Kapitel 05

Machen Sie Ihre Kunden glücklich (auch nach dem Verkauf)

Die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen Kundenservice und Supportkommunikation bereitstellt, kann entweder begeistern oder enttäuschen.

Ob gut oder schlecht - diese Berührungspunkte sind einprägsame Erlebnisse, die die Meinung der Verbraucher über Ihr Unternehmen prägen. Eine einzige Nachricht kann den Unterschied zwischen einem treuen Kunden und einem abwandernden Kunden ausmachen.

Es gibt viele Möglichkeiten, den Kundensupport zu verbessern. Der erste Schritt besteht darin zu verstehen, wie Ihre Kunden kommunizieren wollen.

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Kommunikation im Kundenservice schafft Zufriedenheit

Service und Support wurden für die Multikanal-Kundenkommunikation entwickelt. Wenn Ihr Ziel zufriedene Kunden sind (und warum sollte es das nicht sein?), dann ist es wichtig, mit den Menschen auf den von ihnen bevorzugten Kanälen zu kommunizieren. Die Experten von Sinch erläutern, wie starke Kommunikation und zufriedene Kunden Hand in Hand gehen.

The state of customer communications - Pillar 4: Happy

Welche Kanäle bevorzugen die Verbraucher für die Supportkommunikation?

Die meisten Interaktionen mit dem Support finden vor und nach einem Kauf oder einem anderen Austausch mit Ihren Kunden statt.

Unsere Umfrage ergab, dass rund 31 % der Befragten Support-Mitteilungen per E-Mail wünschen, aber das sind weit weniger als die Präferenzen für Werbe- und Informationsmitteilungen.

Zur Unterstützung steht ein Neuling an der Spitze. 21 % geben an, dass sie einen Live-Chat mit einem Menschen wünschen. Rund 5 % wählten einen KI-Chatbot als ihre erste Wahl.

Der Sprachkanal ist auch ein wesentlicher Bestandteil des Kundensupports, und 19 % der Verbraucher wählten ein Call Center für die telefonische Kommunikation.

Aber die 8 % der Verbraucher, die eine Mischung aus Kanälen bevorzugen, sind auf der richtigen Spur. Gespräche mit dem Kundensupport können und sollten über eine Vielzahl von Kanälen geführt werden.

28%

der Babyboomer bevorzugen den Sprachkanal (Call Center) für den Kundensupport.

34%

der Verbraucher der Generation X bevorzugen Support-Mitteilungen per E-Mail.

8-9%

der Generation Z und der Millennials bevorzugen KI-Chatbots gegenüber anderen Optionen.


15%

der Gen Z wollen andere Messaging-Apps wie Messenger und WhatsApp für Support-Gespräche nutzen.

Unterstützung der Generationen durch Multikanal-Kommunikation

Keine der vier Altersgruppen hat sich für einen bestimmten Kanal entschieden, was zeigt, dass Unternehmen eine Mehrkanalstrategie benötigen.

Es gab jedoch einige leichte Unterschiede zwischen den Generationen. So bevorzugen beispielsweise jüngere Verbraucher eher die Nutzung von KI-Chatbots.

Die Babyboomer bevorzugen am ehesten ein Callcenter für den Support (28 %), und weniger als 2 % der Boomer wollen andere Messaging-Apps nutzen. Die Generation Z möchte viel eher über Kanäle wie WhatsApp und Messenger mit dem Kundenservice kommunizieren.

Was wollen die Verbraucher erreichen, wenn sie sich an den Support wenden?

In unserer Umfrage wurden die Teilnehmer gebeten, aus einer Liste typischer Szenarien für den Kundensupport auszuwählen. Die Befragten wählten alle Aufgaben aus, die sie wahrscheinlich während dieser Interaktionen erledigen wollten. Technischer Support und vertrauenswürdige Beratung gehörten zu den vier wichtigsten Optionen, aber die Verbraucher wollen auch die grundlegenden Dinge wie die Aktualisierung von Bestellungen und die Erleichterung von Rücksendungen und Umtausch erreichen.

44 % wenden sich regelmäßig an den technischen Support, was die beliebteste Option war.

39 % der Verbraucher wenden sich häufig an den Kundendienst, um Informationen zur Auftragsverfolgung zu erhalten.

37 % haben in der Regel mit dem Kundendienst zu tun, wenn es um Rückgabe und Umtausch geht.

36 % wenden sich regelmäßig an den Kundensupport, um vertrauenswürdige Ratschläge zu erhalten.

Warum vernetzte Support-Kommunikation wichtig für die Zufriedenheit der Kunden ist

Ein häufiges Problem im Kundenservice ist die Wiederholung von Informationen und Antworten auf dieselben Fragen, wenn man sich an den Support wendet. Dies ist häufig der Fall, wenn das Gespräch den Kanal wechselt oder von einem Chatbot zu einem Live-Agenten übergeht.

Unsere Umfrage ergab, dass insgesamt 81 % der Verbraucher eine negative Reaktion auf diese Situation haben:

– 42 % sagten, es sei frustrierend
– 24 % sagten, dass es ihre Zeit vergeudet
– 15 % verlieren dadurch das Vertrauen in das Unternehmen

Während 14 % der Verbraucher erwarten, dass sie Informationen an den Kundenservice weitergeben müssen, gaben nur 5 % an, dass ihnen dies nichts ausmacht.

In einer separaten Frage gaben 59 % der Verbraucher an, dass es wichtig ist, dass die von ihnen zur Verfügung gestellten Informationen zwischen den verschiedenen Kanälen, wie Live-Chats, E-Mail, Text- und Sprachfunktionen, fließen.

Das ist nur einer der Gründe, warum die Ergebnisse unserer Branchenumfrage zeigen, wie wichtig vernetzte Kanäle sind, die auch mit anderen Systemen integriert werden können. Zu diesen Integrationen gehören Ticketing-Systeme und andere Kundensupport-Software.

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Integrierte Sprachunterstützungstechnologie

Viele Verbraucher möchten die Sprache als primären Kanal für die Supportkommunikation nutzen. Ein integrierter Ansatz, der auch Texting einschließt, kann jedoch das Glücksgefühl steigern.

So können Unternehmen beispielsweise während der Hauptanrufzeiten eine benutzerdefinierte SMS-Nummer anbieten, über die die Kunden eine Nummer eingeben können, unter der sie zurückgerufen werden möchten, sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist. Das bedeutet: keine Warteschleifen.

Mit der fortschrittlichen Technologie von elastischem SIP-Trunking (Elastic SIP Trunking), wird die Integration von SMS mit Sprachunterstützung einfach. Sie bietet nicht nur ein nahtloses Erlebnis auf beiden Kanälen, sondern entlastet auch die Mitarbeiter und verringert die Frustration der Kunden.

Und das ist nicht die einzige Möglichkeit, wie der Sprachsupport effizienter werden und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern kann. Programmierbare Sprach-API-Funktionen wie die interaktiven Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) helfen, Kunden schneller mit dem richtigen Agenten zu verbinden, wenn sie absichtlich so gestaltet sind. Das bedeutet auch, dass sie weniger aufgefordert werden, ihr Problem zu wiederholen und zu erklären.

Sie können sogar IVR mit einem Transkriptionstool verbinden so dass Supportanrufe leicht analysiert werden können, um die Kundenerfahrung zu verbessern. 

Können KI-Chatbots Kunden zufrieden stellen?

Der Verbraucher von heute interagiert regelmäßig mit KI-gesteuerten Chatbots, um Unterstützung zu erhalten, insbesondere bei der ersten Kontaktaufnahme. Aber ist es das, was die Menschen tun wollen?

Unsere Umfrage ergab, dass 42 % der Verbraucher mit künstlicher Intelligenz arbeiten würden, die für die Unterstützung der Support-Dokumentation geschult ist. Allerdings fühlten sich 26 % der Menschen unsicher, und 32 % würden nicht mit künstlicher Intelligenz interagieren wollen.

Trotz des Zögerns mancher Menschen können KI-Chatbots viel dazu beitragen, zufriedene Kunden zu schaffen, insbesondere bei bestimmten Demografien/Generationen.

Sie sind rund um die Uhr im Einsatz und liefern schnell Antworten. Wenn sie darauf trainiert sind, präzise Antworten auf einer freundlichen Oberfläche zu geben, können KI-Chatbots die Kundenzufriedenheit leicht unterstützen. Natürlich ist es auch wichtig, dass diese Bots wissen, wann es an der Zeit ist, Menschen an einen Live-Agenten weiterzuleiten.

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Meinungen der Generationen zu KI und Kundensupport

Die unterschiedlichen Ansichten der Generationen in Bezug auf künstliche Intelligenz und Kundenkommunikation sind offensichtlich.

Je jünger die Verbraucher sind, desto eher fühlen sie sich wohl, wenn sie KI nutzen, um Unterstützung oder Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.

Fast 72 % der Befragten der Generation Z gaben an, dass sie mit einer KI-Lösung für den Support arbeiten würden. Zum Vergleich: Nur 20 % der Babyboomer fühlen sich mit KI wohl.

Die anderen Generationen liegen in der Mitte: 39 % der Generation X und 58 % der Millennials sind bereit, KI für die Supportkommunikation einzusetzen.

Praxisbeispiele für Mobile Messaging

Glücklichere Kunden dank RCS

Sie haben bereits gesehen, dass Verbraucher die reichhaltigere Nachrichtenerfahrung von RCS für Kampagnen zu abgebrochenen Warenkörben, Terminerinnerungen und Nachrichten zur Kontoverifizierung bevorzugen. Welche Möglichkeiten gibt es, RCS für den Kundensupport zu nutzen? Hier sind nur drei der Möglichkeiten:

1. Bildkarussells zur Anzeige von Optionen: Diese Funktion könnte genutzt werden, um den Austausch über Text zu erleichtern.
2. Buttons für schnelle Antworten: Dies könnte den Kunden helfen, Feedback zu geben oder an einen Live-Agenten weitergeleitet zu werden.
3. Neuplanung: Buttons und Antwortvorschläge könnten den Kunden helfen, neue Termine zu vereinbaren, ein Restaurant zu reservieren oder sogar einen neuen Flug zu buchen, nachdem ein Termin abgesagt wurde.

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Kundenzufriedenheit im Einzelhandel

Nutzung von Mobile Messaging für den elektronischen Handel

Viele Verbraucher sind froh, wenn sie mehr Geschäfte über die RCS-Funktionen in der nativen Messaging-App ihres Smartphones abwickeln können. Dies gilt auch für Rücksendungen und Umtausch im Einzelhandel.

Insgesamt 76 % sind zumindest bereit, es zu versuchen:

• Ja. Das ist praktisch. (45%)
• Ich bin nicht sicher, aber ich würde es versuchen. (31%)
• Nein. Ich bevorzuge die üblichen Methoden. (24%)

Wie bei anderen aufkommenden Kommunikationstechnologien sind die jüngeren Verbraucher offener für neue Ideen. 92 % der Verbraucher der Generation Z und 90 % der Millennials sind zumindest bereit, Rückgaben und Umtausch über die native Messaging-App ihres Telefons zu versuchen. Die Mehrheit stimmt zu, dass dies praktisch wäre.

Kundenzufriedenheit im Einzelhandel

Zugriff auf KI zur Unterstützung bei der Aktualisierung von Lieferungen

Mehr als die Hälfte der Verbraucher (52 %) vertraut der KI gerne Antworten auf Fragen zu ihren Online-Bestellungen an, einschließlich Lieferzeiten und Versandaktualisierungen. Bei der Generation Z und den Millennials steigt diese Zahl auf etwa 65 %.

Obwohl rund ein Viertel der Verbraucher angibt, dass sie diese Antworten nicht von KI erhalten möchten, ist dies einer der beliebtesten Anwendungsfälle für die Unterstützung.

In Kapitel 1 haben wir Ihnen berichtet, dass 48 % der Einzelhandelsunternehmen angaben, dass sie bereits KI einsetzen, um Versand- und Lieferupdates in Echtzeit bereitzustellen.

Selbst wenn sich eine Lieferung verzögert, reicht es oft aus, zu wissen, was zu erwarten ist, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Kundenzufriedenheit bei Finanzdienstleistungen

Unterstützung durch Experten

Manchmal erfordert die Betreuung von Kunden oder Klienten ein hohes Maß an Wissen. Das ist oft der Fall, wenn man mit Marken für persönliche Finanzen arbeitet. Die Verbraucher versuchen z. B., Investitionsentscheidungen zu treffen oder ihren Ruhestand zu planen.

In solchen Situationen müssen sie sich an einen Experten wenden, z. B. an einen Finanzberater. Auch wenn dies nicht als typische Kundenbetreuungsfunktion angesehen wird, arbeiten diese Berater definitiv daran, ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Wenn ein persönliches Treffen nicht möglich ist, würden 41 % der Befragten einen Sprach- oder Videoanruf mit einem Finanzexperten vorziehen.

Knapp 20 % würden sich entweder für E-Mail oder die Kommunikation über ein Kundenportal/eine Anwendung entscheiden. Etwa 10 % wären bereit, ein Gespräch per Textnachricht zu führen.

Kundenzufriedenheit im Bereich Gesundheit

Möchten die Patienten Feedback geben?

Bewertungen und Umfragen nach dem Kauf sind typisch für den Einzelhandel, und viele Kundendienstgespräche enden mit der Bitte um Feedback. Aber was halten die Menschen davon, ihre Erfahrungen mit der Gesundheitsfürsorge mitzuteilen?

Es ist inzwischen üblich, Patienten nach einem Termin zur Qualität ihrer Behandlung zu befragen – oft per Textnachricht oder E-Mail.

Unsere Umfrage ergab, dass 44 % der Befragten dieses Feedback an die Unternehmen des Gesundheitswesens weitergeben wollen. Während 22 % mit „Nein“ antworteten, möchte mehr als ein Drittel der Befragten in bestimmten Situationen ihr Feedback abgeben.

In Zeiten, in denen es verschiedene Möglichkeiten der Gesundheitsversorgung gibt, ist es wichtig zu wissen, was die Patienten zufrieden stellt, damit sie sich auch in Zukunft an Ihr Unternehmen wenden.

Kundenzufriedenheit im Bereich Gesundheit

Mehr KI, weniger Wartezeiten für die Versorgung

Die Bequemlichkeit der künstlichen Intelligenz könnte ein Faktor sein, der die Skeptiker umstimmen könnte. In Kapitel 2 haben wir Ihnen gesagt, dass 40 % der Verbraucher nicht mit einem KI-Chatbot einer Marke im Gesundheitswesen in Kontakt treten möchten.

Diese Menschen vertrauten in der Regel nicht auf die Genauigkeit, sorgten sich um die Privatsphäre und hielten es für zu unpersönlich. Auf die Frage, wie sie sich fühlen würden, wenn die Interaktion mit KI ihnen helfen würde, in kürzerer Zeit versorgt zu werden, änderte sich das Bild jedoch.

41 % der Befragten wären bereit, einer KI-gestützten Lösung Symptome zu schildern, wenn dadurch eine Beschleunigung erreicht werden könnte. Das könnte bedeuten, eine dringende Situation zu beschleunigen oder einfach nur routinemäßige Gesundheitsfragebögen mit KI durchzugehen.

Reducing patient wait times with an AI voice bot

Kundenbericht

Mehr Zufriedenheit im Gesundheitswesen mit einem KI-Sprachbot

Eine Umfrage unter Führungskräften ergab, dass 63 % der Unternehmen planen, bis 2025 KI-Sprachroboter einzusetzen. Dazu gehören 65 % der Befragten im Gesundheitswesen.

Überzeugen Sie sich selbst davon, wie sehr ein KI-Sprachbot das Kundenerlebnis verändern kann.

In diesem Kundenbericht von Sinch erfahren Sie, wie MINDD eine Lösung entwickelt hat, die bei der Triage von Patienten hilft und die Zeit, die für einen Arztbesuch benötigt wird, drastisch verkürzt.

Bessere Kundenerfahrungen durch erstklassigen Support

Intelligente Unterstützung

Zu den KI-Lösungen von Sinch gehören einfach zu erstellende Sprachbots und Chatbots.

Nutzen Sie diese innovativen Tools, um den Kundenservice zu automatisieren und zu verbessern.

Bereitstellung von Support rund um die Uhr über verschiedene Nachrichtenkanäle und in mehreren Sprachen. Inklusive ChatGPT-Integration.
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Contact Center

Bieten Sie nahtlosen Kundensupport über alle Kommunikationskanäle hinweg.

Integrieren Sie das Contact Center von Sinch einfach in die wichtigsten CRMs und senken Sie die Betriebskosten.

Skalieren Sie Ihren Kundenservice mit einer cloudbasierten Lösung, die Ihren Mitarbeitern alles bietet, was sie brauchen, um Kunden zufrieden zu stellen.
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Sprachdienste

Die Menschen greifen immer noch zum Telefon und rufen an, wenn sie Unterstützung brauchen.

Die Sprachlösungen von Sinch umfassen Elastic SIP Trunking, gebührenfreie Nummern und eine programmierbare Sprach-API.

Verlassen Sie sich auf unser Tier-1-Supernetz mit einer Bevölkerungsabdeckung von 94 %. Erhalten Sie unübertroffene Gesprächsqualität über eine einzige Verbindung.
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Schützen Sie Ihre Kunden - und Ihre Marke Chapter 04 Schützen Sie Ihre Kunden - und Ihre Marke Mit Sinch wird jede Nachricht wichtig Chapter 06 Mit Sinch wird jede Nachricht wichtig