sie klickt sich durch, stöbert in einigen Artikeln und schließt den Tab wieder, als der Alltag dazwischenkommt. 

Am nächsten Tag erhält sie eine SMS-Erinnerung zu den angesehenen Artikeln mit 10 % Frühbucherrabatt. Über den SMS-Link legt sie ein Tablet in den Warenkorb, schließt den Kauf jedoch nicht ab. 

Einige Stunden später trifft eine WhatsApp-Nachricht vom verifizierten Geschäftskonto des Einzelhändlers ein: mit ihrem gespeicherten Warenkorb und einem kurzen Video, das die kinderfreundlichen Funktionen des Tablets hervorhebt. Amanda fragt einen Chatbot nach Garantieoptionen und erhält sofort eine klare Antwort. Sie schließt ihren Kauf direkt in WhatsApp ab. 

Wenige Minuten später erhält sie: 

• einen detaillierten E-Mail-Beleg mit Informationen zu den Rückgaberichtlinien 
• eine WhatsApp-Nachricht zur Bestätigung des Lieferdatums sowie einen Tracking-Link 

Als sie eine Frage zum Lieferzeitpunkt hat, schreibt sie dem Einzelhändler eine Nachricht über WhatsApp und wird mit einer menschlichen Fachkraft verbunden, die ihre vollständige Kaufhistorie einsieht. Nach der BFCM-Phase erhält sie eine Dankes-E-Mail mit Zubehörempfehlungen und einer Einladung zur Teilnahme am Treueprogramm für künftige Feiertagsangebote. 

So sieht eine Omnichannel-Strategie in der Praxis aus: vernetzt, konsistent und kundenorientiert. Hinter den Kulissen verbindet Sinch alle Kanäle miteinander, sodass Nachrichten die Kundschaft erreichen und dabei die lokalen Vorschriften einhalten. Die Plattform übernimmt den technischen Aufwand, alles miteinander zu verknüpfen und sicherzustellen, dass die Nachrichten auch zugestellt werden, sodass sich Marken auf die Schaffung großartiger Einkaufserlebnisse während der BFCM-Saison konzentrieren. 

Setzen Sie diese Strategien jetzt in die Praxis um, um sich auf die Feiertags-Einkaufssaison vorzubereiten. 

• Kanäle überprüfen: Analysieren Sie, wo Ihre Kundschaft am aktivsten ist, und passen Sie jeden Kanal an eine angegebene Einstellung an, anstatt die Abdeckung nur um ihrer selbst willen zu erhöhen. 
• Früher starten als gedacht: 58 % der Zielgruppe möchten mindestens einen Monat vor dem Black Friday von Marken hören. Starten Sie Ihre erste Kampagne also spätestens am 27. Oktober. 
• Tech-Stack integrieren: Verbinden Sie Ihre Messaging-Plattformen, Ihr CRM und Ihre Bestandssysteme für vereinheitlichte Daten. 
• Datenschutz respektieren: Lassen Sie die Kundschaft beim Opt-in ihre bevorzugten Kanäle und die Häufigkeit selbst wählen. 
• Sinnvoll automatisieren: Nutzen Sie Chatbots für das Tracking von Bestellungen und häufig gestellte Fragen (FAQs), aber halten Sie für komplexe Probleme stets menschliches Personal bereit. 
• Auf Konversionen optimieren: Überprüfen Sie die Performance Ihrer Landingpage, testen Sie Pop-ups zur E-Mail-Erfassung und analysieren Sie, wie sich Preise und Werbeaktionen sowohl auf die neue Kundschaft als auch auf die Kundenbindung auswirken. 

Beim Erfolg in dieser BFCM-Saison geht es nicht darum, das Marketingbudget auf einem Dutzend Plattformen auszureizen. 

Fragen Sie Ihre Kundschaft zunächst, wie sie von Ihnen hören möchte, und gestalten Sie dann jeden Touchpoint rund um diese Entscheidungen. Versenden Sie Ankündigungen von Angeboten per E-Mail, liefern Sie Bestell-Updates per SMS und beantworten Sie Fragen im Chat. Verabschieden Sie sich von Kanälen, die niemand gewählt hat. Nicht, weil die Zielgruppe weniger möchte, sondern weil sie sich die richtigen Kanäle wünscht. 

Denken Sie bei dieser BFCM daran: Das Gegenteil von mehr ist nicht weniger, sondern richtig. Die richtige Nachricht, im richtigen Moment, auf dem richtigen Kanal für jede Person aus der Zielgruppe. Marken, die diesen Unterschied verstehen, werden an diesem Black Friday und Cyber Monday positiv herausstechen. 

Für weitere Daten zu Einstellungen der Kundschaft, Kanal-Performance und regionalen Unterschieden rund um das Jahr lesen Sie den vollständigen Bericht von Sinch: Stand der Kundenkommunikation .