¿Qué es el banco omnicanal y por qué es importante en 2024?

Los consumidores de hoy en día exigen más flexibilidad y conveniencia que nunca cuando se trata de servicios bancarios. A lo largo de su viaje con un banco, utilizarán muchos canales y esperan que su experiencia sea perfecta, ya sea que visiten una sucursal, usen el sitio web o la aplicación móvil del banco, hablen con un representante por teléfono o aplicación de mensajería, conversen con un asistente virtual o envíen un correo electrónico a su asesor.

Las investigaciones de Capgemini han mostrado que aproximadamente el 75% de los clientes bancarios son atraídos por competidores en el sector fintech. ¿Por qué? Porque ofrecen el tipo de productos y experiencias que los clientes esperan: rápidos, convenientes y económicos.

Combinar lo mejor de los puntos de contacto digitales y físicos para ofrecer un servicio personalizado y perfecto es fundamental para asegurar relaciones duraderas con los clientes, pero muchos bancos aún tienen dificultades para hacer que el banking omnicanal sea una realidad.

En esta publicación, examinamos el papel del omnicanal en el panorama bancario actual y cómo la tecnología, como los centros de contacto omnicanal basados en la nube, pueden ayudarte a satisfacer la demanda de los clientes por servicios bancarios sin complicaciones.

Omnichannel banking es una estrategia que implica crear una experiencia de cliente integrada en todos los puntos de contacto con el cliente, incluyendo en línea, mensajes móviles, presencial, telefónico, correo electrónico y vídeo. Esto permite que los clientes administren sus finanzas e interactúen con su banco a través de cualquier canal que elijan, manteniendo aún una experiencia de usuario consistente.

Las investigaciones de Forrester muestran que el 38% de los clientes desean que los agentes de atención sepan quiénes son ellos y sus consultas anteriores. El omnichannel banking es la mejor manera de satisfacer esta expectativa.

Banca multicanal vs banca omnicanal: ¿cuál es la diferencia?

Mientras que el banking multicanal se enfoca en ofrecer a los clientes varias opciones separadas para comunicarse y realizar transacciones, el banking omnicanal tiene como objetivo proporcionar una experiencia integrada en todos los canales, desde el sitio web del banco hasta su aplicación móvil, sucursales, teléfono, mensajes y soporte por correo electrónico.

Con el banking multicanal, si los clientes usan un canal y luego otro para interactuar con el soporte al cliente, pueden tener que repetir información, lo que puede crear frustración.

El banking omnicanal conecta cada punto de contacto del cliente para brindar una experiencia de cliente unificada. Por ejemplo, los agentes de soporte sabrán lo que el cliente solicitó en la aplicación móvil, por teléfono y en persona. Esto ayuda al agente a proporcionar soporte de manera más eficiente sin tener que solicitar información que el cliente ya ha proporcionado.

Por qué esto es importante: los beneficios del banking omnicanal.

Adoptar el banking omnichannel no es un paso pequeño, pero invertir en tecnología que lo facilite, como centros de contacto omnichannel – trae muchos beneficios.

• Encantar y retener a los clientes

Satisfacer las expectativas del cliente se trata de conveniencia: ¡necesitas hacerles la vida más fácil! Un enfoque de banking omnichannel les permite alternar entre dispositivos y canales sin problemas para satisfacer sus necesidades y preferencias.

Algunos clientes pueden querer visitar una sucursal para abrir una nueva cuenta, mientras que otros pueden querer hacerlo usando su aplicación de mensajería favorita. Pueden tener preguntas sobre opciones de hipoteca: algunos llamarán al servicio de atención al cliente del banco y otros preferirán hablar con un asistente virtual.

Aquí es donde realmente brilla el banking omnichannel: puedes hacer que todo suceda sin problemas. 

• Aumentar las ventas y la lealtad

Experiencias más satisfactorias y más opciones de interacción también significan más oportunidades de compromiso, conversión y construcción de relaciones a largo plazo.

• Ofrecer servicio personalizado de primera clase

El banking omnichannel también ayuda a mantener el contexto y la continuidad en cada interacción con el cliente, independientemente del canal, dando a los representantes una visión completa del historial de conversaciones.

• Resolver consultas en tiempo récord mientras se reducen costos

Dar a los agentes de soporte acceso al historial de conversaciones de los clientes permite una resolución más rápida. Usando inteligencia artificial conversacional y automatización, los bancos también pueden reducir costos y mejorar la eficiencia automatizando respuestas a preguntas simples de los clientes y asignando recursos humanos a tareas de valor agregado. Pero recuerda: dar a los consumidores una manera fácil de cambiar a la asistencia humana es fundamental.

• Recopilación de datos valiosos

Los centros de contacto omnicanal y la inteligencia artificial conversacional desbloquean una amplia gama de posibilidades cuando se trata de datos y análisis de clientes. Los bancos pueden utilizar estos conocimientos para proporcionar experiencias más personalizadas y anticipar mejor las necesidades de sus clientes en función de su perfil y comportamiento.

Si deseas ser más centrado en el cliente, proporcionar un mejor servicio y tomar decisiones más inteligentes sobre tu estrategia de engagement del cliente, ¡el banking omnicanal es el camino a seguir!

Ahora, echemos un vistazo más de cerca a la tecnología que lo hace posible.

Recientemente hablamos sobre las mejores prácticas de servicio al cliente con Josie Huelskamp, Presidenta de Banca Minorista y Digital en FirstBank, uno de los bancos privados más grandes de los Estados Unidos.

¿La conclusión principal?

La clave para brindar un soporte de clase mundial es satisfacer a los clientes donde quieran ser atendidos, y los centros de contacto de los clientes siguen siendo una parte importante de la ecuación.

«Muchas instituciones han automatizado sus centros de servicio al cliente como medida de reducción de costos. Actualmente tenemos un centro de llamadas de 24 horas operado por personas reales y siempre listo para ayudar», explica Josie.

«Los clientes son dinámicos y tenemos que prestar atención a todos los canales, estar atentos a lo que viene, a cómo será el futuro, pero asegurándonos de que estamos manteniendo esos sistemas que consideramos un poco anticuados».

Ahí está el desafío. Las soluciones de centro de contacto heredadas pueden ser difíciles y costosas de evolucionar. También pueden ser una fuente importante de fricción porque a menudo requieren que los clientes hablen con agentes de soporte que pueden no tener toda la información necesaria para resolver sus problemas de manera rápida y eficiente.

Esto se debe a que los centros de contacto tradicionales a menudo carecen de la tecnología necesaria para proporcionar una vista unificada del historial de conversaciones de los clientes a través de los canales. El resultado es una fricción innecesaria ya que los clientes pueden tener que explicar su problema una y otra vez mientras saltan de un canal a otro.

Un centro de contacto omnicanal en la nube pone los canales preferidos de sus clientes al alcance de sus agentes en una única e potente interfaz, lo que le permite:

• Que los clientes se muevan sin problemas de un canal de soporte a otro: llamadas telefónicas, SMS, mensajes, aplicaciones de redes sociales, correo electrónico o video
• Agregar capacidades de inteligencia artificial para proporcionar respuestas instantáneas a consultas simples
• Hacer un seguimiento, personalizar y aprender de cada interacción del cliente para proporcionar experiencias unificadas y que agreguen valor en cada paso del recorrido del cliente
• Utilizar el historial de interacciones (registros de llamadas, transcripciones de chat, resultados de encuestas y más) para reducir el tiempo de manejo promedio y mejorar la satisfacción del cliente
• Eliminar los costos de infraestructura y mantenimiento (¡todo sucede en la nube!)
• Mejorar la colaboración y derribar los silos entre ventas, servicio al cliente y marketing
• Integrar fácilmente su CRM, WFM, plataformas de chatbots y más
• Aprovechar el enrutamiento basado en habilidades para conectar a los clientes con el agente más adecuado y aumentar la resolución del primer contacto
• Ejecutar campañas salientes durante las horas no pico para obtener la máxima eficiencia
• Y por supuesto, cumplir con las regulaciones de privacidad de datos, incluido el GDPR.

No importan las preferencias de tus clientes, un centro de contacto omnicanal en la nube ayuda a proporcionar una visión integral de su viaje con su banco, y garantiza que cada interacción sea rastreada, relevante y útil.

Ahora que hemos cubierto lo básico, veamos cómo se ve esto desde la perspectiva del cliente:

• John y Sarah quieren abrir cuentas de ahorro para financiar la educación universitaria de sus hijos.
• Comienzan hablando con un asistente virtual en la aplicación del banco para obtener más información sobre el proceso.
• También tienen algunas preguntas específicas que requieren asistencia humana, por lo que el bot pasa la conversación a un agente en vivo.
• El representante tiene fácil acceso al perfil e historial de conversaciones de la pareja a través del software del centro de contacto del banco y proporciona respuestas rápidas y útiles a sus preguntas.
• Luego, John y Sarah se reúnen con un asesor financiero en una videollamada para discutir una estrategia de ahorro.
• Después de la videollamada, configuran una cuenta de ahorro en línea.
• Su banco los notifica por mensaje de texto sobre cualquier actividad sospechosa y les envía estados de cuenta mensuales por correo electrónico para que puedan seguir el progreso de sus ahorros.

Como puedes ver, un centro de contacto omnicanal no solo ayuda a proporcionar una experiencia sin problemas para tus clientes, sino que también capacita a tus equipos: una combinación ganadora para construir una organización verdaderamente centrada en el cliente.

Para competir con los disruptores de FinTech e impulsar un crecimiento sostenible, los bancos necesitan ser mejores en satisfacer las necesidades bancarias de los clientes de una manera que se adapte a sus estilos de vida y preferencias.

Esto significa adoptar herramientas que permitan conversaciones significativas y sin interrupciones, ayuden a sincronizar puntos de contacto físicos y digitales, aprovechen los datos de los clientes y transformen los procesos internos para proporcionar un servicio de clase mundial en un entorno omnicanal. Un centro de contacto omnicanal basado en la nube puede ayudarlo a hacer exactamente eso. Tus clientes y empleados lo agradecerán, al igual que tus resultados finales.

¿Necesitas ayuda para establecer la base de su estrategia omnicanal? Obtén más información contactando a uno de nuestros ejecutivos.