Chapitre 05
La façon dont votre entreprise assure le service client et fournit des communications d'assistance peut soit ravir, soit décevoir.
Positifs ou négatifs, ces points de contact sont des expériences mémorables qui façonnent l'opinion des consommateurs sur votre entreprise. Un seul message peut faire la différence entre fidélité et attrition.
Il existe de nombreux moyens d'améliorer le support à la clientèle. La première étape consiste à comprendre comment vos clients veulent communiquer.
Le service et le support sont des cas d’utilisation typiques des communications multicanales avec les clients. Si votre objectif est d’avoir des clients satisfaits (évidemment), il est essentiel de discuter avec eux sur les canaux qu’ils préfèrent. Les experts de Sinch expliquent comment une communication efficace et des clients satisfaits vont de pair.
La plupart des interactions avec le support se produisent avant et après un achat ou un autre échange avec vos clients.
Notre enquête a révélé qu’environ 31 % des consommateurs souhaitent que les communications d’assistance se fassent par email, mais ce chiffre est inférieur à leurs préférences en matière de messages promotionnels et informatifs.
Pour le support, un nouveau venu s’impose en première place. 21 % déclarent vouloir discuter par chat avec un humain. Environ 5 % ont choisi un chatbot basé sur l’IA comme premier choix.
Le canal vocal fait également partie intégrante du support à la clientèle, et 19 % des consommateurs ont choisi un centre d’appel pour les communications téléphoniques.
Mais 8 % des consommateurs ont déclaré préférer un mélange de canaux et leur intuition ne les trompe pas. Les conversations de support à la clientèle peuvent et doivent se dérouler sur différents canaux.
des baby-boomers préfèrent utiliser le canal vocal (centre d’appel) pour recevoir du support.
des consommateurs de la génération X préfèrent les communications de support par email.
des membres des générations Y et Z préfèrent les chatbots d’IA aux autres options.
de la génération Z souhaite utiliser d’autres applications de messagerie telles que Messenger et WhatsApp pour les conversations de support.
Aucune des quatre tranches d’âge ne s’est orientée vers un canal spécifique pour obtenir de l’aide, ce qui confirme que les entreprises ont besoin d’une stratégie multicanale.
Toutefois, il existe de légères différences entre les générations. Par exemple, les consommateurs plus jeunes sont davantage susceptibles de préférer utiliser des chatbots d’IA.
Les baby-boomers sont les plus nombreux à préférer un centre d’appel pour se faire aider (28 %), et moins de 2 % d’entre eux veulent utiliser d’autres applications de messagerie. La génération Z est beaucoup plus susceptible de vouloir discuter avec le service client sur des canaux tels que WhatsApp et Messenger.
Dans notre enquête, nous avons demandé aux personnes interrogées de choisir parmi une liste de scénarios typiques impliquant l’assistance à la clientèle. Les participants ont choisi toutes les tâches qu’ils souhaiteraient accomplir au cours de ces interactions. Le support technique et obtenir des conseils fiables figurent parmi les quatre principales options. Toutefois, les consommateurs souhaitent également obtenir des informations de base, telles que des mises à jour sur les commandes et de l’aide pour les retours et les échanges.
La répétition des informations et des réponses aux mêmes questions est un point faible fréquent du service client. Ces doublons se produisent souvent lorsque la conversation change de canal ou est transmise par un chatbot à un conseiller.
Notre enquête a révélé que 81 % des consommateurs ont une réaction négative face à cette situation :
• 42 % se disent frustrés
• 24 % déclarent perdre leur temps
• 15 % perdent confiance dans l’entreprise
Alors que 14 % des consommateurs s’attendent à devoir répéter des informations au service clientèle, seuls 5 % déclarent que cela ne les dérange pas.
Dans une autre question, 59 % des consommateurs ont indiqué qu’il était important que les informations qu’ils fournissent circulent entre les différents canaux, tels que les chats en direct, les emails, les SMS et les appels.
C’est l’une des raisons pour lesquelles les résultats de notre enquête incluant différents secteurs ont révélé l’importance d’avoir recours à des canaux connectés qui s’intègrent également à d’autres systèmes. Ces intégrations comprennent des systèmes de billetterie et d’autres logiciels de support à la clientèle.
De nombreux consommateurs souhaitent utiliser les appels comme canal principal pour communiquer avec le support. Toutefois, une approche intégrée qui inclut les SMS peut accroître leur satisfaction.
Par exemple, pendant les heures de pointe, les entreprises peuvent proposer un numéro de SMS personnalisé auquel les utilisateurs peuvent envoyer le numéro où ils souhaitent être rappelés lorsqu’un agent est disponible. Ils n’ont ainsi pas à attendre.
Grâce à la technologie avancée des liaisons Elastic SIP, l’intégration des SMS avec le support vocal est très simple. En plus d’offrir une expérience fluide sur les deux canaux, elle permet de libérer des agents et de réduire la frustration des clients.
Et ce n’est pas la seule façon dont le support par appel peut devenir plus efficace tout en améliorant l’expérience client. Lorsqu’elles sont conçues à dessein, les fonctionnalités de Voice API programmables, telles que la réponse vocale interactive (RVI), permettent de mettre plus rapidement les clients en contact avec le bon agent. Cela signifie également qu’on leur demande moins souvent de répéter et d’expliquer leur problème.
Vous pouvez même connecter la RVI à un outil de transcription afin que les appels au support puissent être facilement analysés dans le but d’améliorer l’expérience client.
Les consommateurs interagissent régulièrement avec des chatbots alimentés par l’IA pour obtenir de l’aide, en particulier lors du premier contact. Mais cette approche satisfait-elle leurs attentes ?
Notre enquête a révélé que 42 % des consommateurs échangeraient avec une IA entraînée à partir de la documentation de support. Cependant, 26 % des personnes interrogées hésitent et 32 % ne souhaitent pas interagir avec l’intelligence artificielle.
Malgré les réticences de certains consommateurs, les chatbots d’IA peuvent grandement contribuer à la satisfaction des clients en particulier pour certaines tranches démographiques/générations.
Ils travaillent en continu et fournissent des réponses rapidement. Lorsqu’ils sont formés à fournir des réponses exactes au sein d’une interface conviviale, les chatbots IA peuvent facilement contribuer à la satisfaction des clients. Bien entendu, il est également important que ces robots comprennent quand il est temps de transférer les consommateurs vers un conseiller.
Les différences de points de vue entre les générations concernant l’intelligence artificielle et les communications clients sont évidentes.
Plus les consommateurs sont jeunes, plus ils sont susceptibles de se sentir à l’aise pour demander de l’aide ou des réponses à l’IA.
Près de 72 % des répondants de la génération Z ont déclaré qu’ils travailleraient avec une solution d’IA pour le support. À titre de comparaison, seuls 20 % des baby-boomers se sentent à l’aise avec l’IA.
Les autres générations se situent dans la moyenne, 39 % des membres de la génération X et 58 % de la génération Y étant prêts à utiliser l’IA pour les communications avec le support.
Cas d’utilisation de la messagerie mobile
Vous avez déjà vu que les consommateurs ont tendance à préférer l’expérience de messagerie plus riche du RCS pour les campagnes de panier abandonné, les rappels de rendez-vous et les messages de vérification de compte. Comment le RCS peut-il être utilisé pour fournir un support à la clientèle ? Voici trois exemples :
1. Carrousels d’images pour afficher des options : cette fonctionnalité pourrait être utilisée pour faciliter les échanges textuels.
2. Boutons de réponse rapide : ils peuvent aider les clients à faire part de leurs commentaires ou à être transférés vers un conseiller.
3. Reprogrammation : des boutons et des suggestions de réponses pourraient aider les clients à déplacer des rendez-vous, à faire une réservation au restaurant ou même à réserver un nouveau vol à la suite d’une annulation.
satisfaction dans le commerce de détail
De nombreux consommateurs apprécient de pouvoir faire davantage en utilisant les fonctionnalités RCS de l’application de messagerie native de leur smartphone. Cela inclut les retours et les échanges.
Au total, 76 % sont au moins prêts à essayer :
• Oui. C’est pratique. (45%)
• Je n’en suis pas sûr·e, mais j’essaierais. (31%)
• Non. Je préfère les méthodes habituelles. (24%)
Comme pour les autres technologies de communication émergentes, les jeunes consommateurs sont plus ouverts aux nouvelles idées. 92 % des consommateurs de la génération Z et 90 % de la génération Y sont au moins prêts à essayer les retours et les échanges via l’application de messagerie native de leur téléphone. La majorité s’accorde à dire que ce serait pratique.
satisfaction dans le commerce de détail
Plus de la moitié des consommateurs (52 %) feraient confiance à l’IA pour répondre aux questions concernant leurs commandes en ligne, notamment les délais de livraison et les mises à jour sur les expéditions. Ce chiffre passe à environ 65 % pour la génération Z et la génération Y.
Même si environ un quart des consommateurs ont indiqué qu’ils ne souhaitaient pas obtenir ces réponses de l’IA, il s’agit de l’un des cas d’utilisation les plus populaires pour le support.
Dans le premier chapitre, nous avons mentionné que 48 % des entreprises de vente au détail ont indiqué qu’elles utilisaient déjà l’IA pour fournir des mises à jour en temps réel sur les expéditions et les livraisons.
Même lorsqu’une livraison est en retard, le simple fait de savoir à quoi s’attendre suffit souvent à satisfaire les clients.
satisfaction dans les services financiers
Parfois, le support ou l’assistance client nécessite un niveau élevé de connaissances. C’est souvent le cas pour les marques de produits financiers personnels. Les consommateurs peuvent essayer de prendre des décisions d’investissement ou de préparer leur retraite, par exemple.
Dans ce cas, ils doivent s’adresser à un expert, tel qu’un conseiller financier. Bien que cela ne soit pas considéré comme un rôle typique d’assistance à la clientèle, ces conseillers s’efforcent de satisfaire leurs clients.
Lorsqu’une rencontre en personne n’est pas possible, notre enquête a révélé que 41 % des personnes interrogées préféreraient un appel vocal ou vidéo avec un expert financier.
Un peu moins de 20 % choisiraient les emails ou la communication par l’intermédiaire d’un portail ou d’une application client. Environ 10 % seraient prêts à avoir une conversation par SMS.
satisfaction dans le secteur de la santé
Les évaluations et les enquêtes après achat sont monnaie courante dans le commerce de détail, et de nombreux chats avec le service client concluent en demandant l’opinion des clients. Mais les consommateurs sont-ils ouverts à l’idée de donner leur avis sur leurs expériences en matière de soins de santé ?
Il est devenu courant d’interroger les patients sur la qualité des soins reçus après un rendez-vous, souvent par le biais d’un SMS ou d’un email de suivi.
Notre enquête a révélé que 44 % des personnes interrogées souhaitent communiquer ces informations aux entreprises de soins de santé. Si 22 % ont répondu « non », plus d’un tiers souhaitent donner leur avis dans certaines situations.
Lorsque plusieurs prestataires de soins de santé se disputent le marché, comprendre ce qui satisfait les patients permet de gagner leur confiance afin qu’ils fassent de nouveau appel à vous à l’avenir.
satisfaction dans le secteur de la santé
La commodité de l’intelligence artificielle pourrait convaincre les sceptiques. Dans le deuxième chapitre, nous avons souligné que 40 % des consommateurs ne voudraient pas discuter de leur santé avec un chatbot basé sur l’IA.
Ces patients ne faisaient généralement pas confiance à l’exactitude de l’IA, s’inquiétaient de la protection de la vie privée et estimaient que le système était trop impersonnel. Toutefois, lorsqu’on leur demande ce qu’ils penseraient si l’interaction avec l’IA les aidait à obtenir des soins plus vite, leur opinion diffère.
41 % des personnes interrogées seraient prêtes à décrire des symptômes à une solution basée sur l’IA si cela pouvait accélérer le traitement. Il peut s’agir d’accélérer une situation urgente ou simplement de répondre à des questionnaires de routine sur la santé grâce à l’IA.
Témoignage de client
L’enquête menée auprès des chefs d’entreprise a révélé qu’un nombre impressionnant d’entreprises (63 %) prévoient d’adopter des bots vocaux alimentés par l’IA en 2025. Cela inclut 65 % des personnes interrogées dans le secteur des soins de santé.
Découvrez à quel point un bot vocal d’IA peut transformer l’expérience client.
Dans cette étude de cas Sinch, vous découvrirez comment MINDD a développé une solution pour faire le triage des patients et réduire considérablement le temps nécessaire pour consulter un médecin.
