Chapitre 02

De l’engagement à chaque point de contact

Les clients engagés sont des clients fidèles. Lorsqu'un contact ouvre régulièrement des messages marketing et interagit avec eux, vos communications numériques prouvent leur efficacité.

Les messages engageants créent des liens, une interaction à la fois. Il s'agit de points de contact mémorables avec votre marque qui augmentent la probabilité que les clients pensent à votre marque au moment de prendre une décision. Les messages marketing diffusés sur le bon canal au bon moment favorisent une relation durable qui améliore l'expérience client.

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Des expériences clients engageantes sur tous les canaux de communication

Les communications client numériques sont essentielles à une expérience engageante. Mais l’attention des consommateurs se mérite. Les experts de Sinch vous expliquent comment optimiser vos efforts de marketing en envoyant des campagnes promotionnelles efficaces.

The state of customer communications - Pillar 1: Engaged

Quelle est la meilleure façon de recevoir des messages promotionnels ?
(Les personnes interrogées ont sélectionné jusqu’à trois canaux)

Quels sont les canaux préférés des consommateurs pour les promotions ?

Dans le cadre de notre enquête mondiale auprès des consommateurs, nous leur avons demandé de choisir jusqu’à trois canaux sur lesquels ils aimeraient recevoir des promotions de la part des marques.

Canal éprouvé, l’email est arrivé en tête avec près de 77 %. Cependant, l’email marketing a de la compagnie.

Plus de 30 % des consommateurs souhaitent recevoir des SMS promotionnels. D’autres canaux de messagerie, tels que WhatsApp et Messenger, ainsi que les messages in-app, deviennent de plus en plus fréquents pour l’envoi de communications promotionnelles. Votre entreprise doit trouver la combinaison multicanale adaptée à votre clientèle.

Préférences régionales pour les canaux de messagerie OTT

Engager les consommateurs dans le monde entier

L’endroit où vos clients vivent et travaillent peut influencer la manière dont ils souhaitent interagir avec les marques. Les pays où les canaux de messagerie over-the-top (OTT) tels que WhatsApp sont populaires l’illustrent très bien.

Nous avons filtré les résultats de la question précédente pour n’inclure que les personnes interrogées dans les pays considérés comme des « régions essentielles » pour les utilisateurs de WhatsApp :

• Inde
• Brésil
• Royaume-Uni
• Allemagne
• Mexique
• Singapour
• Espagne

Image for

Près de 30 % des personnes interrogées ont choisi « Autres applications de messagerie » comme option préférée pour les promotions. Cela est à comparer avec un peu plus de 3 % des consommateurs américains de notre enquête. Gardez toutefois à l’esprit que l’utilisation de WhatsApp aux États-Unis est en hausse.

Pour en savoir plus sur la manière de contacter vos clients au niveau mondial et de communiquer au niveau local, consultez notre guide gratuit.

41 %

des consommateurs de la génération Z souhaitent recevoir des SMS promotionnels.

28 %

des consommateurs des générations Y et Z veulent recevoir des promotions sur les applications de messagerie comme WhatsApp.

5,5 %

des baby-boomers souhaitent recevoir des appels téléphoniques, ce qui représente le taux le plus bas de toutes les générations.

80 %

des baby-boomers souhaitent recevoir des emails promotionnels, ce qui est le taux le plus élevé de toutes les générations.

À chaque génération son canal

L’âge de votre public cible peut également être déterminant pour développer une stratégie de communication marketing efficace.

Les membres de la génération Z, habitués depuis toujours au numérique, sont les plus susceptibles de choisir la messagerie SMS (41 %). Mais les générations Z et Y sont tout aussi susceptibles de choisir d’autres canaux de messagerie tels que WhatsApp ou Messenger (28 %).

Ne faites pas de suppositions. Les baby-boomers (29 %) sont un peu plus nombreux que la génération X (26 %) à choisir les SMS, et les deux groupes d’adultes plus âgés sont les moins nombreux à vouloir des appels téléphoniques promotionnels.

Quels aspects des messages promotionnels n’appréciez-vous pas ?
(Les participants ont sélectionné jusqu’à trois options)

Obstacles aux messages promotionnels

Il est clair que les consommateurs sont davantage frustrés par des messages marketing fréquents ou excessifs, cités dans 41 % des cas. Cette source d’exaspération n’est pas la seule.

Environ un tiers des clients, voire plus, ont également cité les messages non désirés et non pertinents. Plus d’un quart d’entre eux sont mécontents des offres trompeuses et répétitives. Le message adressé aux marques est clair…

Si vous voulez que les consommateurs s’intéressent à vos communications, évitez d’en faire trop. Misez sur des messages respectueux, utiles et qui apportent une valeur ajoutée à votre marketing.

58 %

Offres de livraison gratuite

51 %

Promotions de baisse de prix

43 %

Points de fidélité/récompenses

41 %

Codes promotionnels

41 %

Un acheté, un offert

40 %

Pourcentage de réduction

Quels types de promotions suscitent l’intérêt des consommateurs ?

Dans le cadre de notre enquête, nous avons demandé aux consommateurs d’évaluer l’intérêt qu’ils portaient à différentes offres promotionnelles typiques. Recevoir un code promotionnel est-il plus engageant qu’une offre de type un acheté, un offert ? C’est un match nul.

Nous avons mis en évidence les six types de promotions qui, selon l’étude de Sinch auprès des consommateurs, sont considérées comme « très intéressantes. »

Les cadeaux offerts lors de l’achat et l’accès exclusif à de nouveaux produits et fonctionnalités ont été jugés nettement moins intéressants que la livraison gratuite et les baisses de prix.

Qu’est-ce qui rend les promotions par messagerie mobile attrayantes ?

Si la messagerie mobile est traditionnellement utilisée pour discuter avec sa famille et ses amis, elle s’avère très utile pour les messages d’information des entreprises. Aujourd’hui, de plus en plus de marques se tournent vers les SMS pour proposer aux consommateurs des promotions personnalisées, pertinentes et opportunes.

Notre enquête a révélé que les consommateurs ont choisi ces quatre facteurs comme étant les principaux moyens d’apporter de la valeur aux SMS promotionnels :

36 % déclarent vouloir des mises à jour en temps réel sur les prix et la disponibilité.

27 % souhaitent recevoir des recommandations de produits pertinentes par SMS.

24 % veulent pouvoir poser des questions sur les promotions qu’ils reçoivent par SMS ou sur une application de messagerie.

18 % déclarent vouloir acheter ou personnaliser des options de produits à partir d’un SMS ou de l’application de messagerie.

Comment attendez-vous des marques qu’elles personnalisent leurs messages ?
(Les répondants ont sélectionné toutes les options qui s’appliquaient à leur cas.)

Attentes en matière de personnalisation

La personnalisation constitue peut-être le moyen le plus efficace de rendre une promotion plus pertinente et attrayante. Une étude distincte de McKinsey & Co. a révélé que plus de 70 % des consommateurs attendent de la personnalisation de la part des marques.

Mais les consommateurs attendent plus que leur simple nom dans un SMS ou un objet d’email. Les clients veulent une expérience promotionnelle vraiment personnalisée.

C’est pourquoi plus de 42 % s’attendent à ce que les promotions soient personnalisées en fonction de leurs préférences. Par ailleurs, 29 % s’attendent à ce que les marques proposent des promotions plus pertinentes en fonction de leur historique d’achats.

N’oublions pas que près de 25 % des consommateurs déclarent préférer ne pas recevoir de messages marketing personnalisés.

« En fin de compte, ce que vous voulez, c’est vous assurer d’offrir une expérience très personnalisée à vos clients, et d’être en mesure de convertir cette demande sur n’importe quel canal de communication numérique que vous utilisez. Les commerçants, par exemple, devraient envisager de développer des expériences personnalisées avec le RCS. Nous constatons principalement un impact au niveau de l’augmentation des taux de conversion avec le RCS pour les entreprises, qui est considérable. »
Photo de Jonathan Bean
Jonathan Bean Directeur général du marketing, Sinch

Quels sont les types de messages personnalisés qui ont le plus de valeur ?
(Les répondants ont choisi jusqu’à trois options.)

Ajouter de la valeur grâce à la personnalisation

Comprendre comment les consommateurs bénéficient de communications personnalisées permet de proposer des campagnes plus attrayantes.

L’étude de Sinch a révélé que près de 54 % des consommateurs considèrent les récompenses personnalisées et les messages de fidélisation comme les plus utiles. Ces communications sont personnelles par nature, car elles se rapportent directement aux gains potentiels du client.

De nombreux consommateurs ont également choisi un contenu utile personnalisé en fonction de leurs besoins (28 %), des recommandations d’achat basées sur leurs préférences (24 %) et des conseils personnalisés sur les produits (23 %).

En résumé ? Les messages engageants ne se contentent pas d’insérer le nom d’un client. La personnalisation apporte de la valeur lorsqu’elle a un but.

Engagement

Comparatif des messages mobiles

Lorsqu’un message marketing arrive dans la boîte de réception mobile native d’un client, quel type de communication est le plus susceptible de l’intéresser ? Nous avons demandé aux participants à l’enquête de choisir entre trois SMS différents sur les paniers abandonnés :

1. Un SMS de base
2. Un message MMS avec une image du produit
3. Un message RCS avec l’image de la marque, des images et de l’interactivité

Le message RCS de panier abandonné, avec des boutons d’appel à l’action et l’image de la marque, a été le grand gagnant, 54 % des consommateurs le désignant comme le message le plus engageant. La possibilité d’effectuer (ou de terminer) des achats dans l’application de messagerie native d’un client n’est qu’une des nombreuses façons dont le RCS va transformer les communications client numériques. 

Image for Comparatif des messages mobiles

Que préférez-vous lorsque vous vous inscrivez pour recevoir des offres d’une marque ?

58% Je veux choisir le meilleur canal
11% Je veux choisir plus d’un canal
18% Tout me va
13% Je ne m’inscris pas aux offres

Engagement dans le commerce de détail

Le pouvoir de choisir le bon canal

L’étude de Sinch souligne que les consommateurs souhaitent pouvoir choisir leur canal de communication préféré lorsqu’ils s’inscrivent pour recevoir des promotions de la part des commerçants.

En plus des quelque 58 % qui souhaitent choisir le meilleur canal pour les promotions de vente au détail, 1 consommateur sur 10 souhaite également pouvoir choisir plus d’un canal.

Les marques les plus performantes savent que la diffusion de messages marketing sur les canaux préférés de leurs clients augmente considérablement la probabilité qu’ils s’y intéressent.

Les recommandations d’achat personnalisées d’un chatbot alimenté par l’IA d’une marque de commerce de détail seraient-elles utiles ?

17% Oui. Très utiles.
23% Oui. Assez utiles.
29% Peut-être. Si les recommandations sont logiques.
12% Non. Il est peu probable qu’elles soient utiles.
17% Non. Je ne veux pas de recommandations d’IA.

L’intelligence artificielle pour l’engagement dans le commerce de détail

Si près de 40 % des consommateurs interrogés dans le cadre de cette enquête ont indiqué qu’ils ne seraient pas à l’aise à l’idée de discuter de leurs préférences personnelles avec un chatbot alimenté par l’IA, ils semblent ouverts aux recommandations personnalisées.

Au total, 42 % des participants ont estimé que les recommandations de l’IA seraient au moins quelque peu utiles. Par ailleurs, 29 % estiment que les recommandations seraient utiles, à condition d’être logiques.

Au total, ce sont plus de 70 % qui sont prêts à interagir avec un assistant d’achat alimenté par l’IA conçu pour le commerce de détail.

Communiqueriez-vous avec un chatbot alimenté par l’IA de votre fournisseur de soins de santé ?

35% Oui
40% Non
25% Je ne sais pas

L’intelligence artificielle pour l’engagement dans le secteur de la santé

Alors que 35 % des personnes discuteraient volontiers avec un chatbot alimenté par l’IA d’un prestataire de soins de santé, 40 % ne sont pas à l’aise à cette idée et 25 % ne sont pas sûres.

Notre étude a révélé les principales raisons pour lesquelles les consommateurs hésitent à utiliser l’IA dans le domaine de la santé :

1. Doutes par rapport à l’exactitude (64 %)
2. Sentiment d’impersonnalité (43 %)
3. Préoccupations relatives à la confidentialité (40 %)

Utiliseriez-vous un chatbot alimenté par l’IA pour recevoir des recommandations financières personnalisées ?

36% Oui
43% Non
21% Je ne sais pas

L’intelligence artificielle pour l’engagement dans les services financiers

Les consommateurs ont eu une réaction similaire à l’idée d’échanger avec un chatbot alimenté par l’IA de leur institution financière ou d’une marque de finance personnelle.

Alors que 36 % accepteraient de recevoir des conseils financiers de la part d’un chatbot alimenté par l’IA, 43 % refuseraient et environ 21 % ne sont pas sûrs.

Toutefois, l’opinion des consommateurs sur l’IA évolue rapidement à mesure que ces interactions se banalisent.

Souhaitez-vous ou attendez-vous des messages personnalisés contenant des conseils de la part des entreprises de soins de santé ?

50% Oui
17% Non
33% Uniquement sur demande

Engagement dans le secteur de la santé

Des conseils personnalisés

Les entreprises du secteur de la santé doivent maintenir l’intérêt des patients et des clients entre les rendez-vous avec les prestataires et les spécialistes.

Près de la moitié des consommateurs s’attendent à ce que ces communications soient personnalisées en fonction de leur situation et de leurs besoins en matière de soins de santé.

Environ un tiers des personnes interrogées ont déclaré qu’elles ne souhaitaient recevoir des conseils personnalisés que si elles en faisaient la demande expresse.

41 %

Contenu de la newsletter par email

32 %

Messages in-app

23 %

Conseils rapides via SMS ou application de messagerie

18 %

Webinaires et/ou quiz interactifs

Engagement dans les services financiers

Fournir des conseils

Comme dans le domaine de la santé, près de la moitié des consommateurs souhaitent que les marques financières leur proposent des communications personnalisées en fonction de leur situation et de leurs besoins. Mais quels sont les meilleurs moyens d’engager les clients et de leur fournir ces conseils ?

Selon notre enquête, 41 % des personnes souhaitent trouver des conseils dans le contenu des newsletters par email. Cependant, environ un tiers d’entre elles souhaitent recevoir des messages dans l’application, et 23 % choisiraient des conseils rapides transmis par SMS ou par une autre application de messagerie.

Près de 18 % sont intéressées par des webinaires ou des quiz interactifs qui les aident à s’informer sur les finances personnelles.

Learn how Courir achieved 137% ROI with RCS

Témoignage de client

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La marque européenne de chaussures Courir a testé toutes sortes de campagnes de marketing mobile. Elle a obtenu certains des meilleurs résultats en utilisant le RCS.

Découvrez dans cette vidéo comment la stratégie de communication numérique de cette marque est passée d’un simple SMS à une expérience beaucoup plus riche. La transformation de ce SMS promotionnel a permis d’obtenir un ROI de 137 % grâce à une expérience plus engageante.

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