RCS im Bankwesen: Der nächste Schritt im digitalen Kundenerlebnis

RCS bietet Banken und Finanzinstituten eine Möglichkeit, verifizierte, markenkonforme Nachrichten – Betrugswarnungen, Einmalpasswörter, Zahlungserinnerungen, Kontoaktualisierungen – direkt an den Posteingang zu senden, den Kunden bereits regelmäßig prüfen. Jede Nachricht trägt den überprüften Namen und das Logo der Bank. Dadurch wird etwas ermöglicht, was SMS nie konnte: Ihre Kunden können auf einen Blick eine echte Banknachricht von einem Betrugsversuch unterscheiden.

Deshalb führen Anbieter von Finanzdienstleistungen dies Rich Communication Services (RCS) schneller als fast jede andere Branche ein. In unserem Bericht Stand der Kundenkommunikation Umfrage – für die Erkenntnisse von über 2.800 weltweiten Verbrauchern und mehr als 400 Führungskräften im Bereich Finanzdienstleistungen gesammelt wurden – waren die Zahlen kaum zu ignorieren:

• Unter den mit RCS vertrauten Finanzinstituten bezeichneten 55 % es als „bahnbrechend“.
• Fast die Hälfte nutzt es bereits
• Weitere 45 % planen die Einführung oder Erweiterung der RCS-Nutzung

Als wir nach dem Grund fragten, fiel eine Antwort besonders auf: Sicherheit. Mehr als die Hälfte (54 %) der Finanzinstitute nannte die verbesserte Sicherheit als den wichtigsten Vorteil von RCS. Da Betrugsmaschen mit Identitätsdiebstahl zunehmen, hat das großes Gewicht – und Ihre Kunden spüren das auch.

In diesem Beitrag erklären wir, was RCS im Bankwesen von SMS unterscheidet, in welchen Anwendungsfällen es sich bereits bewährt hat und wie ein digitaler Kreditgeber es einsetzt.

RCS ersetzt SMS nicht – es löst die Probleme, die SMS in einer stark regulierten Umgebung hat:

• Markenkonforme Nachrichten: Jede RCS for Business-Nachricht enthält Ihren Namen, Ihr Logo und Ihre Markenfarben. Nachrichten sehen vom ersten Pixel an nach Ihrer Bank aus.
• Verifizierte Absenderprofile: RCS for Business erfordert eine Markenüberprüfung und die Verifizierung durch Dritte, bevor auch nur eine einzige Nachricht gesendet wird, was es Betrügern extrem schwer macht, sich als Ihr Institut auszugeben.
• Native Zustellung im Posteingang: Nachrichten landen im selben Posteingang wie SMS – keine App zum Herunterladen, keine neue Benutzeroberfläche und eine Reichweite von rund 1,5 Milliarden RCS-Nutzern weltweit mit SMS-Fallback für den Rest.
• Sicherheit für regulierte Branchen: RCS for Business-Nachrichten sind bei der Übertragung verschlüsselt – ein echtes Upgrade gegenüber SMS, die überhaupt nicht verschlüsselt ist – und der Kanal verfügt über Compliance-Zertifikate gemäß ISO 27001, SOC 2, SOC 3, DSGVO und PSD2. Beachten Sie, dass Business-RCS nicht Ende-zu-Ende-verschlüsselt ist. Daher ist es wie SMS der richtige Kanal für Warnungen, Codes und Aktualisierungen und nicht für vertrauliche Kontodaten.

Unsere Umfrage bestätigte, was viele Teams im Bereich Finanzdienstleistungen schon lange vermutet haben: Menschen wollen, dass ihre Finanznachrichten klar, zeitnah und sicher sind. Von Betrugswarnungen bis zu Zahlungserinnerungen: Hier überzeugt RCS im Bankwesen über die customer Journey.

Bankbetrug ist deprimierend häufig: Eine im Jahr 2024 durchgeführte J.D. Power-Studie ergab, dass 29 % der Bankkunden Betrug erlebten im vergangenen Jahr – und davon waren 45 % mehr als einmal betroffen. Kunden erwarten von ihrer Bank, dass sie schnell und klar reagiert, wenn etwas nicht stimmt. Aus unserer Umfrage:

• Über 90 % der Verbraucher halten Betrugswarnungen für wichtig.
• 72 % wünschen sich sofortige Betrugswarnungen und weitere 15 % erwarten diese innerhalb von fünf Minuten.
• 46 % möchten ein Betrugsproblem nach der Warnung telefonisch klären.

Die meisten Institute versenden Betrugswarnungen immer noch per SMS. RCS macht dieselbe Warnung effektiver: Das markenkonforme Absenderprofil zeigt Kunden sofort, dass die Warnung echt ist, und integrierte Aktions-Buttons – wie Tap-to-Call – führen sie in Sekundenschnelle von der Warnung zur Lösung. Die Belohnung dafür, dies richtig zu machen, ist Loyalität: Dieselbe J.D. Power-Untersuchung ergab, dass 92 % der Bankkunden ihrer Bank treu bleiben würden, nachdem ein Betrugsfall erfolgreich gelöst wurde. Geschwindigkeit schafft Vertrauen, und RCS liefert beides.

SMS wurde zum Standard für Einmalpasswörtern weil sie fast jedes Telefon auf der Erde erreicht. Aber SMS ist auch der Ort, an dem Smishing stattfindet – und die Kunden haben das bemerkt. Unsere Untersuchungen ergaben, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher im vergangenen Jahr eine legitime Markennachricht erhalten hat, die ihnen zunächst verdächtig vorkam.

RCS löst den identitätsbezogenen Teil dieses Problems. Jeder Absender von RCS for Business wird verifiziert, mit Logo und allem Drum und Dran, sodass ein Verifizierungscode Ihrer Bank sichtbar und nachweislich von Ihnen stammt. Kunden erkennen es und handeln mit Zuversicht – und das ist genau das, was Sie im Moment der Authentifizierung wollen.

Kunden wollen Anbieter, die sie durch ihr finanzielles Leben führen: Mehr als 50 % der Verbraucher bevorzugen wöchentliche bis monatliche Aktualisierungen zu ihren Finanzkonten, und 73 % finden Benachrichtigungen über den Kontostand wichtig für ihr Geldmanagement.

RCS verwandelt diese Aktualisierungen von reinem Text in markenkonforme, aktionsorientierte Nachrichten – Transaktionsaktivitäten, Richtlinienänderungen, Überziehungswarnungen – mit visuellen Elementen, Buttons und Kontext, durch die sie sich eher persönlich als automatisiert anfühlen.

Verspätete Zahlungen schaden jedem – und sie sind oft ein Kommunikationsfehler, kein Geldproblem. 84 % der Verbraucher halten Erinnerungen an fällige Zahlungen für wichtig, und RCS-Zahlungserlebnisse machen die Erinnerung und die Aktion zu einem Schritt: ein erkennbares Absenderprofil, der Betrag und das Fälligkeitsdatum sowie Buttons für vorgeschlagene Aktionen wie „Jetzt bezahlen“ oder „Mit dem Support sprechen“, die den Kunden per Deep-Link direkt in den Zahlungsfluss leiten.

Dieses letzte Antippen ist wichtig. Eine Erinnerung, der ein Kunde vertraut und auf die er sofort reagieren kann, übertrifft einen einfachen Text, der ihn auffordert, die App zu finden, sich an die Anmeldung zu erinnern und zu hoffen, dass er es vor Ablauf der Frist dorthin schafft.

Nicht jede Aufgabe erfordert einen menschlichen Agenten. Für einfache Dinge – einen Termin bei einem Berater buchen, Häufig gestellte Fragen beantworten – wollen die meisten Kunden einfach nur Schnelligkeit. Die Institute reagieren bereits: Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 59 % der Finanzinstitute bereits Chatbots einsetzen und weitere 60 % planen, in KI-Chatbots zu investieren. Zudem sind 42 % der Verbraucher bereit, mit KI-Chatbots zu interagieren, die mit Support-Dokumentation trainiert wurden.

Die Kombination von RCS mit einem KI-Chatbot automatisiert die Routine, während die menschliche Option nur ein Antippen entfernt bleibt – die Balance, die die meisten Kunden angesichts anhaltender Datenschutzbedenken bezüglich KI laut eigener Aussage wünschen.

Personalisierung ist bei Finanzdienstleistungen Voraussetzung: 83 % der Verbraucher wünschen sich eine Kommunikation, die auf ihre reale finanzielle Situation personalisiert ist. RCS erfüllt diese Erwartung mit Rich Media-Elementen – Karussells, Bildern, Antwortvorschlägen –, sodass Angebote relevant statt generisch wirken, und die Ergebnisse folgen.

WeCredit, eine digitale Kreditplattform in Indien, nutzt RCS, um es Kunden zu erleichtern, papierlose Kredite zu entdecken und zu beantragen – Werbeangebote, Anstupser zum Ausfüllen von Anträgen und Aktualisierungen während des gesamten Kreditprozesses.

Vor RCS verließen sie sich auf SMS und WhatsApp: SMS war erschwinglich, aber in Bezug auf Interaktivität und Tracking begrenzt; WhatsApp war funktionsreicher, erforderte jedoch eine separate App.

„RCS befindet sich auf dem perfekten Mittelweg zwischen SMS und WhatsApp. Es hat die visuelle Anziehungskraft von WhatsApp mit der Kosteneffizienz von SMS, plus großartigem Tracking und Analysen.“

Laksh Dua Mitbegründer von WeCredit

Das Ergebnis: Da 35–40 % ihrer Kunden über RCS-fähige Geräte verfügen, erreicht WeCredit einen großen Teil seiner Zielgruppe auf visuell ansprechende, interaktive Weise – und nutzt WhatsApp und SMS als Fallbacks, damit kein Kunde eine Aktualisierung verpasst. Diese Fallback-First-Architektur ist das Vorbild zum Nachahmen: der funktionsreichste Kanal, den jedes Gerät unterstützt, wobei Zuverlässigkeit zugrunde liegt.

SMS bleibt für Banken von entscheidender Bedeutung, weil sie jeden erreicht. Aber sie wurde nicht für die heutige Betrugslandschaft, die Datenschutzerwartungen oder die Kundenstandards entwickelt – und sie noch weiter auszureizen, hat seine Grenzen.

Fragen Sie sich:

• Vermitteln Ihre derzeitigen Kanäle Ihren Kunden Sicherheit und Transparenz?
• Könnte ein umfangreicheres, markenkonformes Messaging das Betrugsrisiko verringern und die Lösung in Ihrem Unternehmen beschleunigen?
• Was würde es für Ihre Kunden (und Ihre Teams) bedeuten, diese Lücken in diesem Jahr zu schließen?

Ihre Kunden erwarten bereits dieses Maß an Klarheit. RCS im Bankwesen ist der Weg, wie Sie es bereitstellen.

Sind Sie bereit, verifiziertes, markenkonformes Messaging in Ihr Finanzinstitut zu bringen? Wenden Sie sich an unser Team um die Konversation zu beginnen. Oder, für die vollständigen Daten darüber, was Verbraucher von der Finanzkommunikation erwarten, erkunden Sie die Stand der Kundenkommunikation .

Autor/in: Megan Libby Megan ist Sr. Content Marketing Managerin bei Sinch und leitet Thought Leadership und Content-Initiativen rund um SMS/MMS, RCS und Omnichannel-Messaging-Themen.