Capítulo 05

Haz que tus clientes estén contentos (incluso después de la venta)

La forma en que tu organización presta el servicio de atención al cliente y las comunicaciones de asistencia puede deleitar a tu audiencia o decepcionarles.

Buenos o malos, estos puntos de contacto son experiencias memorables que determinan cómo se sienten los consumidores respecto a tu empresa. Un mensaje puede marcar la diferencia entre un cliente fiel y otro que decide cambiar de proveedor.

Hay muchas formas de mejorar la atención al cliente. El primer paso es comprender cómo quieren comunicarse tus clientes.

Leer el capítulo
Image for Haz que tus clientes estén contentos (incluso después de la venta)

Las comunicaciones de asistencia al cliente dan la felicidad

El servicio y la asistencia están hechos para las comunicaciones multicanal con los clientes. Si tu objetivo es tener clientes satisfechos (¿y por qué no iba a serlo?), es esencial mantener conversaciones con la gente en los canales que prefieran. Los expertos de Sinch comparten más información sobre cómo unas comunicaciones sólidas y unos clientes satisfechos son algo que va de la mano.

The state of customer communications - Pillar 4: Happy

¿Qué canales prefieren los consumidores para la comunicación de asistencia?

Most interactions with support happen before and after a purchase or some other exchange happens with your customers.

Our survey found around 31% of people want support communications to take place via email, but that’s far fewer compared to their promotional and informational message preferences.

For support, a newcomer emerges near the top. 22% say they want live chat with a human. Around 5% selected an AI chatbot as their top choice.

The voice channel is also integral to customer support, and 19% of consumers chose a call center for phone communications.

But the 8% of consumers who said they prefer a mix of channels are onto something. Customer support conversations can and should occur on a variety of channels.

28%

de los «baby boomers» prefieren utilizar el canal de voz (centro de llamadas) para la atención al cliente.

34%

de los consumidores de la Generación X prefieren las comunicaciones de asistencia por email.

8-9%

de la Generación Z y los millennials prefieren los chatbots de IA a otras opciones.


15%

de la Generación Z quiere utilizar otras aplicaciones de mensajería como Messenger y WhatsApp para conversaciones de asistencia.

Apoyar a las distintas generaciones es una tarea de las comunicaciones multicanal

Ninguno de los cuatro grupos de edad se decantó por un canal específico para recibir ayuda, lo que refuerza la idea de que las empresas necesitan una estrategia multicanal.

Eso sí, había algunas ligeras diferencias entre las generaciones. Por ejemplo, es más probable que los consumidores más jóvenes prefieran utilizar chatbots de IA.

Los "baby boomers" eran los que más preferían utilizar un centro de llamadas para recibir asistencia (28 %), y menos del 2 % de los "boomers" quieren utilizar otras aplicaciones de mensajería. La Generación Z es mucho más propensa a mantener conversaciones con el servicio de atención al cliente en canales como WhatsApp y Messenger.

¿Qué intentan conseguir los consumidores cuando se ponen en contacto con el servicio de asistencia?

Nuestra encuesta pedía a los encuestados que eligieran entre una lista de situaciones típicas relacionadas con la atención al cliente. Los encuestados eligieron todas las tareas que probablemente querrían realizar durante esas interacciones. La asistencia técnica y el asesoramiento de confianza se encontraban entre las cuatro opciones principales, pero los consumidores también piensan en cuestiones básicas, como recibir información actualizada sobre los pedidos y facilitar las devoluciones y los cambios.

El 44 % de las personas solicitan regularmente asistencia técnica. Esta fue la opción más popular.

El 39 % de los consumidores se ponen en contacto frecuentemente con el servicio de asistencia para obtener información sobre seguimiento de pedidos.

El 37 % suelen tener interacciones con atención al cliente que implican devoluciones y cambios.

El 36 % recurre regularmente al servicio de atención al cliente para obtener consejos en los que puedan confiar.

Por qué las comunicaciones de asistencia conectadas entre sí son la clave para tener clientes contentos

Un punto conflictivo habitual del servicio de atención al cliente es tener que repetir información y respuestas a las mismas preguntas cuando se trata con el servicio de asistencia. Esto suele ocurrir si la conversación cambia de canal o pasa de un chatbot a un agente en directo.

Según nuestra encuesta, el 81 % de los consumidores tiene una reacción negativa ante esa situación:

– El 42 % dijo que es frustrante.
– El 24 % dijo que les hace perder el tiempo.
– El 15 % pierde la confianza en la empresa como consecuencia de ello.

Mientras que el 14 % de los consumidores esperan repetir la información al servicio de atención al cliente, solo el 5 % dijeron que no les importa hacerlo.

En otra pregunta, el 59 % de los consumidores indicó que es importante que la información que proporcionan fluya entre canales, como chats en directo, email, mensajes de texto y voz.

Y esa es solo una de las razones que encontró nuestra encuesta y que revela la importancia de que los canales estén conectados entre sí y que también se integren con otros sistemas. Esas integraciones incluyen sistemas de incidencias y otro software de atención al cliente.

Image for Tecnología de asistencia por voz integrada

Tecnología de asistencia por voz integrada

Muchos consumidores quieren utilizar la voz como canal principal para las comunicaciones de asistencia. Si a eso le sumamos un enfoque integrado que incluya mensajes de texto, eso aumentará su felicidad.

Por ejemplo, durante las horas punta de llamadas, las empresas pueden ofrecer un número de SMS personalizado que la gente puede utilizar para enviar un mensaje de texto con un número al que quieren que se les devuelva la llamada una vez que haya un agente disponible. Eso significa que no tienen que esperar escuchando música.

Con la avanzada tecnología de troncales SIP elásticas, integrar SMS con la asistencia por voz se convierte en algo sencillo. Además de proporcionar una experiencia fluida en ambos canales, también te ayuda a liberar agentes y reduce la frustración de los clientes.

Y no es la única forma de evolucionar, la asistencia por voz puede ser más eficiente a la vez que mejora la experiencia del cliente. Cuando se diseñan con una intención clara, las funciones programables de la API de voz, como la respuesta por voz interactiva (IVR), ayudan a conectar más rápidamente a los clientes con el agente adecuado. Eso también significa que se les pedirá que repitan y expliquen menos veces su problema.

Incluso puedes conectar IVR a una herramienta de transcripción para poder analizar fácilmente las llamadas de asistencia y mejorar la experiencia del cliente. 

¿Pueden los chatbots de IA mantener contentos a los clientes?

Today’s consumer regularly interacts with AI-powered chatbots for support, especially when initially reaching out. But is that what people want to do?

Our survey found 42% of consumers would work with AI that’s trained on support documentation. However, 26% of people felt unsure, and 32% wouldn’t want to interact with artificial intelligence.

Despite hesitancy among some people, AI chatbots can do a lot to create happy customers, especially across certain demographics/generations.

They are at work 24/7 and provide answers quickly. When trained to deliver accurate responses on a friendly interface, AI chatbots can easily support customer satisfaction. Of course, it’s also important for these bots to understand when it’s time to transfer people to a live agent.

Image for Opiniones de distintas generaciones sobre la IA y la atención al cliente

Opiniones de distintas generaciones sobre la IA y la atención al cliente

Las diferentes opiniones entre generaciones respecto a la inteligencia artificial y las comunicaciones con los clientes son claras.

Cuanto más joven es el consumidor, más probable es que se sienta cómodo utilizando la IA para obtener ayuda o respuestas a sus preguntas.

Casi el 72 % de los encuestados de la Generación Z dijeron que trabajarían con una solución de IA para obtener ayuda. Compáralo con que solo el 20 % de los «baby boomers» se sienten cómodos con una IA.

Las demás generaciones están en un punto medio, con un 39 % de los Gen X y un 58 % de los millennials dispuestos a utilizar la IA para las comunicaciones de asistencia.

Ejemplos de mensajería móvil

Utilizar RCS para tener clientes más contentos

Ya has visto cómo los consumidores tienden a preferir la experiencia de mensajería más rica de RCS para campañas de carritos abandonados, recordatorios de citas y mensajes de verificación de cuentas. ¿Cuáles son algunas de las formas en las que se puede utilizar RCS para ofrecer atención al cliente? Aquí tienes solo tres de todas las posibilidades:

1. Carruseles de imágenes para mostrar opciones: Esta función podría utilizarse para facilitar los intercambios mediante mensajes.
2. Botones para respuestas rápidas: Esto podría ayudar a los clientes a dar su opinión o a ser transferidos a un agente en directo.
3. Reprogramación: Los botones y las respuestas sugeridas podrían ayudar a los clientes a concertar nuevas citas, hacer una reserva en un restaurante o incluso reservar un nuevo vuelo tras una cancelación.

Image for Utilizar RCS para tener clientes más contentos

Clientes contentos con el comercio

Utilizar la mensajería móvil para intercambios en comercio electrónico

Muchos consumidores están contentos de hacer más negocios utilizando las funciones de RCS en la aplicación de mensajería nativa de su smartphone. Eso incluye devoluciones y cambios en comercios minoristas.

Un total del 76 % están al menos dispuestos a intentarlo:

• Sí. Es conveniente. (45%)
• No estoy seguro/a, pero lo probaría. (31%)
• No. Prefiero los métodos habituales. (24%)

Como ocurre con otras tecnologías de la comunicación emergentes, los consumidores más jóvenes están más abiertos a nuevas ideas. El 92 % de los consumidores de la Generación Z y el 90 % de los millennials están al menos dispuestos a intentar organizar devoluciones y cambios a través de la aplicación de mensajería nativa de su teléfono. La mayoría está de acuerdo en que sería algo conveniente.

Clientes contentos con el comercio

Acceder a la IA para que te ayude con información actualizada sobre las entregas

Más de la mitad de los consumidores (52 %) están dispuestos a confiar a la IA las respuestas a preguntas sobre sus pedidos en línea, incluidos los plazos de entrega y las actualizaciones de envío. Esa cifra se eleva a un 65 % entre la Generación Z y los millennials.

Aunque alrededor de una cuarta parte de los consumidores indicaron que no querrían estas respuestas de la IA, este es uno de los casos de uso de asistencia más populares.

En el Capítulo 1, te dijimos que el 48 % de las empresas minoristas indicaron que ya utilizan la IA para proporcionar actualizaciones de envío y entrega en tiempo real.

Incluso cuando una entrega se retrasa, el simple hecho de saber qué está pasando suele bastar para mantener contentos a los clientes.

Clientes contentos con los servicios financieros

Conseguir asistencia de expertos

A veces, la atención al cliente requiere un alto nivel de conocimientos. Eso suele ocurrir cuando se trabaja con marcas de finanzas personales. Los consumidores pueden estar intentando tomar decisiones de inversión o planificar su jubilación, por ejemplo.

En esas situaciones, necesitarán comunicarse con un experto, como un asesor financiero. Aunque no se considera una función típica de atención al cliente, estos asesores trabajan sin duda para mantener contentos a sus clientes.

Cuando no es posible una reunión cara a cara, nuestra encuesta reveló que el 41 % de los encuestados preferiría una llamada de voz o una videollamada con un experto en finanzas.

Algo menos del 20 % elegiría el email o la comunicación a través de un portal/aplicación del cliente. Y alrededor de 10 % estarían dispuestos a mantener una conversación por SMS.

Pacientes contentos con su asistencia sanitaria

¿Quieren los pacientes dar su opinión?

Las reseñas y las encuestas posteriores a una compra son típicas en el comercio minorista y muchas conversaciones de atención al cliente terminan con una encuesta para pedir opiniones. Pero, ¿qué opina la gente de dar su opinión sobre sus experiencias con empresas sanitarias?

Preguntar a los pacientes sobre la calidad de su atención tras una cita se ha convertido en algo habitual, muchas veces a través de mensajes de texto o emails de seguimiento.

Según nuestra encuesta, el 44 % de los encuestados quiere dar esta información a las empresas del sector sanitario. Aunque el 22 % dijo «No», más de un tercio sí que quiere dar su opinión en determinadas situaciones.

En un mundo con numerosas opciones para obtener asistencia sanitaria, entender qué mantiene contentos a los pacientes te hará ganarte su confianza, para que así vuelvan a tu empresa en el futuro.

Pacientes contentos con su asistencia sanitaria

Más IA y menos esperas para recibir atención

La comodidad de la inteligencia artificial podría ser un factor que hiciera cambiar de opinión a los más escépticos. En el Capítulo 2, te dijimos que el 40 % de los consumidores no querrían relacionarse con un chatbot de IA de una marca de atención sanitaria.

Esas personas no suelen confiar en la precisión, les preocupaba la privacidad y lo consideran demasiado impersonal. Sin embargo, cuando se les pregunta cómo se sentirían si interactuar con la IA les ayudara a recibir atención en menos tiempo, las cosas cambian.

El 41 % de los encuestados estarían dispuestos a describir síntomas a una solución potenciada por la IA si con ello se agilizaran las cosas. Eso podría significar agilizar una situación urgente o, simplemente, pasar por cuestionarios sanitarios rutinarios con una IA.

Reducing patient wait times with an AI voice bot

Testimonio

Aumentar la felicidad en la atención sanitaria con un bot de voz con IA

Los resultados de una encuesta realizada a líderes empresariales revelaron que un impresionante 63 % de las empresas tiene previsto adoptar bots de voz con IA en 2025. Esto incluye al 65 % de los encuestados del sector sanitario.

Comprueba por ti mismo hasta qué punto un bot de voz con IA puede transformar la experiencia del cliente.

En este testimonio de Sinch descubrirás cómo MINDD construyó una solución que ayuda a clasificar a los pacientes y reduce drásticamente el tiempo que se tarda en ver a un médico.

Experiencias para tener clientes más contentos gracias a una asistencia de primera clase

Una asistencia inteligente

Las soluciones con IA de Sinch incluyen bots de voz y chatbots fáciles de construir.

Utiliza estas herramientas de vanguardia para automatizar y transformar la experiencia de atención al cliente.

Proporciona asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, a través de canales de mensajería y en varios idiomas. Integración con ChatGPT incluida.
Empieza ya

Centro de contacto

Proporciona una atención al cliente intuitiva a través de distintos canales de comunicación.

Integra fácilmente el centro de contacto de Sinch con los principales CRM y reduce tus costes operativos.

Amplía el servicio de atención al cliente con una solución basada en la nube que proporciona a tus agentes todo lo que necesitan para mantener contentos a los clientes.
Empieza ya

Servicios de voz

La gente sigue utilizando el teléfono para hacer una llamada cuando necesita ayuda.

Las soluciones de voz de Sinch incluyen elastic SIP trunking, números gratuitos y una API de voz programable.

Confía en nuestra superred de nivel 1, con una cobertura del 94 % de los habitantes. Consigue una calidad de llamada insuperable a través de una única conexión.
Empieza ya
Protege a tus clientes y a tu marca Chapter 04 Protege a tus clientes y a tu marca Haz que cada mensaje importe con Sinch Chapter 06 Haz que cada mensaje importe con Sinch