Comparaison de cinq options d’architecture voix d’entreprise : liaisons SIP, BYOC, hybride et plus

La bonne architecture de voix dépend des changements que vous souhaitez apporter, de la rapidité avec laquelle vous avez besoin de résultats et du niveau de contrôle que vous souhaitez conserver. Les entreprises choisissent généralement entre cinq options d’architecture de voix, de la modernisation de leurs liaisons SIP sur site à la migration totale vers le cloud.

La plupart des équipes n’ont pas besoin de remplacer tout leur système téléphonique pour se moderniser. Une entreprise utilisant Microsoft Teams pourrait n’avoir besoin que d’une nouvelle connexion opérateur, tandis qu’un centre de contact mondial équipé d’un autocommutateur privé (PBX) vieillissant pourrait être prêt à abandonner entièrement son matériel sur site.

Ce guide compare les cinq options côte à côte, explique à qui chacune convient et montre comment adapter votre choix au problème que vous essayez de résoudre. Il fait partie de notre feuille de route pour moderniser l’infrastructure vocale d’entreprise, où le choix d’une architecture constitue le cœur de l’étape de définition.

Les cinq options principales sont la mise à niveau des systèmes sur site avec des liaisons SIP et des contrôleurs de session en périphérie (SBC), le BYOC (Bring Your Own Carrier) hybride, le contrôle des appels dans le cloud avec des équipements en périphérie sur site, une API vocale programmable et la téléphonie cloud intégrale. Elles vont du changement minimal à la refonte complète de la plateforme.

Aucune option n’est idéale dans tous les cas. La bonne approche dépend de votre configuration actuelle, de votre cas d’usage et du volume de changements que vos équipes peuvent assimiler en une fois.

Une mise à niveau SIP et SBC remplace les anciens circuits de multiplexage temporel (TDM) et à interface à débit primaire (PRI) par des liaisons SIP de qualité opérateur, et ajoute ou met à niveau des SBC d’entreprise pour sécuriser et gérer ce trafic. Il s’agit du changement le plus mineur de cette liste et généralement le plus rapide à se rentabiliser.

Idéal pour : les entreprises qui recherchent des résultats rapides avec un minimum de perturbations, en particulier lorsque des systèmes analogiques ou d’anciennes dépendances sont encore en jeu.

Avantages : votre PBX, votre distributeur automatique d’appels (ACD) et votre serveur vocal interactif (SVI) restent en place. Vous pouvez tout de même ajouter l’enregistrement des appels, des statistiques ou la transcription via des intégrations SIP ou REST. Avec liaisons Elastic SIP, la capacité s’adapte au volume d’appels, ce qui vous évite de payer pour des lignes inactives.

Inconvénients : la majeure partie de l’ancienne pile reste en place, ce qui limite la flexibilité à long terme et peut impliquer une seconde migration par la suite.

Avec apporter son propre opérateur, vous conservez vos liaisons SIP et vos SBC et les connectez à une plateforme certifiée de communications unifiées en tant que service (UCaaS) ou de centre de contact en tant que service (CCaaS). La plateforme gère les fonctionnalités, tandis que votre opérateur se charge des appels en arrière-plan.

Idéal pour : les entreprises qui souhaitent des fonctionnalités cloud natives, comme des outils d’IA ou le routage omnicanal, sans perdre le contrôle sur les tarifs de l’opérateur, la propriété des numéros ou les paramètres de conformité. C’est également la voie logique si vous utilisez déjà Genesys ou Microsoft Teams.

Avantages : vous pouvez migrer un site ou un département à la fois plutôt que de tenter une bascule globale. L’opérateur étant séparé de la plateforme, vous pourrez modifier l’un ou l’autre ultérieurement sans avoir à tout reconstruire.

Inconvénients : vous gérerez simultanément des environnements cloud et sur site pendant un certain temps, ce qui ajoute de la complexité opérationnelle.

Cette option transfère le contrôle des appels vers le cloud, tandis que les SBC ou les passerelles restent sur site. La signalisation et la gestion sont traitées de manière centralisée, et le média (l’audio en lui-même) reste en local.

Idéal pour : les organisations ayant de nombreuses succursales, des exigences de résidence des données ou des règles concernant le transit des médias d’appel.

Avantages : la conservation des médias en local protège la qualité de service (QoS) et permet aux succursales de continuer à passer des appels en cas de panne du réseau étendu.

Inconvénients : il y a davantage d’éléments mobiles à gérer, notamment les licences, le matériel en périphérie et le routage sécurisé. La réussite dépend d’une grande rigueur technique concernant le SD-WAN (Software-Defined WAN), les certificats et la maintenance continue en périphérie.

Une API vocale programmable permet à votre équipe de développement d’intégrer la logique d’appel dans le code. Vous pouvez ajouter des agents d’IA, créer et itérer sur des SVI et des flux d’appels, capturer des enregistrements et des statistiques, et remplacer ou étendre certaines parties de la logique des PBX ou ACD traditionnels.

Idéal pour : les entreprises tournées vers la technologie qui souhaitent ajouter rapidement des fonctionnalités vocales modernes à leurs applications et à leur infrastructure numérique tout en gardant le contrôle.

Avantages : la voix devient modulable et se connecte directement à des systèmes tels que votre CRM, vos outils de détection des fraudes ou de logistique. Vous pouvez tester et évoluer rapidement, avec un contrôle précis sur l’expérience client. Une API vocale sur un réseau mondial vous donne également accès à plusieurs marchés à partir d’une seule intégration.

Inconvénients : vos équipes gèrent le développement, le DevOps, la surveillance et la gouvernance des flux vocaux, ce qui peut représenter un changement de culture pour les organisations habituées à acheter la voix comme un service clé en main.

La téléphonie cloud intégrale implique de porter vos numéros vers un fournisseur cloud et de retirer les systèmes sur site, y compris votre PBX, votre ACD et la plupart des SBC. Seules des passerelles minimales sont conservées pour les cas spécifiques.

Idéal pour : les grandes entreprises ou les multinationales qui souhaitent standardiser les outils à l’échelle mondiale et réunir la voix, la messagerie et l’email.

Avantages : vous obtenez l’empreinte la plus simple à long terme, une gestion centralisée des politiques et l’accès le plus rapide à des fonctionnalités telles que la transcription par l’IA en temps réel, l’assistance aux agents et l’évaluation automatisée de la qualité.

Inconvénients : la portabilité des numéros, le contrôle du routage et la bascule en elle-même comportent des risques à court terme ; cette option ne s’avère donc payante qu’avec une planification minutieuse et un fournisseur expérimenté.

«\ Nous portons des numéros depuis 16 ans maintenant et n’avons jamais rencontré une équipe avec laquelle il est si facile de travailler que celle de Sinch. Ils rendent l’impossible possible.\ »

Ahron Richman PDG de Jivetel

Commencez par le principal problème que vous essayez de résoudre, puis choisissez l’option impliquant le moins de changements pour y parvenir. Votre motivation principale indique un point de départ probable :

De nombreuses entreprises combinent les options. Un centre de contact peut utiliser le BYOC pour ses conseillers, tandis que les équipes produit créent des flux d’appels destinés à la clientèle via une API vocale.

LiveVox, une plateforme de centre de contact, est un bon exemple de résolution préalable d’un problème spécifique. Elle est passée à la liaison Elastic SIP de Sinch pour gérer les SMS et les rappels vocaux à partir d’un seul tableau de bord, ce qui a réduit les frais de dépannage et permis d’évoluer pour prendre en charge plus de 50 projets et des centaines de numéros de téléphone.

1. Quelle part souhaitez-vous externaliser ? Les services entièrement gérés réduisent les frais généraux. Gérer davantage d’aspects vous-même vous donne plus de contrôle, mais nécessite des compétences en interne.
2. Avez-vous besoin d’API ? Si la voix se trouve dans une application, un portail ou un flux de travail, vous aurez besoin d’un accès API pour intégrer les appels, les router de manière dynamique et déclencher des événements à partir du comportement de la clientèle.
3. De quelle capacité avez-vous besoin ? Estimez le nombre d’utilisateurs, de régions et le volume d’appels simultanés actuels, ainsi que vos prévisions de croissance.
4. Quelles règles de conformité s’appliquent ? Faites la liste des cadres réglementaires tels que le RGPD, la loi HIPAA, la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), le E911 (Enhanced 911) et l’authentification de l’identifiant de l’appelant STIR/SHAKEN, et vérifiez où chaque option stocke et achemine les données d’appel.

Parfois, le déclencheur provient de l’extérieur de votre entreprise. Lumen, par exemple, a cessé de vendre de nouveaux services vocaux d’entreprise. L’entreprise honore les contrats existants, mais n’a pas annoncé de date de fin définitive. Pour la majeure partie de la clientèle de Lumen, la question de l’architecture est plus restreinte qu’il n’y paraît : si votre PBX ou votre plateforme cloud fonctionne bien, les options 1 et 2 vous permettent de remplacer l’opérateur et de conserver tout le reste. Notre guide pour choisir un alternative aux services voix d’entreprise de Lumen explique ce que signifie la fin de la commercialisation et comment changer de fournisseur.

Vous pouvez ajouter l’IA à n’importe laquelle des cinq options, mais la méthode d’intégration diffère. Avec une mise à niveau SIP, les fonctionnalités d’IA se connectent généralement via des intégrations SIP ou REST aux systèmes que vous utilisez déjà. Le BYOC et le cloud intégral vous offrent des outils d’IA intégrés à la plateforme UCaaS ou CCaaS. Une API vocale programmable vous offre la plus grande liberté pour créer vos propres agents d’IA et flux d’appels.

Quel que soit votre point de départ, commencez par des fonctionnalités qui facilitent l’expérience des personnes qui vous appellent, comme l’acheminement intelligent des appels, l’authentification vocale, les notifications vocales automatisées et la reconnaissance vocale en temps réel. Les agents d’IA conversationnelle peuvent ensuite traiter les appels de routine de manière autonome, afin que les conseillers puissent se concentrer sur les cas complexes. En coulisses, l’IA peut également signaler les problèmes, améliorer les flux d’appels au fil du temps et contribuer à la prévention des fraudes.

L’entreprise néerlandaise de technologie médicale MINDD, par exemple, utilise l’IA conversationnelle pour rendre l’expérience de sa patientèle plus sûre et plus efficace.

Nous avons créé un guide technique approfondi pour moderniser l’infrastructure voix d’entreprise, qui couvre les options d’infrastructure vocale ci-dessus, et propose en outre une grille d’évaluation des fournisseurs vocaux, un programme de migration vocale par phases, et bien plus encore. Obtenez le PDF ici et partagez-le avec votre équipe.

Si vous utilisez la voix d’entreprise Lumen, sa fin de commercialisation est probablement ce qui motive votre choix d’architecture. Voici comment les cinq options s’appliquent à votre situation.

Auteur: The Sinch team