So bewerten Sie Anbieter von Enterprise Voice und SIP-Trunking: Eine Scorecard mit sieben Kriterien

Voice-Anbieter bewerten Sie am besten, indem Sie jeden anhand derselben gewichteten Kriterien beurteilen. So zeigt der Vergleich, was für Ihr Unternehmen zählt, und nicht nur, wer die beste Demo liefert. Dieser Leitfaden bietet Ihnen sieben Kriterien, eine empfohlene Gewichtung und die Fragen, die Sie jedem Anbieter stellen sollten.

Die Wahl eines Anbieters folgt in der Regel direkt auf die Wahl der Architektur. Egal, ob SIP-Trunk-Refresh, Bring Your Own Carrier (BYOC) oder eine vollständige Cloud-Lösung aus unserem Vergleich von Architekturoptionen für Enterprise Voice, der von Ihnen gewählte Anbieter bestimmt, wie gut dieses Konzept in der Praxis funktioniert. Zwei Anbieter können auf dem Papier die gleichen Funktionen anbieten, aber in Ihren wichtigsten Märkten eine völlig unterschiedliche Anrufqualität liefern.

Dieser Artikel ergänzt unsere Roadmap zur Modernisierung der Enterprise-Voice-Infrastruktur und geht näher darauf ein, wie Sie Ihren nächsten Anbieter evaluieren.

Achten Sie auf sieben Aspekte: technische Eignung, Zuverlässigkeit und Redundanz, Sicherheit und Compliance, Kosten und Preisgestaltung, Skalierbarkeit und globale Reichweite, Anbieter-Support sowie Developer Experience. Technische Eignung, Zuverlässigkeit und Sicherheit machen zusammen 65 % der empfohlenen Gewichtung aus. Wenn ein Anbieter in einem dieser Punkte versagt, lässt sich das im Nachhinein nur schwer beheben.

Bewerten Sie jeden Anbieter bei jedem Kriterium auf einer Skala von 1 bis 5, multiplizieren Sie die Punktzahl mit der Gewichtung des Kriteriums und addieren Sie die Ergebnisse. Der Anbieter mit der höchsten Gesamtpunktzahl ist auf dem Papier die beste Wahl und derjenige, den Sie zuerst testen sollten.

Ein Anbieter, der beispielsweise bei der technischen Eignung 4 Punkte erzielt, erhält für diese Zeile 4 × 25 % = 1,0 Punkte. Wiederholen Sie dies für alle sieben Kriterien. So erhält jeder Anbieter eine Gesamtpunktzahl von maximal 5.

Die oben genannten Gewichtungen sind ein Ausgangspunkt. Bevor Sie Bewertungen vornehmen, entscheiden Sie, was für Sie am wichtigsten ist, und passen Sie die Prozentsätze entsprechend an:

• Wenn Ihr Entwicklungsteam Call-Flows auf einer API aufbauen wird, sollten Sie die Developer Experience höher gewichten.
• Wenn Sie in einer regulierten Branche wie dem Gesundheits- oder Finanzwesen tätig sind, sollten Sie Sicherheit und Compliance höher gewichten.
• Wenn Sie in neue Märkte expandieren, gewichten Sie Skalierbarkeit und globale Reichweite höher.
• Wenn sich Ihr aktueller Betreiber aus dem Voice-Bereich zurückzieht, gewichten Sie Zuverlässigkeit und Anbieter-Support höher, da Hilfe bei der Migration und langfristiges Engagement dann wichtiger sind als sonst.

Der letzte Fall ist derzeit für viele Unternehmen Realität. Lumen verkauft keine neuen Enterprise-Voice-Dienste mehr und hat noch kein endgültiges Kündigungsdatum für bestehende Verträge bekannt gegeben. Wenn Sie Lumen nutzen, erklärt unser Leitfaden zur Auswahl einer Enterprise-Voice-Alternative zu Lumen , was der Verkaufsstopp bedeutet und wie Sie wechseln.

Bei der technischen Eignung geht es darum, ob der Anbieter mit Ihren bestehenden Systemen kompatibel ist. Prüfen Sie SIP- und API-Support, zertifizierte Integrationen in Ihre Plattformen und wie der Anbieter die SIP-Header-Normalisierung zwischen verschiedenen Systemen handhabt. Vergessen Sie nicht analoge und IoT-Geräte (Internet of Things) wie Faxleitungen oder Aufzugstelefone, die ebenfalls eingebunden werden müssen.

Wenn Sie Ihr Contact Center oder Ihre UCaaS-Plattform beibehalten, stellen Sie sicher, dass der Anbieter bring your own carrier dafür unterstützt. Wer Teams nutzt, sollte auf Microsoft Teams Direct Routing.

Frage an den Anbieter: Für welche unserer Plattformen sind Sie zertifiziert und mit welchen SBCs haben Sie getestet?

Bei der Zuverlässigkeit geht es darum, was passiert, wenn etwas schiefgeht. Achten Sie auf ein vertragliches Uptime-SLA, geografische Redundanz, automatisches Failover und Carrier-Vielfalt, also mehr als eine Route für Ihre Anrufe. Unser Leitfaden zu SIP-Trunk-Ausfallsicherheit erklärt, wie ein ausfallsicheres Setup aussieht.

Frage an den Anbieter: Wie lautet Ihr Uptime-SLA, wie wird es gemessen und was passiert mit unseren Anrufen, wenn eines Ihrer Rechenzentren ausfällt?

Sicherheit sollte in den Dienst integriert sein und nicht erst später hinzugefügt werden. Achten Sie auf TLS-Verschlüsselung bei der Signalisierung und SRTP-Verschlüsselung bei den Medien, SBC Topology Hiding, Ratenbegrenzungen und Betrugskontrollen wie Schutz vor Gebührenbetrug und Voice-Betrugserkennung. STIR/SHAKEN und Caller-Name-Support (CNAM) sorgen dafür, dass Ihre ausgehenden Anrufe entgegengenommen und nicht als Spam markiert werden.

In Bezug auf Compliance sollten Sie nach Zertifizierungen wie SOC 2 und ISO 27001, Datenresidenz und -aufbewahrung, Bereitschaft zur rechtmäßigen Überwachung und Tools zur Einwilligung in die Anrufaufzeichnung fragen. In den USA gelten außerdem Notrufregeln wie Kari’s Law und der RAY BAUM’s Act, und das dynamisches Standort-Routing für Notrufe sorgt für präzise 911-Standorte bei hybriden und Remote-Arbeitskräften.

Frage an den Anbieter: Wo werden unsere Anrufdaten gespeichert, wer hat darauf Zugriff und können wir Ihre Datenverkehrsflüsse und Zugriffsprotokolle überprüfen?

Der günstigste Minutenpreis bedeutet selten die geringsten Gesamtkosten. Vergleichen Sie Preismodelle (pro Minute, pro Kanal oder pro Arbeitsplatz), Kosten und Zeitpläne für die Rufnummernportierung sowie versteckte Gebühren wie ausgehende Übertragungskosten. Erstellen Sie einen TCO-Vergleich (Total Cost of Ownership) über drei bis fünf Jahre und berücksichtigen Sie die Kosten für den Parallelbetrieb alter und neuer Systeme während der Migration. Wenn Ihr Anrufvolumen saisonal schwankt, kann eine nutzungsbasierte Preisgestaltung Elastic SIP Trunking verhindern, dass Sie für Kapazitäten zahlen, die Sie nicht nutzen.

Frage an den Anbieter: Was kostet die Portierung und wie lauten Ihre Bedingungen für Überschreitungen und Mindestabnahmen?

Prüfen Sie, welche Länder der Anbieter direkt abdeckt, wie er Ortsrufnummern und Sprachen handhabt und wie schnell Sie Nummern oder Kapazitäten hinzufügen können. Wenn Sie expandieren, fragen Sie nach den Regionen, die Sie als Nächstes erschließen wollen, und nicht nur nach Ihrem aktuellen Standort.

Frage an den Anbieter: Wie lange dauert die Bereitstellung neuer Nummern in einem neuen Land?

Wenn eine Anruf-Route um 02:00 Uhr ausfällt, müssen Sie wissen, wer ans Telefon geht. Achten Sie auf ein rund um die Uhr verfügbares Network-Operations-Center, namentlich benannte Account-Kontakte und ein festes Team für die Rufnummernportierung.

Frage an den Anbieter: Mit wem sprechen wir bei einem Ausfall und wie lauten Ihre Reaktionszeiten?

Wenn Ihr Team auf den APIs des Anbieters aufbaut, prüfen Sie die Qualität der Dokumentation, SDKs und Test-Tools. Eine gute Observability hilft ebenfalls: SIP-Call-Flow-Diagramme (oft als SIP-Ladders bezeichnet), Packet Capture und Trace-IDs beschleunigen die Fehlerbehebung erheblich.

Frage an den Anbieter: Kann unser Entwicklungsteam in einer Sandbox testen, bevor wir unterschreiben?

Drei Lektionen tauchen immer wieder auf, und keine davon steht auf einer Feature-Liste.

Einige Anbieter verkaufen Ihnen geteilte Routen. Andere haben direkte Verbindungen zu Betreibern, und einige besitzen und betreiben ein eigenes Netzwerk. Dieser Unterschied beeinflusst, wie viel Kontrolle der Anbieter über Routing, Qualität und Fehlerbehebung hat. Führen Sie vor Vertragsabschluss Testanrufe in Ihren wichtigsten Regionen durch, erfassen Sie echte Metriken zur Quality of Service (QoS) und vergleichen Sie die Mean Opinion Scores (MOS), insbesondere für internationale und ländliche Routen.

Selbst der beste Anbieter kann eine interne Fehlkonfiguration nicht beheben. Firewalls, SBC-Konfiguration und internes Routing wirken sich auf Latenz und Jitter aus. Beziehen Sie Ihr Network-Engineering-Team frühzeitig in die Evaluierung ein, damit Sie ein Problem des Anbieters von einem internen Problem unterscheiden können.

Gesetze zur Einwilligung unterscheiden sich je nach Land und manchmal auch nach Bundesland oder Anwendungsfall. In einigen Regionen muss nur eine Partei einer Aufzeichnung zustimmen, in anderen alle Teilnehmenden des Anrufs. Wenn Sie global agieren, definieren Sie Ihre regulatorischen Zonen gemeinsam mit Ihrem Rechtsteam und prüfen Sie dann, ob jeder Anbieter Anrufe so aufzeichnen, speichern und den Zugriff darauf beschränken kann, wie es in der jeweiligen Zone erforderlich ist.

Wir haben einen ausführlichen technischen Leitfaden zur Modernisierung der Enterprise-Voice-Infrastruktur erstellt, der eine herunterladbare Version der obigen Scorecard für Voice-Anbieter, einen Vergleich der Optionen für die Voice-Infrastruktur, einen Rollout-Plan für eine stufenweise Voice-Migration und vieles mehr enthält. Holen Sie sich das PDF hier und teilen Sie es mit Ihrem Team.

Wenn Sie Enterprise Voice von Lumen nutzen, bedeutet der Verkaufsstopp, dass Sie jetzt wahrscheinlich Anbieter evaluieren müssen. So wenden Sie die Scorecard auf Ihre Situation an.

Autor: The Sinch team