O que é banco omnicanal? A questão é a confiança, não apenas a tecnologia

28 de novembro de 2024

À medida que o mundo se torna focado no digital e impulsionado pela IA, está cada vez mais difícil construir e manter a confiança e a conexão que os clientes esperam. No setor de serviços financeiros a história não é diferente. Com menos pontos de contato humano, essa conexão está desaparecendo.

E, no entanto, conexão e confiança são exatamente o que os clientes querem, especialmente de seus bancos.

Eles sabem que o mundo está mudando, e as mudanças tecnológicas estão se acelerando. No entanto, eles ainda esperam que o banco os atualize, proteja sua privacidade e mostre que tem em mente seus melhores interesses.

Pode ser por isso que as soluções bancárias omnicanais estão rapidamente provando ser a maneira mais eficaz de fornecer o tipo de serviço e comunicação que se alinham às expectativas dos clientes bancários.

Em nosso relatório de 2025 Como se comunicar com clientes , entrevistamos mais de 2.800 consumidores no mundo todo e 400 líderes do setor de serviços financeiros. Nossas descobertas deixam claro que os clientes querem quatro coisas de seus bancos quando se trata de comunicações: sentir-se engajados, informados, seguros e satisfeitos.

As estratégias omnicanais possibilitam o cumprimento de todos os quatro. Continue lendo para saber por que essa abordagem é o caminho mais sólido para os serviços financeiros.

O banco omnicanal oferece aos clientes uma experiência coordenada e contínua, mesmo quando eles alternam entre canais de comunicação durante a mesma interação. Essa interação pode começar na agência, continuar por telefone e terminar on-line.

Parece simples, mas fazer isso acontecer exige uma integração complexa entre os canais que os clientes usam como voz, SMS/MMS, e-mail, redes sociais, RCS, canais de envio de mensagens móveis como o WhatsApp e até mesmo conversas presenciais em agências físicas.

O banco omnicanal não se limita a estar presente em vários canais. Trata-se de permitir que os clientes transitem entre os canais na mesma conversa sem precisarem se repetir, inserir suas informações novamente ou perder o progresso. Esse tipo de experiência gera confiança e aumenta a satisfação do cliente.

Os clientes sabem que esse nível de experiência omnicanal é possível. Embora talvez ainda não esperem isso de uma pequena loja de varejo local, eles esperam isso de bancos nacionais e internacionais.

Por exemplo, suponha que um cliente ligue para o seu banco para perguntar sobre uma cobrança suspeita em seu extrato mais recente. Eles nunca receberam um alerta de fraude, mas não reconhecem o fornecedor listado porque a empresa não está claramente identificada.

Em uma experiência bancária omnicanal, o representante do atendimento ao cliente pode se certificar de que o titular da conta está configurado para receber alertas de fraude por meio de mensagens de texto. Talvez eles pudessem testar o sistema diretamente pelo telefone para que o cliente saiba que está funcionando. Em seguida, eles poderiam investigar a cobrança e descobrir que se tratava de uma compra feita pelo cônjuge do cliente. Para fechar o ciclo, o banco pode enviar um e-mail de acompanhamento com um vídeo curto explicando como denunciar atividades suspeitas no futuro.

Para o cliente, a experiência parece simples e perfeita. Nos bastidores, é necessária uma tecnologia avançada e uma orquestração cuidadosa entre os canais. E é exatamente isso que diferencia o banco omnicanal.

O banco multicanal oferece aos clientes várias opções distintas para interagir com o banco: site, aplicativo móvel, em uma agência física, por telefone, e-mail ou até mesmo envio de mensagens. O problema é que esses canais geralmente funcionam em silos. Se os clientes usarem um canal digital e depois outro para interagir com o suporte ao cliente, talvez precisem repetir informações ou começar de novo, o que pode gerar frustração.

O banco omnicanal adota uma abordagem diferente. Ele conecta cada ponto de contato do cliente para proporcionar uma experiência do cliente unificada. Quer os clientes interajam por meio de um aplicativo bancário móvel, por telefone ou em uma agência, os agentes de suporte têm uma visão completa. Isso significa que os clientes não precisam se repetir, e os bancos podem oferecer um serviço mais rápido e eficiente.

A diferença é simples: o multicanal oferece presença em todos os canais, enquanto o omnicanal oferece integração entre eles. Um é isolado e o outro é orquestrado.

E, embora o omnicanal seja agora uma expectativa clara do cliente, ainda há trabalho a ser feito. De acordo com nossa pesquisa, apenas 51% das empresas de serviços financeiros afirmam ter integrado totalmente seus canais de comunicação com seus outros sistemas FinTech.

Adotar o banco omnicanal não é um pequeno passo, mas investir em tecnologia que torne isso possível – como contact centers omnicanais – pode compensar de muitas maneiras.

Os clientes ficam frustrados quando precisam se repetir. Eles sabem que existe uma maneira melhor porque muitas empresas já oferecem experiências do cliente omnicanais superiores, o que faz com que as interações tradicionais e desconectadas pareçam ainda mais ultrapassadas.

De fato, nosso Como se comunicar com clientes relatório descobriu que 81% dos consumidores têm uma reação negativa quando precisam explicar seu problema várias vezes. Esse é um sinal claro de que, quando as pessoas não se sentem valorizadas ou ouvidas, a confiança e a lealdade diminuem.

Uma verdadeira estratégia omnicanal resolve isso e proporciona uma experiência do usuário eficiente, o que resulta em uma melhor retenção de clientes.

A segurança bancária é um dos aspectos mais importantes de atendimento ao cliente. Atualmente, quase todo mundo já recebeu pelo menos um desses avisos informando que seus dados foram comprometidos em algum lugar. Quando se trata de suas finanças, os consumidores querem saber que seus dados, sem mencionar seu dinheiro, estão seguros.

Uma maneira de fazer com que os clientes se sintam mais seguros é conectá-los e verificá-los quando estiver se comunicando com eles. Com a abordagem omnicanal, isso é mais fácil porque você pode usar canais como o RCS que ativam mais medidas de segurança.

Quando perguntamos, 59% dos consumidores preferiram uma mensagem RCS branded a um SMS simples para uma mensagem de verificação. Por quê? Porque a mensagem branded é mais difícil de ser falsificada pelos golpistas. Assim, quando os clientes recebem uma mensagem com seu logotipo e marca, eles se sentem mais confiantes de que a mensagem é real. O RCS ativa gráficos e branding, além de recursos interativos que não podem ser replicados em SMS ou MMS.

Seus clientes querem que as informações sejam fornecidas nos termos deles. Quase um quarto (24%) dos consumidores diz que deseja receber tanto um e-mail quanto uma mensagem de texto para mensagens informativas importantes. Você pode atender facilmente a essas preferências do cliente com uma abordagem omnicanal. Você pode manter o contexto e ter uma visão completa do histórico da conversa para cada interação com o cliente, independentemente do canal.

Os clientes já sabem como isso é melhor e esperam o mesmo nível de conveniência de seu banco.

Os sistemas omnicanais oferecem aos agentes visibilidade total das interações anteriores. Isso leva a tempos de resolução mais rápidos e a uma melhor experiência do usuário. Adicione IA conversacional e automação para lidar com consultas simples, e as instituições financeiras também podem reduzir custos mantendo os níveis de serviços elevados.

O segredo é o equilíbrio: Automação onde faz sentido e um caminho fácil para a assistência humana quando for mais importante.

Há muito mais a ser encontrado no Como se comunicar com clientes relatório, especialmente ao procurar acompanhar o que os clientes desejam de suas instituições bancárias. Aqui estão as principais tendências omnicanais que estão moldando o cenário bancário este ano.

55% dos líderes de empresas de serviços financeiros dizem que o compliance de segurança e privacidade é sua principal preocupação. Não se trata apenas de proteger os dados dos clientes contra golpistas, hackers e vírus. Trata-se também de manter suas plataformas bancárias em compliance com todas as novas leis, como o GDPR para e-mail marketing, FINRA e PCI DSS para segurança de cartões de pagamento.

O que você pode fazer pelos clientes nos vários canais de comunicação depende, em parte, do que essas leis permitem que você faça e do que elas exigem que você faça.

O RCS está ganhando força, com 55% dos líderes de serviços financeiros dizendo que ele “muda o jogo”. Por quê? Porque fortalece a segurança, melhora o engajamento e permite experiências interativas e branded que o SMS e o MMS não conseguem igualar.

Ele também proporciona um nível mais alto de satisfação do cliente e aumenta o engajamento do cliente devido às suas funcionalidades interativas. E pode aumentar o serviço personalizado e, assim, gerar confiança – um motivo principal para usar a abordagem omnicanal na era do banco digital .

Nossa pesquisa constatou que 45% dos bancos planejam adotar ou expandir o uso de RCS nos próximos meses. À medida que a adoção crescer, os clientes passarão a esperar interações mais ricas e seguras de seu banco.

O RCS não é o único canal de comunicação que os bancos estão considerando.

Nos próximos 12 meses, 50% das organizações FinServ planejam investir no uso de bate-papo por vídeo para se comunicar com os clientes. 50% também planejam começar a usar apps de mensagens como o WhatsApp.

Apenas 2% das instituições bancárias disseram que não planejam adotar nenhuma tecnologia emergente no próximo ano. Para os bancos, a escolha será entre adicioná-los em uma abordagem multicanal isolada ou conectá-los com uma experiência do cliente omnicanal perfeita.

A adoção da IA está ainda mais avançada. De fato, 65% dos bancos planejam investir em assistentes de voz com IA e 60% em chatbots orientados por IA, embora a IA nas comunicações com o cliente em grande escala esteja se provando mais exigente do que a maioria dos casos de investimento leva em conta. Tudo isso tem a ver com a oferta de uma experiência bancária on-line com um serviço mais personalizado, responsivo e confiável. O resultado que os bancos estão buscando é uma maior retenção de clientes.

Nem todos os clientes estão ansiosos para adotar a IA, mas as gerações mais jovens estão liderando o caminho. 59% da Geração Z e 53% dos millennials dizem que usariam uma solução de IA para recomendações financeiras personalizadas, em comparação com apenas 15% dos boomers.

Esse é outro ponto a favor de uma estratégia bancária omnicanal – uma que responda às preferências do cliente e, ao mesmo tempo, preserve a confiança e a segurança.

Como você provavelmente já percebeu, a abordagem omnicanal proporciona uma melhor experiência bancária e maior eficiência operacional, mas também exige algum esforço para ser implementada. Seus maiores desafios podem ser:

• Sistemas legados e dados em silos: 37% dos líderes da FinServ dizem que integrar com outros sistemas é um grande desafio.
• Compliance e segurança: 55% citam isso como um desafio principal ao gerenciar problemas de comunicação.
• Altos custos e complexidade: 39% estão preocupados com os custos de comunicação e 15% dizem que o custo da integração é a maior barreira para a adoção do omnicanal.

Como você viu, muitas instituições bancárias já estão usando a abordagem omnicanal. Portanto, embora esses desafios sejam reais, você certamente pode superá-los com a tecnologia certa.

Longe de criar o caos, as soluções omnicanais podem, na verdade, ajudá-lo a fortalecer tanto a segurança quanto o compliance. De fato, elas geralmente reduzem o risco ao unificar sistemas e processos.

Uma abordagem de CPaaS (Communications Platform as a Service) é fundamental para isso. Ele fornece a base para estratégias omnicanais seguras, escaláveis e em compliance – algo que as instituições financeiras não podem se dar ao luxo de comprometer.

Os canais confiáveis também desempenham um papel importante. Canais como RCS e WhatsApp vêm com marcas de remetente verificado por padrão, dando aos clientes uma prova visual de que as mensagens são autênticas. Quase 80% dos consumidores dizem que essas marcas aumentam sua confiança nas mensagens que recebem.

Isso significa que o omnicanal é mais do que conveniência – quando bem feito, ele aumenta a segurança, garante o compliance e fortalece a confiança que os clientes depositam em seu banco – tudo ao mesmo tempo.

Agora que já abordamos os conceitos básicos, vamos ver como a experiência do cliente omnicanal se parece na prática.

Suponha que John e Sarah queiram abrir contas poupança para a educação universitária de seus filhos. Eles começam conversando com um chatbot com IA no aplicativo do banco. Para perguntas específicas que o bot não consegue responder, ele as envia para um representante humano de atendimento ao cliente, que tem acesso fácil ao perfil e ao histórico de conversas, para que não haja necessidade de repetição.

Mais tarde, John e Sarah se reúnem com um consultor financeiro por meio de bate-papo por vídeo e, em seguida, abrem uma conta poupança on-line. O banco promete enviar notificações por mensagem de texto sobre qualquer atividade suspeita e enviar seus extratos mensais por e-mail.

Como você pode ver, uma estratégia omnicanal não apenas simplifica a experiência e atende às necessidades do cliente, mas também capacita suas equipes – uma combinação vencedora para criar uma organização verdadeiramente centrada no cliente.

Aqui estão algumas perguntas comuns sobre comunicações omnichannel no setor bancário.

Os bancos garantem a segurança usando uma abordagem de várias camadas, em que cada canal é verificado e protegido de sua própria maneira. Essa estratégia pode incluir métodos como autenticação biométrica e multifatorial, criptografia de dados, monitoramento de transações em tempo real e arquitetura de canais seguros. O treinamento dos funcionários também é fundamental para eliminar lacunas e garantir o compliance.

Os clientes adoram o serviço omnicanal porque proporciona experiências personalizadas, reduz o atrito com os representantes do call center e realiza os serviços bancários de forma mais ágil. A experiência desse nível de interação com os bancos resulta em relacionamentos mais fortes com os clientes e em maior fidelidade.

Para fins de marketing, o banco opti-channel pode levar a uma maior receita de curto prazo e a mais conversões. Ele otimiza um único canal para ser o mais eficaz para o ponto em que cada pessoa se encontra na jornada do cliente. Às vezes, isso pode depender da região ou de outros segmentos de clientes.

Mas o sucesso com essa abordagem pode ter vida curta, pois os canais que os dados sugerem que “funcionam” melhor podem nem sempre ser os canais preferidos de seus clientes.

As estratégias omnicanais proporcionam valor a longo prazo. Elas garantem que as pessoas obtenham uma experiência do cliente consistente e positiva em seus canais preferidos, levando a uma maior satisfação e retenção.

Sim Bancos de todos os tamanhos podem estabelecer estratégias de comunicações omnichannel. Os bancos de nível empresarial podem ter mais recursos para incorporar mais canais com mais rapidez, mas os bancos de todos os tamanhos podem utilizar os canais modernos mais eficazes, como RCS, chatbots com IA e mensagens móveis. O segredo é priorizar a integração e a consistência em todos os canais que você usa.

Sim, existem desafios de integração e compliance. Mas o setor de serviços financeiros está se movendo decisivamente em direção ao omnicanal, conforme destacado no relatório Como se comunicar com clientes.

A maioria dos líderes bancários já está considerando muitos dos canais que tornam possível uma abordagem omnicanal. E quando esses canais trabalham juntos, os clientes percebem. Eles experimentam cada um deles quando é melhor para suas necessidades – sem atrito, repetição ou dúvida.

As instituições financeiras que prosperarem na próxima década serão as que usarem comunicações omnichannel para se conectar e conversar com os clientes em um ambiente seguro.