Comment évaluer les fournisseurs de voix et de liaisons SIP d’entreprise : une grille d’évaluation à sept critères

La meilleure façon d’évaluer les fournisseurs de voix est de les noter selon les mêmes critères pondérés. Ainsi, la comparaison reflète ce qui compte pour votre entreprise plutôt que le fournisseur qui propose la meilleure démonstration. Ce guide vous propose sept critères, une pondération suggérée et les questions à poser à chaque fournisseur.

Le choix d’un fournisseur intervient généralement juste après celui d’une architecture. Que vous ayez opté pour un renouvellement de vos liaisons SIP, l’approche BYOC (Bring Your Own Carrier) ou une solution entièrement cloud suite à notre comparatif des options d’architecture vocale d’entreprise, le fournisseur que vous choisirez déterminera l’efficacité de ce projet dans la pratique. Deux fournisseurs peuvent offrir les mêmes fonctionnalités sur le papier et proposer une qualité d’appel très différente sur vos marchés clés.

Cet article fait suite à notre feuille de route pour moderniser l’infrastructure vocale d’entreprise, et explique plus en détail comment évaluer votre prochain fournisseur.

Prenez en compte sept éléments : l’adéquation technique, la fiabilité et la redondance, la sécurité et la conformité, les coûts et le modèle de tarification, l’évolutivité et la portée mondiale, le support du fournisseur et l’expérience développeur. L’adéquation technique, la fiabilité et la sécurité représentent ensemble 65 % de la pondération suggérée, car il est difficile de compenser par la suite les lacunes d’un fournisseur sur l’un de ces points.

Notez chaque fournisseur de un à cinq pour chaque critère, multipliez chaque note par la pondération du critère et additionnez les résultats. Le fournisseur ayant le total le plus élevé est le mieux adapté sur le papier, et c’est celui que vous devriez tester en premier.

Par exemple, un fournisseur qui obtient une note de quatre en compatibilité technique gagne 4 × 25\u00A0% = 1,0 point pour cette ligne. Répétez l’opération pour les sept critères, et chaque fournisseur obtient un total sur cinq.

Les pondérations ci-dessus constituent un point de départ. Avant d’évaluer qui que ce soit, déterminez ce qui compte le plus pour vous et modifiez les pourcentages en conséquence\u00A0:

• Si votre équipe de développement doit créer des flux d’appels sur une API, augmentez l’importance de l’expérience développeur.
• Si vous opérez dans un secteur réglementé comme la santé ou la finance, privilégiez la sécurité et la conformité.
• Si vous vous développez sur de nouveaux marchés, augmentez l’évolutivité et la portée mondiale.
• Si votre opérateur actuel se retire des services voix, augmentez la fiabilité et le support du fournisseur, car l’aide à la migration et l’engagement à long terme comptent plus que d’habitude.

Ce dernier cas est une réalité pour de nombreuses entreprises en ce moment. Lumen a cessé de vendre de nouveaux services voix pour les entreprises et n’a pas annoncé de date de fin définitive pour les contrats existants. Si vous faites partie de la clientèle de Lumen, notre guide pour choisir une alternative aux services voix d’entreprise de Lumen explique ce que signifie la fin de la commercialisation et comment changer de fournisseur.

La compatibilité technique indique si le fournisseur fonctionne avec les systèmes que vous utilisez déjà. Vérifiez le support SIP et API, les intégrations certifiées avec vos plateformes, et la façon dont le fournisseur gère la normalisation des en-têtes SIP entre différents systèmes. N’oubliez pas les appareils analogiques et l’Internet des objets (IoT), comme les lignes de fax ou les téléphones d’ascenseur, qui doivent toujours être pris en charge.

Si vous conservez votre centre de contact ou votre plateforme UCaaS, confirmez que le fournisseur prend en charge apporter son propre opérateur pour celle-ci. Les utilisateurs de Teams doivent vérifier Routage direct Microsoft Teams.

À demander au fournisseur\u00A0: Avec lesquelles de nos plateformes êtes-vous certifié, et avec quels SBC avez-vous effectué des tests\u00A0?

La fiabilité concerne ce qui se passe lorsque quelque chose tourne mal. Recherchez un SLA de disponibilité contractuel, une redondance géographique, un basculement automatique et une diversité d’opérateurs, c’est-à-dire plusieurs chemins pour vos appels. Notre guide sur La résilience des liaisons SIP explique à quoi ressemble une configuration résiliente.

À demander au fournisseur\u00A0: Quel est votre SLA de disponibilité, comment est-il mesuré, et qu’arrive-t-il à nos appels si l’un de vos centres de données tombe en panne\u00A0?

La sécurité doit être intégrée au service et non ajoutée par la suite. Vérifiez le chiffrement TLS pour la signalisation et le chiffrement SRTP pour les médias, le masquage de la topologie SBC, les limites de débit et les contrôles de la fraude, tels que la protection contre la fraude téléphonique et la détection de la fraude vocale. Le support STIR/SHAKEN et du nom de l’appelant (CNAM) aide vos appels sortants à obtenir une réponse au lieu d’être signalés comme spam.

En matière de conformité, renseignez-vous sur les certifications telles que SOC 2 et ISO 27001, la résidence et la conservation des données, la préparation aux interceptions légales et les outils de consentement pour l’enregistrement des appels. Aux États-Unis, les règles relatives aux appels d’urgence telles que la loi de Kari et le RAY BAUM’s Act s’appliquent également, et le routage de localisation dynamique pour les appels d’urgence permet de maintenir la précision de la localisation pour le 911 dans le cas du personnel en mode hybride ou à distance.

À demander au fournisseur\u00A0: Où sont stockées nos données d’appel, qui peut y accéder, et pouvons-nous auditer vos flux de trafic et vos journaux d’accès\u00A0?

Le tarif à la minute le moins cher signifie rarement le coût total le plus bas. Comparez les modèles de tarification (à la minute, par canal ou par poste), les coûts et les délais de portabilité des numéros, ainsi que les frais cachés comme les frais de sortie. Établissez une comparaison du coût total de possession (TCO) sur trois à cinq ans et incluez le coût de fonctionnement simultané des anciens et nouveaux systèmes pendant la migration. Si votre volume d’appels varie selon la saison, une tarification basée sur l’utilisation liaisons Elastic SIP peut vous éviter de payer pour une capacité que vous n’utilisez pas.

À demander au fournisseur\u00A0: Quel est le coût de la portabilité, et quelles sont vos conditions de dépassement et d’engagement minimum\u00A0?

Vérifiez quels pays le fournisseur couvre directement, comment il gère les numéros locaux et les langues, et à quelle vitesse vous pouvez ajouter des numéros ou de la capacité. Si vous êtes en pleine expansion, renseignez-vous sur les régions dans lesquelles vous prévoyez de vous implanter, et pas seulement sur celles où vous vous trouvez actuellement.

À demander au fournisseur\u00A0: Combien de temps faut-il pour configurer de nouveaux numéros dans un nouveau pays\u00A0?

Lorsqu’une route d’appel échoue à 2 h, vous devez savoir qui vous répondra. Recherchez un centre d’opérations réseau disponible 24/7, des contacts de compte attitrés et une équipe dédiée à la portabilité des numéros.

À demander au fournisseur\u00A0: À qui nous adresserons-nous en cas de panne, et quels sont vos délais de réponse\u00A0?

Si votre équipe s’appuie sur les API du fournisseur, vérifiez la qualité de la documentation, des SDK et des outils de test. Une forte observabilité est également utile\u00A0: les diagrammes de flux d’appels SIP (souvent appelés échelles SIP), la capture de paquets et les identifiants de trace accélèrent considérablement le dépannage.

À demander au fournisseur\u00A0: Notre équipe de développement peut-elle effectuer des tests dans un environnement de test avant que nous ne signions\u00A0?

Trois leçons reviennent sans cesse, et aucune d’entre elles ne figure sur une liste de fonctionnalités.

Certains fournisseurs vous vendent des routes partagées. D’autres ont des connexions directes avec les opérateurs, et certains possèdent et exploitent leur propre réseau. Cette différence modifie le degré de contrôle dont dispose le fournisseur sur le routage, la qualité et le dépannage. Avant de vous engager, passez des appels de test dans vos régions clés, obtenez de vraies statistiques de qualité de service (QoS) et comparez les scores d’opinion moyens (MOS), en particulier pour les routes internationales et rurales.

Même le meilleur fournisseur ne peut pas corriger une mauvaise configuration interne. Les pare-feux, la configuration SBC et le routage interne affectent tous la latence et la gigue. Impliquez rapidement votre équipe d’ingénierie réseau dans l’évaluation, afin de pouvoir différencier un problème de fournisseur d’un problème de votre côté.

Les lois sur le consentement diffèrent selon le pays et parfois selon l’État ou le cas d’usage. À certains endroits, il suffit qu’une seule des parties accepte l’enregistrement\u00A0; à d’autres, l’accord de toutes les personnes participant à l’appel est nécessaire. Si vous vous déployez à l’échelle mondiale, cartographiez vos zones réglementaires avec votre équipe juridique, puis vérifiez que chaque fournisseur peut enregistrer, stocker et restreindre l’accès aux appels de la manière exigée par chaque zone.

Nous avons créé un guide technique approfondi pour moderniser l’infrastructure voix d’entreprise qui comprend une version téléchargeable de la grille d’évaluation des fournisseurs voix ci-dessus, ainsi qu’une comparaison des options d’infrastructure voix, un plan de déploiement de migration vocale par étapes, et bien plus encore. Obtenez le PDF ici et partagez-le avec votre équipe.

Si vous utilisez les services voix d’entreprise de Lumen, la fin de leur commercialisation signifie que l’évaluation des fournisseurs est probablement la décision à laquelle vous êtes confronté maintenant. Voici comment appliquer la grille d’évaluation à votre situation.

Auteur: The Sinch team