RCS no setor bancário: o próximo passo na experiência digital do cliente

O RCS oferece aos bancos e instituições financeiras uma forma de enviar mensagens com identidade de marca e verificadas – alertas de fraude, senhas de uso único, lembretes de pagamento, atualizações de conta – diretamente para a caixa de entrada de texto que os clientes já verificam. Cada mensagem carrega o nome e o logotipo aprovados do banco, o que faz algo que o SMS nunca conseguiu: permite que seus clientes diferenciem, à primeira vista, uma mensagem real do banco de um golpe.

É por isso que o setor de serviços financeiros está adotando Rich Communication Services (RCS) mais rápido do que quase qualquer outro setor. Em nosso relatório Como se comunicar com clientes pesquisa – que reuniu insights de mais de 2.800 consumidores globais e mais de 400 líderes do setor de serviços financeiros – os números foram difíceis de ignorar:

• Entre as instituições financeiras familiarizadas com o RCS, 55% o chamaram de “revolucionário”
• Quase metade já está usando
• Outros 45% planejam adotar ou expandir o uso do RCS

Quando perguntamos o motivo, uma resposta se destacou: segurança. Mais da metade (54%) das instituições financeiras apontou a melhoria da segurança como o principal benefício do RCS. Com o aumento dos golpes de falsidade ideológica, isso tem um peso enorme – e seus clientes também sentem isso.

Neste post, vamos explicar o que torna o RCS no setor bancário diferente do SMS, os casos de uso em que ele já está provando seu valor e como um credor digital o colocou em prática.

O RCS não substitui o SMS – ele resolve o que falta ao SMS em um ambiente altamente regulamentado:

• Mensagens com identidade de marca: toda mensagem do RCS for Business inclui seu nome, logotipo e as cores da sua marca. As mensagens se parecem com as do seu banco desde o primeiro pixel.
• Perfis de remetentes verificados: o RCS for Business exige a aprovação da marca e verificação de terceiros antes que uma única mensagem seja enviada, tornando extremamente difícil para os fraudadores se passarem pela sua instituição.
• Entrega nativa na caixa de entrada: as mensagens chegam na mesma caixa de entrada que o SMS – sem aplicativo para baixar, sem interface para aprender, e com alcance de cerca de 1,5 bilhão de usuários de RCS globalmente com fallback de SMS para o restante.
• Segurança criada para setores regulamentados: as mensagens do RCS for Business são criptografadas em trânsito – um verdadeiro upgrade em relação ao SMS, que não é criptografado de forma alguma – e o canal carrega as credenciais de compliance da ISO 27001, SOC 2, SOC 3, GDPR e PSD2. Observe que o RCS para empresas não tem criptografia de ponta a ponta, portanto, assim como o SMS, ele é o canal certo para alertas, códigos e atualizações, em vez de dados de conta confidenciais.

Nossa pesquisa confirmou o que muitas equipes de serviços financeiros já suspeitavam há muito tempo: as pessoas querem que suas mensagens financeiras sejam claras, oportunas e seguras. De alertas de fraude a lembretes de pagamento, é aqui que o RCS no setor bancário oferece resultados em toda a jornada do cliente.

A fraude bancária é desanimadoramente comum: um estudo de 2024 da J.D. Power revelou que 29% dos clientes de bancos sofreram fraude no último ano – e desses, 45% foram atingidos mais de uma vez. Os clientes esperam que seu banco responda de forma rápida e clara quando algo está errado. Da nossa pesquisa:

• Mais de 90% dos consumidores afirmam que os alertas de fraude são importantes.
• 72% querem alertas de fraude imediatamente e outros 15% esperam recebê-los em até cinco minutos.
• 46% querem resolver um problema de fraude por telefone após o alerta.

A maioria das instituições ainda envia alertas de fraude por SMS. O RCS faz com que o mesmo alerta seja mais eficiente: o perfil de remetente com identidade de marca diz aos clientes instantaneamente que o aviso é real, e os botões de ação integrados – como tocar para ligar – os levam do alerta à resolução em segundos. A recompensa por acertar nisso é a fidelidade: a mesma J.D. Power revelou em sua pesquisa que 92% dos clientes bancários continuariam em seu banco depois que um problema de fraude fosse resolvido com sucesso. A velocidade gera confiança, e o RCS proporciona ambos.

O SMS se tornou o padrão para senhas de uso único porque alcança quase todos os telefones da Terra. Mas o SMS também é onde smishing vive – e os clientes têm notado. Nossa pesquisa revelou que mais da metade dos consumidores recebeu uma mensagem legítima de uma marca no último ano que, inicialmente, considerou suspeita.

O RCS resolve a metade relacionada à identidade desse problema. Todo remetente do RCS for Business é verificado, logotipo e tudo, para que um código de verificação do seu banco seja visível e comprovadamente seu. Os clientes o reconhecem e agem com confiança – o que é exatamente o que você deseja no momento da autenticação.

Os clientes querem provedores que os orientem em suas vidas financeiras: mais de 50% dos consumidores preferem atualizações semanais a mensais sobre suas contas financeiras, e 73% consideram as notificações de saldo importantes para a gestão de seu dinheiro.

O RCS transforma essas atualizações de texto simples em mensagens interativas e com identidade de marca – atividade de transação, mudanças de política, avisos de cheque especial – com recursos visuais, botões e contexto que fazem com que cada uma pareça pessoal em vez de automatizada.

Pagamentos em atraso prejudicam a todos – e geralmente são uma falha de comunicação, não um problema financeiro. 84% dos consumidores consideram os lembretes de vencimento de pagamento importantes, e as experiências de pagamentos por RCS transformam o lembrete e a ação em uma única etapa: um perfil de remetente reconhecível, o valor e a data de vencimento, e botões de ação sugerida como “Pagar agora” ou “Falar com suporte” que direcionam o cliente direto para o fluxo de pagamento.

Esse último toque faz a diferença. Um lembrete no qual um cliente confia e sobre o qual pode agir imediatamente supera um texto simples que pede a ele que encontre o aplicativo, lembre o login e espere chegar lá antes do prazo.

Nem toda tarefa precisa de um agente humano. Para coisas simples – marcar um horário com um consultor, responder às Perguntas frequentes – a maioria dos clientes só quer velocidade. As instituições já estão se movimentando: nossa pesquisa revelou que 59% das instituições financeiras já usam chatbots e outras 60% planejam investir em chatbots de IA, e 42% dos consumidores estão dispostos a interagir com chatbots de IA treinados na documentação de suporte.

Combinar o RCS com um chatbot de IA automatiza a rotina e, ao mesmo tempo, mantém a opção humana a apenas um toque de distância – o equilíbrio que a maioria dos clientes diz querer, devido às preocupações persistentes com a privacidade em relação à IA.

A personalização é a porta de entrada nos serviços financeiros: 83% dos consumidores desejam comunicações personalizadas de acordo com a sua real situação financeira. O RCS atende a essa expectativa com elementos ricos – carrosséis, imagens, sugestões de resposta – para que as ofertas pareçam relevantes em vez de genéricas, e os resultados acompanham.

A WeCredit, uma plataforma de empréstimo digital na Índia, usa o RCS para facilitar aos clientes a descoberta e a solicitação de empréstimos sem papel – ofertas promocionais, lembretes para concluir solicitações e atualizações durante todo o processo de empréstimo.

Antes do RCS, eles dependiam do SMS e WhatsApp: o SMS era acessível, mas limitado em interatividade e rastreamento; o WhatsApp era mais rico, mas exigia um aplicativo separado.

“O RCS é o meio termo perfeito entre o SMS e o WhatsApp. Ele tem o apelo visual do WhatsApp com a relação custo-benefício do SMS, além de excelente rastreamento e análise.”

Laksh Dua Cofundador da WeCredit

O resultado? Com 35–40% de seus clientes em dispositivos compatíveis com o RCS, a WeCredit atinge uma grande parte do seu público de maneira visualmente rica e interativa – e usa o WhatsApp e o SMS como fallbacks, para que nenhum cliente perca uma atualização. Essa arquitetura com fallback em primeiro lugar é o padrão a ser copiado: o canal mais rico que cada dispositivo suporta, com confiabilidade garantida por baixo.

O SMS continua sendo fundamental para os bancos porque alcança a todos. Mas ele não foi desenvolvido para o atual cenário de fraudes, expectativas de privacidade ou padrões de clientes – e tentar expandi-lo ainda mais tem seus limites.

Pergunte a si mesmo:

• Seus canais atuais oferecem a confiança e a clareza de que os clientes precisam?
• O envio de mensagens mais ricas e com identidade de marca poderia reduzir o risco de fraude e acelerar a resolução na sua organização?
• O que significaria para seus clientes (e suas equipes) fechar essas lacunas neste ano?

Seus clientes já esperam esse nível de clareza. O RCS no setor bancário é a forma como você oferece isso.

Pronto para levar o envio de mensagens verificadas e com identidade de marca para a sua instituição financeira? Entre em contato com nossa equipe para iniciar a conversa. Ou, para ver os dados completos sobre o que os consumidores esperam das comunicações financeiras, explore o Como se comunicar com clientes com clientes.

Autor: Megan Libby Megan é Gerente Sênior de Content Marketing na Sinch, liderando iniciativas de conteúdo sobre SMS, MMS, RCS e mensagens omnichannel.