Le RCS dans le secteur bancaire : la prochaine étape de l’expérience client numérique

Le RCS offre aux banques et aux institutions financières un moyen d’envoyer des messages de marque vérifiés (alertes à la fraude, mots de passe à usage unique, rappels de paiement, mises à jour de compte) directement dans la boîte de réception que les clients consultent déjà. Chaque message porte le nom vérifié et le logo de la banque, ce qui accomplit une chose que le SMS n’a jamais pu faire : il permet à vos clients de distinguer d’un seul coup d’œil un véritable message bancaire d’une arnaque.

C’est pourquoi le secteur des services financiers adopte les Rich Communication Services (RCS) plus rapidement que presque n’importe quel autre secteur. Dans notre L’état des communications clients enquête – qui a recueilli les avis de plus de 2 800 consommateurs mondiaux et de plus de 400 dirigeants d’entreprises de services financiers – les chiffres étaient difficiles à ignorer :

• Parmi les institutions financières familiarisées avec le RCS, 55 % l’ont qualifié de « révolutionnaire »
• Près de la moitié d’entre elles l’utilisent déjà
• 45 % supplémentaires prévoient d’adopter ou d’étendre l’utilisation du RCS

Lorsque nous avons demandé pourquoi, une réponse est ressortie : la sécurité. Plus de la moitié (54 %) des institutions financières ont indiqué que l’amélioration de la sécurité était le principal avantage du RCS. Avec la multiplication des escroqueries par usurpation d’identité, cela a un poids considérable, et vos clients le ressentent également.

Dans cet article, nous analyserons en quoi le RCS dans le secteur bancaire diffère du SMS, les cas d’utilisation où il a déjà fait ses preuves, et la manière dont un prêteur numérique l’a mis en œuvre.

Le RCS ne remplace pas le SMS, il compense les lacunes du SMS dans un environnement hautement réglementé :

• Messages de marque : Chaque message RCS pour les entreprises inclut votre nom, votre logo et les couleurs de votre marque. Dès le premier pixel, les messages sont à l’image de votre banque.
• Profils d’expéditeur vérifié : Le RCS pour les entreprises nécessite une vérification de la marque et une vérification par un tiers avant même l’envoi d’un seul message, ce qui rend extrêmement difficile pour les fraudeurs d’usurper l’identité de votre institution.
• Livraison native dans la boîte de réception : Les messages arrivent dans la même boîte de réception que les SMS. Aucune application à télécharger, aucune interface à apprendre, et une portée d’environ 1,5 milliard d’utilisateurs RCS dans le monde avec un repli sur le SMS pour les autres.
• Une sécurité conçue pour les secteurs réglementés : Les messages RCS pour les entreprises sont chiffrés en transit une véritable mise à niveau par rapport au SMS, qui n’est pas chiffré du tout, et le canal dispose des certifications de conformité ISO 27001, SOC 2, SOC 3, RGPD et DSP2. Notez que le RCS professionnel n’est pas chiffré de bout en bout, il s’agit donc, comme le SMS, du canal approprié pour les alertes, les codes et les mises à jour plutôt que pour les données de compte confidentielles.

Notre enquête a confirmé ce que de nombreuses équipes de services financiers soupçonnaient depuis longtemps : les personnes souhaitent que leurs messages financiers soient clairs, opportuns et sécurisés. Des alertes à la fraude aux rappels de paiement, voici où le RCS dans le secteur bancaire intervient tout au long de parcours client.

La fraude bancaire est d’une fréquence consternante : une étude J.D. de 2024 Power a révélé que 29 % des clients bancaires ont été victimes de fraude au cours de l’année écoulée, et parmi eux, 45 % ont été touchés plus d’une fois. Les clients attendent de leur banque qu’elle réponde rapidement et clairement en cas de problème. Extrait de notre enquête :

• Plus de 90 % des consommateurs estiment que les alertes à la fraude sont importantes.
• 72 % souhaitent recevoir des alertes à la fraude immédiatement, et 15 % s’attendent à les recevoir dans les cinq minutes.
• 46 % souhaitent résoudre un problème de fraude par téléphone après l’alerte.

La plupart des institutions envoient encore des alertes à la fraude par SMS. Le RCS rend la même alerte plus efficace : le profil d’expéditeur de marque indique instantanément aux clients que l’avertissement est réel, et les boutons d’action intégrés, comme l’appel en un clic, les font passer de l’alerte à la résolution en quelques secondes. La récompense d’une telle réussite est la fidélité : la même étude J.D. Power a révélé que 92 % des clients bancaires resteraient fidèles à leur banque après la résolution réussie d’un problème de fraude. La rapidité crée la confiance, et le RCS offre les deux.

Le SMS est devenu la norme pour mots de passe à usage unique car il atteint presque tous les téléphones sur Terre. Cependant, le SMS est également l’endroit où le phishing par SMS sévit, et les clients l’ont remarqué. Notre étude a révélé que plus de la moitié des consommateurs ont reçu au cours de l’année écoulée un message de marque légitime qu’ils ont d’abord trouvé suspect.

Le RCS résout la moitié de ce problème concernant l’identité. Chaque expéditeur de RCS pour les entreprises est vérifié, logo inclus, de sorte qu’un code de vérification de votre banque est visiblement et incontestablement le vôtre. Les clients le reconnaissent et agissent en toute confiance, ce qui est exactement ce que vous souhaitez au moment de l’authentification.

Les clients souhaitent des fournisseurs qui les guident dans leur vie financière : plus de 50 % des consommateurs préfèrent des mises à jour hebdomadaires à mensuelles concernant leurs comptes financiers, et 73 % considèrent les notifications de solde importantes pour la gestion de leur argent.

Le RCS transforme ces mises à jour en texte brut en messages de marque exploitables (activité des transactions, modifications de la politique, avertissements de découvert) grâce à des éléments visuels, des boutons et un contexte qui rendent chaque message personnel plutôt qu’automatisé.

Les retards de paiement nuisent à tout le monde, et ils sont souvent dus à un échec de communication et non à un manque d’argent. 84 % des consommateurs considèrent les rappels d’échéance de paiement comme importants, et les expériences de paiement RCS font du rappel et de l’action une seule étape : un profil d’expéditeur reconnaissable, le montant et la date d’échéance, et des boutons d’action suggérés comme « Payer maintenant » ou « Contacter le support » qui redirigent le client directement vers le processus de paiement.

Ce dernier clic est important. Un rappel en lequel un client a confiance et sur lequel il peut agir immédiatement vaut mieux qu’un texte brut qui lui demande de trouver l’application, de se souvenir de ses identifiants de connexion, et d’espérer y parvenir avant la date limite.

Toutes les tâches n’ont pas besoin d’un agent humain. Pour les tâches simples (prendre rendez-vous avec un conseiller, répondre à des FAQ), la plupart des clients recherchent simplement la rapidité. Les institutions se mettent déjà en mouvement : notre étude a révélé que 59 % des institutions financières utilisent déjà des chatbots, que 60 % prévoient d’investir dans des chatbots d’IA, et que 42 % des consommateurs sont prêts à interagir avec des chatbots d’IA formés sur la documentation de support.

L’association du RCS à un chatbot d’IA automatise la routine tout en gardant l’option humaine à portée de clic, un équilibre que la plupart des clients disent souhaiter, compte tenu des préoccupations persistantes en matière de confidentialité autour de l’IA.

La personnalisation est le ticket d’entrée dans les services financiers : 83 % des consommateurs souhaitent des communications personnalisées en fonction de leur véritable situation financière. Le RCS répond à cette attente grâce à des éléments riches (carrousels, images, réponses suggérées), de sorte que les offres semblent pertinentes plutôt que génériques, et les résultats suivent.

WeCredit, une plateforme de prêt numérique en Inde, utilise le RCS pour permettre aux clients de découvrir plus facilement les prêts dématérialisés et d’en faire la demande (offres promotionnelles, incitations à remplir les demandes, et mises à jour tout au long du processus de prêt).

Avant le RCS, ils s’appuyaient sur le SMS et WhatsApp: le SMS était abordable mais limité en termes d’interactivité et de suivi ; WhatsApp était plus riche mais nécessitait une application distincte.

« Le RCS se situe à mi-chemin entre les SMS et WhatsApp. Il offre l’attrait visuel de WhatsApp et la rentabilité des SMS, ainsi qu’un suivi et des analyses de qualité. »

Laksh Dua Co-fondateur de WeCredit

Le résultat ? Avec 35 à 40 % de ses clients utilisant des appareils compatibles avec le RCS, WeCredit atteint une part importante de son public d’une manière visuellement riche et interactive, et utilise WhatsApp et le SMS comme solutions de repli afin qu’aucun client ne manque une mise à jour. Cette architecture axée sur le repli est le modèle à reproduire : le canal le plus riche pris en charge par chaque appareil, avec une fiabilité garantie en arrière-plan.

Le SMS reste essentiel pour les banques car il atteint tout le monde. Cependant, il n’a pas été conçu pour le paysage actuel de la fraude, les attentes en matière de confidentialité ou les normes des clients, et l’étirer davantage a ses limites.

Demandez-vous :

• Vos canaux actuels donnent-ils aux clients la confiance et la clarté dont ils ont besoin ?
• Une messagerie plus riche et de marque pourrait-elle réduire le risque de fraude et accélérer la résolution au sein de votre organisation ?
• Qu’est-ce que cela signifierait pour vos clients (et vos équipes) de combler ces lacunes cette année ?

Vos clients s’attendent déjà à un tel niveau de clarté. Le RCS dans le secteur bancaire est le moyen d’y parvenir.

Êtes-vous prêt à mettre en place une messagerie de marque vérifiée pour votre institution financière ? Contactez notre équipe pour entamer la conversation. Ou, pour obtenir toutes les données sur ce que les consommateurs attendent des communications financières, explorez l’ L’état des communications clients de 2025.

Auteur: Megan Libby Megan est responsable du marketing de contenu senior chez Sinch. Elle dirige des initiatives de leadership et de contenu sur les thèmes des SMS/MMS, du RCS et de la messagerie omnicanale.