Capítulo 05
La forma en que tu organización ofrece la atención al cliente y las comunicaciones de asistencia puede deleitar o decepcionar.
Buenos o malos, estos puntos de contacto son experiencias memorables que determinan cómo se sienten los consumidores respecto a tu empresa. Un mensaje puede marcar la diferencia entre un cliente fiel y otro que decide cambiar de proveedor.
Hay muchas formas de mejorar la asistencia al cliente. El primer paso es comprender cómo quieren comunicarse tus clientes.
El servicio y la asistencia están hechos para las comunicaciones multicanal con los clientes. Si tu objetivo es tener clientes satisfechos (¿y por qué no iba a serlo?), es esencial mantener conversaciones con la gente en los canales que prefieran. Los expertos de Sinch comparten más información sobre cómo unas comunicaciones sólidas y unos clientes satisfechos son algo que va de la mano.
¿Cuál es tu canal preferido para resolver preguntas de asistencia antes y después de la compra?
La mayoría de las interacciones con el servicio de asistencia se producen antes y después de una compra o de algún otro intercambio con tus clientes.
Según nuestra encuesta, alrededor del 31 % de las personas desean que las comunicaciones de asistencia se realicen por email, pero son muchas menos si lo comparamos con sus preferencias para mensajes promocionales e informativos.
Para proporcionar y recibir asistencia hay un nuevo contendiente que aparece cerca de la cima. El 22 % dice que quiere un chat en directo con un humano. Alrededor del 5 % seleccionó un chatbot de IA como su primera opción.
El canal de voz también es integral para la asistencia al cliente, y el 19 % de los consumidores eligió un centro de llamadas para las comunicaciones telefónicas.
Pero el 8 % de los consumidores que dijeron que prefieren una mezcla de canales tienen razón en algo. Las conversaciones de asistencia al cliente pueden y deberían producirse en diversos canales.
de los \»baby boomers\» prefieren utilizar el canal de voz (centro de llamadas) para la asistencia al cliente.
de los consumidores de la Generación X prefieren las comunicaciones de asistencia por email.
de la Generación Z y los millennials prefieren los chatbots de IA a otras opciones.
de la Generación Z quiere utilizar otras aplicaciones de mensajería como Messenger y WhatsApp para conversaciones de asistencia.
Ninguno de los cuatro grupos de edad se decantó por un canal específico para recibir asistencia, lo que refuerza la idea de que las empresas necesitan una estrategia multicanal.
Eso sí, había algunas ligeras diferencias entre las generaciones. Por ejemplo, es más probable que los consumidores más jóvenes prefieran utilizar chatbots de IA.
Los baby boomers fueron los más propensos a preferir utilizar un centro de llamadas para recibir asistencia (28 %), y menos del 2 % de los boomers quieren utilizar otras aplicaciones de mensajería. La Generación Z es mucho más propensa a mantener conversaciones con el servicio de atención al cliente en canales como WhatsApp y Messenger.
Nuestra encuesta pedía a los encuestados que eligieran entre una lista de situaciones típicas relacionadas con la asistencia al cliente. Los encuestados eligieron todas las tareas que probablemente querrían realizar durante esas interacciones. La asistencia técnica y el asesoramiento de confianza se encontraban entre las cuatro opciones principales, pero los consumidores también piensan en cuestiones básicas, como recibir información actualizada sobre los pedidos y facilitar las devoluciones y los cambios.
¿Cómo te sientes cuando tienes que repetir tu problema o pregunta durante las conversaciones con el servicio de asistencia?
Un punto conflictivo habitual del servicio de atención al cliente es tener que repetir información y respuestas a las mismas preguntas cuando se trata con el servicio de asistencia. Esto suele ocurrir si la conversación cambia de canal o pasa de un chatbot a un agente en directo.
Nuestra encuesta descubrió que un total del 81 % de los consumidores tiene una reacción negativa a esa situación:
• El 42 % dijo que es frustrante
• El 24 % dijo que les hace perder el tiempo
• El 15 % pierde la confianza en la empresa como resultado
Mientras que el 14 % de los consumidores esperan repetir la información al servicio de atención al cliente, solo el 5 % dijeron que no les importa hacerlo.
¿Cómo de importante es que la información que proporcionas a los equipos de asistencia se transfiera entre canales de comunicación?
En otra pregunta, el 59 % de los consumidores indicó que es importante que la información que proporcionan fluya entre canales, como chats en directo, email, mensajes de texto y voz.
Y esa es solo una de las razones que encontró nuestra encuesta y que revela la importancia de que los canales estén conectados entre sí y que también se integren con otros sistemas. Esas integraciones incluyen sistemas de incidencias y otro software de asistencia al cliente.
Muchos consumidores quieren utilizar la voz como canal principal para las comunicaciones de asistencia. Sin embargo, un enfoque integrado que incluya los mensajes de texto puede aumentar la felicidad.
Por ejemplo, durante las horas punta de llamadas, las empresas pueden ofrecer un número de SMS personalizado que la gente puede utilizar para enviar un mensaje de texto con un número al que quieren que se les devuelva la llamada una vez que haya un agente disponible. Eso significa que no hay que esperar en línea.
Con la avanzada tecnología de troncales SIP elásticas, integrar SMS con la asistencia por voz se convierte en algo sencillo. Además de proporcionar una experiencia fluida en ambos canales, también te ayuda a liberar agentes y reduce la frustración de los clientes.
Y no es la única forma de evolucionar, la asistencia por voz puede ser más eficiente a la vez que mejora la experiencia del cliente. Cuando se diseñan con una intención clara, las funciones de API de voz programable como la respuesta de voz interactiva (IVR) ayudan a conectar más rápidamente a los clientes con el agente adecuado. Eso también significa que se les pedirá que repitan y expliquen menos veces su problema.
Incluso puedes conectar IVR a una herramienta de transcripción para poder analizar fácilmente las llamadas de asistencia y mejorar la experiencia del cliente.
¿Trabajarías con una solución basada en IA que ha sido entrenada en la documentación de asistencia de una empresa?
El consumidor actual interactúa habitualmente con chatbots con IA para obtener asistencia, sobre todo cuando se pone en contacto con una empresa por primera vez. ¿Pero es eso lo que la gente quiere hacer?
Según nuestra encuesta, el 42 % de los consumidores trabajaría con una IA entrenada en documentación de asistencia. Sin embargo, el 26 % de las personas se sentían inseguras y el 32 % no querría interactuar con la inteligencia artificial.
A pesar de las dudas de algunas personas, los chatbots de IA pueden hacer mucho para crear clientes satisfechos, especialmente en determinados grupos demográficos/generacionales.
Trabajan 24 horas al día, 7 días a la semana, y dan respuestas rápidamente. Cuando se les entrena para ofrecer respuestas precisas en una interfaz amigable, los chatbots de IA pueden contribuir fácilmente a la satisfacción del cliente. Por supuesto, también es importante que estos bots sepan cuándo es el momento de transferir a la gente a un agente en directo.
Las diferentes opiniones entre generaciones respecto a la inteligencia artificial y las comunicaciones con los clientes son claras.
Cuanto más joven es el consumidor, más probable es que se sienta cómodo utilizando la IA para obtener asistencia o respuestas a sus preguntas.
Casi el 72 % de los encuestados de la Generación Z dijeron que trabajarían con una solución de IA para obtener asistencia. Compáralo con solo el 20 % de los baby boomers que se sienten cómodos con la IA.
Las demás generaciones están en un punto medio, con un 39 % de los Gen X y un 58 % de los millennials dispuestos a utilizar la IA para las comunicaciones de asistencia.
Ejemplos de mensajería móvil
Ya has visto cómo los consumidores tienden a preferir la experiencia de mensajería enriquecida de RCS para las campañas de carritos abandonados, los recordatorios de citas y los mensajes de verificación de cuentas. ¿Cuáles son algunas de las formas en las que se puede utilizar RCS para ofrecer asistencia al cliente? Aquí tienes solo tres de todas las posibilidades:
1. Carruseles de imágenes para mostrar opciones: Esta función podría utilizarse para facilitar los intercambios mediante mensajes.
2. Botones para respuestas rápidas: Esto podría ayudar a los clientes a dar su opinión o a ser transferidos a un agente en directo.
3. Reprogramación: Los botones y las respuestas sugeridas podrían ayudar a los clientes a concertar nuevas citas, hacer una reserva en un restaurante o incluso reservar un nuevo vuelo tras una cancelación.
¿Aprovecharías la posibilidad de hacer devoluciones o cambios desde la aplicación de mensajería nativa de tu teléfono?
Clientes contentos con el comercio
Muchos consumidores están contentos de hacer más negocios utilizando las funciones de RCS en la aplicación de mensajería nativa de su smartphone. Eso incluye devoluciones y cambios en comercios minoristas.
Un total del 76 % están al menos dispuestos a intentarlo:
• Sí. Es conveniente. (45 %)
• No estoy seguro/a, pero lo probaría. (31 %)
• No. Prefiero los métodos habituales. (24 %)
Como ocurre con otras tecnologías de la comunicación emergentes, los consumidores más jóvenes están más abiertos a nuevas ideas. El 92 % de los consumidores de la Generación Z y el 90 % de los millennials están al menos dispuestos a probar las devoluciones y los cambios a través de la aplicación de mensajería nativa de su teléfono. La mayoría está de acuerdo en que sería algo conveniente.
Si tuvieras preguntas sobre el estado de un pedido, ¿confiarías en que un chatbot de IA te diera respuestas precisas?
Clientes contentos con el comercio
Más de la mitad de los consumidores (52 %) están dispuestos a confiar en la IA para obtener respuestas a preguntas sobre sus pedidos en línea, incluidos los plazos de entrega y las actualizaciones de envío. Esa cifra se eleva a un 65 % entre la Generación Z y los millennials.
Aunque alrededor de una cuarta parte de los consumidores indicaron que no querrían estas respuestas de la IA, este es uno de los casos de uso de asistencia más populares.
En el Capítulo 1, te contamos que el 48 % de las empresas minoristas indicaron que ya utilizan la IA para proporcionar actualizaciones de envío y entrega en tiempo real.
Incluso cuando una entrega se retrasa, el simple hecho de saber qué está pasando suele bastar para mantener contentos a los clientes.
Al hablar de asuntos económicos importantes, ¿cómo prefieres que se desarrolle la conversación?
Clientes contentos con los servicios financieros
A veces, la asistencia al cliente requiere un alto nivel de conocimientos. Eso suele ocurrir cuando se trabaja con marcas de finanzas personales. Los consumidores pueden estar intentando tomar decisiones de inversión o planificar su jubilación, por ejemplo.
En esas situaciones, necesitarán comunicarse con un experto, como un asesor financiero. Aunque no se considera un rol típico de asistencia al cliente, estos asesores trabajan sin duda para mantener contentos a sus clientes.
Cuando no es posible una reunión cara a cara, nuestra encuesta descubrió que el 41 % de los encuestados preferiría una llamada de voz o de vídeo con un experto en finanzas.
Algo menos del 20 % elegiría el email o la comunicación a través de un portal/aplicación del cliente. Alrededor del 10 % estarían dispuestos a mantener una conversación por mensaje de texto.
¿Quieres dar tu opinión o hacer comentarios a los proveedores de asistencia sanitaria sobre tu experiencia?
Pacientes contentos con su asistencia sanitaria
Las reseñas y las encuestas posteriores a una compra son típicas en el comercio minorista y muchos chats de atención al cliente terminan pidiendo opiniones. Pero, ¿qué opina la gente sobre dar su opinión acerca de sus experiencias de atención sanitaria?
Preguntar a los pacientes sobre la calidad de su atención tras una cita se ha convertido en algo habitual, muchas veces a través de mensajes de texto o emails de seguimiento.
Nuestra encuesta reveló que el 44 % de los encuestados quiere dar esta opinión a las empresas de atención sanitaria. Aunque el 22 % dijo «No», más de un tercio sí que quiere dar su opinión en determinadas situaciones.
En un mundo con numerosas opciones para obtener asistencia sanitaria, entender qué mantiene contentos a los pacientes te hará ganarte su confianza, para que así vuelvan a tu empresa en el futuro.
¿Te sentirías cómodo describiendo tus síntomas a una solución basada en IA si eso hiciera que recibieras ayuda más rápidamente?
Pacientes contentos con su asistencia sanitaria
La comodidad de la inteligencia artificial podría ser un factor que hiciera cambiar de opinión a los más escépticos. En el Capítulo 2, te dijimos que el 40 % de los consumidores no querrían relacionarse con un chatbot de IA de una marca de atención sanitaria.
Por lo general, esas personas desconfiaban de su precisión, les preocupaba la privacidad y sentían que era demasiado impersonal. Sin embargo, cuando se les preguntó cómo se sentirían si interactuar con la IA les ayudara a recibir atención en menos tiempo, las cosas cambiaron.
El 41 % de los encuestados estarían dispuestos a describir síntomas a una solución potenciada por la IA si con ello se agilizaran las cosas. Eso podría significar agilizar una situación urgente o, simplemente, pasar por cuestionarios sanitarios rutinarios con una IA.
Testimonio
Los resultados de una encuesta realizada a líderes empresariales revelaron que un impresionante 63 % de las empresas tiene previsto adoptar bots de voz con IA en 2025. Esto incluye al 65 % de los encuestados del sector sanitario.
Comprueba por ti mismo hasta qué punto un bot de voz con IA puede transformar la experiencia del cliente.
En este testimonio de Sinch descubrirás cómo MINDD construyó una solución que ayuda a clasificar a los pacientes y reduce drásticamente el tiempo que se tarda en ver a un médico.
