Capítulo 01
As decisões que você toma em relação às comunicações com os clientes repercutirão em toda a organização. Portanto, antes de começarmos a explorar as expectativas e preferências dos consumidores, vamos descobrir os desafios e as oportunidades que você está enfrentando.
A Sinch pesquisou centenas de líderes de quatro setores-chave: saúde, serviços financeiros, varejo e tecnologia. Suas respostas oferecem algumas reflexões reveladoras sobre os próximos rumos da comunicação digital com o cliente
Os desafios de segurança, custo e integração estão tirando o sono dos líderes empresariais. Mas não existe uma solução única para todos os casos. É por isso que desenvolvemos uma estrutura clara para ajudar as empresas a aprimorar suas estratégias de comunicação, seu tempo e seus recursos.
Diferentes setores têm necessidades exclusivas de comunicação com o cliente, e isso se reflete nos resultados de nossa pesquisa. Embora o email e as mensagens de texto sejam amplamente usados em todos os quatro setores, outros canais têm taxas de adoção diferentes.
Por exemplo, o varejo tem maior probabilidade de usar outros apps de mensagens (WhatsApp, Messenger, etc.), enquanto a área de saúde têm menor probabilidade de incluir esses canais. O setor de saúde é mais propenso a usar o telefone e mensagens no aplicativo. O setor de serviços financeiros parece ser o primeiro a adotar o emergente canal RCS (Rich Communication Services), enquanto os varejistas estão correndo atrás. Como exploraremos neste relatório, os fatores de confiança e segurança do RCS o tornam ideal para determinadas comunicações no setor financeiro, o que pode ser o motivo da adoção antecipada.
Talvez o mais notável nesses resultados seja o fato de as empresas estarem usando uma ampla variedade de canais para atender às expectativas dos clientes e proporcionar uma experiência ideal para o maior número possível de pessoas.
dos consumidores desejam receber mensagens promocionais por email.
dos consumidores desejam receber mensagens informativas em mais de um canal.
dos consumidores confiariam em respostas geradas por IA para atualizações ao cliente.
dos consumidores querem escolher o canal de sua preferência quando optam por receber comunicações.
Como você verá ao longo deste relatório, o canal que os consumidores escolhem como a “melhor opção” depende muito da situação, do setor e até mesmo da idade deles.
Destacamos algumas estatísticas dos próximos capítulos para exemplificar. Mas aqui está o ponto…
As comunicações com os clientes ficam complicadas quando há demasiados canais e várias opiniões a serem abordadas. Esse é o primeiro desafio: identificar a combinação certa para a estratégia de comunicação de sua empresa.
No entanto, esse não é o único desafio que as empresas enfrentam ao criar programas de comunicação que engajam e informem os clientes, mantendo-os seguros e satisfeitos.
A segurança e a privacidade (44%), o custo das comunicações com os clientes (39%) e a integração das comunicações com outros sistemas (38%) surgiram como três dos maiores desafios.
No entanto, esses três problemas familiares não estavam muito à frente de outros desafios de comunicação apresentados aos participantes da pesquisa.
Está claro que um número significativo de organizações nos setores de saúde, serviços financeiros, varejo e tecnologia também tem dificuldades com tudo, desde a personalização até a entregabilidade. Isso destaca a complexidade das comunicações digitais com os clientes, o cenário atual e os muitos problemas que as empresas estão enfrentando.
Vamos dar uma olhada mais de perto no desafio de como se comunicar melhor com os clientes sob três ângulos:
1. Integrar as comunicações com outros sistemas e tecnologias.
2. Conectar os canais de comunicação entre si para proporcionar uma experiência mais coesa ao cliente.
3. Integrar as comunicações em um aplicativo ou plataforma voltada para o cliente.
Desafio N.1
É essencial conectar as comunicações digitais à tecnologia, como soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), software de helpdesk, automação de marketing e plataformas de e-commerce. Ele permite tudo, desde uma melhor personalização até uma maior eficiência operacional.
Em todos os setores, 55% dos entrevistados afirmam que suas comunicações estão totalmente integradas às suas soluções de tecnologia. Ainda assim, 38% dizem que estão parcialmente integrados e 6% dizem que estão minimamente integrados ou não estão integrados de forma alguma.
É interessante notar que 38% dos entrevistados também indicaram que a integração com outros sistemas era um dos principais desafios. Isso sugere que a meta de alcançar a integração total é uma oportunidade para muitas organizações.
Embora muitas empresas enfrentem esse desafio, o fato de que 55% afirmarem que as comunicações estão totalmente integradas à sua pilha de tecnologia prova que isso pode ser feito.
Desafio N.2
Faz sentido atender às necessidades e expectativas dos clientes oferecendo vários canais de comunicação. Isso também cria desafios.
Você poderia chamar isso de “expansão da comunicação”. Mas enfrentar esse desafio traz enormes benefícios. Quando os canais estão conectados, as informações e as conversas podem passar sem problemas de um canal para outro. Isso é ideal para experiências coesas do cliente, especialmente quando se trata de manter as pessoas satisfeitas com um atendimento confiável.
A pesquisa da Sinch constatou que 59% das empresas afirmam que seus canais de comunicação são totalmente integrados. 36% dos entrevistados afirmam que as comunicações estão parcialmente integradas e pouco menos de 5% estão minimamente integradas ou não estão integradas de forma alguma.
Case do cliente
Descubra o que a empresa de entretenimento Family Quest fez quando suas soluções de tecnologia e mensagens não atendiam mais à sua demanda.
O CEO da Family Quest explica por que a integração das mensagens de texto com a plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) foi essencial para atrair multidões para eventos divertidos.
CASE DO CLIENTE
Outra forma de integração das comunicações é com os aplicativos voltados para o cliente. Mensagens automatizadas acionadas por inscrição de conta, pagamentos e atividades no aplicativo mantêm os usuários informados e engajados com o seu produto.
Casey Henry é CTO da startup SparkToro. Veja por que era importante encontrar a maneira certa de integrar as comunicações por email em seu aplicativo.
Desafio N.3
Se um aplicativo ou plataforma, como um portal do cliente/paciente, fizer parte da experiência do cliente, você contará com os desenvolvedores para integrar as comunicações ao seu aplicativo.
Isso geralmente é feito usando APIs e SDKs, que tornam rápida e eficiente a conexão de canais como email, voz e texto sem a necessidade de criar tudo do zero. Mas ainda pode haver desafios…
Nossa pesquisa constatou que um número um pouco maior de entrevistados considera o custo (17%) e a segurança (18%) como os maiores problemas ao conectar aplicativos e comunicações com os clientes.
Além dessas duas opções, no entanto, a maioria dos outros desafios foi escolhida por entre 8% e 12% dos entrevistados. Isso sugere que todos esses fatores podem ser problemáticos, e cada empresa tem preocupações específicas.
Encontrar as pessoas e os parceiros certos para trabalhar facilita muito a superação de diversos desafios.
Novo canal
Você já ouviu falar? Há uma transformação em andamento nas comunicações com os clientes. O RCS for Business pode mudar a forma como os consumidores interagem com as empresas nos smartphones.
O RCS traz muitas vantagens, mas será que os líderes dos setores de saúde, serviços financeiros, varejo e tecnologia sabem quais elas são?
Em todos os quatro setores, descobrimos que 87% dos líderes empresariais estão pelo menos um pouco familiarizados com o RCS.
Precisa se atualizar? Sem problemas! Confira o RCS Hub da Sinch para saber mais e assista a este breve vídeo para aprender o essencial.
A perspectiva para a RCS é muito positiva. Em média, em todos os quatro setores, 59% afirmam que o RCS será um divisor de águas para as mensagens comerciais. Outros 32% o consideram útil, mesmo que não seja essencial.
Os líderes de negócios em tecnologia foram os mais propensos a ver o RCS como um divisor de águas. Esses entrevistados também têm maior probabilidade de estar atentos às inovações.
1. Tecnologia (71%)
2. Serviços de Saúde (56%)
3. Serviços financeiros (55%)
4. Varejo (53%)
A verdade é que todos os setores podem se beneficiar do uso do RCS. Ele está pronto para tornar a experiência de mensagens entre empresas e consumidores mais envolvente, conveniente e segura, o que resulta em clientes mais satisfeitos.
Pedimos aos participantes da pesquisa que selecionassem até três dos maiores benefícios do uso de RCS em suas estratégias de comunicação.
No topo da lista, 48% acreditam que o RCS melhorará a segurança. Isso se deve, em parte, ao fato do RCS ser criptografado, o que o torna mais seguro do que o SMS básico. Além disso, somente remetentes verificados podem enviar mensagens comerciais RCS, o que torna a interação com elas mais segura.
40% dos líderes empresariais acham que o uso do RCS os ajudará a aumentar o envolvimento do cliente e quase 37% dizem que aumentar a confiança do cliente é um dos principais benefícios.
O verdadeiro valor do RCS nas comunicações com o cliente dependerá de como você optar por usá-lo, pois cada um desses benefícios é uma possibilidade.
Descubra o que os consumidores acham das experiências comuns de mensagens RCS nos próximos capítulos.
Nova oportunidade
Não há como negar o fato de que a inteligência artificial está revolucionando nosso trabalho e nossa vida.
As comunicações digitais com os clientes certamente se beneficiarão da IA de várias maneiras. Isso inclui tudo, desde uma melhor personalização até um atendimento mais eficiente ao cliente. Ao mesmo tempo, essa tecnologia está avançando tão rapidamente que as pessoas têm preocupações.
Entre os principais em nossa pesquisa com líderes empresariais estão dados e segurança (46%), precisão e confiabilidade (39%), bem como a confiança do cliente e a percepção da IA (34%).
Menos entrevistados tiveram preocupações éticas ou com o deslocamento de funcionários devido à implementação de IA nas comunicações com os clientes.
Nos próximos capítulos, mostraremos mais sobre as expectativas, os níveis de conforto e as preocupações dos consumidores em relação à IA.
“Os consumidores estão cada vez mais exigentes. A IA nas comunicações permite que as empresas aproveitem seus insights e informações para responder instantaneamente aos clientes. Acho que, em comparação com o que temos hoje, em termos de casos de uso de atendimento ao cliente, começaremos a ver a IA lidar com um volume 10 vezes maior do que já está lidando hoje.”
Muitas organizações já estão usando a inteligência artificial para melhorar suas estratégias de comunicação. Veja a seguir alguns dos possíveis casos de uso e sua popularidade nos setores de saúde, serviços financeiros, varejo e tecnologia.
Pedimos aos líderes empresariais que identificassem os canais de comunicação emergentes que esperam usar nos próximos 12 meses.
Quase 63% planejam adotar bots de voz com IA, tornando-o o canal emergente mais popular. Cerca de 48% também planejam investir ou adotar recursos de bate-papo por vídeo.
60% dos entrevistados do setor de serviços financeiros afirmam que investirão em chatbots com IA, o que é mais alto do que a média de 45%.
Apenas 29% dos varejistas disseram que investiriam em outros aplicativos de mensagens, como o WhatsApp e o Messenger. Isso é inferior à média de 42% dos setores que pesquisamos. Mas, conforme observado no início deste capítulo, o varejo é o setor com maior probabilidade de já usar esses outros aplicativos de mensagens.
Apenas 4% de todos os líderes empresariais pesquisados disseram que não planejavam investir em nenhuma dessas oportunidades no próximo ano. Esses resultados mostram que o mundo das comunicações digitais com os clientes está em constante evolução, levando as empresas inovadoras a explorar novas oportunidades e a se manterem ágeis.
No próximo ano, 46% de todos os empresários com quem falamos planejam melhorar a forma como as comunicações se integram às suas soluções de tecnologia. E mais da metade afirma que já estar totalmente integrada. 43% dará prioridade à adoção de tecnologias emergentes em 2025. Aqui estão alguns achados adicionais:
• Os esforços de personalização e a otimização dos canais de comunicação existentes foram escolhidos em cerca de 40% das vezes.
• Mais de 35% dos entrevistados planejam implementar mais IA e automação em suas comunicações.
• Um total de 22% afirma que manterá ou reduzirá seus investimentos em comunicações.
• Os entrevistados do setor de saúde (25%) foram os mais propensos a indicar que reduziriam os investimentos. A mesma porcentagem de empresas de saúde planeja manter os investimentos. Menos de 3% de todos os outros setores disseram o mesmo.
Esses resultados sugerem que a maioria das empresas estará procurando maneiras de aprimorar e melhorar suas comunicações em 2025. E por que não? Uma boa comunicação é uma das melhores maneiras de melhorar a experiência do cliente, bem como a eficiência operacional.
