O que é a IA conversacional e como ela funciona?

20 de julho de 2026

Da OpenAI com seus chatbots GPT até o Bard do Google, a tecnologia baseada em IA tem gerado bastante burburinho ultimamente.

E embora os programas de computador que podem escrever teses de doutorado inteiras ou invadir o telefone de alguém tenham rendido boas manchetes, a realidade dos chatbots baseados em IA é muito mais pragmática (mas definitivamente não menos emocionante).

A IA conversacional é um tipo de inteligência artificial que permite que humanos interajam com computadores como se estivessem falando com outras pessoas. Ela pode ser encontrada principalmente em chatbots (também chamados de bots ou assistentes virtuais). Os assistentes virtuais podem ser encontrados em praticamente qualquer espaço digital, desde um chat ao vivo em um site até um bot em um app de mensagens no seu celular, no seu carro, na sua casa em um alto-falante inteligente ou até mesmo em um caixa eletrônico.

Os chatbots de IA conversacional contrastam fortemente com os chatbots convencionais, os típicos “click bots”. Os click bots são o tipo mais básico de chatbots que usam respostas pré-programadas para certas palavras-chave predefinidas.

Digamos que um chatbot básico de bicicletas elétricas foi programado para exibir um link para o site do produto se alguém usar a palavra-chave “nova bicicleta elétrica”. Se, em vez disso, um cliente pedir por “rodas novas”, o chatbot não conseguirá responder. Embora para nós, humanos, possa estar claro que “rodas novas” se refere a uma “nova bicicleta elétrica”, os bots básicos não conseguem entender que a intenção é a mesma.

Por outro lado, um chatbot de IA conversacional usa processamento de linguagem natural (NLP), machine learning e design de conversas, o que lhe permite ter uma melhor compreensão da intenção humana e responder a perguntas de forma mais natural. Esse tipo de chatbot será capaz de entender que “rodas novas” e “novas bicicletas elétricas” significam a mesma coisa. Eles também usarão expressões mais envolventes e fluidas para interagir com os usuários.

A NLP e o machine learning aprimoram as capacidades de um chatbot de IA conversacional para entender a intenção humana. O design de conversas capacita o bot a responder de forma mais natural, com expressões mais semelhantes às humanas.

A NLP permite que um programa de computador entenda a fala e o texto humanos e responda como uma pessoa faria. Para isso, os chatbots de IA conversacional usam compreensão de linguagem natural (NLU) e geração de linguagem natural (NLG).

A NLU ajuda o bot a entender o contexto da linguagem humana, como a sintaxe, a intenção ou a semântica. A NLG gera texto ou fala em um idioma que os humanos podem entender.

Quanto melhores forem as capacidades de NLP do chatbot, mais fluida será a interação entre bots e humanos.

O design de conversas é a maneira pela qual o fluxo da conversa entre chatbots e humanos é projetado. O design de conversas combina IA, NLP, design de experiência do usuário, redação, linguística, voz e movimento para garantir que a interação entre humano e bot seja a mais fluida e natural possível.

Como os bots de IA conversacional têm skills de interação mais avançadas, eles podem assumir mais tarefas e melhorar os processos de automação em empresas e organizações.

Juniper Research estima que a adoção de chatbots poderia economizar para os setores de saúde, bancos e varejo 11 bilhões de dólares americanos por ano até 2023.

Não é nenhuma surpresa que você já pode encontrar a IA conversacional em diversos setores e para vários casos de uso.

As empresas de e-commerce são um dos maiores mercados para chatbots. Elas usam principalmente chatbots de IA conversacional para dar suporte às suas equipes de atendimento ao cliente.

Aqui, eles podem responder às Perguntas frequentes sobre produtos ou status de entrega, ajudando assim os clientes mais rapidamente. Mas os bots de IA conversacional no e-commerce também podem aumentar a receita.

Os chatbots de IA conversacional são, por exemplo, muito hábeis em reengajar os clientes que não concluíram suas compras para impulsionar as vendas e reduzir o número de carrinhos de compras abandonados.

Atuais pesquisa descobriram que o setor de varejo se beneficiará mais com os chatbots. Em 2023, de acordo com especialistas, mais de 70% dos chatbots acessados são do setor de varejo.

Na verdade, os varejistas já estão sendo muito criativos quando se trata do uso de chatbots. A cadeia de supermercados francesa Intermarché, por exemplo, trabalhou com o Chatlayer da Sinch para desenvolver um bot de receitas que inspira os clientes, alcançando uma taxa de engajamento de 59%. Em um setor onde os níveis de engajamento costumam ser baixos, isso fez com que o Intermarché se destacasse de seus concorrentes.

O uso de chatbots no RH é algo generalizado. Cerca de 92% das equipes de RH dizem que os chatbots serão importantes para ajudar os funcionários a encontrar informações no futuro.

A empresa belga de gestão de fortunas, Foyer, já está colocando isso em prática em seu departamento de RH. A Foyer usa um chatbot de IA conversacional do Sinch Chatlayer para responder às perguntas dos 1.600 funcionários da empresa, 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários idiomas.

Com sua capacidade de enviar mensagens personalizadas aos funcionários, o bot também aumentou a satisfação dos funcionários na empresa.

De bancos online a aplicativos de negociação e pagamentos móveis, muitos clientes aproveitam as vantagens de poder administrar suas finanças online e em qualquer lugar. Globalmente, quase 29% dos usuários da internet acessam serviços financeiros online pelo menos uma vez por mês.

Para as instituições financeiras, automatizar alguns de seus serviços tem se mostrado benéfico. O Rawbank, um banco com receita de 2,1 bilhões de dólares na República Democrática do Congo, trabalha com Sinch Chatlayer para otimizar seu suporte ao cliente e tornar suas equipes mais eficientes.

O desenvolvimento com multi-intenção do chatbot de IA conversacional oferece suporte a mais de 50 casos de uso e lida com mais de 4.000 mensagens por mês.

O setor de seguros foi um dos primeiros a adotar a IA conversacional, com respostas muito positivas dos clientes. Mesmo em 2019, 44% dos consumidores se sentiam confortáveis em registrar um sinistro de seguro com um bot.

Até hoje, trabalhar com bots de IA para pré-qualificar sinistros é um dos maiores casos de uso para chatbots no setor de seguros. A Belfius, por exemplo, é uma seguradora belga que atende a 3,5 milhões de clientes. Eles começaram a usar um chatbot de IA conversacional do Sinch Chatlayer para automatizar seu processo de sinistros.

O bot gerencia 2.000 sinistros por mês, e o processo agora totalmente automatizado oferece resultados consistentes.

Os chatbots de IA conversacional também são bastante comuns no turismo, seja em companhias aéreas, hotéis ou agências de viagens. Os bots podem ajudar os clientes a fazer reservas, enviar confirmações e fornecer informações gerais aos viajantes.

A Comissão Europeia, por exemplo, oferece um programa de viagens para ajudar os jovens a explorar a Europa. O programa é muito popular, e a organização logo percebeu que lidar com o grande número de consultas recebidas se tornou uma carga excessiva para seus funcionários, especialmente em diferentes fusos horários e vários idiomas.

Eles firmaram uma parceria com o Sinch Chatlayer para projetar um chatbot de IA conversacional que oferecesse suporte em tempo real por meio de canais da web 24 horas por dia, 7 dias por semana. O bot agora lida com 80% das solicitações recebidas.

Conseguimos fornecer respostas confiáveis a milhares de pessoas.

Comissão Europeia

Atualmente, a demanda por veículos elétricos é alta, e as empresas de mobilidade elétrica estão lutando para acompanhar. É por isso que os provedores de mobilidade elétrica começaram a usar chatbots para dar suporte às suas equipes de atendimento ao cliente, responder às dúvidas dos clientes mais rapidamente e fornecer fácil acesso aos serviços.

A Bizbike, maior provedor de bicicletas elétricas da Bélgica, usa um chatbot de IA conversacional do Sinch Chatlayer para responder às Perguntas frequentes e agendar visitas de serviço.

Apenas nos primeiros dois meses, o bot conseguiu responder a 54.000 mensagens e economizou 40 horas da equipe de atendimento ao cliente da Bizbike.

A IA conversacional também é usada por muitos provedores de educação. Com a ascensão da educação online, tornou-se mais comum que os alunos online interajam com chatbots.

Como muitas ofertas educacionais tiveram que migrar para o meio online durante a pandemia, os alunos descobriram que gostavam da flexibilidade das aulas online. Para escolas e institutos, oferecer aprendizado online ajudou-os a expandir seu currículo para um público-alvo maior. Mas lidar com aulas online e consultas simultaneamente pode ser algo muito demorado, especialmente se as perguntas chegarem fora do horário comercial.

É por isso que a Yellow Class, uma organização da Índia que oferece aulas de passatempos gratuitas para crianças, usa um chatbot para WhatsApp para responder a dúvidas comuns dos clientes.

Com a solução de chatbot, a Yellow Class conseguiu auxiliar mais de 35.000 usuários e concluir 150.000 conversas.

A pandemia de COVID-19 apresentou alguns dos maiores desafios até o momento para os provedores de saúde. Alta demanda, falta de funcionários e problemas na cadeia de suprimentos tornaram muito difícil para os provedores oferecerem atendimento rápido e pessoal aos pacientes. Foi exatamente aí que a IA conversacional entrou.

A organização de saúde mexicana, Salud Digna, decidiu usar um chatbot de IA conversacional no WhatsApp para responder às Perguntas frequentes e ajudar seus pacientes a agendar consultas mais rapidamente.

O bot conseguiu lidar com a maioria das consultas recebidas, e 89% dos seus pacientes não precisam mais do suporte de agentes.

A internet das coisas (IoT) usa a IA conversacional, principalmente na forma de assistentes de voz, como a Alexa ou a Siri. Em 2022, em média, 26% dos usuários da internet entre 16 e 34 anos usaram assistentes de voz para encontrar informações.

No entanto, existem muitos outros casos de uso de IoT para a IA conversacional. Por exemplo, a tecnologia pode ser usada em sistemas de navegação ou em dispositivos vestíveis, como rastreadores de condicionamento físico.

O fornecimento de tecnologia de IA conversacional de alta qualidade não acontece sem desafios.

Os designers de chatbots de IA conversacional devem garantir que seus bots sejam seguros e protegidos ao lidar com os dados do usuário. Bots de alta qualidade terão diversos recursos de segurança em vigor para garantir que os dados do usuário estejam protegidos.

Ao projetar chatbots de IA conversacional, é importante estar atento às questões éticas em torno da tecnologia. Ninguém deseja que seu chatbot insulte clientes, use linguagem inadequada ou tenha preconceitos em relação a um grupo-alvo. Portanto, é fundamental projetar chatbots de IA conversacional com a ética em mente, afirma Joachim Jonkers, Diretor de Produtos no Sinch Chatlayer.

Um dos maiores desafios da IA conversacional são as expectativas dos clientes. Por um lado, alguns consumidores têm expectativas muito baixas em relação aos chatbots porque só tiveram experiências ruins com bots muito básicos. Por outro lado, outros imaginam que um chatbot seja uma forma altamente avançada de inteligência artificial autônoma e se decepcionam quando suas expectativas não são atendidas.

As empresas devem se certificar de definir as expectativas certas desde o início.

A IA conversacional fez grandes avanços nos últimos anos que resultaram em bots de melhor qualidade, uma melhor experiência do usuário e benefícios tangíveis para empresas e organizações.

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