¿Qué es CPaaS? Beneficios, casos de uso y consejos para elegir a tu proveedor de CPaaS

12 de junio de 2026

En 2024, el concepto de transformación digital puede sonar a cosa del pasado, pero la verdad es que es un proceso interminable de aprendizaje y adaptación de los recursos digitales a las cambiantes expectativas de los clientes, las necesidades empresariales y los nuevos desarrollos tecnológicos.   

Desde la IA conversacional hasta los canales de mensajería y las aplicaciones sociales, las herramientas de interacción con los clientes representan una parte cada vez mayor del gasto de las empresas en infraestructura digital, y no es de extrañar por qué. Hoy en día, los consumidores quieren interactuar con las marcas en tiempo real, en sus propios términos, en los canales que más les convienen.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas permitir una interacción con los clientes siempre activa y bidireccional en los canales adecuados y, además, hacerlo a escala? Ahí es donde resulta útil la tecnología como la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS).   

Sigue leyendo para entender qué es la CPaaS, cómo funciona y cómo las empresas pueden aprovechar al máximo las soluciones de CPaaS.

CPaaS son las siglas en inglés de plataforma de comunicaciones como servicio. Hace referencia a las plataformas basadas en la nube que permiten a las empresas integrar fácilmente capacidades de comunicación en tiempo real en sus aplicaciones existentes. En otras palabras, puedes utilizar una solución de comunicación de CPaaS para añadir rápidamente voz, vídeo, chatbots, email u otras funcionalidades a la infraestructura de comunicación de tu empresa. 

Las soluciones de CPaaS las suelen ofrecer proveedores de CPaaS, que cuentan con API de comunicación como:  

• APIs de mensajería — para mensajes transaccionales y de marketing, recordatorios, alertas y conversaciones bidireccionales  
• APIs de voz — para llamadas de voz impecables a nivel mundial  
• APIs de email — para enviar, recibir y hacer un seguimiento de los emails sin esfuerzo  
• API de verificación — para un recorrido del cliente más seguro  
• APIs de vídeo — para experiencias de vídeo de alta calidad desde la aplicación

…así como funcionalidades avanzadas, como bots, soluciones de comunicación con agentes en directo, gestión de campañas, interacción conversacional y analíticas.  

Lo que realmente diferencia a un proveedor de CPaaS de otro no es tanto lo que hace, sino cómo lo hace: cómo se asegura de que las comunicaciones se lleven a cabo. Las empresas que necesiten escala, fiabilidad y calidad deberían plantearse elegir un proveedor de CPaaS con control integral sobre su infraestructura de conectividad y con conexiones directas a los operadores, los proveedores de canales y los postmasters (hablaremos de esto más adelante). 

Las soluciones de CPaaS están basadas en la nube y se ofrecen a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API). El equipo de desarrollo puede utilizar la API de comunicación para integrar SMS, MMS, RCS, WhatsApp, videoconferencias, email, respuesta de voz interactiva (IVR) y otras soluciones de mensajería en tiempo real en su software sin necesidad de crear ni gestionar complejas infraestructuras de backend o hardware. 

La mayoría de los proveedores de CPaaS ofrecen kits de desarrollo de software (SDK), documentación y asistencia para que la integración sea rápida y fácil para los desarrolladores. Muchos proveedores de CPaaS también han desarrollado aplicaciones con poco código o sin código para IA conversacional, atención al cliente, marketing, y mucho más, lo que permite a los usuarios sin perfil técnico añadir capacidades de comunicación en tiempo real a sus flujos de trabajo sin necesidad de tener unas skills de programación avanzadas. 

¿Tienes curiosidad por conocer la diferencia entre la CPaaS y las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS)? Ambas ofrecen a las empresas diversas funciones de comunicación en la nube, pero lo hacen de formas distintas.  

La CPaaS es un conjunto de API de comunicación que permite a las empresas y al equipo de desarrollo convertir dispositivos y aplicaciones (como la telefonía y la mensajería) en herramientas de comunicación. Puedes elegir API específicas para añadirlas a tu sistema de comunicación actual sin tener que crear un backend totalmente nuevo.  

Por su parte, la UCaaS ofrece una plataforma lista para usar con varias funcionalidades integradas. Con la UCaaS, obtienes acceso inmediato a funciones de comunicación, como servicios de telefonía, reuniones por vídeo, informes de uso e informes de llamadas.

¿Quieres más información? Echa un vistazo a nuestra guía, donde se analiza la diferencia entre la CPaaS y la UCaaS.

Atrás quedaron los días en que a la gente no le importaba ir corriendo de una tienda a otra para encontrar lo que necesitaba, esperar eternamente en la cola de un centro de llamadas o enviar un email al servicio de asistencia al cliente y tener que aguardar días hasta recibir una respuesta.   

Afortunadamente, también han quedado atrás los días en que las empresas tenían que dedicar mucho tiempo, esfuerzo y dinero a crear y desarrollar complejas infraestructuras de comunicaciones heredadas o a unir un sinfín de soluciones para adaptarse a las preferencias de canales de los clientes e interactuar con ellos de forma fiable, independientemente de dónde estén o del proveedor de telecomunicaciones que utilicen.   

Entonces, ¿qué hace exactamente que CPaaS suponga un cambio tan radical para las empresas? Examinemos los principales beneficios de las soluciones de CPaaS.

• Sencillez. Con la CPaaS, no es necesario que gestiones tu propia infraestructura de comunicaciones ni que pongas en marcha a todo un departamento de TI. Al utilizar las API y los SDK del proveedor de CPaaS, el equipo de desarrollo puede integrar rápida y fácilmente funciones de comunicaciones en tiempo real en sus sistemas y aplicaciones empresariales.    
• Rentabilidad. Las soluciones de CPaaS eliminan los costes asociados a la evolución de los sistemas heredados. En su lugar, las empresas pueden crear la configuración exacta que necesitan y solo pagar por las funciones que utilizan. Y dado que los proveedores de CPaaS gestionan grandes volúmenes de comunicaciones, pueden conseguir mejores acuerdos de las empresas de telecomunicaciones y de los proveedores de canales y ¡pasarte esos ahorros a ti! 
• Flexibilidad y escalabilidad. Las API de comunicaciones facilitan a las empresas la personalización, la ampliación y la actualización de su conjunto de comunicaciones con nuevos canales, funciones y capacidades. Además, la conectividad global significa que las empresas pueden ampliar fácilmente su alcance a nuevos mercados y audiencias. 
• Preparación omnicanal. Comunicarse con los clientes a través de varios canales puede resultar abrumador. Los proveedores de CPaaS resuelven la complejidad de las comunicaciones omnicanales con herramientas que reúnen varios canales en un solo lugar. El resultado es una experiencia uniforme y más valiosa para los clientes a lo largo de su recorrido, independientemente de los canales de comunicación que utilicen.   
• Seguridad y cumplimiento normativo. Con el aumento del fraude digital, la confianza y la seguridad se han convertido en los pilares fundamentales de la lealtad y la interacción con los clientes. El proveedor de CPaaS adecuado se asegurará de que todas tus comunicaciones sean seguras y cumplan con las normas y normativas de privacidad de datos, sin importar dónde se encuentre tu audiencia. La mayoría de los proveedores de CPaaS también ofrecen soluciones de autenticación multifactor para ayudar a las empresas a asegurar los registros y los inicios de sesión y mantener a los clientes seguros.

No cabe duda: una interacción con los clientes que sea impecable y significativa es la clave para mejorar la experiencia del cliente, lograr su lealtad a largo plazo y obtener un crecimiento sostenible, y la CPaaS es la forma que tienen las marcas de hacerlo realidad. 

Las soluciones de CPaaS son de gran utilidad para una amplia variedad de casos de uso y sectores con necesidades orientadas al cliente, como:

• Asistencia sanitaria: comunicaciones con pacientes, citas de telesalud, recordatorios automatizados y mucho más.  
• Servicios financieros: notificaciones personalizadas, recordatorios, actualizaciones y autenticación multifactor.  
• Viajes y hostelería: notificaciones en tiempo real, gestión simplificada de las reservas, comunicación proactiva de crisis, iniciativas de seguridad de los huéspedes y mucho más.  
• Comercio minorista: automatización de procesos repetibles, como las notificaciones de envío, las confirmaciones de pedido, las alertas de las cuentas, las ofertas y las notificaciones de carritos abandonados. También ayuda con el comercio conversacional.  
• Logística: notificaciones y alertas de seguimiento, además de la capacidad de los usuarios para cambiar la hora o el lugar de las entregas a través del chatbot. 

Independientemente del sector, las plataformas de CPaaS aportan valor a lo largo de todo el recorrido del cliente. Aquí tienes algunos ejemplos clave de la CPaaS que puedes plantearte aplicar a las comunicaciones de tu empresa.

Asegúrate de que tus clientes no se pierdan nunca una cita o entrega enviándoles de forma oportuna notificaciones de mensajería, como mensajes de texto, mensajes de WhatsApp o incluso RCS (servicios de comunicación enriquecida) mensajes. Aún mejor: Convierte las notificaciones unidireccionales en two-way conversations para dar a los clientes la oportunidad de responder dentro del mensaje y, por ejemplo, reprogramar una entrega o hacer preguntas sobre un producto recomendado.

Envía los emails adecuados en el momento adecuado y llega a la bandeja de entrada cada vez. Desde emails de bienvenida hasta notificaciones de carritos abandonados y campañas de nutrición personalizadas, la API de email adecuada te ayudará a crear programas de email de éxito e impulsar un mayor valor del tiempo de vida del cliente.

Ya sea una cita de telesalud o una reunión con un asesor financiero, las videollamadas desde la aplicación permiten a las empresas conectar con su audiencia de una manera cómoda mientras conservan el toque humano y reducen los costes y las inasistencias. ¡Una situación en la que todos ganan!

Ofrece asistencia de cinco estrellas siempre activa en los canales favoritos de tus clientes. Las aplicaciones de AI conversacional aprovechan el poder del PNL (Procesamiento del lenguaje natural) y la comprensión del lenguaje natural (NLU) para proporcionar respuestas instantáneas y útiles a las consultas de los clientes. ¿El resultado? Una experiencia impecable, que parezca humana, y saber si los agentes de IA rinden bien en la fase de producción es la pregunta que la mayoría de los equipos empresariales solo se plantean una vez que se produce la primera reversión.

_{Robert Gerstmann, cofundador y evangelizador principal en Sinch, analiza cómo la IA puede ayudar a mejorar la experiencia de usuario de la atención al cliente en las soluciones de CPaaS.}

Extra: Los clientes que requieran asistencia humana real pueden ser transferidos automáticamente a un live agent que tendrá acceso a todo el historial de la conversación del chatbot, pero también a la información del cliente gracias a la integración de CRM. Esto se traduce en una menor fricción y una resolución más rápida. 

A veces, una buena llamada telefónica a la antigua sigue siendo el mejor camino a seguir. Deja que los clientes llamarte de forma gratuita y que te escriban al mismo número de teléfono en caso de tener alguna pregunta.

Consigue que los registros sean fluidos y seguros mediante la sencilla autenticación en dos fases (TFA, por sus siglas en inglés) para verificar los inicios de sesión. También puedes utilizar códigos de acceso de un solo uso por SMS, verificación por flash call, verificación por datos, o verificación por llamada.  

Consejo pro: Combina múltiples métodos de autenticación para aumentar la seguridad al tiempo que optimizas la CX y los costes.

Según nueva investigación de Juniper, el valor del mercado de la CPaaS aumentará a 29 000 millones de dólares para 2025. Asimismo, en su “Market Guide for Communications Platform as a Service” (septiembre de 2022), Gartner predice que “para 2026, el 90 % de las empresas de todo el mundo aprovecharán la CPaaS como una serie de skills de TI estratégicas para mantener la competencia digital, frente al 30 % de 2022”. 

El mercado de CPaaS está creciendo, pero eso no significa que todos los proveedores tengan todo lo necesario para impulsar comunicaciones fiables y seguras a gran escala. Por eso, a continuación hemos recopilado todo lo que debes tener en cuenta al buscar un proveedor de servicios de CPaaS. 

Los clientes esperan personalizados., interacciones en tiempo real con las marcas en los canales que ya utilizan. Esto significa que necesitas un proveedor con una variedad de API que abarque todos los canales de comunicación. Sí, incluso si hoy en día no los usas todos, ¡porque nunca se sabe lo que nos deparará el futuro! Hazte a ti y a tus posibles proveedores la siguiente pregunta:  

• ¿Puedes hacer un upgrade a omnicanal fácilmente?
• ¿Pueden proporcionar casos de uso de clientes demostrables para todos sus servicios?
• ¿Es compatible el servicio con cualquier dispositivo de usuario?
• ¿Necesitas algún equipo adicional para utilizar los servicios?

Necesitas un socio que pueda ofrecerte asistencia rápida y eficaz en caso de que las cosas salgan mal y, a ser posible, ¡que lo haga ininterrumpidamente las 24 horas del día!   

• Comprueba los tiempos de respuesta, las opciones de contacto y los procesos de correcciones y actualizaciones del proveedor.  
• Echa un vistazo a la comunidad de usuarios y a los foros para ver cómo apoya el proveedor a su base de usuarios.  
• Comprueba de qué forma asiste el proveedor a sus clientes durante la integración y la incorporación, y cómo se asegura de que las empresas aprovechen al máximo su tecnología. 
• Averigua qué servicios prestan a nivel interno y qué tal es su red de socios. 

En lo que respecta a la CPaaS, la experiencia es un aspecto fundamental, al igual que contar con red mundial y conexiones directas con operadores móviles de todo el mundo, porque esto es lo que asegura que los mensajes se entreguen, que los emails lleguen a las bandejas de entrada del cliente y que las llamadas se conecten con la mejor calidad de voz. Por tanto, asegúrate de comprobar lo siguiente:  

• ¿Cuánto tiempo lleva el proveedor en el mercado?
• ¿Tiene una red de nivel de operador?
• ¿Cuántas conexiones directas tienen con operadores, proveedores de canales y postmasters?
• ¿Qué hay del tiempo de actividad, la entregabilidad y las interrupciones históricas?

Elegir un socio con herramientas que puedas integrar y con las que se trabaje sin esfuerzo es también un aspecto vital:  

• ¿Las API del proveedor son fáciles de integrar con tus herramientas actuales?  
• ¿Puedes añadir fácilmente más servicios de mensajería a tu combinación de comunicaciones en el futuro?  
• ¿Cuenta el proveedor con integraciones nativas para CRM, centros de contacto, ERP, plataformas de marketing y comercio electrónico, y demás herramientas que esté utilizando tu empresa?

La seguridad de los datos no es algo en lo que puedas transigir. Asegúrate de que el proveedor mantendrá a salvo tu negocio y a tus clientes:  

• ¿Tiene el proveedor certificaciones que demuestren su experiencia en materia de seguridad de los datos?  
• ¿Cumple el proveedor con todas las leyes y restricciones de datos locales de los mercados en los que operas?

Por supuesto, el coste es un factor importante a la hora de elegir a un nuevo proveedor, pero ten en cuenta que tus requisitos actuales pueden cambiar: 

• ¿Qué factura el proveedor por sus servicios y cuáles son los impuestos y tasas aplicables?
• ¿Es capaz el proveedor de ajustar sus costes y tarifas a tus necesidades?
• ¿Hay un contrato? ¿Cómo puedes salir de él?

Nunca se sabe lo que nos deparará el futuro, por lo que necesitas un socio que pueda crecer y escalar a tu ritmo:  

• ¿Tiene el proveedor alcance y experiencia local e internacional?
• ¿Con qué facilidad puedes acceder a nuevos canales y servicios? ¿Cuánto costará?
• ¿Impulsa la innovación el proveedor agregando regularmente nuevos canales, funciones y capacidades de plataforma y seguridad?

No te fíes solo de su palabra. ¡Mira lo que los clientes existentes y los expertos de la industria tienen que decir!

La CPaaS ha arrasado en el mundo de las comunicaciones en los últimos años, lo que ha ayudado a las marcas a ofrecer interacciones impecables y constantes con los clientes a través de sus canales favoritos.   

Con las mejores soluciones en su clase de mensajería, voz, email, vídeo y verificación, entre otras muchas, Sinch está en una posición privilegiada para ayudar a las empresas a crear un ecosistema sólido y escalable que permita mantener conversaciones significativas.  

No solo brindamos asistencia para todas tus necesidades de comunicaciones. Poseemos y gestionamos nuestra infraestructura de red y, lo que es igual de importante, ¡estamos dedicados al éxito de nuestros clientes!

Echa un vistazo a extracto del IDC MarketScape 20231, donde se ha nombrado a Sinch como empresa líder en el mercado de la CPaaS. 

¿Necesitas más información? Consigue una copia del informe Gartner® Magic Quadrant™ de 2023 sobre las plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS). 

1: IDC MarketScape, Worldwide Communications Platform-as-a-Service (“CPaaS”) 2023 Vendor Assessment (doc. n.º US50607923, mayo de 2023)