¿Qué es lo próximo para las comunicaciones digitales con los clientes?

Es esencial conectar las comunicaciones digitales con otras tecnologías, como las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM), el software de asistencia, la automatización del marketing y las plataformas de comercio electrónico. Permite desde una mejor personalización hasta una mayor eficacia operativa.

En todos los sectores, el 55 % de los encuestados afirma que sus comunicaciones están totalmente integradas con sus recursos tecnológicos. Aun así, el 38 % reconocen tenerlas parcialmente integradas y el 6 % dicen tenerlas mínimamente integradas o no tenerlas integradas en absoluto.

Curiosamente, el 38 % de los encuestados también indicó que la integración con otros sistemas era un reto importante. Esto sugiere que el objetivo de lograr la plena integración es una oportunidad para muchas organizaciones.

Aunque muchas empresas se enfrentan a este reto, el hecho de que el 55 % diga que las comunicaciones están totalmente integradas con sus recursos tecnológicos demuestra que se puede hacer.

Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes a través de múltiples canales de comunicación tiene sentido. También crea algunos retos.

Podría llamarse «expansión de las comunicaciones». Pero afrontar este reto tiene enormes beneficios. Cuando los canales están conectados, la información y las conversaciones pueden fluir sin problemas de un canal a otro. Eso es óptimo para lograr experiencias del cliente cohesionadas, especialmente cuando se trata de mantener a las personas contentas con una asistencia fiable.

La investigación de Sinch reveló que el 59 % de las empresas afirman que sus canales de comunicación están totalmente integrados. El 36 % de los encuestados afirma que las comunicaciones están parcialmente integradas y algo menos del 5 % dice que están mínimamente integradas o no lo están en absoluto.

Si una aplicación o plataforma, como un portal de clientes/pacientes, forma parte de la experiencia del cliente, dependerás de los desarrolladores para integrar las comunicaciones con tu aplicación.

Esto se hace a menudo utilizando API y SDK, que hacen que sea rápido y eficaz conectar canales como el email, la voz y los mensajes de texto sin tener que construirlo todo desde cero. Pero aún puede haber otros retos…

Según nuestra encuesta, un número ligeramente superior de encuestados considera que el coste (17 %) y la seguridad (18 %) son los mayores problemas a la hora de conectar las aplicaciones y las comunicaciones con los clientes.

Además de esas dos opciones, la mayoría de los retos fueron elegidos por entre el 8 % y el 12 % de los encuestados. Esto sugiere que todos estos factores pueden ser problemáticos y que cada empresa tiene preocupaciones únicas.

Encontrar a las personas y socios adecuados con los que trabajar hace que superar una serie de retos sea mucho más fácil.

Es innegable el hecho de que la inteligencia artificial está revolucionando muchas facetas de nuestro trabajo y de nuestras vidas.

Las comunicaciones digitales con los clientes pueden beneficiarse de la IA de múltiples maneras. Eso incluye todos los aspectos, desde una mejor personalización hasta un servicio de atención al cliente más eficiente. Al mismo tiempo, esta tecnología avanza tan deprisa que la gente tiene preocupaciones.

Las principales preocupaciones en nuestra encuesta a líderes empresariales son los datos y la seguridad (46 %), la precisión y la fiabilidad (39 %), así como la confianza de los clientes y su percepción de la IA (34 %).

Menos encuestados tenían inquietudes éticas o preocupaciones sobre el desplazamiento de los empleados por la implantación de la IA en las comunicaciones con los clientes.

Te mostraremos más sobre las expectativas, niveles de comodidad y preocupaciones de los consumidores en torno a la IA en los próximos capítulos.