Capítulo 02

Torne cada ponto de contato envolvente

Clientes engajados são clientes fiéis. Quando alguém abre e interage regularmente com as mensagens de marketing, isso mostra que suas comunicações digitais estão atingindo o alvo.

Mensagens envolventes criam conexões, uma interação de cada vez. Elas são pontos de contato memoráveis com sua marca que aumentam a probabilidade de sua empresa ser lembrada quando chegar a hora da decisão. As mensagens de marketing entregues no canal certo, no momento certo, apoiam um relacionamento duradouro que aprimora a experiência do cliente.

Leia o capítulo
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Experiências do cliente envolventes em todos os canais de comunicação

As comunicações digitais com o cliente são essenciais para uma experiência envolvente. Mas a atenção não é dada — ela é conquistada. Os especialistas da Sinch opinam sobre como maximizar seu marketing com campanhas promocionais que não são ignoradas.

The state of customer communications - Pillar 1: Engaged

Qual é a melhor maneira de receber mensagens promocionais?
(Os entrevistados selecionaram até três canais)

Quais canais os consumidores preferem para promoções?

Nossa pesquisa com consumidores em todo o mundo pediu que eles selecionassem até três canais para receber promoções das marcas.

O canal de e-mail testado e comprovado ficou em primeiro lugar, com quase 77%. No entanto, o e-mail marketing tem companhia.

Mais de 30% dos consumidores desejam receber mensagens de texto promocionais. Outros canais de mensagens, como o WhatsApp e o Messenger, bem como mensagens no aplicativo, estão se tornando mais comuns para a comunicação promocional. Sua empresa precisa encontrar a combinação de canais certa para sua base de clientes.

Preferências regionais para canais de envio de mensagens OTT

Engajando consumidores em todo o mundo

O local onde seus clientes moram e trabalham pode influenciar as maneiras pelas quais eles querem se envolver com as marcas. Um bom exemplo disso inclui países onde canais de envio de mensagens over-the-top (OTT) como o WhatsApp são populares.

Filtramos os resultados da pergunta anterior para incluir apenas os entrevistados de países considerados “regiões centrais” para os usuários do WhatsApp:

• Índia
• Brasil
• Reino Unido
• Alemanha
• México
• Singapura
• Espanha

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Quase 30% desses entrevistados selecionaram “Outros apps de mensagens” como uma opção preferida para promoções. Isso em comparação a pouco mais de 3% dos consumidores dos EUA em nossa pesquisa. Mas tenha em mente: o uso do WhatsApp nos Estados Unidos está crescendo.

Obtenha mais informações sobre como se conectar globalmente e se comunicar localmente em nosso guia gratuito.

41%

dos consumidores da Geração Z querem mensagens de texto promocionais.

28%

dos millennials e da Geração Z querem promoções em apps de mensagens como o WhatsApp.

5,5%

dos baby boomers querem receber ligações — o menor índice de todas as gerações.

80%

dos baby boomers querem e-mails promocionais — o maior número de todas as gerações.

Canais diferentes para gerações diferentes

A idade de seu público-alvo também pode ser crucial para uma estratégia de comunicação de marketing eficaz.

A Geração Z, os nativos digitais, foi a mais propensa a escolher as mensagens de texto (41%). Mas a Geração Z e os millennials tinham a mesma probabilidade de selecionar outros canais de mensagens, como o WhatsApp ou o Messenger (28%).

Apenas não faça suposições. Os baby boomers (29%) eram um pouco mais propensos do que a Geração X (26%) a escolher mensagens de texto, e ambos os grupos de adultos mais velhos eram os menos propensos a querer chamadas telefônicas promocionais. 

O que frustra você em relação a mensagens promocionais?
(Os entrevistados selecionaram até três opções)

Pontos problemáticos das mensagens promocionais

Está claro que, em 41% dos casos, as mensagens de marketing frequentes ou excessivas são o que mais frustra os consumidores. Mas essa não é a única maneira de irritar seus clientes com mensagens promocionais.

Cerca de um terço ou mais também citou mensagens indesejadas e irrelevantes como pontos problemáticos. Mais de um quarto tem problemas com ofertas enganosas e repetitivas. A mensagem para as marcas é clara…

Se você quer que os consumidores se engajem, não seja irritante. Seja respeitoso, prestativo e agregue valor com seu marketing.

58%

Ofertas de frete grátis

51%

Promoções de redução de preço

43%

Pontos de fidelidade/recompensas

41%

Códigos de cupom

41%

Compre um e leve outro de graça

40%

Porcentagem de desconto

Que tipos de promoções fazem com que os consumidores engajem?

Nossa pesquisa pediu aos consumidores que classificassem o quanto consideravam interessante uma variedade de ofertas promocionais típicas. Receber um código de cupom é mais atraente do que uma oferta do tipo “compre um e leve outro grátis”? No fim das contas, eles empataram.

Destacamos os seis tipos de promoções que a pesquisa de consumo da Sinch revelou serem consideradas como “muito interessantes.”

Presentes gratuitos com compras e acesso exclusivo a novos produtos e recursos foram considerados significativamente menos interessantes do que frete grátis e desconto no preço.

O que torna as promoções de mensagens móveis atraentes?

Embora as mensagens no celular tenham sido tradicionalmente usadas para conversas com familiares e amigos, elas se mostraram muito úteis para mensagens informativas de empresas. Agora, mais marcas estão recorrendo às mensagens de texto para entregar promoções personalizadas, relevantes e oportunas aos consumidores.

Nossa pesquisa constatou que os consumidores escolheram esses quatro fatores como as principais formas de agregar valor com mensagens de texto promocionais:

36% dizem que querem atualizações em tempo real sobre preço e disponibilidade.

27% querem receber recomendações de produtos relevantes via texto.

24% querem a possibilidade de fazer perguntas sobre as promoções que recebem em um aplicativo de texto ou app de mensagens.

18% dizem que querem comprar ou personalizar opções de produtos dentro do aplicativo de texto ou app de mensagens.

Como você espera que as marcas personalizem as mensagens?
(Os entrevistados selecionaram todas as opções aplicáveis)

Expectativas de personalização

Talvez a maneira mais eficaz de tornar uma promoção mais relevante e envolvente seja por meio da personalização. Uma pesquisa separada da McKinsey & Co. constatou que mais de 70% dos consumidores esperam personalização das marcas.

Mas os consumidores também esperam mais do que apenas seu nome em uma mensagem de texto ou linha de assunto de e-mail. Eles querem uma experiência promocional realmente personalizada.

É por isso que mais de 42% esperam que as promoções sejam personalizadas com base em suas preferências. Outros 29% esperam que as empresas usem o histórico de compras para fazer promoções mais relevantes.

Lembre-se de que quase 25% dos consumidores afirmam que preferem não receber mensagens de marketing personalizadas.

“No fim das contas, o que você quer fazer é garantir que você ofereça uma experiência muito personalizada aos seus clientes e que seja capaz de converter essa demanda em qualquer canal de comunicação digital que esteja usando. Os varejistas, por exemplo, precisam oferecer mensagens personalizadas com o RCS. Acho que o mais impactante é vermos que os aumentos nas taxas de conversão com o RCS para empresas são enormes.”
Foto de Jonathan Bean
Jonathan Bean CMO, Sinch

Que tipos de mensagens personalizadas são mais valiosas?
(Os entrevistados selecionaram até três)

Agregando valor com a personalização

Entender como os consumidores se beneficiam das comunicações personalizadas revela maneiras de oferecer campanhas mais envolventes.

A pesquisa da Sinch constatou que quase 54% dos consumidores consideram as mensagens personalizadas de recompensa/fidelidade como as mais valiosas. Essas comunicações são pessoais por natureza, pois se relacionam diretamente com o que um cliente tem a ganhar.

Muitos consumidores também escolheram conteúdo útil personalizado de acordo com suas necessidades (28%), recomendações de compra com base em suas preferências (24%) e orientação personalizada sobre produtos (23%).

O resultado final? Mensagens engajantes são muito mais do que inserir o nome de um cliente. A personalização agrega valor quando tem um objetivo.

Engajamento

Comparação entre mensagens para celular

Quando uma mensagem de marketing chega à caixa de entrada nativa do celular de um cliente, que tipo de comunicação ele provavelmente achará mais envolvente? Pedimos aos participantes da pesquisa que escolhessem entre três textos diferentes sobre carrinhos abandonados:

1. Um SMS básico
2. Uma mensagem MMS com uma imagem do produto
3. Uma mensagem RCS com nome da marca, imagens e interatividade

A mensagem RCS de carrinho abandonado com botões de chamada à ação e nome da marca foi a vencedora com 54% dos consumidores escolhendo-a como a mensagem que consideraram mais envolvente. A capacidade de fazer (ou concluir) compras no app de mensagens nativo de um cliente é apenas uma de muitas maneiras que o RCS está preparado para transformar as comunicações digitais com o cliente. 

Image for Comparação entre mensagens para celular

O que você prefere ao se inscrever para receber ofertas de uma loja?

58% Quero escolher o melhor canal
11% Quero escolher mais de um canal
18% Para mim é indiferente
13% Eu não me inscrevo para receber ofertas

Varejo engajado

O poder de escolher o canal certo

A pesquisa da Sinch mostra que os consumidores querem selecionar seu canal de comunicação preferido quando optam por receber promoções dos varejistas.

Além dos quase 58% que querem escolher o melhor canal para as promoções de varejo, 1 em cada 10 consumidores também quer poder escolher mais de um canal.

As marcas mais bem-sucedidas sabem que enviar mensagens de marketing para os canais preferidos dos clientes aumenta muito a probabilidade de eles engajarem com a mensagem que recebem.

As recomendações de compras personalizadas do chatbot com IA de uma loja seriam úteis?

17% Sim Muito úteis.
23% Sim Um pouco úteis.
29% Talvez. Se as recomendações fizerem sentido.
12% Não É improvável que elas ajudem.
17% Não Não quero recomendações da IA.

Engajamento com inteligência artificial no varejo

Embora quase 40% dos consumidores desta pesquisa tenham indicado que talvez não se sentissem à vontade para discutir suas preferências pessoais com um chatbot com IA, eles pareciam abertos à ideia de recomendações personalizadas.

Um total de 42% achava que as recomendações de IA seriam pelo menos um pouco úteis. Outros 29% acreditam que elas seriam úteis, desde que as recomendações fizessem sentido.

Ao todo, mais de 70% das pessoas estão dispostas a interagir com um assistente de compras com IA criado para o varejo.

Você interagiria com um chatbot de IA do seu provedor de serviços de saúde?

35% Sim
40% Não
25% Não tenho certeza

Engajamento com inteligência artificial no setor de saúde

Enquanto 35% das pessoas se sentiriam confortáveis para interagir com um chatbot de IA de um provedor de serviços de saúde, 40% não se sentem confortáveis e 25% não têm certeza.

Nosso estudo descobriu que esses são os principais motivos pelos quais as pessoas hesitam em engajar com a IA no setor de saúde:

1. Não confio na precisão (64%)
2. Parece muito impessoal (43%)
3. Preocupo-me com a privacidade (40%)

Você usaria um chatbot de IA que desse recomendações financeiras personalizadas?

36% Sim
43% Não
21% Não tenho certeza

Engajamento com inteligência artificial em serviços financeiros

Os consumidores tiveram uma reação semelhante ao conceito de interagir com um chatbot com IA de sua instituição financeira ou de uma marca de finanças pessoais.

Enquanto 36% se sentiriam confortáveis em receber aconselhamento financeiro de um chatbot com IA, 43% não se sentiriam e cerca de 21% não têm certeza.

No entanto, as opiniões dos consumidores sobre a IA estão mudando rapidamente à medida que essas interações se tornam cada vez mais parte normal da vida cotidiana.

Você deseja ou espera mensagens personalizadas com orientações de empresas do setor de saúde?

50% Sim
17% Não
33% Somente se solicitado

Saúde engajada

Orientação personalizada

As empresas do setor de saúde precisam manter os pacientes e clientes engajados entre as consultas com provedores e especialistas.

Quase metade dos consumidores espera que essas comunicações sejam personalizadas de acordo com suas próprias situações e necessidades de saúde.

Cerca de um terço disse que só quer receber aconselhamento personalizado por meio de comunicações de saúde se isso for especificamente solicitado.

41%

Conteúdo de newsletter por e-mail

32%

Mensagens no app

23%

Dicas rápidas por texto ou apps de mensagens

18%

Webinars e/ou questionários interativos

Serviços financeiros engajados

Fornecendo conselhos

Assim como no setor de saúde, quase metade dos consumidores deseja que as marcas financeiras entreguem comunicações personalizadas com base em suas situações e necessidades. Mas quais são as melhores maneiras de interagir com os clientes e fornecer essa orientação?

De acordo com nossa pesquisa, 41% das pessoas querem conselhos a partir de conteúdo em newsletters por e-mail. No entanto, cerca de um terço deseja mensagens no aplicativo, e 23% escolheriam dicas rápidas enviadas por texto ou outro app de mensagens.

Quase 18% estão interessados em webinars ou questionários interativos que ajudem a educá-los sobre finanças pessoais.

Learn how Courir achieved 137% ROI with RCS

Case do cliente

Engajamento de clientes de loja de calçados com campanhas RCS

A Courir, varejista europeia de calçados, testou todos os tipos de campanhas de marketing móvel. Eles obtiveram alguns de seus melhores resultados com o RCS.

Assista ao vídeo para ver como a estratégia de comunicação digital dessa marca evoluiu de um SMS básico para uma experiência muito mais rica. Essa transformação da mensagem de texto promocional levou a um ROI de 137% graças a uma experiência mais envolvente.

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Envio de mensagens personalizadas

O Sinch Engage facilita a entrega de campanhas de envio de mensagens multicanal que não podem ser ignoradas.

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O Sinch Engage capacita o marketing, as vendas, o suporte e até mesmo as comunicações internas.
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E-mail marketing

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Engajamento “DIY” do cliente

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O que vem por aí nas comunicações digitais com os clientes? Capítulo 01 O que vem por aí nas comunicações digitais com os clientes? Domine as comunicações informativas com os clientes Capítulo 03 Domine as comunicações informativas com os clientes