Campaigns, Chatbots, Conversations
Du möchtest als Unternehmen WhatsApp in der Kundenkommunikation nutzen, weißt aber nicht, wie du das datenschutzkonform und skalierbar umsetzen kannst? Genau dafür gibt es die WhatsApp API. Wir erklären dir, wie sie funktioniert, welche Vorteile sie bietet und was du für Kosten erwarten kannst.
WhatsApp sollte mittlerweile zur Standard-Kundenkommunikation für jedes Unternehmen gehören! Und zwar nicht nur, weil täglich mehr als 100 Milliarden WhatsApp-Nachrichten verschickt und über 80 Prozent der Deutschen aller Altersgruppen die App regelmäßig nutzen, sondern insbesondere, weil Kund:innen vermehrt mit Unternehmen über WhatsApp sprechen wollen.
Tatsächlich ist WhatsApp so sehr im Alltag der Deutschen integriert, dass es für viele auch der intuitivste und bequemste Weg ist, um Unternehmen zu kontaktieren. Wer will schon stundenlang zu den ungünstigsten Tageszeiten in der Telefon-Hotline auf den ohnehin überlasteten Kundenservice warten, wenn sich Probleme viel flexibler per Messenger klären lassen?
Als Unternehmen wiederum bist du mit keinem anderen Kanal so nah an den Kund:innen.
Wusstest du etwa, dass WhatsApp-Nachrichten:
Als Unternehmen über WhatsApp ansprechbar zu sein, bietet demnach viele Vorteile. Nur: Wie geht das… und vor allem, wie geht das DSGVO-konform? Mit der WhatsApp Business API!
Wir erklären dir im Folgenden, was die WhatsApp API genau ist, welche Funktionen sie für Unternehmen bietet und wie du sie nutzen kannst.
Für Unternehmen gibt es zwei Business-Lösungen, um WhatsApp kommerziell zu nutzen: Die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API. Die private App ist für die geschäftliche Nutzung nicht erlaubt.
Die WhatsApp Business App ist für Kleinstunternehmen mit maximal fünf Mitarbeiter:innen gedacht. Sie ist zwar gratis, bietet aber entsprechend wenige Funktionen.
💡Mehr über die WhatsApp Business App erfahren
Darüber hinaus gibt es viele Einschränkungen. Zum Beispiel:
Das größte Problem für die meisten Unternehmen ist aber: Weil die Business App über ein Smartphone läuft, ist sie nicht DSGVO-konform.
Genau hier kommt die zweite Unternehmensoption von WhatsApp ins Spiel: Die WhatsApp Business API.
Die WhatsApp Business API oder WhatsApp API bezeichnet die Application Programming Interface von WhatsApp, also die Programmierschnittstelle.
Über diese API ist es möglich, sich ans WhatsApp-System anzudocken und die Unternehmensfunktionen zu nutzen.
Seit 2022 heißt die WhatsApp API offiziell „WhatsApp Business Platform“. Über diese Plattform können Unternehmen alle Premium-Funktionen von WhatsApp für ihre Kundenkommunikation nutzen. Die Anbindung an die API ist also im Grunde die technische Grundlage, um die WhatsApp Business Platform zu nutzen.
Die WhatsApp Business Platform bietet im Vergleich zur WhatsApp Business App einige Besonderheiten beim Profil sowie den Kommunikationsmöglichkeiten.
Ein Unternehmensprofil zeigt deinen Kund:innen sofort, dass sie mit einem Betrieb kommunizieren. Es schafft Vertrauen und gibt deinem Unternehmen auch eine bessere Sichtbarkeit.
Alle Unternehmen, die WhatsApp Business oder die API nutzen, können ein Unternehmensprofil anlegen. Mit dem grünen Haken sieht das aber anders aus.
Der grüne Haken ist bei WhatsApp das Symbol für ein offiziell verifiziertes Unternehmenskonto und das Non Plus Ultra in Sachen Kundenvertrauen auf WhatsApp.
Aber: Nur Unternehmen, die die WhatsApp Business Platform nutzen, können den grünen Haken bekommen. Es gibt zudem gewisse Kriterien und Vorgaben, die du als Unternehmen für den grünen Haken erfüllen musst und die letzte Entscheidung, den grünen Haken zu vergeben, liegt bei WhatsApp.
Wenn du die WhatsApp API über einen offiziellen Meta-Partner (Business Solution Provider, kurz BSP) nutzt, kann dieser dir jedoch dabei helfen, den grünen Haken zu beantragen.
Wenn dein Unternehmen bereits eine WhatsApp-Nummer für die kundenseitige Kommunikation hat, kannst du diese auf Wunsch als Absender-ID verwenden. Die von dir verwendete Telefonnummer kann jedoch nur mit Ihrem WhatsApp-Business-API-Konto verknüpft werden.
Die verwendete Telefonnummer muss einige wenige Kriterien erfüllen:
Dadurch wird nicht nur sichergestellt, dass Nutzer deine Unternehmensnachrichten empfangen können, sondern sie haben auch die Möglichkeit, bei Bedarf anzurufen.
Die WhatsApp API eröffnet dir als Unternehmen breitere Möglichkeiten, um auch werbliche Nachrichten, Sonderangebote oder auch Newsletter an deine Zielgruppe und Kund:innen zu schicken. Ein vorheriges Opt-in der Kund:innen ist dafür Voraussetzung.
Darüber hinaus kannst du auch per Eins-zu-eins-Chat direkt mit Kund:innen sprechen. Das ist besonders hilfreich bei Nachfragen zu bestimmten Angeboten, im Kundenservice oder auch bei beratungsintensiven Produkten.
WhatsApp unterscheidet in der API zwischen vier Arten von Benachrichtigungen:
💡Weitere Details zu den Nachrichtenformen findest du in unserem Guide zu WhatsApp-Benachrichtigungen
Genau genommen sind Newsletter auch WhatsApp-Benachrichtigungen. Offiziell werden sie als Marketing-Nachricht eingestuft.
WhatsApp-Newsletter gehen von Unternehmen aus und benötigen ein voriges Opt-in, mit dem Empfänger:innen aktiv bestätigen, dass sie diese Nachrichten von Unternehmen erhalten möchten. Die Newsletter können regelmäßige Updates enthalten, aber auch Sonderangebote, regelmäßige Deals oder spezielle Kampagnen wie etwa zur Fußball-WM. Da diese Nachrichten oft aus dem Marketing kommen, gruppiert WhatsApp sie zu den „Marketing-Benachrichtigungen“.
Bei den WhatsApp-Newslettern geht es also weniger um Kundenservice, sondern eher um Kundenbindung, Lead-Generierung, Promotions oder die Reaktivierung von Bestandskunden.
Wichtig: Nur mit der WhatsApp Business Platform kannst du WhatsApp-Newsletter senden. Die WhatsApp Business App bietet diese nicht an. Hier gibt es nur den WhatsApp Broadcast. Hierbei darfst du lediglich 256 unique User:innen pro Broadcast-Liste (einzeln!) kontaktieren und die Empfänger:innen müssen dich vorher in ihren Kontakten gespeichert haben. Damit kannst du nur schwer neue Leads kontaktieren oder dein WhatsApp-Marketing skalieren.
Weder Personalisierung noch Targeting oder Automatisierungen sind über die App möglich. Wenn du also WhatsApp ernsthaft (und DSGVO-konform!) im Marketing nutzen willst, brauchst du Zugang zur API.
Auch beim Thema „Automatisierung“ solltest du auf die API setzen. In der WhatsApp Business App gibt es zwar ein paar Funktionen wie etwa der automatische Versand von Abwesenheitsnotizen oder Willkommensnachrichten. Doch wirkliche Skalierung wie etwa das Vorausplanen deiner Newsletter oder gar Chatbots sind in der App nicht möglich.
Wenn du darüber nachdenkst, einfache Prozesse per Bot aufzusetzen (etwa, um FAQs zu beantworten oder zur Terminvereinbarung), brauchst du die API. Selbst automatisierte Nachrichten wie eine Bestell- oder Versandbestätigung sowie automatische Updates zu Kontoänderungen sind über die App nicht möglich. Für all das benötigst du Zugang zur WhatsApp API.
Meta bietet den Zugang zur API über die Cloud von Meta an. Das klingt bequem, aber Kundendaten landen in den USA bei Meta und werden nicht DSGVO-konform gehandhabt. Zudem erfordert die Einrichtung einer eigenen Lösung erhebliche Entwicklerressourcen, da du im Prinzip deine eigene WhatsApp-Software programmieren musst.
Die einfachere und sicherere Variante ist daher, bei der Nutzung der API von WhatsApp über verifizierte Drittanbieter (offizielle WhatsApp Business Solution Provider, BSPs) gehen, die zudem eine DSGVO-konforme Infrastruktur mit Servern in der EU bieten.
Sinch beispielsweise bietet als BSP zwei datenschutzkonforme WhatsApp-Lösungen an: Sinch Engage und die Sinch Conversation API. Sinch Engage ist eine vorgefertigte Software-Plattform für WhatsApp-Marketing, die keinerlei Programmierkenntnisse erfordert. Die Sinch Conversation API wiederum ermöglicht komplexere Anwendungsfälle wie etwa die Anbindung von Chatbots oder CRM-Systemen. Hier steht dir ein Team zur Seite, um diese Lösung für dich auf Wunsch aufzusetzen.
Grundsätzlich steht die WhatsApp Business Platform allen Unternehmen offen, vorausgesetzt sie halten sich an die kommerziellen Richtlinien von WhatsApp.
Bestimmte Branchen sind von der Nutzung von WhatsApp grundsätzlich ausgeschlossen (etwa: Waffen, Drogen). Doch WhatsApp öffnet die Plattform seit einigen Jahren für mehr und mehr Industrien. So können beispielsweise seit 2022 auch Pharma-Unternehmen eingeschränkt WhatsApp Business nutzen und seit 2024 dürfen in einigen Märkten Unternehmen auch für Alkohol oder Medikamente per WhatsApp werben.
Je nach Produkt und Branche ist es aber auch nicht immer so eindeutig. Hier kann ein erfahrener WhatsApp Business Partner mit gutem Draht zu Meta in der Regel helfen.
Für die Nutzung der API fallen Kosten an. Diese setzen sich zusammen aus der Anzahl und der Art der verschickten Nachrichten (die bereits erwähnten Kategorien) sowie der genutzten Lösung.
Wichtig: WhatsApp hat angekündigt, sein Preismodell zum 1. April 2025 zu ändern und das konversationsbasierte Modell abzuschaffen. Unternehmen müssen dann pro Nachricht bezahlen. Wie dies genau in der Praxis aussieht und inwiefern das den Nachrichtenversand konkret betrifft, ist noch unklar. Wir werden diese Informationen aktualisieren, sobald wir mehr wissen.
Wenn du die Software eines WhatsApp Business Partners nutzt, zahlst du in der Regel einen monatlichen Fixpreis (Abo) oder es gibt ein Kostenmodell für die Plattform-Nutzung.
Hierbei solltest du genau darauf achten, was in diesem Preis enthalten ist. Einige Anbieter locken nämlich zunächst mit günstigen Monatspreisen, bieten aber nur wenige Nutzer:innen und Unterhaltungen an, sodass Unternehmen dann doch die teureren Pakete buchen müssen. Schaue auch auf Zusatzleistungen (mehrere Messenger, Chatbot-Builder, Support).
Die Preise für eine WhatsApp-Business-Unterhaltung oder „Conversation“ in der API sind, je nach Land, unterschiedlich. Die Kosten basieren dabei auf der Ländervorwahl der Rufnummer der Endnutzer:innen sowie auf der Art der Benachrichtigung.
Für Deutschland sehen die Kosten 2025 (Stand Februar) demnach folgendermaßen aus:
Wie das konkret aussieht, haben wir in verschiedenen Beispielrechnungen für dich zusammengetragen.
Auch hier nochmals der Hinweis, dass sich das Preismodell von WhatsApp im April 2025 ändern wird. Sobald diese Preise bekannt sind, werden wir dies entsprechend aktualisieren.
Um ein Unternehmenskonto bei WhatsApp einzurichten, brauchst du ein Konto im Meta-Business-Manager und eine WhatsApp-Nummer. Das sollte auch die Nummer sein, die du als WhatsApp-Kontakt verwenden möchtest.
Du beantragst dann einen Unternehmensaccount bei WhatsApp. Dein Service-Provider kann dich dabei auf Wunsch auch unterstützen. WhatsApp prüft dann, ob dein Unternehmen den Handelsrichtlinien entspricht. Ist das Konto genehmigt, musst du deinen Account dann noch mit der angegebenen Nummer verifizieren.
Fertig! Der ganze Prozess dauert in der Regel auch nicht mehr als 24 Stunden.
Weil die WhatsApp Business App über Smartphones läuft, riskierst du damit immer auch den nicht-abgestimmten Zugang von WhatsApp auf Nutzer- und Metadaten, dem Nutzer:innen laut DSGVO immer vorab explizit zustimmen müssen. Hinzu kommt, dass die Server von Meta in den USA stehen und damit die Datenverarbeitung nicht den europäischen Standards entspricht.
Wenn du also WhatsApp datenschutzkonform nutzen willst, bleibt eigentlich nur die WhatsApp API übrig. Hier kannst du entweder in deiner eigenen IT-Infrastruktur alles DSGVO-konform aufsetzen (erfordert natürlich IT-Kenntnisse und rechtliche Unterstützung) oder eine DSGVO-konforme Software-Lösung eines offiziellen WhatsApp Business Solution Providers nutzen.
Die WhatsApp Business Platform bietet unzählige Möglichkeiten der Kundenansprache über den Messenger und kann in so gut wie jeder Branche erfolgreich eingesetzt werden, von HR über Autohäuser bis hin zum kleinen Laden.
Die Aurubis AG ist in der Metallindustrie tätig und sucht, wie viele andere Unternehmen auch, stets händeringend nach neuen Talenten. Um näher an ihrer Zielgruppe zu sein, setzt die Aurubis AG bei der Suche nach Auszubildenden daher auf WhatsApp.
Die größte Herausforderung für Aurubis ist es, Auszubildende zunächst zu finden und dann ansprechen zu können. An erster Stelle wollte die Aurubis AG daher einen Weg finden, um die Kommunikationsbarriere zwischen Unternehmen und Auszubildenden zu überwinden und direkt mit ihnen chatten zu können.
Als beliebtester Messenger Deutschlands ist WhatsApp dafür perfekt. Interessierte reagieren positiv auf das entspannte Gespräch per Chat, Fragen können viel schneller geklärt werden und Aurubis erhält so letztlich auch Bewerbungen direkt über WhatsApp.
Über diesen Kanal hat das Unternehmen bereits aus allen eingegangen Bewerbungen ein Drittel der Bewerber:innen eingestellt, eine sehr gute Quote für einen Newcomer-Kanal!
Der Online-Farbhändler MissPompadour zeigt, dass sich auch die Beratung per WhatsApp nicht nur lohnt, sondern sich damit auch Verkäufe steigern lassen.
In der Praxis können Kund:innen zum Beispiel Fotos und Videos schicken und so schnell und einfach zu passenden Farbdesigns beraten werden. Und genau diese persönliche Beratung per WhatsApp führt letztlich zum Verkauf!
Die Beratung per WhatsApp ist zwar nicht ohne Aufwand, aber es lohnt sich. Neun von zehn Anfragen führen bei MissPompadour zum Verkauf!
Wann ist die Reparatur fertig? Kann ich mein Auto diese Woche abholen? Reparaturwerkstätten müssen eine sehr hohe Anzahl solcher Anfragen täglich managen, ein extrem hoher Aufwand für den Kundenservice.
Im Fall von BMW München beispielsweise geben im Schnitt täglich 200 Kund:innen ihren BMW zur Wartung ab – und wollen dann natürlich wissen, wie der Reparaturstand ist. Das lief lange über Callcenter ab, was aber pro Anfrage sehr zeitaufwändig war. Bis sich der Betrieb dazu entschied, diese Anfragen per WhatsApp-Chatbot zu beantworten.
Der Chatbot konnte einen Großteil der Anfragen beantworten, wodurch der Betrieb nicht nur zufriedenere Kund:innen hat, sondern auch die Anrufe im Callcenter deutlich reduzieren konnte.
Tatsächlich ist die WhatsApp Business Platform nicht nur für den Mittelstand und größere Konzerne mit großen Teams interessant, sondern auch für Kleinunternehmen.
So nutzt auch der Familienbetrieb aus Baden-Württemberg, TRACTA Mode Outlet, die WhatsApp Business API. Der Betrieb kann damit einerseits weiterhin die sehr persönliche Beratung garantieren, andererseits aber auch Kundenanfragen sehr viel schneller beantworten. Für das Unternehmen eine Win-win-Situation.
WhatsApp bietet zwei Unternehmenslösungen an, die WhatsApp API und die WhatsApp Business App. Die App ist gratis als Smartphone-App verfügbar, bietet aber nur eingeschränkte Funktionen (keine Chatbots, kein Newsletter) und ist auch nicht DSGVO-konform.
Über die WhatsApp-Schnittstelle (API) dagegen kannst du alle Unternehmensfunktionen von WhatsApp datenschutzkonform anwenden.
Die WhatsApp API heißt seit 2020 offiziell „WhatsApp Business Platform“. Mit dem neuen Namen signalisiert WhatsApp deutlicher, dass du auch als Nicht-Programmierer:in, WhatsApp im Unternehmen nutzen kannst.
WhatsApp rechnet die Kosten pro versendete Nachricht ab. Der exakte Preis richtet sich dabei nach Unternehmenssitz, Ländercode der Empfänger:innen und der Art der Nachricht.
Wenn du eine fertige WhatsApp-Unternehmenslösung nutzt, zahlst du in der Regel einen monatlichen Fixpreis. Darin sind auch eine bestimmte Anzahl von Nachrichten pro Monat festgelegt.
Die API ist die einzige Unternehmenslösung von WhatsApp, die DSGVO-konform sein kann. Ob sie das tatsächlich ist, hängt davon ab, wie die Lösung programmiert ist und wo und wie die Kundendaten verarbeitet werden.
Wenn du eine WhatsApp-Software von einem Drittanbieter nutzt, ist es daher wichtig darauf zu achten, ob es einen Auftragsverarbeitungsvertrag gibt, wo die Server stehen und wie die Kundendaten verarbeitet werden.
Da die API eine offene Schnittstelle ist, kann im Prinzip jedes Unternehmen mit entsprechenden IT-Kenntnissen eine WhatsApp-Lösung um die API programmieren. Praktisch ist das aber teuer und aufwändig.
Die einfachste Möglichkeit ist daher, eine Drittanbieterlösung wie Sinch zu nutzen. Hier kannst du eine vorgefertigte Software direkt nutzen und brauchst keine IT-Ressourcen. Hierbei solltest du aber darauf achten, dass der Drittanbieter ein offizieller WhatsApp-Partner ist. Denn nur diese haben verifizierte Tools und dürfen WhatsApp-Lösungen für Unternehmen anbieten.
Du hast weitere Fragen zur Nutzung von WhatsApp für dein Unternehmen? Dann sprich uns an! Unsere Expert:innen beraten dich gerne.