Omnichannel vs. Multichannel: Was ist der Unterschied?

23. Januar 2025

In der heutigen Welt erwarten die Menschen, dass alles auf ihren Smartphones leicht zugänglich ist. Komfort ist kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit. Die Pandemie hat den Wechsel zum Online-Shopping beschleunigt und Marken gezwungen, ihre Pläne zu überdenken oder zu riskieren, an Wettbewerber zu verlieren. Wir haben kürzlich Umfragen unter über 500 US- Verbrauchern durchgeführt und herausgefunden, dass jeder Vierte irrelevante Kommunikation als Dealbreaker ansieht. Erfolgreiche Marken bleiben relevant, indem sie Multichannel- und Omnichannel-Erlebnisse priorisieren, die nahtlos, personalisiert und responsiv auf die Kundenbedürfnisse sind.

Nun fragen Sie sich vielleicht: Was ist der wirkliche Unterschied zwischen einer Multichannel- und einer Omnichannel-Strategie?  

Wenn Sie Ihre Kunden an die erste Stelle setzen und fundiertere, datengesteuerte Entscheidungen über Ihre Marketingbemühungen treffen möchten, müssen Sie diese beiden Strategien verstehen. Lassen Sie uns in einige wichtige Unterschiede zwischen Multichannel- und Omnichannel-Marketing eintauchen, um Ihre Strategie besser zu steuern.   

Multichannel-Marketing nutzt verschiedene Online- und Offline-Medienkanäle, um mit Kunden und potenziellen Interessenten zu kommunizieren. Diese Kanäle können über Messaging, TV, Print, Social Media, Voice, in Geschäften, E-Mail, Werbetafeln usw. erfolgen.  

Beachten Sie, dass diese einzelnen Kanäle unabhängig voneinander operieren, sodass Kunden diesen spezifischen Kanal besuchen müssen, um die benötigten Informationen zu finden. Nachrichten zwischen Kanälen sind möglicherweise nicht synchronisiert.  

Wenn es um Customer Engagement geht, konzentriert sich Multichannel darauf, Kunden auf ihrem bevorzugten Kanal zu erreichen. Das Ziel ist es, personalisierte Informationen anzubieten, die die Produkte einer Marke bewerben.  

Vorteile von Multichannel

• Sie können Kunden dort erreichen, wo sie sind.
• Sie können die Vorteile verschiedener Messaging- und Kommunikationskanäle nutzen.

Nachteile von Multichannel

• Multichannel-Strategien sind in der Regel produktorientiert, was bedeutet, dass sie die Werbung für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen priorisieren.  
• Wenn Sie ein Einzelhändler sind, kann es schwierig sein, den Überblick über alle Bestellungen zu behalten, wenn sie aus mehreren Kanälen stammen. Daher müssen Sie möglicherweise einen Weg finden, den Prozess zu automatisieren. 
• Es kann schwierig sein, die Leistung zu verfolgen und zu messen.

Multichannel-Marketing bedeutet, verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS, Display-Anzeigen, TV und Print zu nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Während es die Reichweite Ihres Unternehmens erweitert, arbeitet jeder Kanal unabhängig. Zum Beispiel könnten Inhalt und Stil Ihrer LinkedIn-Anzeige völlig anders sein als Ihre Werbe-SMS. 

Anders ausgedrückt: Wenn ein Kunde einen Kanal wählt, um von Ihnen zu hören, und dann zu einem anderen wechselt, ist es wie der Beginn einer neuen Konversation. Dies könnte frustrierend sein, da sie möglicherweise Informationen wiederholen oder über vergangene Konversationen mit Ihrem Unternehmen rätseln müssen.  

Damit Multichannel-Marketing gut funktioniert, sollten Sie die Stärken jedes Kanals nutzen, um sicherzustellen, dass alle auf dasselbe Ziel hinarbeiten. Das bedeutet, Inhalte und Nachrichten an den Stil der jeweiligen Plattform anzupassen. Wir werden später einige Beispiele dafür geben.

Wie Multichannel umfasst auch Omnichannel mehrere Kanäle für das Customer Engagement. Anders als bei Multichannel-Strategien, bei denen Kanäle unabhängig voneinander operieren, integriert das Omnichannel-Marketing  diese Kanäle, um ein einheitliches, kundenorientiertes Erlebnis zu schaffen. Diese Integration kann ein besseres Tracking und eine bessere Zuordnung von Kundeninteraktionen über verschiedene Touchpoints hinweg ermöglichen.  

Mit einer Omnichannel-Strategie können Sie Kunden überall dort im Auge behalten, wo sie mit Ihnen interagieren. Dies kann Ihnen helfen, personalisierte Marketingkampagnen mithilfe ihrer Einkäufe und Daten zu erstellen. 

Das Ergebnis: Gesteigertes Engagement, verbesserte Kundentreue und höhere Kundenbindung.  

Vorteile von Omnichannel

• Sie können kundenorientiert sein.
• Bietet flexible Kommunikationsmöglichkeiten.
• Es gibt einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen.
• Es ist leicht skalierbar, um dem Unternehmenswachstum gerecht zu werden.

Nachteile von Omnichannel

• Es kann erhebliche Investitionen in Technologie und Infrastruktur erfordern.

Omnichannel-Marketing schafft eine reibungslose Customer Journey indem es Branding, Messaging und Touchpoints über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg miteinander verbindet. Es sorgt für einen reibungslosen Ablauf, wenn Verbraucher durch verschiedene Kanäle, Plattformen und Geräte navigieren. 

Heute interagieren Verbraucher auf viele verschiedene Arten mit Marken, von Social-Media-Kanälen bis hin zum Anruf beim Kundenservice. Omnichannel-Marketing stellt den Kunden in den Mittelpunkt und strebt ein positives und konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg an. Jegliche Unterscheidungen zwischen den Kanälen werden aus Sicht des Kunden irrelevant. 

Aus Unternehmenssicht beseitigt Omnichannel die Grenzen zwischen verschiedenen Vertriebs- und Marketingkanälen und schafft einen einheitlichen, integrierten Ansatz.

Sowohl Multichannel- als auch Omnichannel-Strategien ermöglichen es Menschen, auf vielen Kanälen mit einer Marke zu interagieren. Die beiden unterscheiden sich, wenn ein Kunde über zwei oder mehr Kanäle wechseln möchte. 

Im Wesentlichen steht beim Omnichannel-Marketing der Kunde im Mittelpunkt. Mit einer Omnichannel-Strategie schaffen Sie einen reibungslosen Weg für Kunden, mit Ihrer Marke zu interagieren – vom anfänglichen Engagement über den Kauf bis hin zum Support über mehrere Kanäle hinweg. 

Schauen wir uns an, wie dies aus der Perspektive eines Kunden aussehen könnte: Stellen Sie sich vor, Sie kaufen Laufschuhe online ein. Bei einem Omnichannel-Erlebnis können Sie an Ihrem Computer beginnen, später auf Ihr Smartphone wechseln und dennoch dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben. Vielleicht erhalten Sie auch personalisierte Empfehlungen per E-Mail. Wenn Sie kaufbereit sind, können Sie dies online tun oder ein physisches Geschäft besuchen, um die Schuhe anzuprobieren.  

Andererseits sehen Sie bei einem Multichannel-Ansatz vielleicht Anzeigen und E-Mails, aber das Nutzererlebnis fühlt sich wahrscheinlich etwas zusammenhangloser an, da es an Integration mangelt. Es gibt möglicherweise keinen nahtlosen Übergang, wenn Sie zwischen Online- und Offline-Kanälen wechseln.  

Hier ist eine kurze Tabelle, die die Unterschiede zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing vergleicht.  

	Omnichannel-Marketing	Multichannel-Marketing
Definition	Integriert alle Kanäle für ein nahtloses Kundenerlebnis	Nutzt mehrere Kanäle für die Kommunikation, aber diese operieren möglicherweise in Silos
Kundenfokus	Stellt den Kunden in den Mittelpunkt, sodass eine Konsistenz über alle Kanäle hinweg besteht	Konzentriert sich darauf, mehrere Kommunikationskanäle ohne Integration anzubieten
Ziel	Bietet ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg	Erweitert die Reichweite durch verschiedene Kanäle

Grundsätzlich entsteht ein Omnichannel-Kundenerlebnis dadurch, dass man den Kunden wirklich kennt und dieses Wissen nutzt, um sein Erlebnis auf allen Plattformen zu verbessern. Beim Multichannel-Marketing geht es eher darum, mehrere Touchpoints für Kunden bereitzustellen, um mit der Marke zu interagieren.

Schauen wir uns einige Praxisbeispiele an, wie Top-Marken in verschiedenen Branchen Omnichannel- und Multichannel-Marketingstrategien nutzen.

Wenn es um richtig gemachtes Multichannel-Marketing geht, bietet HSBC ein großartiges Beispiel. Sie testeten verschiedene mobile Messaging-Kanäle und konzentrierten sich auf WhatsApp, einen Kanal, von dem sie wussten, dass ihre Kunden ihn bereits liebten. HSBC entwickelte einen AI-Chatbot innerhalb von WhatsApp, der es Kunden ermöglichte, personalisierte credit-Simulationen durchzuführen – ein Erlebnis, das auf ihre Einstellungen zugeschnitten ist.  

Am Ende der Simulation erhielt der Kunde sein Angebot in Form eines personalisierten Bildes mit der gewünschten Kreditsumme, dem geltenden Zinssatz, den monatlichen Raten und rechtlichen Hinweisen. 

Ihre Multichannel-Wachstumsstrategie erzielte großartige Ergebnisse: 91 % Engagement, 1,4 % Konversion und über 20 Millionen Euro Umsatz. Jedoch ist die Skalierung von AI in der Kundenkommunikation über anfängliche Kampagnen hinaus der Punkt, an dem die meisten Unternehmen auf die schwierigeren technischen Fragen stoßen. 

In diesem Fall fokussierte sich HSBC extrem auf WhatsApp, um ihr Engagement zu demonstrieren, die Einstellungen der Kunden direkt zu erfüllen. Sie nutzten gleichzeitig WhatsApp als Messaging-Kanal, gingen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein und lieferten das, was ihre Kunden wünschten, während sie gleichzeitig ihre Geschäftsziele erreichten.

„WhatsApp ist für uns mehr als nur ein neuer Kanal. Es ist eine neue Art der Interaktion mit unseren Kunden, die es uns ermöglicht, ihre Bedürfnisse zu verstehen und ultra-personalisierte Angebote im selben Diskussionsstrang bereitzustellen.“

-Sabrina Giry Fernandez, Head of CRM bei HSBC 

Wenn es um Omnichannel-Retail-Marketing geht, ist hier eine Geschichte, die Sie hören sollten: BUT, ein führender Einrichtungseinzelhändler in Frankreich, nutzte mehrere verschiedene Messaging-Kanäle, um sich nahtlos mit Kunden zu verbinden.  

Sie begannen ihre Reise mit WhatsApp-Katalogen, und erzielten beeindruckende Ergebnisse – eine Leserate von 75 % und eine Klickrate von 57 %. Aufgrund ihres Erfolgs mit WhatsApp strebten sie an, ihre Omnichannel-Strategie durch das Hinzufügen weiterer Kanäle zu verbessern. 

_{Als BUT WhatsApp-Kataloge in ihren digitalen Marketingplan aufnahm, entdeckten sie das Potenzial für ansprechendere Kundeninteraktionen und fügten schließlich weitere Kanäle hinzu.}

BUT führte einen Einkaufsassistenten als WhatsApp-Chatbot ein und erzielte eine bemerkenswerte Engagement-Rate von 74 %. Außerdem vergrößerten sie strategisch ihre WhatsApp-Opt-in-Basis mithilfe von SMS, RCS, E-Mail, Instagram und Web-Kanälen.  

Bemerkenswert ist, dass Rich Communication Services (RCS) ein unglaublich erfolgreicher Kanal war und eine Klickrate von 20 % aufwies. Nach dem durchschlagenden Erfolg ihrer Kampagne beschloss BUT, RCS vollständig in ihre Omnichannel-Kundenkommunikationsstrategie zu integrieren und sendete 20 RCS-Kampagnen an über fünf Millionen Kontakte!  

Diese Art des strategischen Omnichannel-Marketings half BUT, seine WhatsApp-Kundenbasis um 123 % zu vergrößern.

Nissan, einer der größten Automobilhersteller der Welt, verzeichnete ein sinkendes Engagement auf traditionellen Kommunikationskanälen. Auf der Suche nach einer Wiederbelebung der Kundenbeziehungen begaben sie sich 2018 auf eine transformative Reise und stellten mobiles Messaging in den Mittelpunkt ihrer Strategie.  

Unter Verwendung von Adobe Campaign und mobilem Messaging nutzte Nissan CRM-Daten, um dynamische, kanalübergreifende Kampagnen zu entwickeln, die auf die verschiedenen Phasen der Customer Journey ihrer Kunden zugeschnitten waren. Dieser Ansatz ermöglichte es ihnen, Menschen an kritischen Punkten ihrer Autobesitz-Reise anzusprechen, von der Vorstellung neuer Funktionen bis hin zur Ankündigung der Ankunft neuer Modelle. 

„Je nachdem, welchen Kanal ein Kunde bevorzugt, wer er ist und wann er wieder in den Markt kommt, versuchen wir, strategisch relevantes Messaging zu liefern, das auf seinem Wartungsbedarf oder sogar auf der Wettervorhersage basiert“, sagt Claire Laurent, Senior Account Director bei Publicis, dem Marketing-Partner von Nissan. „Zum Beispiel, wenn es regnen oder schneien würde, schickten wir ihnen eine Nachricht, in der stand: ‚Schnee ist im Anmarsch, Sie müssen Ihre Reifen wechseln.‘“

Die Ergebnisse waren bemerkenswert: Nissan vervierfachte das Customer Engagement und erzielte eine beeindruckende Konversionsrate von 80 %. Dieser Erfolg zeigt, wie die Nutzung mehrerer Kanäle als Teil einer Omnichannel-Strategie den Kunden großartige Erlebnisse bieten und ganz nebenbei den Umsatz steigern kann.

Jetzt, da Sie den Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel kennen, denken Sie vielleicht: Ok, wie entscheide ich mich? Nun, wie bei allem ist die Antwort nicht ganz so einfach.  

Der Schlüssel liegt wirklich darin, die richtige Wahl abhängig von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens zu treffen. Lassen Sie uns einige Vorteile von beiden durchgehen.

Multichannel ist eine großartige Wahl, wenn Sie nicht in Omnichannel-Funktionen investieren können oder wenn Sie Kunden über verschiedene Kommunikationsplattformen hinweg erreichen möchten. Dieser Ansatz berücksichtigt die unterschiedlichen Einstellungen Ihrer Zielgruppe, sodass Sie sie auf ihren bevorzugten Kanälen ansprechen können.  

In bestimmten Szenarien, wie wenn Sie neue Marketingstrategien testen, kann Multichannel-Marketing Ihre Reichweite maximieren, sodass Sie Ihre Nachrichten für jede Plattform anpassen können. 

Wenn Sie beispielsweise ein Einzelhändler sind, könnte Ihnen eine Multichannel-Retail-Strategie helfen, Kunden während geschäftiger Einkaufszeiten zu engagieren und zu erreichen, wie zum Beispiel am Black Friday. Wenn Sie wissen, dass Ihre Kunden Ihre Nachrichten lieber über WhatsApp-Marketing erhalten und E-Mail-Aktionen schätzen, können Sie Ihren Ansatz entsprechend zuschneiden.

Zusätzlich erfordert Multichannel-Retailing nicht so viel Geld wie eine Omnichannel-E-Commerce -Strategie, sodass es eine günstigere Möglichkeit ist, mehr Menschen zu erreichen, ohne viel auszugeben.

Eine Marke sollte sich für Omnichannel-Marketing entscheiden, wenn sie ein kohärentes Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg priorisieren kann. Dieser Ansatz stellt sicher, dass alle Kanäle, Geräte und Plattformen in eine einheitliche Strategie integriert werden, die sich darauf konzentriert, stärkere Verbindungen zu Kunden aufzubauen.  

Lassen Sie uns auf das zuvor erwähnte Einzelhandelsszenario zurückkommen. Wenn Sie eine vielfältige Kundenbasis haben, kann eine Omnichannel-Retail -Strategie Ihren Kunden miteinander verbundene Erlebnisse bieten – vom Kauf bis hin zum Erhalt von fortlaufendem Support.  

Zum Beispiel erhält ein Kunde, der auf Ihrer Website surft, vielleicht eine RCS-Nachricht mit einem personalisierten Geschenkratgeber basierend auf seinem Suchverlauf. Später erhält er eine E-Mail mit weiteren Produktempfehlungen und dann eine SMS-Benachrichtigung über ein exklusives In-Store-Event mit den Produkten, für die er sich interessiert hat. Das Ziel ist es, den gesamten Prozess zu optimieren und bei jedem Schritt ein zufriedenstellendes Erlebnis zu gewährleisten.

Omnichannel-Marketing bietet viele Vorteile, die große Marken zunehmend erkennen. In einer aktuellen Episode von CX Educationbetont Chad White von Oracle Marketing Consulting die Notwendigkeit, die Einstellungen der Zielgruppe über verschiedene Kanäle hinweg zu verstehen.  

„Wir befinden uns im Zeitalter des Omnichannel, in dem es nicht mehr E-Mail gegen irgendetwas anderes heißt. Es gibt keine SMS gegen etwas anderes, Social gegen etwas anderes… Ein wirklich wichtiger Punkt ist es, Ihre Zielgruppe zu kennen und dann auch ihre Empfänglichkeit für Messaging in einem bestimmten Kanal zu kennen.“ – Chad White, Head of Research bei Oracle Marketing Consulting

Integrierte Kanäle als Teil einer Omnichannel-Marketingstrategie können jedem Unternehmen eine Reihe von Vorteilen bieten:  

• Nahtloses, konsistentes Kundenerlebnis. Das Bündeln und Leiten von Traffic über eine einzige API , die digitales Marketing, dialogfähige KIund Live-Chat-Tools umfasst, bedeutet, dass ein Kunde dort weitermachen kann, wo er aufgehört hat, da alle Kanäle zusammenarbeiten.  
• Datengesteuerte Einblicke. Mit einem integrierten System können Sie gesammelte Daten nutzen, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen, was bedeutet, dass Sie Marketingkampagnen basierend auf dem Verhalten jeder Ihrer Zielgruppen erstellen und optimieren können.  
• Verbesserter ROI. Eine Lösung zu entwickeln, die es Kunden ermöglicht, auf die Art und Weise zu interagieren, die ihnen am meisten zusagt, bedeutet nicht nur, dass eine höhere Kundenzufriedenheit und -bindung möglich ist – es bedeutet, dass sie unvermeidlich ist.  
• Verbesserte Produkterlebnisse. Mit integrierten Kanälen und der Nutzung von Kundendaten können Sie personalisierte Produktempfehlungen und maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse über mehrere Touchpoints hinweg bieten.  
• Angekurbelter Umsatz. Integrierte Daten über alle Marketing-, Support- und Vertriebskanäle hinweg bedeuten bessere Verkaufszahlen, da Sie mehr Touchpoints haben. Zudem schafft jeder Verkauf eine weitere Möglichkeit, mehr über Ihre Kunden und deren Bedürfnisse zu erfahren.

Eine Omnichannel-Marketingstrategie kann Ihnen helfen, einen ganzheitlicheren Ansatz für das Kundenerlebnis zu schaffen. Bei diesem Ansatz priorisieren und verstehen Sie konsequent die Bedürfnisse der Kunden, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen, wodurch bessere Verbindungen geschaffen und die Treue gefördert werden.  

Im Gegensatz dazu beinhalten Multichannel-Kundenerlebnisse die Nutzung mehrerer Kanäle, um Kunden mit unterschiedlichen Einstellungen und Verhaltensweisen zu erreichen. Während dies eine größere Reichweite und Flexibilität bieten kann, kann es zu zusammenhanglosen Erlebnissen und Inkonsistenzen führen. 

Dies könnte der Grund sein, warum sich große Einzelhändler wie Amazon auf Omnichannel-E-Commerce-Strategien konzentrieren, die verschiedene Kanäle und Touchpoints integrieren. Mit den Ressourcen und dem Budget, um in einen umfassenden Ansatz zu investieren, stellt Amazon ein kohärentes, personalisiertes Kundenerlebnis über ihre mobile App, ihren Online-Shop und ihre Kundensupport-Services hinweg sicher. Dies ist nur ein Beispiel für Omnichannel, das dem Einzelhandelsriesen geholfen hat, großartige Kundenerlebnisse zu schaffen und sicherzustellen. 

Damit Ihr Unternehmen weiter wächst, ist es wichtiger denn je, sich anzupassen und Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind. Berücksichtigen Sie, wie Sie sich darauf vorbereiten, wie Ihre Kunden heute und morgen mit Ihrer Marke kommunizieren werden.  

Wenn Sie nach weiteren Ressourcen zu Omnichannel- vs. Multichannel-Strategien suchen, finden Sie hier einige Anlaufstellen:  

• So erstellen Sie eine Omnichannel-Customer Journey: Mit Tipps und Beispielen
• Alles, was Sie über Omnichannel-Kundenservice wissen müssen
• So meistern Sie Omnichannel-Engagement mit Conversational Messaging
• Der handlungsorientierte Leitfaden zur Steigerung der Kundentreue mit mobilem Messaging
• Erschließen Sie eine Welt voller Möglichkeiten mit Omnichannel

Sie können sich auch unseren CX-Trends-Bericht ansehen, um zu erfahren, wie diese Strategien Ihnen helfen können, die Kundenerwartungen zu erfüllen.  

Oder, wenn Sie CPaaS-Anbieter prüfen und sich fragen, welche Anbieter am besten positioniert sind, um Ihre aktuellen und zukünftigen Kommunikationsanwendungsfälle zu unterstützen, und was Sie beachten sollten, holen Sie sich ein Exemplar des 2023 Gartner® Magic Quadrant™ für Communications Platform as a Service (CPaaS), um es herauszufinden. 

Schließlich, wenn Sie bereit sind, mit dem Aufbau Ihrer Omnichannel-Engagement-Strategie zu beginnen, können wir Ihnen helfen, es einfach zu machen. Kontaktieren Sie uns noch heute , um zu erfahren, wie!