KI-Chatbots im Kundenservice: Alles, was Sie wissen müssen

20. Juli 2026

KI-Chatbots im Kundenservice können maßgeblich zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen. Daten zeigen, dass Unternehmen, die KI-gesteuerte Chatbots in ihrer Kundenbetreuung einsetzen, die Kundenzufriedenheit steigern. Im Folgenden erklären wir, warum das so ist, wie es sich auf Ihr Unternehmen auswirken kann, und zeigen Beispiele von erfolgreichen Unternehmen und Organisationen.  

Neulich war ich kurz davor, einen Stein auf meinen Computerbildschirm zu werfen. Zu diesem Zeitpunkt befand ich mich bereits seit zwei Tagen, vier Stunden und zwei Agenten in einer Konversation mit meinem Mobilfunkanbieter und versuchte, eine neue SIM-Karte zu aktivieren. Die Erfahrung war nicht nur für mich frustrierend, sondern auch für die Agenten. Was war passiert? 

Bei meinem ersten Anruf stellten der Service-Agent und ich fest, dass ich ein Upgrade meiner SIM-Karte vornehmen musste. Beim zweiten Anruf versuchte ein anderer Agent, die neue Karte zu aktivieren. Keines dieser Anliegen ist besonders komplex oder zeitaufwendig. Es stellte sich jedoch heraus, dass die Agenten keinen automatisierten Support hatten und auf keine meiner vorherigen Informationen zugreifen konnten.  

Infolgedessen dauerte der gesamte Prozess Stunden (anstatt Minuten), und die Erfahrung war so entmutigend, dass ich einfach nur froh war, fertig zu sein, anstatt ein Upgrade für mein Abonnement vorzunehmen, was vielleicht eine weitere Stunde gedauert hätte.  

Der Grund, warum ich diese Geschichte teile, ist, dass sie – auch wenn es für mich eine sehr frustrierende Erfahrung war – leider nicht ungewöhnlich ist.. Die meisten Menschen hatten mindestens schon einmal eine sehr ähnliche Interaktion mit dem Kundenservice. Am Ende dieser Austausche sind Kunden und Agenten erschöpft, während die Reputation und der Umsatz des Unternehmens leiden. Was können Unternehmen tun, um dies zu verbessern? KI-basierte Chatbots für ihren Kundenservice einsetzen! 

83 % der Unternehmen glauben , dass der Kundenservice entscheidend für ihr Unternehmen ist. Es ist leicht zu verstehen, warum.  

Erstens ist die Bindung bestehender Kunden viel günstiger als die Gewinnung neuer Kunden, da wiederkehrende Kunden dazu neigen, 300 % mehr bei Ihrer Marke auszugeben als neue Kunden.  

Zweitens ist der Customer Lifetime Value ebenfalls höher: Zufriedene Kunden bringen Ihrem Unternehmen bis zu 2,6-mal mehr Umsatz als unzufriedene Kunden.  

Zusätzlich wird sich Ihr Unternehmen dadurch stärker abheben. In den heutigen, stark umkämpften Märkten ist der Kundenservice eines der wenigen Unterscheidungsmerkmale für Marken. Er erhöht nicht nur die Kundenbindung, sondern kann Kunden auch dazu bewegen, Ihre Marke weiterzuempfehlen und neue Kunden zu gewinnen. 

Aber wie können Sie einen guten und schnellen Kundenservice garantieren, der Ihre Kunden zufriedenstellt? Das ist tatsächlich nicht so einfach.  

Herausforderungen bei der Bereitstellung eines großartigen Kundenservice

Kunden erwarten rund um die Uhr sofortige Hilfe über jeden Kanal, was für Kundenservice-Teams sehr herausfordernd sein kann. Sicherzustellen, dass Ihre Kunden sofort Hilfe erhalten, erfordert auch viele Ressourcen wie Personal, Zeit und Geld.  

Den meisten Unternehmen sind diese Herausforderungen bekannt. Und obwohl Daten zeigen, dass ein guter Kundenservice den Umsatz eines Unternehmens verbessern kann, ist das nur die halbe Wahrheit. Die andere Hälfte ist, dass die Verbesserung des Kundenservice auch sehr kostspielig sein kann, bis zu dem Punkt, an dem es sich nicht mehr lohnt, darin zu investieren.  

Eine MIT Sloan Management Review ergab , dass „trotz gestiegener Einnahmen durch zufriedenere Kunden die Kosten für den Kundenservice infolgedessen um 10 % stiegen, was jeden Vorteil durch höhere Umsätze zunichtemachte.“  

Hier kommen Chatbots ins Spiel. Chatbots können Ihrem Kundenservice die benötigte Hilfe bieten, ohne Ihren Umsatz zu schmälern. 

Wenn Sie darüber nachdenken, Ihren Kundenservice mithilfe von Bots zu verbessern, ist es wichtig, über einfache Chatbots hinauszudenken.  

Während diese regelbasierten Bots definitiv eine Hilfe für einige Kundenservice-Situationen sein können, sind „Button-Bots“ in ihren konversationellen Skills eingeschränkter. Sie können Ihrem Team helfen, Leads vorzuqualifizieren, im Allgemeinen zu verstehen, wonach ein Kunde sucht, und einige grundlegende Fragen beantworten. 

Für komplexere Situationen sind es jedoch intelligente KI-basierte Chatbots , die für Ihre Kunden, Ihr Team und letztendlich für Ihr Unternehmen wirklich einen Unterschied machen können.  

Typischerweise nutzen KI-Chatbots Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und Konversationsdesign , um reibungslosere, flüssigere Konversationen mit Kunden in mehreren Sprachen zu ermöglichen. Die Ergebnisse sind beeindruckend!  

KI-Chatbots im Kundenservice helfen beim Wachstum Ihres Unternehmens

95 % der Unternehmen, die einen KI-Bot implementiert haben, sind damit zufrieden, wie diese Technologie ihr Geschäft ankurbelt.

MindbowserTweet

Dafür gibt es mehrere gute Gründe. KI-Chatbots im Kundenservice können:  

• Umsatzsteigerung durchschnittlich um 67 %
• Ihren Kunden rund um die Uhr in über 100 Sprachen helfen 
• Einen hohen Return on Investment bei minimalem Aufwand liefern 
• Herausfinden, was Kunden wollen, bevor sie an die richtige Abteilung weitergeleitet werden 
• Mit Kunden über praktisch jeden Kanal sprechen, von Ihrer Website über WhatsApp bis hin zu SMS 
• Beschwerden viel schneller lösen und mehr Anfragen bearbeiten 
• Kundenservice-Kosten um 30 % senken
• Unternehmen bis zu 300.000 US-Dollar pro Jahr einsparen 
• Ihre Konversionen verdoppeln 

Automatisierung führt zu zufriedeneren Kunden

„Verbraucher sind bereit für neue Wege der Konversation.“

Rick van Esch, VP SaaS Business bei Sinch

Obwohl die Vorteile von Chatbots für Unternehmen auf der Hand liegen, zögern einige Unternehmen noch immer, Chatbots zu implementieren, weil sie befürchten, dass ihre Kunden sie möglicherweise nicht mögen. Umfragen zeigen jedoch, dass das Gegenteil der Fall ist: Kunden schätzen Chatbots sehr.  

• Laut einer Umfrage von Uberall haben 80 % der Kunden eine positive Erfahrung mit Chatbots.  
• Daten von Cognizant zeigen, dass fast ein Viertel (22 %) der Käufer den Chatbot-Empfehlungen für den Kauf eines Produkts vertrauen. 
• Der Marketing-Experte Matthew Howells-Barby hat herausgefunden, dass hochwertige KI-Chatbots im Kundenservice zu einer engagierteren Zielgruppeführen, mit Antwortraten von 80 bis 90 %. Ihm zufolge erzielen selbst die schlechtesten Erfahrungen immer noch Antwortraten zwischen 35 und 40 %.

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Die Implementierung eines KI-Chatbots in Ihrem Kundenservice wird das Kundenerlebnis auf mehr als eine Weise drastisch verbessern.  

1. Schnellerer Service 

Was ist eine der größten Erwartungen von Kunden, wenn sie ein Problem haben? Schnelle und effektive Hilfe! 

KI-Chatbots können genau das bieten! Chatbots, die NLP, KI und Konversationsdesign nutzen, können sehr schnell verstehen, was Kunden wollen, und entweder die Fragen selbst beantworten oder einen Kunden an einen Agenten weiterleiten.  

Bonuseffekt: KI-basierte Chatbots können bis zu 69 % der häufig gestellten Fragen zufriedenstellend beantworten, was bedeutet, dass Kunden schnell Antworten erhalten und Ihre Kundenbetreuer mehr Zeit haben, sich um komplexere Fälle zu kümmern. 

2. Personalisiertere Konversationen  

Ein gut konzipierter Chatbot ermöglicht es Ihnen, den Bot mit Ihrem CRM-System zu verbinden, wodurch Kundendaten sofort abgerufen werden können. Das bedeutet, dass Kunden ihren bisherigen Chat-Verlauf nicht immer wieder erklären müssen und Chatbots diese Informationen auch für eine personalisiertere Konversation nutzen können (welche eine höhere Konversionswahrscheinlichkeit hat). 

3. Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind

Ein großer Vorteil KI-basierter Chatbots ist, dass sie in jeden Kanal integriert werden können. 

Das kann der Live-Chat auf Ihrer Website oder in der App Ihres Unternehmens sein, aber es könnte auch eine Messaging-App wie WhatsApp oder iMessage sein, oder sogar ein Voice-Bot , der Ihren Call-Center-Agenten Support bietet. 

Das macht Ihren Kundenservice nicht nur effizienter, sondern auch flexibler, um die Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen zu erreichen.  

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses wird auch spürbare Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben!  

• Zufriedene Kunden kehren wahrscheinlicher zurück. 
• Zufriedene Kunden geben mehr Geld aus.  
• Kunden, die eine positive Erfahrung gemacht haben, empfehlen Ihr Unternehmen mit höherer Wahrscheinlichkeit weiter.

Darüber hinaus können Chatbots auch die Arbeitsbelastung für Ihr Kundenservice-Team erheblich reduzieren und dessen Zufriedenheitswert verbessern. Anstatt dieselben Fragen wiederholt beantworten zu müssen oder nach Informationen zu suchen, können sie sich auf komplexere Fälle konzentrieren, was auch ihre Arbeit lohnender macht.

Das Unternehmenswachstum mit KI-Chatbots im Kundenservice voranzutreiben, ist nicht nur ein theoretisches Konzept. Unternehmen sehen echte Effekte, wie die folgenden Beispiele verdeutlichen.  

Bizbike: 40 Stunden Ersparnis jeden Monat

Bizbike ist Belgiens größter E-Bike-Anbieter. Als enorm beliebtes E-Bike-Unternehmen sahen sie sich täglich mit einer hohen Anzahl von Anfragen von Kunden konfrontiert, die ihren Service nutzen wollten. Das Problem: Das Kundenservice-Team von Bizbike beantwortete letztendlich immer wieder dieselben grundlegenden Fragen und hatte keine Zeit, sich um komplexere Kundenanliegen zu kümmern.   

Also suchte Bizbike nach einer Möglichkeit, seinem Service-Team zu helfen und gleichzeitig die Kundenfragen schnell und zufriedenstellend zu beantworten. Daraufhin entschied sich Bizbike, den konversationellen KI-Chatbot von Chatlayer zu implementieren.   

Die Bots von Chatlayer arbeiten mit benutzerfreundlichen Vorlagen , die innerhalb von Minuten einsatzbereit sind. Gleichzeitig können Unternehmen diese Vorlagen an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen.  

Für Bizbike war die Lösung äußerst erfolgreich. Bizbike konnte durch eine effektive Automatisierung mehr als 40 Stunden pro Monat einsparen und gleichzeitig ansprechende Konversationen mit seinen Kunden führen. Bizbike konnte seinen NPS-Wert von 54 auf 56 steigern, was bedeutet, dass 62 Prozent ihrer Kunden aktiv konversationelle Chatbot-Lösungen und den Service von Bizbike bewerben!    

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iFood ist eine Online-Plattform für die Bestellung und Zustellung von Lebensmitteln mit Sitz in Brasilien. Sie dominiert etwa 80 % des brasilianischen Online-Marktes für Lebensmittelzustellungund ist seit der Covid-19-Pandemie nur noch beliebter geworden.   

Mit wachsender Nachfrage und einer steigenden Anzahl an Zustellungen sah sich der Kundenservice für Fahrer bei iFood neuen Herausforderungen gegenüber. Sie erhielten mehr Anrufe von Fahrern, die während ihrer Zustellungen Hilfe benötigten. Der Versuch, den Fahrern zeitnah zu helfen, wurde schwieriger, zeitaufwendiger, teurer und ging auf Kosten der Fahrerzufriedenheit.  

Um den Kundenservice für seine Fahrer zu verbessern, implementierte iFood den konversationellen KI-Chatbot von Chatlayer auf den relevantesten Kommunikationskanälen, wie WhatsApp und der Website. Hier half der Chatbot bei der Registrierung neuer Fahrer und unterstützte beim Onboarding neuen Personals für die Zustellung.   

Infolgedessen konnte der Bot nicht nur technische und logistische Probleme lösen, sondern erhielt auch einen hohen Zufriedenheitswert von 91 % von den Zustellfahrern. 

Europäische Kommission: Beantwortung von mehr als 700 Fragen

Discover EU ist eine Initiative der Europäischen Kommission, die 18-jährigen EU-Bürgern hilft, Europa mit dem Zug zu entdecken. Da viele dieser jungen Europäer zum ersten Mal reisen, geraten sie natürlich in viele Situationen, in denen sie auf ihren Reisen Hilfe benötigen.  

Nach dem Start der Initiative wurden häufige Fragen wie: „Was mache ich, wenn ich meinen Zug verpasst habe?“ oder „Von wo fährt mein Zug ab?“ für die Support-Agenten während der üblichen Bürozeiten und über verschiedene Zeitzonen hinweg zunehmend schwieriger zu bewältigen.   

Als Lösung wurde ein Chatlayer-Chatbot entwickelt, um die häufigsten Fragen der Reisenden zu beantworten, der letztendlich Tausenden von jungen europäischen Entdeckern auf ihren Reisen half. 

Im ersten Monat löste der Chatbot mehr als 700 Anfragen und übergab etwa 150 Anfragen an einen Live-Support-Mitarbeiter.

Europäischen Kommission

Belfius: Zufriedenere Mitarbeiter

Die belgische Versicherungsbank Belfius bearbeitet Tausende von Versicherungsansprüchen – täglich! Da Belfius diese Ansprüche effizienter bearbeiten und die Arbeitsbelastung für seine Mitarbeiter reduzieren wollte, implementierte das Unternehmen den KI-Kundenservice-Chatbot von Chatlayer.   

Belfius-Kunden sagen dem Bot einfach, was passiert ist, und der Bot kann dann kategorisieren, um welche Art von Anspruch es sich in jedem Fall handelt, bevor er ihn an den menschlichen Agenten übergibt, der am besten für die Bearbeitung qualifiziert ist. Mit dem Versicherungs-Bot kann Belfius nun mehr als 2.000 Ansprüche pro Monat verwalten. Dies entspricht fünf Vollzeit-Agenten, die die Anfragen entgegennehmen.   

Der KI-Chatbot sorgte für Erfolg, indem er Zeit sparte und die Konversionsrate im Vergleich zu den alten Antragsformularen um 87 % erhöhte.   

Foyer: 125 Sprachen

Foyer ist ein weltweit führendes Unternehmen in den Bereichen Versicherungen und Vermögensverwaltung. Da viele Anfragen rund um die Uhr in verschiedenen Sprachen eingingen, benötigte Foyer eine automatisierte Lösung, um sowohl den Kunden zu helfen als auch die Mitarbeiter davon zu entlasten, ständig die gleichen Fragen zu beantworten.    

Mit dem konversationellen KI-Bot von Chatlayer war Foyer in der Lage, 80 % der eingehenden Kundenanfragen erfolgreich zu beantworten, und das in 125 verschiedenen Sprachen.   

Dank der wachsenden Reputation von Sinch Chatlayer im linguistischen Design, tiefgreifender Kenntnisse der spezifischen Sprachfragen auf den Benelux-Märkten und der spezialisierten Entwicklung in der konversationellen KI-Technologie war die Partnerschaft ein perfektes Match im Chatbot-Himmel.

Manue Kauffmann, IT-Korrespondent, Foyer

SABAM: 97 % der Anfragen durch KI-Chatbot bearbeitet

Die belgische Vereinigung von Autoren, Komponisten und Verlegern, SABAM, benötigte Hilfe bei der Bearbeitung einer hohen Anzahl eingehender Kundenanfragen. Die größte Herausforderung für SABAM bestand darin, den Kunden schneller zu antworten.  

Durch den Einsatz des KI-Kundenservice-Chatbots von Sinch Chatlayer konnte SABAM 97 % ihrer Anfragen innerhalb von nur drei Minuten bearbeiten! Pro Monat bearbeitet der Chatlayer-Bot über 3.000 Konversationen.  

Diese Beispiele zeigen, wie KI-Bots im Kundenservice Ihnen helfen können, Zeit und Geld zu sparen sowie Kunden und Mitarbeiter zufriedener zu machen.  

Darüber hinaus erfordert die von Sinch Chatlayer entwickelte Lösung keine Coding-Skills. Mit branchenspezifischen Vorlagen und einer benutzerfreundlichen Oberfläche können Sie Ihren Kundenservice-Chatbot in nur wenigen Minuten einrichten – auf praktisch jedem Kanal und in über 100 Sprachen!  

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